1、护士的语言修养陆良县中医院 邮编 655600 主管护师 高红琼电话 18987428316摘要：本文对护患交流中肢体语言，有声语言，以及说话的礼仪的探讨；提出加强护士的语言修养，规避说话误区实现高效沟通提高服务质量关键词 护士 语言修养随着医疗模式的转变，健康教育的导入，整体护理的实施。护士与病人及家属面对面交流的内容越来越广泛。语言修养的高低直接影响到沟通效率，稍有不慎还会祸从口出，引发纠纷。有资料表明：在众多医疗纠纷中有 65%是关于服务态度的；其中 35%则是因语言不当而引起的。尤其在门急诊护理中更为突出，轻者引发口角，重则引发暴力事件。如何实现高效沟通，规避说话误区，提高服务质量，是
2、每一位护士学习掌握的素养。一、关注肢体语言1、表情面部表情是一个人感情的晴雨表，可以从脸上读出他的各种心理活动。常见的表情有：眉毛上抛，嘴角向下，口张开，瞳孔放大，表示有兴趣，快乐，高兴、幸福等积极的表情。视角斜下，眉毛放平或者抬起面颊，表示藐视、嘲笑的表情；皱眉，眯眼，张嘴，嘴角往下拉，表示痛苦等表情。眼睛瞪大，眉毛倒竖，嘴巴拉开等，表示发怒、生气的表情。眉毛高挑，眼睛和口张开，吐气，表示惊愕和恐惧的表情。微笑：是人际交往中一种缩短人与人之间的距离，体现出你的真诚的最好的最简单有效的面部表情；有时比语言更能打动人。中国有句谚语：“伸手不打笑脸人” ， “非笑莫开店” 。护士的微笑如弗兰克、弗
3、莱其的广告“它使疲倦的人得以休息，使悲观的人见到曙光，使沮丧的人见到太阳”2、首语就是用头部的活动来向对方传递信息。最常见的是点头、昂头、低头。正确使用首语让病人更能清楚理解你所表达的含义。 点头表示同意、承认、感谢、允许等意思；摇头则正好相反，主要表示否定。低头表示顺从、委屈等意思，有时也可以理解为另有所思。3、眼神心理学研究表明，人们在接受信息的过程中，眼睛所吸收的信息量约占到 80%。眼神能够把人的心理状态、思想情绪、道德、学识和兴趣在一定程度上表现出来。泰戈尔说：“一旦学会眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的。 ”我们护士在进行操作时，眼神躲闪，手脚慌乱。病人一眼就认出这是个新手，并因
4、怀疑而拒绝她的操作。因此，培养果敢坚毅的情绪，并能熟练的运用眼神来表达这种情绪是护士的必修素养，同时读懂各种目光的含义。正视表示尊重，斜视表示藐视，仰视表示思考，俯视表示羞涩，不住的打量表示挑衅，底眉偷觋表示困窘；愤怒的时候横眉怒目；顺从的时候则低眉顺眼；如果你眼睛虛盯着前方，旁若无人，那么你好像在说：“我是一个了不起的人。 ”如果你左顾右盼则说明你心怀鬼胎。4、手势包含指示手势，模拟手势，抒情手势，习惯手势。护士在做入院指导时常用指示手势来帮助表达意图；在询问病情时常用模拟手势；在鼓励病人时要用抒情手势；同时我们要避免习惯手势误导病人。比如有人习惯搓手，会让病人觉得紧张不安。5 动作；在护理
5、过程中，常常会因为一个小小的动作引发病人不同的反应。如，抜针操作时要求快以减轻痛感。但护士在操作中切记动作过快过大以免引起病人不满，认为护士在发火，造成不良情绪。还有在进病房询问病情时转身太快会让人觉得你在敷衍或者是忽略他的存在。二、遵循说话的礼仪1 称呼称呼得体在很大程度上决定着人们交往的成功。社会心理学家们认为，得体的称呼能使人们心情愉快，能拉进人与人的距离，有助于形成亲密的人际关系。首先要记住对方的姓名，当然在护患交流中记住姓名并非直呼其名。而是贯于符合对方年龄身份的称呼。对年长的要恭敬；对同辈要自然友好；对晚辈要慈爱、祥和；对高职务的最好呼其职务或职称，以示尊敬。称呼能直接反应出你对他
6、的了解程度、尊敬程度，从而获得直接好感。2、自我介绍在做自我介绍时，不论对方是什么人，你都要保持自信而不骄傲的太度。3、寒暄除了必要的交待事项、介绍说明、病情询问外，偶尔与病人寒暄几句家常话，能让人觉的你更重视它；同时也能从侧面了解病人的心理、生活需要，更好地服务于他。4 拒绝他人时要从对方的立场出发。为对方考虑问题，即使是一个美丽的借口也能获得良好的效果。譬如，有的病人也许是因为不放心你配制他的针水，站在治疗室看你操作。你不能直接跟他说“请你出去，治疗室不允许其他人进入。 ”病人的反应是你心理有鬼或者是藐视他，而引起不快的情绪，甚至跟你胡搅蛮缠。而你委婉地说：“治疗室到处是玻璃，等会不慎溅到
7、你身上。请你占到玻璃窗外。 ”即使他知道这是托词也会马上出去。三、有声语言1、声音；声音是你讲话内容的载体，反映出你的感觉、情绪，现在的状况，是说话中强有力的、必不可少的工具。护士在交流过程中控制好自己的声音：避免发音含糊，听起来不确切，咕哝更不可取。我们科一实习生在加针水时，也许是突然想起某事，小声嘀咕“哎呀” 。结果因为这句话闹了不小的纠纷，病人硬是认为她加错针水，要求赔偿。 声音的高低也是需要格外注意。过高让人觉得你发火，过低又听不清所讲内容。2、语调的不适让人感觉傲慢无礼。3、掌握说话的技巧3、1 幽默 适度的幽默能让人心情愉快，但要避免不合适宜的笑话。当病人沉浸在痛苦中你的笑话只会适
8、得其反。3、2 应变 培养应对突发事件的能力。应用转移法、顺水推舟法，减轻痛苦、化解矛盾。3、3 委婉 不能直说的最好办法。也是护患交流中最常用的方法，前面已经提到过。3、4 建议 护患交流中为达到让病人配合治疗，适当的建议比命令来的更快更好。如：“根据你的病情我们建议做一个 CT 检查。 ”病人通常能积极配合。3、5 暗示 这是心理治疗的方法也是语言沟通中曲径通幽的好办法。譬如， “你今天气色好多了。 ”“感觉舒服多了” 。3、6 赞美 鼓励和赞美能让人心情愉悦。但要注意有创意，要真诚。别千篇一律，让人觉得做作。如对老人夸他的家人， “儿子真孝顺” 。年轻人“衣服真漂亮” 。3、7 圆场 发
9、生纠纷时解释谁对谁错，只会火上浇油。巧妙的应用语言本身的知识，为尴尬的事情做个合乎情理的解释，从而达到因势利导的效果。3、8 感谢 一定要说出来。当别人积极配合你完成治疗时一定别忘了说声“谢谢” 。但是感谢需分出轻重，才能显示真诚。别面无表情的说声“谢谢” ，让人觉得是职业习惯。3、9 道歉 发生失误要主动承认错误，真诚道歉。这样，不但能够显示出护士的个人素养，更能让对方原谅自己。假如你穿刺失误还责怪病人没配合好，或者找这样那样的客观原因为自己辩解，只会引起争执将结果搞得更糟。3/10 安慰 掌握好正确的时机，富于同情心地安慰病人。有时倾听比说话更重要，多听少说，适时安慰，表示对他的处境理解，更能拉近护患距离。总之， “好言一句三冬暖，恶言伤人六月寒” 。护士的语言修养直接关系到护患交流的结果，影响到治疗效果以及医院形象。言为心声，良好的心理素养才能培养良好的语言修养。培养果敢坚毅、富于同情心，具有高效沟通能力的护理队伍是新时代的要求。参考文献浅谈门急诊护士与患者的语言沟通 首席医学网 陈兴碧 2007 年 07 月 15 日卡耐基全集中央编译出版社 戴尔.卡耐基 2009 第一版心理学 人民卫生出版社 2010 第一版
