1、本次作业是本门课程本学期的第 3 次作业，注释如下：一、单项选择题(只有一个选项正确，共 20 道小题)1. 生产性组织的组织形象的客观基础是 ( )(A) 环境形象(B) 个人形象(C) 产品形象(D) 领导形象你选择的答案： 未选择 错误正确答案：C解答参考：2. 影响组织形象最关键的因素是 ( )(A) 产品性能(B) 产品价格(C) 产品包装(D) 产品质量你选择的答案： 未选择 错误正确答案：D解答参考：3. 公共关系的根本职责是 ( )(A) 危机处理(B) 售后服务(C) 协调沟通(D) 新闻报导你选择的答案： 未选择 错误正确答案：C解答参考：4. 在宏观层面上,公共关系（ ）
2、推进社会文明进程.(A) 优化人类生存空间(B) 塑造良好组织形象(C) 协调公众关系(D) 进行组织改革你选择的答案： 未选择 错误正确答案：A解答参考：5. 意见领袖又被称为 ( )(A) 舆论指导者(B) 消息灵通人士(C) 权威专家(D) 社会名流你选择的答案： 未选择 错误正确答案：A解答参考：6. 关于报纸传播信息的优势,以下说法错误的是 ( )(A) 传播面广(B) 传播迅速(C) 文字表现力强(D) 生动、直观、口语化你选择的答案： 未选择 错误正确答案：D解答参考：7. 关于杂志传播信息的优势，以下说法错误的是 ( )(A) 实效性长(B) 针对性强(C) 印刷精美，表现力强
3、(D) 纪实性强，有现场感你选择的答案： 未选择 错误正确答案：D解答参考：8. 因特网开始于 1969 年，它起源于 （ ）(A) 英国(B) 法国(C) 中国(D) 美国你选择的答案： 未选择 错误正确答案：D解答参考：9. 广播传播媒介与电视媒介相比，其优势是 （ ）(A) 有现场感(B) 时效性强(C) 成本较高(D) 使用方便，可随身携带你选择的答案： 未选择 错误正确答案：D解答参考：10. 电视传播媒介与报纸传播媒介相比，其主要优势是 （ ）(A) 现场感前，可进行现场直播(B) 成本低廉(C) 信息丰富(D) 储存性好你选择的答案： 未选择 错误正确答案：A解答参考：11. 公
4、共关系是组织经营管理活动的一部分，是组织管理系统中的 （ ）(A) 一个子系统(B) 核心(C) 主导(D) 关键你选择的答案： 未选择 错误正确答案：A解答参考：12. 对公关主体的决策和行为构成直接或间接影响的外界因素是 （ ）(A) 环境因素(B) 主体因素(C) 传播因素系列(D) 传播技术因素你选择的答案： 未选择 错误正确答案：A解答参考：13. 整个组织形象的客观基础是 （ ）(A) 产品形象(B) 管理形象(C) 人员形象(D) 文化形象你选择的答案： 未选择 错误正确答案：A解答参考：14. 一个组织的自我形象是该组织 （ ）(A) 依照公众的要求建立的社会形象(B) 在实际
5、生活中的社会形象(C) 公众所期望建立的社会形象(D) 自己所期望建立的社会形象你选择的答案： 未选择 错误正确答案：D解答参考：15. 标志着组织形象的特定风格的是 （ ）(A) 组织产品(B) 组织媒介(C) 组织管理(D) 组织文化你选择的答案： 未选择 错误正确答案：D解答参考：16. 美誉度是指 （ ）(A) 评价组织名气大小的客观尺度(B) 组织获得公众欢迎、接纳和信任的程度(C) 组织被公众知晓、了解的程度(D) 侧重于对组织形象的“ 量”的评价你选择的答案： 未选择 错误正确答案：B解答参考：17. 知名度是指一个组织被公众知晓、了解的程度，是评价组织名气大小的客观尺度，侧重于
6、（ ）的评价，即组织对社会公众影响的广度和深度。(A) “量”(B) “质”(C) “度”(D) “信”你选择的答案： 未选择 错误正确答案：A解答参考：18. （ ）可以帮助我们较为直观地显示组织自我形象和实际形象之间的现实差距。(A) 形象要素差距图(B) 组织形象地位四象限图(C) 组织形象区位图(D) 语义差别分析法你选择的答案： 未选择 错误正确答案：A解答参考：19. 公共关系管理过程中属于第二个步骤的是 （ ）(A) 公关调查(B) 公关实施(C) 公关评估(D) 公关策划你选择的答案： 未选择 错误正确答案：D解答参考：20. 宣传型公关特别有利于 （ ）(A) 提高组装大知名
7、度(B) 提高组织的美誉度(C) 与公众的情感联络(D) 与公众直接沟通你选择的答案： 未选择 错误正确答案：A解答参考：二、不定项选择题(有不定个选项正确，共 10 道小题)21. 公共关系的基本职责是 （ ） 不选全或者选错，不算完成(A) 收集信息(B) 咨询参谋(C) 传播沟通(D) 协调关系(E) 塑造形象你选择的答案： 未选择 错误正确答案：A B C D E解答参考：22. 公共关系树立组织形象的意义包括 （ ） 不选全或者选错，不算完成(A) 组织形象是组织的无形资产(B) 良好的组织形象能够激励员工士气(C) 推动全球性问题的研究与解决(D) 良好的组织形象有利于营造和谐的组
8、织社区环境(E) 让公众利益贯穿于组织决策过程的始终你选择的答案： 未选择 错误正确答案：A B D解答参考：23. 组织的整体形象反映在 （ ） 不选全或者选错，不算完成(A) 公众对组织环境的评价(B) 公众对组织管理水平的评价(C) 公众对组织人员素质的评价(D) 公众对组织售后服务的评价(E) 公众对提供信息服务的评价你选择的答案： 未选择 错误正确答案：A B C D解答参考：24. 公共关系活动对组织的直接功能表现为 （ ） 不选全或者选错，不算完成(A) 协调社会行为(B) 净化社会风气(C) 树立组织形象(D) 协调关系网络(E) 增强组织的效益你选择的答案： 未选择 错误正确
9、答案：C D解答参考：25. 公共关系参与决策咨询的意义是 （ ） 不选全或者选错，不算完成(A) 让公众利益贯穿于组织决策过程的始终(B) 促成国际间的协调和合作(C) 以避免组织决策只顾自身利益的片面性(D) 决策咨询这一职责是组织其他管理活动不可取代的(E) 对组织的潜在影响进行分析你选择的答案： 未选择 错误正确答案：A C D解答参考：26. 广播、电视是最主要的电子媒介，与印刷大众媒介相比较，它们在信息传播中具有以下特征 （ ） 不选全或者选错，不算完成(A) 功利性(B) 时效性(C) 远播性(D) 生动性(E) 技术性你选择的答案： 未选择 错误正确答案：B C D E解答参考
10、：27. 公共关系管理过程的基本模式有 （ ） 不选全或者选错，不算完成(A) 二步工作法(B) 三步工作法(C) 四步工作法(D) 五步工作法(E) 六步工作法你选择的答案： 未选择 错误正确答案：C解答参考：28. 公共关系调查分析的环节包括 （ ） 不选全或者选错，不算完成(A) 组织工作形象分析(B) 组织自我形象分析(C) 组织实际形象分析(D) 组织关系形象分析(E) 组织形象差距分析你选择的答案： 未选择 错误正确答案：B C E解答参考：29. 组织的自我形象分析包括以下几个方面 （ ） 不选全或者选错，不算完成(A) 组织实际状态和条件的调查分析(B) 员工阶层的调查(C)
11、管理阶层的调查分析(D) 决策阶层的研究分析(E) 社会各阶层的研究分析你选择的答案： 未选择 错误正确答案：A B C D解答参考：30. 关于知名度和美誉度，以下说法正确的有 （ ） 不选全或者选错，不算完成(A) 良好的组织形象是由知名度和美誉度共同构成的，两者缺一不可(B) 知名度需要以美誉度为客观基础，才能产生正面的积极的效果(C) 美誉度需要以知名度为前提条件，才能充分显示其社会价值(D) 如知名度超过美誉度，应引起警觉，以防美誉度跟不上而造成知名度方面的负面压力(E) 高知名度/高美誉度是一种较为稳定、安全的公共关系状态你选择的答案： 未选择 错误正确答案：A B C D解答参考
12、：（注意：若有主观题目，请按照题目，离线完成，完成后纸质上交学习中心，记录成绩。在线只需提交客观题答案。)三、主观题(共 9 道小题)31. 什么是组织形象差距比较分析？参考答案：答：将组织的实际公众形象与组织的自我期望形象比较，找出两者之间的差距，弥补或缩小这种差距便是下一步设计形象和建构形象要做的工作。32. 什么是形象要素差距图？参考答案：答：把组织形象要素调查表上表示不同程度评价的 7 个档次相应数字化，成为数值标尺。再根据组织形象要素调查表的统计结果，计算公众对每个调查项目评价的平均值，将各个平均值分别标定在数值标尺相对位置上，连接各点，即成为组织的形象曲线。33. 什么是特尔菲法？
13、参考答案：答：它是一种比较先进的调查研究和科学预测方法。它采用许多专家背靠背多次进行咨询的办法征求意见，领导小组对每一轮意见进行汇总整理，作为参考资料再发给每个专家，请他们分析判断出新的论证。由于采用匿名方式，应邀专家互不了解，完全消除了心理因素的影响，专家们可以参考前一轮预测成果修改自己的意见而无需公开说明，无损自己的威信，而且采用统计方法对结果进行处理，这样反复多次，专家的意见渐趋一致，结论的可靠性就越来越大。34. 什么是头脑风暴法？参考答案：答：头脑风暴法是通过联想进行构思的方法，其核心是高度自由的联想，一般通过小型的策划会议，使与会者毫无顾虑地提出各种想法，彼此激励，导致产生新的方法
14、。35. 赞助指的是什么？参考答案：答： 赞助是组织或团体举办的一项社会活动，所获得的社会各界钱财或物质上的救助，称为赞助。36. 塑造公共关系形象的主要方法有哪些？分别用于组织发展的什么时期？参考答案：答：塑造组织形象的方法 自我介绍法：实用于组织开创阶段 持续维系法 ：实用于组织形象稳定和事业顺利发展时期防御危机法 ：实用于组织出现潜在危机，形象面临可能发生损伤时矫正关系法：实用于组织内外关系严重失调、组织形象发生严重损伤时 消除磨擦法 ：实用于组织与公众发生某种摩擦冲突时广泛宣传法：实用与组织经营宗旨、内容发生重大变化时 情感交际法：实用与组织与公众关系平淡时 优惠服务法 ：实用于比较成
15、熟和有较好基础的组织 社会参与法 ：实用于社会经济效益好、需要不断丰富完善形象的社会组织民意征询法：实用于组织建立广泛的信息网络，为组织的经营管理决策提供咨询 37. 公共关系四步工作法分别要解决什么主要问题？参考答案：答：公共关系四步工作法分别要解决的问题：第一步：界定问题(what happened?) 第二步：制定计划和方案(what to do?) 第三步：采取行动和传播(who and how to do?) 第四步：对于此方案的执行情况进行评价(what effect) 38. 处理危机事件应坚持哪些重要原则？参考答案：答：（1） 实事求是即真实性原则 即说真话的原则。 危机发生后
16、，公关部门应迅速查明事件的真相、原因、责任方。然后将事实真相真实地与公众交流，用真诚的态度与媒体交往，用真心投入公关的协调工作，以高姿态承担责任，以求得公众的理解、谅解和信赖。（2）及时原则 危机发生后，公关人员应协助组织采取应急措施，及时处理，并与新闻界取得联系，及时做好报道。（3） 用改变组织自身的方式来改善与公众的关系 为了使危机带来的损失降低到最低限度，组织应该改变自己的政策和行为，去满足公众利益的需要，从而改善自己和公众的关系。尤其是危机发生的原因在于组织以往政策的失误、行为不当或工作遗漏时，就更应该以纠正自己的态度来进行危机出来工作。（4）系统性原则（5）承担责任原则（6）权威证实
17、原则 39. 案例分析 美的紫砂锅事件 创业于 1968 年的美的集团，是一家以家电业为主，涉足物流等领域的大型综合性现代化企业集团，旗下拥有三家上市公司、四大产业集团，是中国最具规模的白色家电生产基地和出口基地之一。2009 年，美的集团整体实现销售收入达 950 亿元。在 “2009 中国最有价值品牌”的评定中，美的品牌价值达到 453.33亿元，名列全国最有价值品牌第六位。2009 年 8 月，在中国企业联合会、中国企业家协会发布的“中国企业 500 强”中，美的集团列第 69 位。2010 年 2 月，在国际权威品牌价值评估机构英国品牌顾问公司（BrandFinance）公布的“ 全球
18、最有价值 500 品牌排行榜”中，美的集团作为唯一的中国家电企业入选。 案例回放： 2010 年 5 月 23 日，央视每周质量报告报道称，美的紫砂煲使用的内胆，是由普通陶土添加铁红粉、二氧化锰等化工原料染色而成。 2010 年 5 月 23 日下午，广东美的生活电器制造有限公司承认“天然紫砂内胆”系不实宣传，并撤销电炖锅分公司总经理职务，对涉及不当宣传的产品，立即停止生产和销售，立即收回和改正所有不当宣传品，设立消费者咨询热线：400-8899316；并按照国家有关规定，在售后服务网点，设立退货点，接受消费者的退货。同时，美的公司还出示了一份国家陶瓷及水暖卫浴产品质量检验中心检测报告的证据。
19、称该中心检测报告显示，美的紫砂煲内胆、紫砂盖无毒无害，请消费者不要恐慌。 2010 年 5 月 24 日，记者了解到，苏宁、国美美的紫砂锅已经全部下架。 2010 年 5 月 24 日，美的紫砂煲被曝光退货要收折旧费，也没有具体退换货细则。 2010 年 5 月 25 日，美的生活电器总裁通过央视新闻频道承诺，无条件退换货，且“无发票也能退货”。 2010 年 5 月 26 日，美的方面却发生变卦表示“无发票不能退货” 。 2010 年 5 月 27 日，记者以消费者的身份拨打了美的客服热线，客服人员表示，购买美的紫砂煲的消费者如果要退货，应保证购买日期在一年之内，并需要带上正规发票或电脑小票
20、和身份证，拿到经销商或者所购买的门店办理退货。如果不符合上述要求，可将紫砂煲送到该公司的维修部门。 2010 年 5 月 27 日，据青年时报报道称，记者联系国家陶瓷及水暖卫浴产品质量检验中心，工作人员表示之前没有相关的检测报告，紫砂煲曝光后，他们已着手检测，检测报告将于近期发布。 2010 年 6 月 22 日，备受关注的紫砂煲产品究竟是否有害，终于有了明确的官方权威结论。6 月 17-18 日，由中国陶瓷工业协会联合中国家用电器协会在北京主持召开“家电用陶瓷内胆生产应用情况研讨会” ，包括中国陶瓷工业协会理事长何天雄、中国家用电器协会理事长姜风、国家陶瓷质量检测机构等与会专家明确表示，紫砂
21、陶器作为陶器的一种，与其他金属材料及有机材料制品相比，用做饮食器具更加卫生、安全。适当添加氧化铁、氧化锰、氧化镍生产陶瓷产品，是一种稳定成熟的生产技术，“合格的产品不会危害人体健康”。 美的紫砂煲“质量门”事件曝光后，又接连出现“改口门” 和“证据门”，真的是应了那句“你越相信是美的，他越是假的”。值得庆幸的是，6 月 21 日，中国陶瓷工业协会与中国家用电器协会，共同在网站上发布了一份鉴定报告，似乎让企业重新看到了希望。这份报告的出台让不少紫砂煲生产企业看到了“转机” ，借此帮助企业走出货存挤压和滞销的困境。困扰紫砂煲行业当下最重要的问题将是相关厂商如何挽回自己的信誉，以重新赢回消费者的信任
22、。请用公共关系“5S”原则对上述案例的处理进行分析。 参考答案：答：违背危机公关 5S 原则之承担责任原则 在危机发生后，美的立即表示接受消费者的退货，但在之后的退货过程中，再三设定条件，从无条件到有条件，虽然最终还是以无条件退货告终，但短短的一周时间，美的应对危机的策略经过冰火两重天的转折，在整个过程中完全没有表现出勇于承担责任的气魄，有失大企业风范。 违背危机公关 5S 原则之真诚沟通原则 虽然在事件曝光后的第一时间内，美的方面已经向广大消费者公开道歉，但在问题产品退货环节，美的方面却主观设置重重障碍，没有一点诚意，这也成为美的危机从“质量门” 上升到“改口门”和“ 证据门”的直接原因。
23、符合危机公关 5S 原则之速度第一原则 在媒体曝光的当天下午，美的方面承认“天然紫砂内胆” 系不实宣传，并撤销电炖锅分公司总经理职务，对涉及不当宣传的产品，立即停止生产和销售，立即收回和改正所有不当宣传品，设立消费者咨询热线，设立退货点，接受消费者的退货。可见美的抓住了危机处理的最佳时机，抓住了时机，却在后面的退货环节处理不到位，真让人遗憾！ 违背危机公关 5S 原则之系统运行原则 对于美的这样千亿的企业，生活电器事业部在处理紫砂煲质量危机和消费者信任危机时，采取的策略竟然是不惜违背民意，执意对抗主流舆论压力，其决策之短视让人扼腕。危机发生后，美的宣称其紫砂煲没有问题拒绝消费者退货，这种策略必然是生活电器事业部由于部门利益考量而定的，但生活电器事业部没有看到的是，为自己部门之利，可能连累的是整个美的品牌价值损失。 符合危机公关 5S 原则之权威证实原则 在一个月后，中国陶瓷工业协会与中国家用电器协会，共同在网站上发布了一份鉴定报告，让消费者重新看到了希望。虽然晚了些，但毕竟得到了官方的证实。
