1、10级工商管理班 张利宏 201009010127管理信息系统案例调查与搜索实验管理信息系统（Management Information Systems简称 MIS）、是一个不断发展的新型学科，MIS 的定义随着计算机技术和通讯技术的进步也在不断更新，在现阶段普遍认为管理信息系统 MIS、是由人和计算机设备或其他信息处理手段、组成并用于管理信息的系统。 管理信息由信息的采集、信息的传递、信息的储存、信息的加工、信息的维护和信息的使用六个方面组成。完善的管理信息系统 MIS具有以下四个标准：确定的信息需求、信息的可采集与可加工、可以通过程序为管理人员提供信息、可以对信息进行管理。具有统一规划的
2、数据库是 MIS成熟的重要标志，它象征着管理信息系统 MIS是软件工程的产物.、管理信息系统 MIS是一个交叉性综合性学科，组成部分有：计算机学科（网络通讯、数据库、计算机语言等）.、数学（统计学、运筹学、线性规划等）、管理学、仿真等多学科。信息是管理上的一项极为重要的资源，管理工作的成败取决于能否做出有效的决策，而决策的正确程度则在很大程度上取决于信息的质量。所以能否有效的管理信息成为企业的首要问题，管理信息系统在强调管理、强调信息的现代社会中越来越得到普及。管理信息系统有重要的作用：1. 管理信息是重要的资源对企业来说，人、物资、能源、资金、信息是 5大重要资源。人、物资、能源、资金这些都
3、是可见的有形资源，而信息是一种无形的资源。以前人们比较看重有形的资源，进入信息社会和知识经济时代以后，信息资源就显得日益重要。因为信息资源决定了如何更有效地利用物资资源。信息资源是人类与自然的斗争中得出的知识结晶，掌握了信息资源，就可以更好地利用有形资源，使有形资源发挥更好的效益。2. 管理信息是决策的基础决策是通过对客观情况、对客观外部情况、对企业外部情况、对企业内部情况的了解才能做出正确的判断和决策。所以，决策和信息有着非常密切的联系。过去一些凭经验或者拍脑袋的那种决策经常会造成决策的失误，越来越明确信息是决策性基础。10级工商管理班 张利宏 2010090101273. 管理信息是实施管
4、理控制的依据在管理控制中，以信息来控制整个的生产过程、服务过程的运作，也靠信息的反馈来不断地修正已有的计划，依靠信息来实施管理控制。有很多事情不能很好地控制，其根源是没有很好地掌握全面的信息。4.管理信息是联系组织内外的纽带企业跟外界的联系，企业内部各职能部门之间的联系也是通过信息互相沟通的。因此要沟通各部门的联系，使整个企业能够协调地工作就要依靠信息。所以，它是组织内外沟通的一个纽带，没有信息就不可能很好地沟通内外的联系和步调一致地协同工作。以美国联邦快递为例，分析管理信息系统的作用。首先要了解美国联邦快递的情况。联邦快递隶属于美国联邦快递集团（FedEx Corp.），是集团快递运输业务的
5、中坚力量。联邦快递集团为遍及全球的顾客和企业提供涵盖运输、电子商务和商业运作等一系列的全面服务。作为一个久负盛名的企业品牌，联邦快递集团通过相互竞争和协调管理的运营模式，提供了一套综合的商务应用解决方案，使其年收入高达 320亿美元。2012 年财富世界 500强排行榜第 263位。2013年财富世界 500强排行榜第 245位。联邦快递集团旗下超过 2.6万名员工和承包商高度关注安全问题，恪守品行道德和职业操守的最高标准，并且最大程度满足客户和社会的需求，使其屡次被评为全球最受尊敬和最可信赖的雇主。联邦快递设有环球航空及陆运网络，通常只需一至两个工作日，就能迅速运送时限紧迫的货件，而且确保准
6、时送达，并且设有“准时送达保证”。2013 年 4月 1日起，联邦快递中国有限公司实施 GDS(全球分销系统)中国区全境覆盖计划，在武汉设立中国区公路转运中心，正式将武汉作为全国公路转运枢纽，承担武汉自西安、郑州、长沙、南昌、上海、重庆、成都、广州 8条公路干线，16个往返班次的货物分拨与转运业务。FedEx共分四大个部门(如图 4.3)，分别是 FedEx全球快递(FedEx Express)，底下分为全球快递与 FedEx商务网络(FedEx Trade Network)，前者负责提供指定时间与日期的全球快递服务，货件将在 1至 3个工作日送达目的地，并享有准时保证服务；后者负责报关及贸易
7、解决方案；第二则是 FedEx包裹递送(FedEx Ground)，底下分包裹递送及 FedEx供应链解决方案(FedEx Supply Chain Service)，前者负责商业区小包裹递送服务以及透过 FedEx Home 10级工商管理班 张利宏 201009010127Delivery递送包裹至住宅区域；后者负责协助顾客改善其供应链流程、降低库存及改善服务质量；第三为 FedEx散装货运(FedEx Freight)，底下又分为散装货运以及 FedEx紧急货运(FedEx Custom Critical)，前者针对 150磅以下货物提供散装货物运输(LTL)；后者提供紧急或高价特殊物品
8、海上与航空运输服务、户到户递送服务以及特殊货物运送服务；最后则是金考快印(Kinkos)，提供商务服务，包括文件复印与打印、高速上网、相片打印与放大以及其他商业解决方案。另外还有 FedEx支持服务(FedEx Services)，提供其他部门营销与信息技术支持服务。FedEx分为 FedEx Express、FedEx Ground、FedEx Freight、FedEx Kinkos、FedEx Custom Critical、FedEx Trade Networks以及 FedEx Supply Chain Services七个营运项目，分别提供快递服务、陆上货运、散装货运、商业服务、国
9、际运输服务、报关、承揽以及供应链解决方案等服务，以下分别就主要服务项目作介绍：一、货运服务 (一) 全球货物运输服务 FedEx提供完整的货运及全球运输服务，服务内容包括：国际快递服务、空运及整柜或并柜运送服务。提供项目包括下个航班快递(International Next Flight, INF)、08:00AM 国际快递(International First)、国际优先快递(International Priority, IP)、国际优先分送快递(International Priority DirectDistribution, IPD)以及国际优先快递大货服务(Internation
10、al Priority Freight, IPF)，提供各种大小与重量货件户到户递送服务及报关服务。另外当大宗货件一次送至同一国家内多个地点，以单件包裹方式办理通关手续，同时处理多件包裹。省去分次繁杂纸上作业，以同一张空运提单、合并的商业发票及陆上货运单来处理货件，亦可节省货主仓储与配送成本。(二) FedEx AsiaOne 于亚洲设立全面性配送网络。1995 年 9月于菲律宾苏比克湾成立亚太转运中心，并运用轮轴及轮幅式运输概念，FedEx 于亚洲建立完整转运衔接系统，开始于亚洲各地经营隔日递送的业务。可运送 32公斤内文件、包裹与货物以隔日快递方式送抵亚洲主要贸易中心，包括北京、上海、深圳
11、、香港、广州、胡志明市、宿雾岛、曼谷、雅加达、吉隆坡、马尼拉、槟榔屿、汉城、新加坡、10级工商管理班 张利宏 201009010127苏比克湾、雪梨、台北、高雄、大阪、东京、雪梨及奥克兰。而每周有 11个航班进出中国深圳、上海及北京，并且经由 Fedex AsiaOne连接至全亚洲各城市。(三) FedEx EuroOne FedEx于 1999年 9月推出 EuroOneTM网络，转运中心位于法国戴高乐机场。涵盖欧洲奥地利、比利时、丹麦、法国、德国、意大利、荷兰、瑞士、西班牙以及英国超过 1000个城市，每周航班超过 120班次。提供 24小时清关与实时追踪货件运送情况、户到户全球递送服务，
12、另外还可以选择利用欧。二、供应链解决方案 为顾客提供高效率整合式及客制化供应链解决方案。FedEx 结合空运、陆运及 IT网络，提供最佳物流与配送解决方案。FedEx 供应链解决方案部门(FedEx Supply Chain Services)则拥有大约 40座超过四百万平方英尺大小的仓库提供全球服务。并于全球主要城市间形成一广大物流配送中心(Logistics Distribution Center, LDC)，提供全年无休之物流解决方案，协助顾客节省仓储系统的固定成本投资，且能够迅速且透明地运送货件，另外，亦可透过FedEx的系统管理处理顾客订单，帮顾客规划最佳的全球物流路线与方案，进一步
13、协助顾客简化与缩短货件在分销全球的流程。主要服务内容包括：提供货件维修运送服务，例如将损坏的计算机或电子产品送修后送还使用者；扮演顾客的零件或备料基地，提供诸如接受订单与顾客服务处理及仓储服务功能等；协助顾客合并分销业务。三、金考文件解决方案与商业服务 金考文件解决方案与商业服务(FedEx Kinkos)于全球 10个国家，超过1,500个地点提供服务，包括美国(United States)、澳洲(Australia)、日本(Janpan)、中国(China)、韩国(Korea)、荷兰(Netherlands)、墨西哥(Mexico)、阿拉伯联合大公国(United Arab Emirate
14、s)、英国(United Kingdom)以及科威特(Kuwait)。除了为其主要顾客提供传统的文印、装订服务，金考增加电话会议、电子文件制作等创新服务FedEx为业界首先利用 EDI电子数据传送的公司，提供预先报关及高效率的清关服务。FedEx 不断地在信息技术上革新，各项整合式的电子商务工具，使供应链物流从订单处理、运送、追踪乃至退货管理都能有效整合，提供顾客10级工商管理班 张利宏 201009010127更便利且有效率的服务，以下就国际快递流程与信息系统应用作介绍：一、顾客端信息系统(一) 托运系统 ：1. Ship Manager 直接透过网络联机，进行在线托运与货件追踪。仅需填申请
15、表格，即可安排运务员直接到府收件，亦可让货主发出电子邮件，事先通知三个其他相关人员该货件之送达时间，而当货件送抵目的地时，Ship Manager亦会自动发出电子邮件通知货主与其他三位相关人员该讯息。可全天 24小时管理整个寄件流程。2. 全球货运时测系统(GTT) 货件送达所需天数及送达时间会受多项因素影响，例如货件的类别、清关情况，以及是否能于星期六递送等等。GTT 系统会依据顾客所输入的数据，自动考虑所有可能导致货件延误的因素，计算出货件的运送时间。为提供顾客更详细数据以协助其选择最合适的货运服务，查询结果更会列出运送货件时所需的一般文件，如空运提单和商业发票。GTT 系统并设有简便功能
16、让顾客查询货件的类别。 3. 超级配送计算机系统(PowerShip)可以让顾客安装在自用计算机上，可以提供顾客多件包裹托运、自动化账单、让顾客直接查询包裹信息，亦能提供国际运送业者详细信息。(二) 货件追踪工具 1. 顾客导向服务及管理操作系统(Customer Oriented Service and Management Operating System, COSMOS)以因特网为基础，管理包裹、运输以及顾客信息的综合配送管理系统，提供 FedEx可以充分掌握从取货开始至最终目的地的每一阶段流程。COSMOS 可以有效管理车队、员工、包裹、递送线路及天气状况，串联了人工处理和每个货件的相
17、关信息，包括从顾客要求取件至送达的整个过程。 2. 数字辅助调派系统(Digitally Assisted Dispatch System, DADS)为数字化之调派系统，可以透过运货车上计算机与运务人员联系，并随时回传信息给调派人员，能够实时提供最有效率与准确度的路线与时间调度。(三) 国际贸易工具(Global Trade Manager) 10级工商管理班 张利宏 201009010127提供服务包括：找寻国际文件(Find International Document)，可依工具指示进行，迅速找到相关文件，并且可确定欲寄运之国际货件所需附上的文件，以减少清关延误，另外更可随时在在线取得
18、最新规则与条款；国际资源中心(International Resource Center)，提供国际贸易相关的工具、文件及数据，做出正确的贸易决策，亦可藉由多种消息来源以掌握国际贸易全面与及时的状况，另外可使用多项互动工具，如货币兑换、海关税则编码表等，可以更迅速准备寄运货物文件。二、PowerPad 快递资料搜集器由 Motorola、美国电话电报和 FedEx协同开发，运用蓝芽无线技术和 GPRS连接网络所研发的无线快递数据搜集器，可让运务员随时输入并接收信息，而不需走回货车才能连上中央计算机，能有效地实时读取运费、清关与天气状况等所有有关包裹的信息，透过蓝芽技术，PowerPad 与固定
19、在腰带上的打印机连接，可印出条形码运输标签。运用此无线设备可在包裹转手的每个环节节省约10秒的时间，因此节省的成本是相当可观的。三、二维条形码技术 FedEx采用统一格式运输卷标，卷标上同时使用了一维条形码和二维条形码，因为二维条形码的使用，促使 FedEx将传统激光式条形码阅读器更换成为图像式阅读器。图像技术的优势包括：更坚固耐用，可以拍摄签名，能扫描任何类型的条形码并能同时记录多个条形码。 在采用了二维条形码以后，FedEx将可以使用更大容量的数据字段，也因此需要更换大多数的扫描设备，无可争辩地，图像式阅读引擎被集成到了该公司会议上所展示的所有新型设备当中。FedEx在运输过程中，每一件包
20、裹将被扫描 10-14次，每天会产生 55,000,000到 75,000,000条记录，扫描合格率超过 98%。 四、供应链管理系统（一）仓储管理系统(CAGE) 可追踪货件于美国海关等待结关货件目前的清关状态，同时亦能确保所有货件均能符合海关相关规定。（二）存货透明化(Inventory Visibility)工具透过因特网存取及维护存货与仓库数据，亦可提供托运及追踪功能，确实掌握货件在整个供应链中的位置。功能包括能显示最实时存货状况、确认仓库10级工商管理班 张利宏 201009010127是否有足够订单所需数量之货品、顾客数据维护以及订单细节查询等。藉由此项工具可有效节省存货与订单成本
21、，亦可有效管理存货，自动发出通知以确保零件供应，另外，在线追踪货件，有助于提升顾客服务质量。（三）生产透明化(Manufacturing Visibility)工具 为一创新的因特网解决方案，可藉由追踪组件、原料的进货装运动向来提供货主监控公司进货供应链。另外此工具亦可提供数据管理、预测订货时间以及比较预测订购量与实际订购量等功能。（四）仓库管理(Warehouse Management)工具 以 Java开发的系统，用于存货及仓库管理上。拥有电子数据交换功能，可在不同系统间灵活交换各种数据。包括订单产生、拣货及包装功能与仓库存货管理。（五）退货管理(Return Management) 以因
22、特网为基础的退货管理系统，提供退货、维修及更换服务。包括预先零件更换、一般零件更换以及修理零件更换。五、机队与车队FedEx在快递、陆运及运输所用到的车队全球共有 70,000台以及超过14,000台拖车，而 FedEx的飞机机队共有 677架飞机，并无外包机队，服务于全球 375座国际机场运作，美国田纳西州曼斐斯(Memphis, Tennessee)为其超级转运中心(SuperHub)，平均每分钟就会有约 1.5架次的飞机降落。FedEx于全球共有 10座航空转运中心位于美国、欧洲、亚太地区、加拿大以及拉丁美洲与加勒比海，分别是在阿拉斯加州安克拉治(Anchorage, Alaska)、德
23、州福和市(FortWorth, Texas)、印地安纳州印地安纳波利斯(Indianapolis, Indiana)、田纳西州曼斐斯(Memphis, Tennessee)、纽泽西州纽瓦克(Newark, New Jersey)、加州奥克兰(Oakland, California)、加拿大安大略多伦多(Toronto, Ontario)、佛罗里达州迈阿密(Miami, Florida)、菲律宾苏比克湾(Subic Bay, Philippines)以及法国巴黎(Paris, France)。美国联邦快递利用其信息管理系统获取竞争优势，也带了便利：（1）Gena Map的地理信息系统。利用 Ge
24、na Map的帮助，线路人员可以安排联邦快递的快递人员途径的所有地点。Gena Map在地图上极为详细地显示途经的实际地点，并根据具体的参数用彩色代码表示。管理人员可以评估他们是10级工商管理班 张利宏 201009010127否有效的安排了路线，并在必要的时候重新计划路线。（2）联邦快递的客户信息系统。联邦快递的客户信息系统主要有两个，一是一系列的自动运送软件，二是客户服务线上作业系统。利用这套系统，客户可以方便的安排取货日程、追踪和确认运送路线、列印条码、建立并维护寄送清单、追踪寄送记录。而联邦快递则通过这套系统了解顾客打算寄送的货物，预先得到的信息有助于运送流程的整合、货舱机位、航班的调
25、派等。联邦快递通过这些信息系统的运作，建立起全球的电子化服务网络，大部分货物是通过Power Ship、FedEx Ship和 FedEx interNetShip进行，主要利用他们的订单处理、包裹跟踪、信息储存和账单寄送等功能。（3）FedEx 的成功杰作之一是其向计算机直销巨头 Dell公司提供的“全球一体化运输解决方案”。它将 Dell在马来西亚和美国本土总部分为两大整机及零部件制造与供应中心，对于世界任何一地、任何单位数量的零件或整机需求，均有 interNetShip系统排出总体成本最低、最快捷的优化传递方案，以“展示 Dell对其顾客的那种成功、质量与服务的独具魅力的承诺”。而它在
26、介入另一行业的优利系统的供货业务时，更显示出该系统在处理不确定、突发性紧急需求时的非凡能力。而对于一些个人用户，FedEx 网络的规范化作业流能使 Dell公司方便地进行自我服务，可以接发订单、提交运输业务、跟踪包裹、收集信息和开账单等。（4）FedEx 的竞争力就体现在它在 internet上构建的智能化运输管理系统、其核心威力是对企业用户和对个体用户的吸引力上。对于企业用户，FedEx的智能系统能与用户企业网进行无缝联接，或通过 Web页面直接介入到用户的物资运输中去。这样的结果是，任何公司在逻辑上都可直接将 FedEx庞大的空运阵容和陆地军队当作自己的运输资源；而且 FedEx的智能系统换告诉他们，一切最快并非一切最佳，明智的运输方案应是各种待运物资在送抵目的地总体等待时间最短或最实时的解决方案。联邦快递能在激烈的竞争中大而不僵，最大的原因就是，联邦快递公司把自己的业务与先进的信息技术结合在一起，不断地根据自己的业务需求完善自己的管理系统，使整个公司业务在有条不紊的环境下不断的发展。联邦快递的一个特点是极尽所能发掘利用 IT潜力。IT 必须在业务运作中占有一席之地并10级工商管理班 张利宏 201009010127且要被认为是业务运营中一个平等合作的伙伴。公司在实施 IT战略时，优先确保的是 IT战略和联邦快递“独立运作、共同竞争、协同管理”的全球战略相匹配。
