1、 1 行政服务中心公安窗口优质服务规范行政服务中心公安窗口以市行政服务中心（下简称“中心” ）打造“ 绿色 阳光”窗口服务品牌为目标 ，围绕“民生警务”窗口特色品牌，不断做到行政审批服务公开、公正、透明、高效，提升公安窗口的行政服务效能，更好地服务于全市经济建设、保障民生的大局。根据公安机关有关纪律、制度、条令和规范性文件， “中心”工作人员考核工作实施办法， 结 合 窗 口 工 作 实 际 ，制 定 公 安 窗口 服务规 范如下：一、形象标准（一）公共形象1服务设施完善。窗口按照“中心” 统一 规划和许可，设置形式趋于一致的办公设备、便民设施和服务工具。2窗口设置有序。各分窗口按照序号排列，
2、标志明显、功能清晰。 “1 号窗口” 每天由行政服务处领导负责各分窗口的监督管理、办事协调、授权审批、咨询服务等工作。3品牌标识统一。公安窗口按照省厅“五个一” 的要求，统一公开服务规范，统一亮明党员身份，统一实行挂牌上岗，统一使用文明用语，统一实施服务评价。各分窗口设立带有创建“绿色 阳光”窗口服务品牌和 “民生警务” 特色品牌标识的服务名片。4服务资料齐备。各分窗口置备针对本窗口办件量大、群众 2 咨询多、材料要求高的事项而印制的“服务名片” ，载明事项办理材料要求、流程时限、承办人和联系方式等内容；其它服务事项均可随时提供办事资料，供群众在窗口使用。（二）个体形象5工作时间着装。窗口民警
3、工作时间按照季节或者通知统一着警服，除夏季外，一律着常服并严格执行公安机关人民警察内务条令；窗口辅警工作时间按照规定着工作服。工作时间不得着便服或在窗口换装。6行为举止得当。工作人员在窗口精神饱满，仪表端庄。不得有打瞌睡、抽烟、吃零食、嬉闹喧哗、坐卧趴办公台和其它不文明举止。个人手机须置震动状态，接打电话和接待熟人不得影响窗口服务。7窗口卫生整洁。保持办公桌面、器材与周边统一、协调、清洁。窗口桌面不得摆放非办公用品，办公区域不得随意堆放、悬挂私人物品，非统一设置的办公用品、文件资料必须在离岗后妥善收纳。8服务态度优良。民警要按照省厅执法执勤规范，以文明礼貌用语接待群众和接听电话。根据不同的对象
4、用不同的语言与服务对象交流沟通，做到态度热情平和，禁止与服务对象发生口角冲突，不得对服务对象有冷淡、讥刺、谩骂等举动。二、服务规范 3 （一）窗口接待9注重窗口礼仪。窗口接待做到“三心、三声” ，即：“热心、耐心、诚心” ；主动服 务有“ 迎声”，等候服务有“歉声” ，完成服务有“ 送声 ”。事 项办结 后，必须礼请服务对 象通过服务评价器给予评价，诚恳接受服务对象善意的批评和合理的建议。10服务贴心完善。窗口民警在服务中做到前台接待不马虎，电话咨询不敷衍，网上回复不过夜。确保服务咨询一次明，办件受理必须行，文书送达当面清。首先接待的民警必须负责引导、答复群众；窗口对办件材料要求必须充分告知，
5、经过审核依法不予受理或许可的事项，必须对服务对象说明法律依据；对于内部规定或流程中出现问题引起群众不解的，要耐心做好解释工作，不得草率回绝或内部相互指责。11窗口相互协作。各分窗口工作人员按照事项分工履行职责，同时，力求在工作中能互相替补，逐步实现 A、B 角工作制，确保窗口因故缺员时服务不中断，质量不降低。12立足岗位创新。根据自身岗位办理的事项，主动与业务主管部门联系协调，不断优化办件流程、缩减法定时限、推出便民举措。实行午间和周六休息时间窗口值班制，对重点工程建设、海归人士、有影响的境外人士以及特殊、紧急的审批服务项目，随时开启办事绿色通道，以最快速度为企业和群众办事。 （二）平台操作
6、4 13遵守操作规程。民警要按照规范操作相应的网络工作平台，做到信息录入正确、及时、规范，统计报表准确无误。14维护设备安全。电子设备做到每天上班开机、下班关机并切断电源，故障及时报告；公安网专机设置口令密码，禁止外来人员使用、浏览，杜绝“一机两用” 等 违规行为。三、遵章守纪15坚守工作岗位。工作人员必须按规定提前 10 分钟到岗，自觉考勤，按章请销假。不得无故迟到、早退，离岗 10 分钟以上必须向 1 号窗口说明去向，禁止擅离岗位和未经许可让外来人员进入窗口内部。 16杜绝违规行为。工作人员上班时间不得做与工作无关的事情。不得看小说杂志、织绣衣物、串岗聊天，禁止上班时上网聊天、购物、打牌、
7、看股票、玩游戏、看电影、听音乐、看视频等违规行为。17坚决兑现承诺。窗口办事必须做到依法、快捷、规范、明确、高效，禁止在办件过程中、网上回复时拖沓推诿、违诺超时。18严格廉洁自律。窗口办件收费公开透明，禁止在审批服务中向服务对象索要好处、接受吃请、收受礼品（金）、违规收费。窗口民警和其他工作人员不按以上规范服务，受到上级和“中心” 通报 、群众投 诉、社会曝光的，一律由 “中心”考核追究，并 5 按照本单位行政审批责任追究办法问责。交巡警支队窗口单位优质服务操作规范为 切 实 加 强 交 巡 警 支 队 服 务 窗 口 的 正 规 化 建 设 ，提 高 窗 口 服务 效 能 ，提 高 窗 口
8、工 作 人 员 素 质 ，规 范 窗 口 工 作 期 间 的 接 待 服 务 工作 ，优 化 工 作 作 风 ，提 高 办 事 效 率 。依 据 公 安 部 公 安 机 关 窗 口 队 伍服 务 规 定 、公 安 机 关 人 民 警 察 内 务 条 令 和 常 州 市 公 安 机 关 人 民警 察 行 为 规 范 100 条 等 规 章 制 度 ，结 合 公 安 交 巡 警 部 门 规 范 内 务管 理 工 作 方 案 和 支 队 实 际 ，特 制 定 本 规 范 。第 一 章 服 务 标 准第 一 条 窗 口 单 位 要 做 到 “五 统 一 ”：统 一 公 开 服 务 规 范 、统 一亮
9、明 党 员 身 份 、统 一 实 行 挂 牌 上 岗 、统 一 推 行 文 明 用 语 、统 一 安 装一 机 双 屏 受 理 系 统 、服 务 评 价 系 统 。第 二 章 着 装 规 定第 二 条 窗 口 公 安 民 警 应 按 照 公 安 机 关 人 民 警 察 着 装 管 理 规定 ，除 特 殊 情 形 外 ，在 工 作 时 间 必 须 着 警 服 ，不 得 佩 带 其 它 与 人 民警 察 身 份 或 者 执 行 公 务 无 关 的 标 志 ，不 同 制 式 警 服 不 得 混 穿 ，在 窗口 办 公 时 可 以 不 戴 警 帽 。第 三 条 窗 口 其 他 工 作 人 员 应 服
10、饰 整 洁 ，朴 素 大 方 ，着 统 一 配 6 发 服 装 ，工 作 时 间 不 得 穿 奇 装 异 服 。第 四 条 不 准 挽 袖 、卷 裤 腿 、敞 怀 或 披 肩 ，不 准 警 便 装 混 穿 ，工作 期 间 不 准 穿 拖 鞋 。第 五 条 窗 口 所 有 工 作 人 员 在 岗 时 ，须 佩 带 胸 卡 或 对 外 放 置 表明 身 份 的 牌 证 。第 三 章 仪 容 仪 表第 六 条 窗 口 工 作 人 员 应 当 保 持 仪 容 整 洁 ，男 性 工 作 人 员 不 得染 彩 发 ，留 长 发 ，大 鬓 角 ，卷 发 (自 然 卷 除 外 )，剃 光 头 或 着 蓄 胡
11、须 ，女 性 工 作 人 员 不 得 染 指 甲 ，化 浓 妆 ，女 民 警 发 辫 不 得 过 肩 。第 四 章 文 明 用 语第 七 条 窗 口 工 作 人 员 应 当 言 辞 礼 貌 ，文 明 用 语 ，坚 持 热 情 诚恳 的 态 度 ，言 之 有 理 的 内 容 ，准 确 通 俗 的 表 达 。第 八 条 接 待 群 众 要 使 用 “谢 谢 ”、“对 不 起 ”、“再 见 ”等 文 明 用 语 ，接 听 电 话 时 要 使 用 “您 好 ”等 文 明 用 语 。第 九 条 在 接 待 外 地 服 务 对 象 交 谈 时 应 用 普 通 话 ，接 待 未 携 带翻 译 人 员 的 外
12、 籍 人 士 时 应 礼 貌 用 手 势 示 意 其 稍 等 ，并 迅 速 向 单 位 领导 汇 报 ，联 系 懂 外 语 会 话 的 人 员 进 行 接 待 。第 五 章 行 为 举 止 7 第 十 条 窗 口 工 作 人 员 待 人 接 物 言 行 举 止 应 温 和 、谦 恭 、庄 重 ，坐 姿 要 端 正 ，站 姿 要 挺 立 。第 十 一 条 窗 口 工 作 人 员 在 窗 口 不 得 做 与 工 作 无 关 的 事 情 。办理 业 务 过 程 中 不 得 拨 打 接 听 与 当 前 业 务 无 关 的 电 话 。第 十 二 条 窗 口 工 作 人 员 在 工 作 期 间 不 得 使
13、 用 窗 口 办 公 用 电脑 上 网 看 书 、聊 天 。 第 十 三 条 窗 口 工 作 人 员 不 得 向 窗 口 办 事 群 众 抛 摔 物 品 证 件和 业 务 资 料 。第 六 章 接 待 群 众第 十 四 条 窗 口 工 作 人 员 接 待 群 众 时 ，应 当 表 情 自 然 ，态 度 和蔼 ，语 言 文 明 ，认 真 受 理 ，不 得 以 任 何 借 口 推 诿 、扯 皮 ，严 禁 态 度 冷 、硬 、横 。第 十 五 条 接 待 群 众 提 倡 微 笑 服 务 。接 待 服 务 对 象 时 应 面 带 微笑 、目 视 对 方 ，要 求 自 然 真 诚 ，给 人 以 亲 切
14、感 。第 十 六 条 接 待 群 众 坚 持 公 正 、公 开 、公 平 的 原 则 ，对 办 事 群众 一 视 同 仁 ，做 到 “五 个 一 样 ”：受 理 、咨 询 一 样 热 情 ；生 人 、熟 人 一样 和 气 ；干 部 、群 众 一 样 尊 重 ；忙 时 、闲 时 一 样 耐 心 ；来 早 、来 晚 一 样接 待 。第 十 七 条 任 何 情 况 下 不 得 与 群 众 发 生 争 执 ，办 事 群 众 提 出 意见 时 窗 口 工 作 人 员 首 先 要 虚 心 接 受 ，确 实 工 作 有 误 的 应 立 即 向 群 众 8 致 歉 ，当 场 不 能 解 决 的 报 部 门 领
15、 导 。第 十 八 条 受 理 群 众 办 事 业 务 实 行 限 时 办 结 制 度 ，凡 是 群 众 手续 完 备 、资 料 齐 全 的 应 确 保 一 次 性 即 时 办 结 。手 续 不 全 的 应 一 次 性退 办 或 口 头 告 知 交 代 清 楚 ，确 保 第 二 次 即 时 办 结 ，避 免 因 交 代 不 清楚 出 现 让 群 众 跑 第 二 次 情 况 。第 十 九 条 接 待 群 众 实 行 “首 问 负 责 制 ”，遇 有 需 要 所 内 其 它 部门 配 合 解 决 处 理 的 事 项 ，内 部 联 系 、沟 通 、传 递 资 料 信 息 ；遇 有 需 当事 人 到
16、其 他 窗 口 办 理 的 事 项 ，应 交 待 导 办 员 带 领 其 前 往 。不 得 随 意拒 绝 群 众 或 让 群 众 来 回 往 返 。第 二 十 条 对 依 法 不 能 办 理 的 业 务 ，实 行 书 面 或 口 头 告 知 并 做好 解 释 工 作 。第 二 十 一 条 对 确 有 特 殊 困 难 的 人 员 ，在 法 律 政 策 允 许 的 范 围内 ，经 请 示 领 导 同 意 应 本 着 急 事 急 办 ，特 事 特 办 来 解 决 ，想 方 设 法为 群 众 排 忧 解 难 ，并 应 适 时 做 好 其 他 群 众 的 解 释 工 作 ，以 避 免 引 发周 围 群
17、众 攀 比 矛 盾 。第 二 十 二 条 每 位 群 众 业 务 办 理 完 结 后 ，提 示 其 对 本 次 服 务 进行 满 意 度 评 价 ，窗 口 民 警 和 工 作 人 员 不 得 对 评 价 结 果 弄 虚 作 假 。第 七 章 作 息 安 排第 二 十 三 条 窗 口 工 作 人 员 实 行 当 日 办 结 制 和 延 时 工 作 制 ，特殊 窗 口 应 实 行 中 午 轮 流 值 班 确 保 窗 口 不 断 岗 ，并 做 到 窗 口 有 群 众 不 9 下 班 ，群 众 未 落 实 不 离 岗 。第 二 十 四 条 窗 口 工 作 人 员 因 特 殊 原 因 需 请 假 的 ，
18、应 严 格 履 行支 队 相 关 请 销 假 制 度 。第 二 十 五 条 窗 口 业 务 应 保 证 不 间 断 受 理 ，窗 口 工 作 人 员 因 故需 短 时 间 离 开 岗 位 的 ，应 与 其 它 工 作 人 员 协 商 代 为 办 理 本 窗 口 业 务工 作 ，确 保 窗 口 业 务 不 脱 节 。第 二 十 六 条 工 作 时 间 不 得 随 意 串 岗 、并 岗 ；窗 口 有 办 事 群 众时 ，工 作 人 员 之 间 不 得 交 谈 与 接 待 业 务 无 关 的 事 项 。因 故 离 开 窗 口岗 位 时 ，应 放 置 “暂 停 服 务 ”提 示 牌 ；因 办 理 当
19、前 业 务 需 临 时 离 开 岗位 时 ，应 告 知 接 待 对 象 。第 八 章 内 务 秩 序第 二 十 七 条 窗 口 工 作 人 员 应 加 强 窗 口 办 公 秩 序 管 理 ，保 护 服务 设 施 ，保 证 办 公 环 境 清 洁 卫 生 、整 洁 优 美 、秩 序 井 然 。第 二 十 八 条 窗 口 内 务 设 置 应 当 整 洁 有 序 ，办 公 用 品 应 摆 放 整齐 ，非 办 公 用 品 及 个 人 物 品 不 得 放 置 于 办 公 桌 上 ，个 人 物 品 应 当 集中 摆 放 在 指 定 位 置 。第 九 章 安 全 管 理第 二 十 九 条 窗 口 办 公 区
20、 外 来 人 员 不 得 进 入 ，对 确 因 工 作 需 要需 进 入 的 ，应 当 严 格 登 记 手 续 ，并 经 窗 口 负 责 人 同 意 后 方 可 进 入 。 10 第 三 十 条 严 格 落 实 防 火 、防 潮 、防 盗 安 全 管 理 工 作 责 任 ，窗口 工 作 所 需 的 印 章 、票 据 、档 案 资 料 等 重 要 物 品 ，应 尽 量 摆 放 在 群众 不 易 伸 手 触 及 的 位 置 。遇 长 假 节 日 ，还 应 以 部 门 为 单 位 进 行 统 一收 存 保 管 。窗 口 安 全 管 理 落 实 责 任 人 ，在 每 天 下 班 后 ，对 窗 口 区
21、域进 行 一 次 安 全 检 查 。第 三 十 一 条 窗 口 工 作 人 员 应 强 化 电 脑 安 全 管 理 意 识 ，严 格 落实 相 关 保 密 工 作 制 度 。第 十 章 监 督 考 评第 三 十 二 条 窗 口 服 务 单 位 应 将 办 事 流 程 、收 费 标 准 、监 督 电话 、工 作 人 员 等 情 况 在 办 公 场 所 进 行 公 开 ，接 受 群 众 监 督 。第 三 十 三 条 凡 被 上 级 单 位 明 察 暗 访 扣 分 通 报 的 窗 口 单 位 ，支队 将 通 报 批 评 并 取 消 该 单 位 年 度 评 优 评 先 资 格 。第 三 十 四 条 本
22、 规 范 与 各 单 位 目 标 管 理 考 核 工 作 挂 钩 ，对 违 反规 范 的 单 位 严 格 考 核 扣 分 。因 窗 口 工 作 人 员 服 务 态 度 恶 劣 、工 作 作风 拖 拉 、办 事 不 公 正 等 原 因 被 群 众 投 诉 的 ，一 经 查 实 ，支 队 将 通 报批 评 并 进 行 违 规 计 分 ，因 违 规 违 纪 造 成 严 重 社 会 影 响 的 ，支 队 将 按规 定 进 行 严 肃 处 理 ，并 对 分 管 领 导 实 行 问 责 。第 十 一 章 其 它 规 定第 三 十 五 条 窗 口 工 作 人 员 应 按 照 要 求 ，及 时 做 好 受 理
23、 业 务 的 11 台 帐 登 记 工 作 。第 三 十 六 条 窗 口 工 作 在 工 作 中 遇 到 停 电 ，电 脑 无 法 使 用 继 续工 作 情 况 ，应 及 时 向 部 门 领 导 报 告 ，听 候 指 示 并 妥 善 耐 心 做 好 群 众工 作 ，安 全 散 疏 群 众 ，避 免 损 坏 窗 口 形 象 。第 三 十 七 条 本 规 范 适 用 于 交 巡 警 支 队 全 体 窗 口 服 务 单 位 （含车 管 所 窗 口 及 其 驻 外 窗 口 、基 层 大 队 违 法 处 罚 窗 口 、勤 务 秩 序 科 办证 窗 口 、交 通 事 故 快 速 理 赔 中 心 等 ）和
24、在 窗 口 工 作 的 民 警 及 各 类 辅警 。派出所户籍窗口优质服务操作规范一 、 户 籍 窗 口 人 员 配 备（一 ）市 辖 区 和 辖 市 城 镇 地 区 户 籍 派 出 所 应 配 备 1 名 以 上 专 职户 籍 民 警 ，辖 市 农 村 地 区 派 出 所 应 配 备 1 名 专 职 或 兼 职 户 籍 民 警 。（二 ）管 辖 户 籍 人 口 在 10000 人 以 上 的 派 出 所 ，户 籍 窗 口 可 聘用 12 名 辅 警 。（三 ）户 籍 民 警 必 须 经 县 级 以 上 公 安 机 关 户 政 （治 安 ）业 务 部 门培 训 合 格 后 方 能 上 岗 ，工
25、 作 岗 位 应 保 持 相 对 稳 定 。（四 ）专 职 户 籍 民 警 专 司 户 籍 窗 口 接 待 服 务 工 作 ，原 则 上 不 参 与派 出 所 白 天 值 班 、接 处 警 、案 件 办 理 等 日 常 工 作 。兼 职 户 籍 民 警 在窗 口 服 务 工 作 量 相 对 较 少 ，且 有 辅 警 或 其 他 工 作 人 员 在 窗 口 值 守 的 12 情 况 下 ，可 适 当 参 与 派 出 所 日 常 工 作 。二 、 户 籍 窗 口 职 责 权 限（一 ）户 籍 民 警 承 担 户 籍 窗 口 接 待 、户 口 、证 件 办 理 工 作 ，主 要包 括 ：1办 理 户
26、 口 申 报 、注 销 、迁 移 和 居 民 身 份 证 申 、换 、补 领 手 续 ；2受 理 上 报 各 类 户 口 迁 移 申 请 和 材 料 ；3接 待 群 众 咨 询 ；4保 管 和使 用 户 口 专 用 章 、户 口 簿 、迁 移 证 ；5保 管 证 件 工 本 费 ，及 时 上 交 财务 部 门 ；6出 具 相 关 证 明 材 料 ；7按照社区民警要求对重点人员进行核查、布控；8 根据社区民警入户调查核查结果，变更户口登记项目。（二 ）辅 警 在 户 籍 民 警 指 导 下 做 好 窗 口 接 待 、计 算 机 操 作 、档 案整 理 等 辅 助 性 工 作 。主 要 包 括 ：
27、1为 群 众 解 答 办 理 户 口 、证 件 流 程 ；2整 理 户 籍 档 案 资 料 ；3录 入 人 口 信 息 ；4拍 摄 第 二 代 居 民 身 份 证照 片 ，协 助 办 理 居 民 身 份 证 申 、换 、补 领 手 续 。辅 警 不 得 从 事 以 下 工 作 ：1保 管 和 使 用 户 口 专 用 章 ；2保 管 户口 迁 移 证 件 ；3保 管 证 件 工 本 费 ；4代 替 民 警 受 理 户 口 ；5出 具 相关 证 明 材 料 。三 、 户 籍 窗 口 硬 件 设 施（一）设立办事等待区，提供座椅、饮用水、报刊、宣传手册、各种表格以及其它服务设施，设置警民联系箱、意见
28、簿或留言板，保持环境卫生整洁。（二）户籍窗口设置低台敞开式受理台，方便办事群众；安装 13 服务评价器，接受群众评价。（三）在受理群众办理户口、证件的计算机上，增设面向群众的显示屏，便于群众同步查看户口登记事项。（四）通过书面或电子形式向群众公开行政服务项目收费依据、标准，本市制定的户籍管理规范性文件，办理户口、身份证、暂住证等具体事项的条件、程序和时限，方便群众查阅。四、户籍窗口服务制度（一）坐堂值班制度。值班所领导坐堂值班，当场答复群众咨询，处理群众投诉和其它需要所领导签办的事项。（二 ）首 接 负 责 制 度 。接 待 群 众 咨 询 、求 助 、办 事 ，对 属 于 自 己 工作 职
29、责 范 围 内 的 事 项 应 及 时 办 理 ；对 不 属 于 自 己 工 作 职 责 范 围 内 的事 项 ，应 先 受 理 ，及 时 移 交 相 关 人 员 办 理 。（三 ）预 约 服 务 制 度 。接 到 群 众 节 假 日 预 约 服 务 电 话 后 ，在 24小时内主动联系，在 群 众 约 定 的 时 间 帮 助 群 众 办 理 相 关 事 项 。（四 ）延 时 服 务 制 度 。实 行 法 定 大 假 （假 期 达 到 七 天 ）的 最 后 一 天以 及 工 作 日 中 午 延 时 服 务 工 作 制 。其 中 国庆和春节长假不少于 2个半天、双休日不少于 1 个半天接待群众办
30、证。（五 ）限 时 办 结 制 度 。向 群 众 提 供 限 时 办 结 承 诺 服 务 ，材 料 齐 全的 当 场 办 结 （受 理 ），材 料 不 全 的 ，提 供 办 证 、办 事 须 知 ，不 让 群 众 跑第 三 趟 。（六 ）交 办 转 递 制 度 。对 无 法 当 场 办 理 （受 理 ），需 要 补 充 证 明 材 14 料 的 事 项 ，填 写 受 理 户 口 登 记 单 ，将 回 执 交 申 报 人 ；对 需 要 调 查核 实 的 事 项 ，填 写 受 理 户 口 交 办 单 ，将 回 执 交 社 区 民 警 。五、户籍窗口文明举止（一）工作时间（除特殊情况外）民警按规定着
31、警服，辅警一律着深色职业装，做到精神饱满，举止得体。（二）辅警统一佩带胸卡上岗，标明派出所名称、姓名、工号。（三）统一使用文明用语，做到语言文明，态度和蔼，服务热情。（四）窗口工作人员不得有下列行为：1、对待群众作风粗暴，态度冷漠，语言生硬，行为蛮横；2、工作时间从事与工作无关的活动；3、工作时间或工作之前饮酒；4、在接待窗口吸烟、饮食、闲聊、看报、进行娱乐活动等影响工作形象和工作环境的行为；5、向服务对象及其代理人托办私事；6、接受服务对象及其代理人请客送礼；7、向服务对象及其代理人敲诈勒索或者索取、收受贿赂；8、不依法履行义务，违规收取费用等违法违纪行为。六 、 户 籍 窗 口 办 理 时
32、 限派 出 所 应 科 学 合 理 地 安 排 集 中 报 批 、审 批 户 口 时 间 ，确 保 在 公安 机 关 对 群 众 承 诺 的 时 限 内 办 理 户 口 。具 体 办 理 时 限 如 下 ：（一 ）办 理 事 项 。凡 能 够 确 认 符 合 政 策 规 定 ，证 明 材 料 齐 全 、具备 当 场 办 理 条 件 的 ，均 应 当 场 办 理 。 15 （二 ）受 理 事 项 。凡 证 明 材 料 齐 全 的 ，应 在 2 个 工 作 日 内 报 所 领导 审 核 、审 批 。需 转 交 社 区 民 警 调 查 核 实 的 ，应 在 受 理 当 日 填 写 受 理 户 口 交
33、办 单 ，交 社 区 民 警 调 查 核 实 。社 区 民 警 接 到 受 理 户 口 交 办 单 后 ，应 在 3 个 工 作 日 内 将 调 查 核 实 材 料 送 户 籍 民 警 （需 向 外 县 市 公 安 机关 函 调 的 ，函 调 时 间 不 计 入 调 查 核 实 时 间 ）。户 籍 民 警 收 到 调 查 材料 后 ，在 2 个 工 作 日 内 报 所 领 导 审 核 、审 批 。对 户 籍 民 警 报 送 的 审 核 、审 批 材 料 ，所 领 导 应 在 2 个 工 作 日 内完 成 审 核 、审 批 工 作 。按 照 职 责 授 权 ，属 于 派 出 所 审 批 的 事
34、项 ，户 籍 民 警 应 在 社 区 民警 提 交 调 查 核 实 材 料 或 所 领 导 完 成 审 批 后 的 1 个 工 作 日 内 办 结 ，并通 知 申 请 人 。需 要 上 报 辖 市 （区 ）局 、分 局 和 市 局 审 批 的 ，户 籍 民 警应 在 所 领 导 核 准 后 的 2 个 工 作 日 内 上 报 审 批 。110 窗口优质服务操作规范按 照 “围 绕 中 心 抓 服 务 ，精 心 策 划 树 形 象 ，强 化 阵 地 谋 发 展 ，创新 机 制 上 台 阶 ”的 总 体 思 路 ，牢 固 树 立 服 务 意 识 ，不 断 拓 展 服 务 渠道 ，全 面 创 新 工
35、 作 机 制 ，把 服 务 质 量 作 为 衡 量 工 作 成 效 的 重 要 标 准 。根 据 公 安 机 关 有 关 纪 律 、制 度 、条 令 和 规 范 性 文 件 和 指 挥 中 心 考核 手 册 ，结 合 窗 口 工 作 实 际 ，制 定 110 窗 口 服 务 规 范 如 下 ： 16 一 、110 报 警 服 务 台 应 在 电 话 铃 响 三 声 之 内 接 听 。接 警 员 应 使用 普 通 话 （根 据 实 际 需 要 ，可 使 用 常 州 方 言 、英 语 等 ）接 警 ，接 通 报警 电 话 时 ，首 先 应 该 说 ：“你 好 ，常 州 110”，然 后 ，快 速
36、问 清 “何 时 、何 地 、何 事 、何 人 、何 因 、何 物 、何 果 ”等 要 素 及 报 警 人 的 联 系 方 式 等情 况 。通 话 中 态 度 要 热 情 、耐 心 ，用 语 要 准 确 、简 练 ，不 得 训 斥 、刁难 报 警 人 。二 、报 警 人 心 情 焦 急 、紧 张 的 情 况 下 ，接 警 员 的 语 气 要 婉 转 ，用“请 别 紧 张 ，慢 慢 讲 清 楚 ”。在 报 警 人 一 时 难 以 正 确 表 述 警 情 时 ，要适 时 询 问 ，询 问 语 “请 问 什 么 时 间 发 生 的 ”、“请 说 出 具 体 的 位 置 ”、“请 说 清 楚 发 生
37、了 什 么 事 情 ”、“你 现 在 的 具 体 位 置 在 哪 里 ，如 何 再 次联 系 你 ”、“请 描 述 清 楚 有 什 么 特 征 ”。引 导 其 只 有 准 确 报 警 ，公 安 机关 才 能 及 时 、准 确 处 警 。三 、当 报 警 人 再 次 来 电 催 促 或 重 复 报 警 时 ，应 及 时 解 答 “我 们已 经 通 知 民 警 来 了 ，我 们 再 催 一 下 ”。四 、当 接 到 紧 急 求 助 电 话 时 ，应 该 尽 力 为 群 众 排 忧 解 难 ，用 “请不 要 着 急 ，我 们 马 上 派 民 警 来 ”或 者 “我 们 马 上 通 知 有 关 部 门
38、 来 处 理 ”。五 、当 接 到 咨 询 类 电 话 或 不 属 于 公 安 业 务 范 围 内 的 电 话 时 ，应给 予 热 情 、简 明 的 答 复 或 引 导 ，同 时 告 知 有 关 部 门 的 地 址 和 电 话 ，请 其 向 有 关 部 门 查 询 。六 、当 接 到 一 些 语 言 粗 鲁 、不 礼 貌 的 报 警 电 话 时 ，应 告 知 对 方 17 “请 注 意 语 言 文 明 ”；当 接 到 故 意 骚 扰 电 话 时 ，接 警 员 应 该 做 到 激 不发 怒 ，并 告 知 其 “这 里 工 作 繁 忙 ，请 不 要 妨 碍 我 们 工 作 ”，方 可 挂 机 ，切
39、 忌 与 对 方 纠 缠 。七 、遇 群 众 投 诉 时 ，应 该 说 “请 别 激 动 ，把 事 情 说 清 楚 ”、“请 留下 你 的 姓 名 、住 址 、工 作 单 位 及 联 系 电 话 ”、“谢 谢 你 对 公 安 工 作 的监 督 ”、“我 们 一 定 会 在 三 个 工 作 日 内 给 你 一 个 答 复 ”等 。出入境窗口优质服务操作规范公安机关出入境管理部门文明窗口等级评定办法（试行）等有关规定，结 合 出 入 境 窗 口 工 作 实 际 ，制 定 出 入 境 窗 口 服务规范如下：一、形象标准（一）公共形象1服务设施完善。窗口根据需要和条件设置供群众使用的桌椅、纸张、笔墨，
40、饮水设施以及其他相应的服务设施，并保持完好有效。2窗口设置有序。窗口按照序号排列，标志明显、功能清晰。公布办公时间和非工作时间急事急办的联系方式。 “1 号窗口” 每天由一名处领导负责窗口的监督管理、办事协调、咨询服务等工作。 18 3品牌标识统一。窗口按照省厅“五个一” 的要求，统一公开服务规范，统一亮明党员身份，统一实行挂牌上岗，统一使用文明用语，统一实施服务评价。4服务资料齐备。接待场所设立警民联系箱（簿）、意见簿，提供办事指南，公布报警、咨询、监督电话，在政府网站上设立网页或开设专门网站，提供网上下载申请表格等与出入境管理有关的信息服务，便利群众办事、救助和反映情况、问题。（二）个体形
41、象5工作时间着装。窗口民警工作时间按照季节或者通知统一着警服，除夏季外，一律着常服并严格执行公安机关人民警察内务条令，工作时间不得着便服或在窗口换装。6行为举止得当。工作期间精神饱满，仪表端庄。不得有打瞌睡、抽烟、吃零食、嬉闹喧哗、坐卧趴办公台和其它不文明举止。个人手机须置震动状态，接打电话和接待熟人不得影响窗口服务。7窗口卫生整洁。保持办公桌面整洁，不得摆放非办公用品；办公区域周边环境清洁，非统一设置的办公用品、文件资料必须在离岗后妥善收纳。8服务态度优良。民警要按照省厅执法执勤规范，以文明礼貌用语接待群众和接听电话。接待工作中 应面带微笑，耐心细致，主动问候，称呼得当，并根据需要运用点头
42、礼、握手礼（行握手礼 19 时应起立面对申请人）。二、服务规范（一）窗口接待9注重窗口礼仪。窗口接待做到“三心、三声” ，即：“热心、耐心、诚心” ；主动服 务有“ 迎声”，等候服务有“歉声” ，完成服务有“ 送声 ”。事 项办结 后，必须礼请服务对 象通过服务评价器给予评价，诚恳接受服务对象善意的批评和合理的建议。10服务贴心完善。窗口落实首问责任制和一次告知制。无特殊情况，应保证申请人到出入境管理部门不超过三次，即可领取出入境证件；答复咨询要符合规定、准确全面，对职责以外的咨询，应向申请人说明情况，做好解释工作，告知申请人到有关部门办理；对符合法律规定、手续齐全的，应当当场办结；手续不全的
43、，应当指导群众完备手续，一次告知应补齐的所有材料；对依法不能办理的，应当向群众说明原因。11窗口相互协作。窗口民警严格按照职责分工，各司其职，各负其责，互相配合，互相监督。工作中不得擅自减少工作环节，不得一人包办多个工作环节。12立足岗位创新。根据出入境岗位的特点，不断推出便民措施，实行午间和周六休息时间窗口值班制，开通“绿色通道” ，为需急办证件的申请人加急办理各类出入境证件。（二）平台操作 20 13遵守操作规程。窗口民警要按照规范操作相应的网络工作平台，做到信息录入正确、及时、规范，统计报表准确无误。14维护设备安全。电子设备做到每天上班开机、下班关机并切断电源，故障及时报告；公安网专机
44、设置口令密码，禁止外来人员使用、浏览，杜绝“一机两用” 等 违规行为。三、遵章守纪15坚守工作岗位。窗口民警必须按规定提前 10 分钟到岗，自觉考勤，按章请销假。不得无故迟到、早退，离岗 10 分钟以上必须向 1 号窗口说明去向，禁止擅离岗位和未经许可让外来人员进入窗口内部。 16杜绝违规行为。窗口民警上班时间不得做与工作无关的事情。不得看小说杂志、织绣衣物、串岗聊天，禁止上班时上网聊天、购物、打牌、看股票、玩游戏、看电影、听音乐、看视频等违规行为。17坚决兑现承诺。窗口办事必须做到依法、快捷、规范、明确、高效，禁止在办件过程中、网上回复时拖沓推诿、违诺超时。18严格廉洁自律。严格按照法定的收费项目和标准收费，严格执行有关罚缴分离和“ 收支两条线” 的规 定。禁止在审批服务中向服务对象索要好处、接受吃请、收受礼品（金）、违规收费。窗口民警不按以上规范服务，受到上级部门通报、群众投诉、社会曝光的，一律列入当月各类考核追究。 21
