1、长江大学十四教学实验大楼物业管理服务投标书投标项目：长江大学十四教学实验大楼物业管理投标人：荆州市利嘉物业管理有限公司地址：武德路 99 号观邸城市别墅 3301 号2007 年 8 月 22 日正本长江大学 14 教学实验大楼物业管理服务投标书荆州市利嘉物业管理有限公司 第 2 页 共 126 页目 录第一部分 商务文件第一节 投标书及法人代表授权委托书第二节 投标报价及说明第三节 投标资格证明文件第四节 公司简介第二部分 物业管理方案第一章 管理服务理念和目标第一节 整体服务思路与服务重点第二节 管理服务理念第三节 管理目标 第二章 管理组织及制度第一节 项目管理机构图第二节 工作职能组织
2、运行图第三节 项目经理管理职责及内部管理职责第四节 日常管理制度和考核办法（目录）第三章 管理服务人员配备第一节 配置各岗位人员的具体情况第二节 项目经理人简介第三节 各岗位人员任职标准第四节 人员开发和培训第四章 物业管理服务内容及标准第一节 保洁服务第二节 绿化养护第三节 维修维护管理第四节 治安防范管理第五节 整体管理工作计划长江大学 14 教学实验大楼物业管理服务投标书荆州市利嘉物业管理有限公司 第 3 页 共 126 页第三部分 物业管理案例第一节 在管物业简介第二节 管理处简介第三节 管理处组织架构图第四节 管理理念与措施第五节 管理成效第四部分 投标报价第一节 报价包括的主要项目
3、第二节 物业管理服务包干费用汇总表长江大学 14 教学实验大楼物业管理服务投标书荆州市利嘉物业管理有限公司 第 4 页 共 126 页第一部分 商务文件长江大学 14 教学实验大楼物业管理服务投标书荆州市利嘉物业管理有限公司 第 5 页 共 126 页第一节 投标书及法人代表授权书投 标 书长江大学：根据贵方长江大学十四教学实验大楼物业管理招标的招标文件，我方正式授权我公司项目经理蔡开宇作为荆州市利嘉物业管理有限公司的全权代表，负责处理投标及中标后签订合同等有关事宜。据此函，签字人兹宣布同意：1、我方愿意按照招标文件中规定的各项条款和要求，十四教物业管理服务的投标总价为人民币每年肆拾万零伍仟陆
4、佰陆拾贰元（405662.00 元/年；详见投标价表） 。2、如果我方中标，我方将履行招标文件中规定的每项要求，按期、按质、按量完成管理任务。3、我方愿意按照“中华人民共和国合同法”及招标文件的规定，承担合同执行的责任和义务。4、同意本投标书的有效期为开标日期算起 7 天，在此期间我方保证不改变投标总价格、交货期、承担全部义务，不收回投标保证金。5、同意按招标文件的规定，递交人民币伍仟圆整（5000 元）的投标保证金。在上述投标有效期内，如果我方撤回投标或中标后拒绝签订合同或签订合同后不履行合同，投标保证金归贵方所有。6、提交包括下述文件在内的共二份投标文件，其中正本一份，副本一份。61 投标
5、书及法人代表授权书；62 投标报价书及附表；63 投标资格证明文件；64 已递交投标保证金的证明文件。投标人名称：荆州市利嘉物业管理有限公司（公章）法人代表 （签章）：投标人代表（签章）：通讯地址：武德路 99 号观邸城市别墅商业 3301 号 邮政编码：434000电 话：0716-8269288 传 真：8250858开户银行：中国农业银行荆州支行 账号： 25100 104 000 3083 长江大学 14 教学实验大楼物业管理服务投标书荆州市利嘉物业管理有限公司 第 6 页 共 126 页2007 年 8 月 22 日长江大学 14 教学实验大楼物业管理服务投标书荆州市利嘉物业管理有限
6、公司 第 7 页 共 126 页法人代表授权书长江大学：现委派蔡开宇（居民身份证号 421003197208233517）参加你校组织的招标活动，全权代表我单位签署投标文件、签订合同及处理一切与授权有关的事宜。附被授权人情况：姓名：蔡开宇 性别：男 职务：项目经理详细通讯地址：荆州市武德路 99 号观邸城市别墅商业 3301 号 邮政编码：434000联系电话：0716-8269288 手 机：13872328080 授权单位名称（公章）： 法人代表（签章）：2007 年 8 月 21 日被授权人身份证复印件：长江大学 14 教学实验大楼物业管理服务投标书荆州市利嘉物业管理有限公司 第 8 页
7、 共 126 页第二节 投标报价及说明报价说明：1、以上投标报价的测算办法和明细见本投标书第四部分。2、我公司愿意按照招标文件中附件三之中标优先条款在中标后免费安装电子监控和电子巡更设备。3、本报价仅按招标文件所附及甲方答疑说明的条件测算。4、如我公司中标，承诺按照招标书中商务条款所附条件处理验收及付款。第三节 投标资格证明文件一、投标人一般性概况荆州市利嘉物业管理有限公司是一家新兴的物业管理服务商，注册成立于2005 年 11 月，公司具有物业管理企业暂定资质，共有员工 35 人。目前受托管理管理面积 5.7 万平方米。我们的服务理念：服务创造价值，品质成就未来。我们的服务宗旨：客户满意是我
8、们永恒的追求。投标项目名称：长江大学十四教学实验楼物业管理投标报价：人民币每年肆拾万零伍仟陆佰陆拾贰元 ￥：405662.00 元/年长江大学 14 教学实验大楼物业管理服务投标书荆州市利嘉物业管理有限公司 第 9 页 共 126 页企业情况一览表企业名称 荆州市利嘉物业管理有限公司法定代表人 王芳工商注册号 4210001113880企业成立时间 2005 年 11 月 25 日注册地址 荆州市沙市区江津西路北湖小区荷村 2 栋联系地址 荆州市武德路 99 号观邸城市别墅商业南三层联系电话/传真 0716-8517680 8269288企业类型 有限责任公司企业规模 注册资本 50 万元人民
9、币、从业人数在编 35 人。最近有无涉诉案件 无任何涉诉案件二、公司工商营业执照（复印件）三、公司税务登记证（复印件）四、公司物业管理资质证（复印件）长江大学 14 教学实验大楼物业管理服务投标书荆州市利嘉物业管理有限公司 第 10 页 共 126 页第四节 公司简介一、荆州市利嘉物业管理有限公司简介荆州市利嘉物业管理有限公司是一家新兴的物业管理服务商，注册成立于2005 年 11 月，是荆州市物业管理协会会员单位。目前共有员工 35 人，所有管理人员均持有建设部物业管理经理上岗资格证，有工程师 2 人，会计师 1 人。公司骨干员工都有在红苑大酒店、顺驰太阳城、投资广场等本地或深圳等地的星级酒
10、店和名企大型住宅、国优写字楼项目多年工作经历。利嘉物业秉承“服务创造价值，品质成就未来”的理念、以“客户满意是我们永恒的追求”为宗旨，倡导“以人为本”的亲情管理模式，视客户为我们朝夕相伴的亲人和朋友，珍惜客户的信任，以积极热情的心态去满足客户的服务需求，把诚信的服务和客户发自内心的赞誉，视作公司发展最牢固的基础。公司主要业务范围为各类小区大厦等物业管理服务、提供物业管理专业咨询、培训服务和专业保洁、高空外墙清洗、物业设施设备维修等。目前公司接管物业项目有荆州观邸城市别墅住宅小区项目和长途电信传输局机关办公楼与生活小区项目，签约咨询顾问项目有安徽中百物业的格林春天和荆州恩地物管公司的蔚蓝水岸项目
11、，直接管理面积 5.7 万平方米，签约顾问管理面积超过 20 万平方米。公司创办的中国物业管理在线网站（网址http:/）和中小城市物业管理论坛被中国现代物业管理杂志评为中国物业管理领航品牌。2007 年，公司所管观邸小区项目先后荣获市物业管理优秀示范小区称号和湖北省“十五”期间优秀住宅小区称号。二、我们的优势1、利嘉物业核心管理人员是伴随着利嘉物业公司诞生、发展过程逐步锻炼、成长，并始终以感恩的心态和身为利嘉物业人的自豪感和使命感来规范和努力工作，自始至终有着浓烈利嘉物业情结的职业经理人。2、利嘉物业核心管理层是由一批深爱物业与酒店管理管理事业并在物业管理行业拼搏实践 5-10 年，在投资广
12、场、顺驰等知名企业工作多年，有专业深度积累、正值而立之年的职业经理人共同组成的物业管理团队。他们一方面能在日常管理中带给员工最直接的思想、经验灌输，另一方面能为接管物业提供独长江大学 14 教学实验大楼物业管理服务投标书荆州市利嘉物业管理有限公司 第 11 页 共 126 页到创意及全面建议。3、利嘉物业的市场化、经营型定位与探索以及团队的整体磨练，己造就利嘉物业人乐观、自信、团结、务实、求真、高效、重管理善经营的工作作风。4、利嘉物业资质齐备、制度完善，在行业中己树立的良好口碑与声誉，能够给所有的客户带来优质管理服务的信心保证，展现物业投资的价值和潜质。5、利嘉物业引进国际知名物业管理顾问戴
13、德梁行等行业先进的管理模式，最优化和科学的管理方案，致力做物业管理这一劳力密集型行业中的管理密集型企业，能有效的提高管理服务效率，降低管理成本，创造盈利的空间。6、成熟、专业的服务资历和经验，能在最短的时间内，度身组建物业管理服务队伍，并透过有系统的培训及标准化的规章流程，使管理服务有序开展。长江大学 14 教学实验大楼物业管理服务投标书荆州市利嘉物业管理有限公司 第 12 页 共 126 页第二部分 物业管理方案长江大学 14 教学实验大楼物业管理服务投标书荆州市利嘉物业管理有限公司 第 13 页 共 126 页第一章 管理服务理念和目标第一节 整体思路与服务重点十四教学实验大楼所处地理位置
14、相对独立，建筑面积较大，根据本物业规划布局，建筑风格，智能化硬件设施设置及使用性质等特点，计划设置专门的驻校区管理处。管理处在合同期内负责对所有涉及乙方（物业管理公司）服务范围内的事项进行专业管理，并受委托方（甲方）指导，负责管理下辖的安全保安队组、保洁绿化班组、物业服务班组，使其按照“四个统一”和ISO9001：2000 质量服务体系要求规范操作，并及时保持与委托方（甲方）联系，主动接受其监督和指导，对欠完善的事项及时改进，努力为校区师生营造一个安全有序、环境优美、健康舒适的工作和学习环境。以下是我们对项目管理重点的思考：一、做细基础服务，营造良好环境。通常我们把物业项目的保安、保洁、设施设
15、备和绿化等维护管理三方面工作作为物业管理的基础服务。根据长江大学十四教学实验大楼围合布局建筑、开放式出入、教学实验和办公功能、人流密集等特点，我们着重通过以下管理努力为校区师生营造一个安全、有序、优美、舒适的工作和学习环境：1、安全保卫方面我们计划从现场秩序控制、紧急事故预案、安保人员形象三个重点提供外松内紧、有效管理的安全保卫服务。现场秩序控制主要是通过了解掌握大楼教职员工、学生的出入情况、加强楼内外巡逻处置、进行车辆停放监管来营造良好的教学和办公秩序，杜绝设施设备的人为损毁被盗和打架斗殴等情况。如我公司中标，计划在校区南、西、东三个出入口设置固定安保岗进行出入疏导和车辆停监管理，并安排 2
16、 名专门的巡逻人员不间断的对大楼内外进行巡逻，及时处置巡逻中发现的可疑人员和突发事故。为保证巡更质量，如中标我公司将自行配备电子巡更系统和必要的长江大学 14 教学实验大楼物业管理服务投标书荆州市利嘉物业管理有限公司 第 14 页 共 126 页监控设施。紧急事故预防主要是通过制订切实可行的公共紧急事故处置预案、加强对消防设施的维护管理、配合校方保卫处对师生进行安全宣传、定期进行消防等突发事故处置演习四个方面来预防发生火灾等影响公共安全的事故发生，以及万一发生公共紧急事故后能够迅速有效的避免和减少损失。在涉及到一切公共安全事故处置过程中，我们将贯彻“以人为本、兼顾财物”的方针，以保证人的生命安
17、全为定第一要点。安保人员形象不仅可以提高公众对校区公共秩序管理的信心，对鼓舞安保人员的士气、保证作业品质也有积极意义。我们计划通过准军事化管理、统一着装佩带标识、定时设置礼仪立岗、规范服务语言和动作、开展与师生的篮球赛活动、强调热情主动提供针对师生的各项协助服务等方面来做好这项工作。另外，如果我们公司中标该项目，我们还可以与本项目仅一路之隔的我公司管理的观邸城市别墅项目进行资源共享，确保在人力等方面进行充足的调配，并减小管理成本。2、保洁服务方面根据招标文件，十四教学实验大楼公共区域（道牙线以内及周边绿化带）的保洁主要包含道路、空地、绿化带、楼梯、走廊、天台、露台、各教室、桌椅板凳等日常抹尘保
18、洁和定期清洗、消杀等。根据甲方提供的总建筑面积大约在 3 万平米。我公司在物业管理方面有非常好的优势，我们的保洁骨干员工都是从事专业保洁工作 5 年以上，接受过多年的专业培训，熟悉清洁工具和专业药剂的性能和使用。在本项目中我们计划实施机械化、专业化的星级酒店式 PA 保洁服务，如我公司中标，我们将自行配置电动洗地机、吸尘吸水机、榨水车、洗地蜡拖、玻璃除静电清洗工具以及采用分区包干、联合作业的管理方式，利用专门的全能清洁剂进行校区公共区域（PA）的保洁作业。在人力的管理上，我们也将采取加强培训和人性化管理等措施。 由于本项目是一个人流集中的公共物业，如我公司中标，我们将非常重视公共卫生的管理，制
19、定包括“SARS”防治等处置预案，定期对楼内进行消毒杀虫。长江大学 14 教学实验大楼物业管理服务投标书荆州市利嘉物业管理有限公司 第 15 页 共 126 页3、设施设备维护我公司现有从事酒店和大厦设施管理工作 10 年以上的专业工程师 2 名。在大楼设施设备的管理方面，我们将采取建立设备台帐、制定维保计划、实施预防性维护、日常巡查检修的专业管理流程对大楼所有设施设备进行有效管理。4、绿化和其他管理我公司现有管理的绿化面积达 2 万平米以上，有全套专门的绿化养护设施设备，并聘请了市园林管理处专家作为技术指导。如我公司中标，计划在本项目配备专业的园艺工一人，对校区的园林绿化进行日常修剪和病虫防
20、治等管养；结合我公司现有的人力和资源优势，可根据甲方需要额外进行花卉的生产，在大楼公共区域进行盆栽植物的摆放，节假日和重大活动期间可以提供廉价优质的大量花卉租摆放。二、接受业主监督，争取理解支持。我公司一贯非常重视业主方的意见和建议，我们深刻的理解到物业管理的服务本质，对内提出了“用心至真、服务至诚”的口号来要求所有员工真正树立以客为尊的服务意识。我们也深刻认识物业管理是需要物业的业主（包括产权人和使用人）理解和支持才能真正做好的，我们极力追求“合作共赢”的完美。如我公司中标，首先严格按照物业管理条例及有关法律、法规、政策规定规范操作，认真履行物业服务合同 ，在此基础上主动加强与己方的沟通，接
21、受监督和指导，积极采纳甲方的意见，及时改进我们的服务，争取获得甲方管理层和校区教职员工、学生的广泛满意和理解支持。 我们承诺每周定期提交工作总结与计划，按照甲方的需求主动向甲方汇报工作，设置和公布公司服务品质投诉电话、电子邮件、网站等，对甲方和物业使用人的投诉限时整改，并做到回访率 100%。三、实施规范管理，保证服务品质。如我公司中标，我们按照一贯的严谨管理风格，将根据项目实际情况，参照 ISO9000 质量管理体系标准制订整套的质量管理手册、标准作业程序、工作指导手册以及支持性表单，全面建立过程化品质监管考核体系。目前我们已经长江大学 14 教学实验大楼物业管理服务投标书荆州市利嘉物业管理
22、有限公司 第 16 页 共 126 页在所管项目实践这一管理思路，并已从中得到良好的效益，由于管理规范、落实到位，我们管理的项目无一例重大客诉或被盗等安全事故发生，亦欢迎甲方随时进行考察指导。在服务标准上，按照星级酒店管理及服务模式执行：所有工作人员统一着装，微笑服务，严格遵守作业流程确保服务标准化和规范化；在具体的操作上，为体现酒店式服务的规范和温馨，让本项目成为我公司物业管理服务的亮点，我们将在服装式样、服务流程设计等方面进行特色创新，如安全护卫人员我们就要求服装上不是生硬的制服而既显职业标志又能体现柔和风格，在提供安全防范巡逻和停车引导服务的同时还充当咨询解答和引导服务员，主动为前来访问
23、者带路等等。由于本项目是学校教学楼，在开放时间上有特别之处，如寒暑假等情况。因此，我们将根据实际开放需求的时间段要求来分配安排任务，严格遵守作业流程确保服务标准化和规范化，贯彻我公司服务到最小细节的管理理念，从人、工具等硬件和培训、品质管理等软件两个方面入手，确保服务标准得到真正的落实和体现。四、特色便利服务，满足业主需求。根据招标项目是集行政办公、教学、实验为一体化的综合性教学楼物业的特点，我公司将结合我们在本市多年服务经验积累的优势资源，提供以下有偿特色服务：1、在星期六、日及法定节假日提供往返市区和其他重点师生集散地的校巴交通服务；2、为教职员工、学生提供包括打印、复印、传真、装订、票务
24、等商务服务；3、根据校区行政办公、学术交流等需会议功能的特点，提供全方位的会务服务；4、为教职员工、学生提供洗衣、送餐、保洁等钟点工服务；5、为教职员工、学生提供电脑、空调、小家电维修服务；6、为贵校在设施设备维护方面提供技术性的支持；7、协助校方开展有特色的校区文化活动，共建和谐、友好、团结的校园；长江大学 14 教学实验大楼物业管理服务投标书荆州市利嘉物业管理有限公司 第 17 页 共 126 页8、提供质优价廉的鲜花、礼仪及接待服务。第二节 管理服务理念一、管理理念我们倡导“管理和服务相结合，以服务为主”的理念。在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机的结合，方能实现
25、管理和服务水平的同步提升，并获得持续改进。尤其是以提供无形服务为本的物业管理，其必须依照有关法律、法规、政策及物业服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对房屋、设施、设备的管理以及对公共秩序的管理。没有管理，服务只是一名空话，服务要靠管理来实现。但是，我们必须明确，管理是手段，服务才是目的，管理的最终归宿是服务。通过有效的管理，达到为业主、委托方服务的目的。在全面执行物业管理条例的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为本项目提供优质的管理和服务，来营造安全、有序、优美、舒适的工作和学习环境。二、管理模式统一管理标准：严格执行公司已通过认证的 ISO9001：2000 质量管理体系之
26、有关标准及公司各项规章制度。统一管理理念：“以人为本，服务为主，注重对各级员工的关心、激励、挖潜，做到人尽其才，在外延上则是以业主、顾客的服务为焦点，对业主、顾客的合理需求给予最大限度的满足。统一服务意识：创新性、全方位的服务意识，想客户之未想，急客户之未急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的顾客。统一管理目标：“接一座物业，创一方文明，保一方平安，树一个品牌。 ” 我们将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我们利嘉物业管理一直坚持的科学发展观，实践“服务创造价值,品质成就未来”的经营方针，通过专业精长江大学 14 教学实验大楼物业管理服务投标书荆州市利嘉物业管
27、理有限公司 第 18 页 共 126 页细化物业管理，确保教学楼区域安全，优美的环境，从而提升利嘉物业品牌形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。三、保证措施： 针对项目节约成本精简务实的人力配备和物业管理服务需要密集人力的矛盾，在物业管理服务中，采取聚焦客户的方针，一切以客户为中心，并将重点推行以下几点保证措施：首问负责制要求每一名员工在接到客户和业主投诉、询问、服务要求等信息后，能解决的按程序快速解决，自己不能解决的立即按流程找相关对口部门督促解决，并做到负责到底，跟进问题的最终解决和回访，争取客户满意更大化。分工责任制以小区整体为面、以业主服务要求为点，按管理范围将责任划分到
28、各专业层面的每一个人，强调分工负责，实现对客户的聚焦。全员联动制管理处所有人员不分专业和岗位，强调除了做好自己的本职工作外，必须同时关注其他方面的所有问题，并予以负责。比如保洁员工在做好楼栋工作的同时，需要对安全和设备设施的状况予以关注，并将异常情况迅速及时的通报给相关对口责任人，通过这种方式在小区内组成一张密集的网。快速反应制遵循“快速的满意好过缓慢的完美”的原则，强调全体人员在接到客户要求后用最快的速度和最高的效率进行反应，以速取胜。 第三节 管理目标一、接管后一年内达市“优秀大厦”同等标准；三年内达到省级 “物业管理示范项目”水平。二、全面实行环境保护管理条例，使校区内成无污染、无噪音、
29、无废气的“三无”绿色环保区。三、根据国家物业管理示范大厦（小区）的评分细则规定要求，结合我公司在管荣获物业管理示范项目的成功经验，我们承诺有关服务综合技术指标及为完成承诺指标采取的措施如下（见下页）：长江大学 14 教学实验大楼物业管理服务投标书荆州市利嘉物业管理有限公司 第 19 页 共 126 页长江大学 14 教学实验大楼物业管理服务投标书荆州市利嘉物业管理有限公司 第 20 页 共 126 页长江大学 14 教学实验大楼物业管理服务投标书荆州市利嘉物业管理有限公司 第 21 页 共 126 页序号 承诺项目国家示范标准 承诺指标 实施措施1 安全防范管理无重大刑事案件和重大交通等安全事
30、故24 小时巡逻，关键岗位 24 小时固定值班，落实保安岗位职员，明确责任区域，完善制度，狠抓人员思想业务素质。无消防事故 无组建保安义务消防队，定期培训和演习，加强防火宣传，对火灾隐患及时处理，确保火灾发生率为 0。2 消防管理 消防设备完好率100%100%进行编号入档管理，管理员与保安员每天上班必须对消防设施、设备进行全面检查，做好防盗，损坏的防范、保养，确保消防设施的完好与正常启动运行。3 卫生、保洁动态保 洁满意率 95%以上实行垃圾分流，垃圾日产日清，定期对区内的垃圾中转站及保洁器具进行消毒、杀菌，落实管理区域的责任制，保持路无树叶影，走道无烟头，公共场所扫干净。4 环境绿化达标率
31、 95%以上 分工负责，责任落实，日常养护与定期养护有机结合。5房屋及设备、配套设施完好率（因基建质量、设备在保养期内等特殊原因外）98%以上 100%加强巡查、监测，重要设备责任到人，做到日运行记录，不放过任何微小的现象，把故障排除在发生之前，切实消除运行故障和事故隐患，保证设备设施运行完好、正常。6房屋零修、急修及时率（单项在 100元以内）99% 100%接到维修单在承诺时间内到达并督促供方准时到达现场，零修及时完成，急修不过夜，强化回访制度、考核制度。7 管理服务人员培训合格及持证上岗率 100% 100% 实行入职培训、在岗培训、内部培训与外出学习。95% 95%8师生员工对物业管理
32、服务满意率及投诉处理率 95%以上 100%以人性化管理，按照政策、法规规定，依法管理，建立业主/师生投诉及时跟踪解决，回访并记录入档。9 停车场、道路完好 率 95%以上 100%加强巡视，确保道路畅通无损坏，路面平坦整洁，排水通畅，无随意占用道路，无改变使用功能10 化粪池、雨水井、 污水井完好率 95%以上 100% 每日记录检查情况定期疏通、清理，井盖齐全良好，保证排放通畅无堵11 排水管、明暗沟完 好率 95%以上 100% 排水通畅，无堵，无积水，无塌陷，无残缺12 照明设备完好率 95%以上 98%每日检查，发现问题及时更换维修，确保照明设备完好无损，夜间正常使用，保持洁净。长江
33、大学 14 教学实验大楼物业管理服务投标书荆州市利嘉物业管理有限公司 第 22 页 共 126 页第二章 管理组织及制度第一节 项目管理机构 一、管理机构设置说明在一体化管理思路的指导下，利嘉物业对组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，力求部门设置精简、高效，人员配置合理、科学。我们计划在长江大学十四教学实验大楼物业管理服务的机构设置采用项目经理负责制：成立专门项目部（大楼管理处） ，签订经营责任书，实行独立核算。在管理处经理的调度下，各班组各司其职，各负其责，以协调的、高效率的、相互促进的管理模式来实现管理服务的良性循环。公司人力财务品管等职能部门对管理处进行横向支撑和业务指导。管理处各岗
34、位所需人力资源配置实行利嘉物业管理公司供应下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。管理处内部采用完全扁平化的直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。二、管理组织结构图服务中心 安保班 保洁队绿化工管理员门岗控制监控巡逻公共保洁垃圾清运项目经理十四教学楼管理处综合部 财务部总经理公司职能部门咨询项目服务中心项目实施管理部门 家政服务中心利嘉物管公司观邸客户服务中心长江大学 14 教学实验大楼物业管理服务投标书荆州市利嘉物业管理有限公司 第 23 页 共 126 页三、管理处各组织结构说明利嘉物业管理公司长江大学十四教学楼管理处是作为公司业务项目部，负责
35、项目服务的提供和日常管理。服务中心：负责协助项目经理联系公司职能部门处理项目人事财务和品质管理方面的工作，负责设施设备运行管理和日常维护，负责园林绿化的维护。安保班：负责项目安全保卫方面的工作，主要是治安防范、消防、车管。保洁队：负责项目公共区域的保洁和消杀工作，以及垃圾清运工作。第二节 工作职能组织运行图委托方(长江大学) 利嘉物业管理公司管理处各班组部门员工服务地点公司各职能部门支持指示 指令指令报告反馈 督导 反馈执行长江大学 14 教学实验大楼物业管理服务投标书荆州市利嘉物业管理有限公司 第 24 页 共 126 页第三节 项目经理管理职责及内部管理职责一、项目经理管理职责直属上级：利
36、嘉物业管理公司总经理督导下级：管理员、保安队长、保洁队长、维护队长。 管理职责：1、全面负责管理处的工作，领导全体员工完成公司下达的责任目标。2、根据国家的政策法规和物业公司的指示精神，制定管理处的经营方针和运作模式。3、制定各项规章制度、服务规范及操作规程，明确各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。4、建立健全管理处的各级组织架构及工作程序，使之合理化、精简化及效率化。5、编制管理处业务中、远期发展计划，负责制定年度工作安排，员工培训计划及年终工作总结。6、对管理处的全面工作有决策指挥权，对管理处所属管理岗人员的任免及聘用、调动和辞退有建议权；对管理处所属生产岗人员有人事决定权。7、负责
37、制定、审核管理处的经费收支，做到合理收支、开源节流，开展各项有偿服务，力求取得良好的经济和社会效益。8、组织管理处的月检工作，对管理处的整体服务质量，安全生产负责。9、负责对项目业主的沟通汇报工作，并组织实施业主所提建议和意见的整改，确保与甲方沟通畅通，建立良好的合作关系。10、注重与行业主管部门及同行业之间的交流，树立公司对外形象，努力争创优质服务。研究制定管理处所辖物业的“创优”评比计划及方案，使所辖物业随社会的不断进步和行业的不断前进而发展，最终形成品牌物业。11、定期巡视所管物业及各部门的工作情况，检查服务质量，及时发现问题，解决问题，做好上请下达的保障工作。12、以身作则，关心员工，
38、奖罚分明，使管理处具有高度凝聚力，引导员工以高度热忱和责任感去完成本职工作。13、完成公司交办的其它工作。长江大学 14 教学实验大楼物业管理服务投标书荆州市利嘉物业管理有限公司 第 25 页 共 126 页二、内部管理职责分工（一）服务中心管理员（综合岗/兼设备运行维护）岗位职责报告上级：管理处经理联系部门：公司各职能部门、管理处各班组岗位职责：1、负责管理处各类公文的拟稿、修改、并呈送经理审核，以及管理处收发文登记分发工作。2、协助经理安排管理处会务工作，做好会议记录，按要求编写会议纪要或决议。3、熟悉档案归档范围，懂得分门别类，对档案的整理、书写要求规范化，科学化。做好各种文件记录资料的
39、收集，分期分类归档案，为日后查找提供方便。对所管理档案的丢失、损坏、泄露负责，并对具体确定文件材料做出保管期限的划分。4、负责管理处的日常接待工作。5、联系公司职能部门协助安排人力招聘和培训、财务收支等事项。6、协助项目经理负责进行员工考核和服务品质的监督工作。 7、遇到紧急突发事件在第一时间通知保安队队长并汇报经理，协助相关人员做出有效的应急处理，并向上级汇报。8、负责水电设施设备、消防设施设备、教学设施设备、建筑物等的日常管理和维修工作。9、熟悉设备的运行方式、工作原理、正常操作。10、负责各设备设施的定期维护保养工作，执行相关维保计划。11、做好设备的日常巡检工作，防止设备的跑、冒、漏现
40、象，确保设备的正常运行。12、完成其它临时性工作。长江大学 14 教学实验大楼物业管理服务投标书荆州市利嘉物业管理有限公司 第 26 页 共 126 页绿化园艺工岗位职责1、掌握绿地花草、树木生长情况，做好四季护理，及时施肥、除草、杀虫。2、及时清除已枯死的花草树木并补种，根据季节每日喷淋，定期喷洒农药。3、每月修剪绿化、草坪、树木，每天清除绿地、树脚、花盆内的杂物垃圾。4、制止破坏绿化设备设施、践踏绿地、花木的行为。5、完成上级领导交办的其它工作任务。 （二）保安队保安队长岗位职责报告上级：管理处经理督导下级：保安领班、保安员联系部门：管理处各班组岗位职责：1、坚决贯彻执行管理处经理的指示，
41、工作直接对所属管理处经理负责。准确传达管理处的工作安排，制定本部门工作计划，并负责检查落实；2、全面负责保安队的工作，确保保安队能够完成公司下达的任务目标。根据公司下达的任务和目标，制订保安队的年度工作计划并督促实施。3、负责批示下级上报的各类文件，对重大的奖惩事件提出建议，对安全责任事故进行处理。4、主动与上级主管部门、公安机关和大学保卫处作好双向沟通工作。5、经常深入检查各班次工作，了解员工当值情况和思想动态，发现隐患及时处理；督促指导下级开展工作，检查下级落实安排工作的实施情况。6、负责组织召开保安队人员的例会，总结上月工作情况及部署下月工作安排。7、负责协调管理处其它部门的有关工作。长
42、江大学 14 教学实验大楼物业管理服务投标书荆州市利嘉物业管理有限公司 第 27 页 共 126 页8、定期向上级领导汇报工作，提出有关保安工作建议。9、负责拟定保安培训计划，并具体组织实施。10、跟班值勤和不定时突击查岗，处理值班期间发生的事件（包括各种治安案件） 。11、负责员工的考核评比工作，并对不称职的保安员提出处理意见；负责本部门员工的排班和考勤，在权限范围内审批本部门员工的请假和调班。12、负责消防系统的监控工作，制定消防设施的安全检查制度，组织训练消防人员，制定消防安全知识的宣传工作；定期检查物业之消防器材和设施，按期组织员工更换灭火器材，保证消防器材的安全可靠。13、完成上级交
43、给的其他任务。保安领班岗位职责报告上级：保安队长督导下级：保安员岗位职责：1、协助保安队长完成本班队员的管理工作。2、熟悉治安管理处罚条例以及公司各项规章制度。3、熟悉本班各岗位的职责和分布情况，了解本班队员的思想动态和工作情况。4、掌握治安区域及四周环境情况。5、掌握消防器材的分布和维护情况，精通各种消防器材的使用。6、掌握突发意外事件处理程度，并具有应对能力。7、了解一定的物业管理知识。保安员岗位职责报告上级：保安队长、保安领班岗位职责：巡逻岗岗位职责长江大学 14 教学实验大楼物业管理服务投标书荆州市利嘉物业管理有限公司 第 28 页 共 126 页1、负责按规定路线巡查辖区各楼层，按照
44、教学要求和天气情况开关教室门窗；密切注意治安消防情况；掌握防火、灭火知识，熟悉火灾报警 119 系统和盗警 110 系统。2、巡视检查辖区内是否有不安全的因素，发现情况应及时报告，并采取有效措施进行处理。3、对形迹可疑人员进行必要的询查，及时将闲杂人员等劝离辖区。4、制止辖区内吵架、打架斗殴事件的发生。5、制止在辖区内，尤其是在电梯、走廊内、教室等公共地方大声喧哗、随地吐痰等不文明行为。6、检查消防设施是否完好，及时消除火灾的隐患。7、配合管理处其他岗位的工作发现公共设施、设备、水、电、电梯保洁卫生等方面的问题应及时向主管负责人汇报，协助及时处理。8、认真记录巡查过程中发现的情况，认真做好值班
45、记录和巡逻的交接班工作。9、完成上级领导交办的其它工作任务。固定岗岗位职责1、疏通车辆和人员进出，维护门口交通秩序，保证车辆及行人安全，使门前畅通无阻。2、严格制止闲杂人员、小商版、推销人员等进入校区。3、提高警惕，发现可疑人员和事情后应及时处理并迅速报告领导。4、认真履行值班登记制度，详细记录值班中所发生、处理的各种情况。5、积极配合其他保安员，做好防火、防盗等各项安全防范工作，把好辖区的大门关。6、定时立岗展示形象，热情为来访客人提供校内物业引导服务（指明方向位置） 。（三）保洁队保洁队主要工作1、按物业管理委托合同规定的标准及范围，实施保洁、卫生业务工作。长江大学 14 教学实验大楼物业
46、管理服务投标书荆州市利嘉物业管理有限公司 第 29 页 共 126 页2、负责公司保洁业务的安全工作，明确安全责任，制订安全操作规程，防患于未然。3、负责与各区域班组及客户的工作协调和沟通。4、负责保洁部员工的管理工作。保洁主管岗位职责报告上级：管理处经理联系部门：管理处各部班组督导下级：保洁部领班、保洁员 岗位职责：1、坚决贯彻执行管理处经理的指示，工作直接对所属管理处经理负责。对保洁部生产岗人员和设备的全权管辖和调配。并合理编排工作人员的分班分级，保证人员安排合理。工作正常有序地进行。2、依据公司签订的保洁服务合同制定保洁质量及检查标准 ，提高工作效率，实现管理目标。3、负责保洁所需物品的
47、采购和管理，建立资产档案及地盘物料使用情况的费用核算和控制。4、针对员工的工作状况和思想状况，编制并实施培训计划，做好培训管理工作。负责保洁员的考核工作，认真抽查每个保洁员负责的片区，公平公正地评价每一个员工的工作情况。5、每日巡视物业区域，检查环境卫生情况，并做详细记录，以此作为岗位考核的依据之一。6、按规定要求负责本部门物料的保管、发放工作。保洁员岗位职责1、提前上班时间十五分钟到岗，确保责任范围内各路面、楼梯、通道、房屋楼宇天面的保洁卫生，确保没有杂物、纸屑、烟头，保证区域内环境整洁。2、维护保洁区域的整洁，制止各种有损环境卫生的乱倒、乱涂等违章行为。长江大学 14 教学实验大楼物业管理
48、服务投标书荆州市利嘉物业管理有限公司 第 30 页 共 126 页3、保持沙井盖边、果皮箱、垃圾桶的保洁卫生，定期对果皮箱和垃圾桶进行清洗，定期清疏化粪池沙井，保持排水排污畅通。4、定期喷洒灭蝇、蚊、虫、鼠的药水、药物。5、每天清扫公共楼梯、教室（实验室） 、通道，上门收垃圾。定期清洗公共楼梯、通道扶手，并做好垃圾清运工作及做好清运记录。定期打捞水面漂浮垃圾。第四节 日常管理制度和考核办法一、日常管理制度目录1、精神文明建设公约2、环境卫生管理规定3、绿化管理规定4、消防管理规定5、安全用水、用电管理规定6、文体娱乐场所管理规定7、管理处运作制度8、管理处档案资料管理制度9、管理处办公设备使用制度10、管理处消防责任制11、管理处对外服务工作管理规定12、管理处员工工作服管理规定13、管理处员工宿舍管理规定14、管理处投诉处理、回访
