1、前厅部标准操作程序一览表第一部分 制 度 及 政 策序号 任务号 任务的题目 页码1. R-FO-P（2）国内人员可根据死亡所留下的证件、电话号码等与其家属联系，并根据中国法律进行处理；（3）国外人员除按照以上方法与大使馆或领事取得联系外，还要尽可能的根据各国的民族风俗进行处理。（1）立即报告公安机关；（2）无论室外、室内的死亡现场，都必须保护尸体和保护现场的各种痕迹、物证不受破坏；（3）遇悬挂着的尸体，检查是否还有体温，是否还脉搏、呼吸，应首先考虑抢救，抢救时可先用剪刀剪断颈部的绳或带，将人体卸下时避免造成新的伤痕，将绳或带保存好；如确认已经死亡，则不要移动尸体，待公安人员到场后处理；（4）
2、如室外遇急救人命，抢救财务、排除险情等必须进入现场或必须移动现场物品时，保安员应尽量避免踩踏现场的足迹和触摸现场的物品，对犯罪留在现场的物品、工具等不要用有浓烈气味的物品掩盖，以免破坏嗅源。起草者： 批准者：职称： 签字/日期： 职称： 签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门： 前厅部 实行者职称： 大堂副理任务号： H-FO-AM-SOP-02 任务的题目： 客人死亡事件的处理（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么 怎么做 为什么遗物处理 与保安部合作，清理客人遗物并列出遗物清单 停止此房间出售 保存客人住宿登记卡和身份证联系及交接手续 与
3、死者家属/使馆联系 确定遗物处理权 将遗物转交死者家属/使馆，并进行登记。 做好死者家属的接待和慰问工作。尸体运送 不得通过大厅和公共区域 安排救护车在后门等候 运送时，请无关人员回避记录 记录全部处理过程处理外界询问 有关事情的询问统一由酒店指定人员解答，不允许向任何人透露其情况死者区域的卫生处理 对死者的房间或区域进行封锁，请专职人员对该区区域进行消毒起草者： 批准者：职称： 签字/日期： 职称： 签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门： 前厅部 实行者职称： 大堂副理任务号： H-FO-AM-SOP-03 任务的题目： 客人受伤事件的处理需要
4、使用的工具：效益/质量标准：做什么 怎么做 为什么住客常遇意外 浴室滑到，或在公众地方绊倒 玻璃刺伤 急病或晕倒掌握第一手资料关心客人 简单询问客人病情，记录下客人姓名、房号。客人行动方便，引导客人去医务室；如行动不方便，则叫大夫到现场诊断。以表示对客人病情的重视诊断办法根据大夫及客人的意见： 通知车队派车送客人前往医院就诊 如属急诊应立即送医院 如客人在酒店范围受伤，若经酒店的医生或护士处理后，保安部主管应协调伤者填写一份意外受伤报告表以便酒店调查记录。知会相关人员 如是团体客人，应及时知会导游及领队，以便语言不通带来误诊； 散客也要知会同行客人 发生客人受伤事件，大堂副理应及时通知前厅经理
5、、值班经理、医务人员、保安人员，重要 VIP 客人或事态严重者应知会酒店总经理。方便同行人互相照顾。慰问客人 随时掌握客人情况 与有关部门合作，为伤者提供一切饭店当局能够给予的帮助，如客用品和食品等。 诊断后应及时派车将客人接回酒店 代表酒店慰问客人，了解病情；必要时候赠送鲜花、果篮。 协助客人开取意外事故证明。客人就是上帝，对于生病客人应特别照顾记录反馈 大堂副理应将事态发生经过记录在交班本呈报总经理批阅。起草者： 批准者：职称： 签字/日期： 职称： 签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门： 前厅部 实行者职称： 大堂副理任务号： H-FO-A
6、M-SOP-04 任务的题目： 客人损坏酒店财物的处理需要使用的工具：效益/质量标准：做什么 怎么做 为什么1、了解情况 (1) 详细了解并记录被损坏物品的名称、数量、地点；(2) 与客人沟通，了解损坏物品的过程。为处理提供依据2、关心客人 询问客人是否有被损坏的物品弄伤，如有伤害，应立即通知大夫为客人诊治伤口。以示对客人的关心，以客人的利益为第一。3、请求赔偿 确认客人损坏物品的动机：(1) 如是有意损坏，应详细向客人说明酒店的规定，要求客人照价赔偿，但要注意语言技巧；(2) 如是意外导致损坏，应向客人说明，要求赔偿，如客人有异议，AM 可酌情处理此赔偿；(3) 如属酒店方面原因造成损坏，如
7、摆放不当，不牢固等，应向客人说明并致歉。区分责任，使酒店利益不受损失。4、及时报告 如损坏的物品较大，价格较贵，应立即报值班经理处理，并在大堂副理值班本上记录。处理完后，将物品交相关部门做善后事宜。对问题的重视，并得到及时处理。5、记录 将事情经过详细记录在交班本上，呈总经理批阅起草者： 批准者：职称： 签字/日期： 职称： 签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门： 前厅部 实行者职称： 大堂副理任务号： H-FO-AM-SOP-05 任务的题目： 客人物品丢失的处理需要使用的工具：效益/质量标准：做什么 怎么做 为什么1、 客人告知物品遗失 (1
8、) 通过电话；(2) 直接到前台通知。客人将自己丢失的物品告知酒店。2、认真倾听、记录 和客人详细了解丢失物品的特征存放的位置，最后看到的时间等资料，按“物品遗失报告”内容详细填写，并记录下详细地址及电话方便以后调查时有详细资料参考。3、道歉 在了解完情况后必须向客人表示我们的歉意，并表示酒店会尽力调查此事。必须的处理步骤。4、通知相关部门 迅速通知值班经理、保安部及相关部门领导到现场处理。以便各部及时了解情况进行调查。5、保护现场 保护好现场，由保安部与客人协商，根据事态是否需要报案，如要报案，由保安部协助报当地公安局处理。对客人解释处理方法。6、将资料交保安部调查，跟进调查结果 随时与保安
9、部了解调查进展； 调查期间如客人来电询问应婉转回复客人； 如物品找回，应及时通知客人领取。以示对客人的重视。7、记录反馈 将此事记录在大堂副理交班本上，并与物品遗失报告一同呈总经理阅示。起草者： 批准者：职称： 签字/日期： 职称： 签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门： 前厅部 实行者职称： 大堂副理任务号： H-FO-AM-SOP-06 任务的题目： 危机事件处理台风需要使用的工具：效益/质量标准：做什么 怎么做 为什么1、 酒店发布台风警报根据气象预报提前知会住店客人。大堂副理必须知悉台风的最新消息：(1) 回答客人的询问,提醒客人不要在宾
10、馆外围走动；(2) 亲自巡查酒店大堂及各处，请工程部加固大堂门窗，确保所有门窗都牢固，启用大堂侧门出入；(3) 随时将有关酒店的最新情况通知部门经理及值班经理；(4) 联系好大夫，保证急救药物准备妥善；(5) 在大堂放置台风消息海报。确保所有预防措施都已采取。2、 台风登陆时 酒店受到台风袭击时：(1) 暂停电瓶车使用，请示前厅部经理，是否在东楼增加前台,方便客人办理入住及退房手续。使用酒店的汽车协助接送客人及行李；(2) 协调好客人的出入，及时向客人提供酒店餐饮的变化信息；(3) 确保有足够的客用雨衣供客人停车使用；(4) 确保公共区域有足够的应急灯、手电，供停电时使用；(5) 间歇地查看大
11、堂各处，确保无任何隐患存在；(6) 向前厅经理请示是否还为客人提供交通服务，是否让司机留守大堂。保证台风期间酒店正常运转，保证设备、设施、旅客的人身安全。3、 善后工作 台风过后：(1) 立即检查大堂各处，确认受损程度并联络工程部维修；(2) 做好台风的总结工作。(3) 将事件记录在 LOGBOOK上，呈店领导阅。保证设备及时维修。起草者： 批准者：职称： 签字/日期： 职称： 签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门： 前厅部 实行者职称： 大堂副理任务号： H-FO-AM-SOP-07 任务的题目： 危机事件的处理火灾需要使用的工具：效益/质量标
12、准：做什么 怎么做 为什么1、 确认报警部位 听到报警响声或接到电话报警时：1） 迅速赶到报警区域，检查区域报警箱确定报警部位，并关闭报警铃声；2） 检查报警部位，查明原因确认是否火灾报警；3） 非营业时间请在场的保安一同去现场查看确认，并做好登记，如有必要报值班经理一同启用备用钥匙开启。及时确认火灾报警真实性，避免铃响引起惊扰客人。2、 确认报警真实性误报火警向总机说明原因，复位如火灾报警属实（将启动新国宾馆消防报警程序）1） 立即通知保安值班室，说明着火部位及火势情况及姓名；2） 如火势较小，利用就近灭火器灭火；3） 如需疏散客人时，负责组织附近员工引导客人到安全地带疏散，并向客人宣传，解
13、释“为了您的安全，请暂时撒离” ；4） 协助行李员将客人物品、行李转移到安全地带；5） 协助保安部维持秩序，保护好现场。争取在最短时间内扑灭火灾，以保护酒店及客人人身财产安全。3、善后工作 火灾过后：1） 检查火灾现场的受灾程度；2） 将事件记录在 LOGBOOK上，呈店领导阅。起草者： 批准者：职称： 签字/日期： 职称： 签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门： 前厅部 实行者职称： 大堂副理任务号： H-FO-AM-SOP-08 任务的题目： 危机事件的处理食物中毒需要使用的工具：效益/质量标准：做什么 怎么做 为什么1、 接到报告 详细记录
14、下报告人报来的事件情况。 便于初步了解中毒严重程度。2、 布置处理工作 应迅速通知相关部门：1） 立即通知值班经理、相关部门经理、医务室、总经理；2） 对客人的呕吐物做好保样，便于调查；3） 赶往现场，协调各部了解情况，并详细记录；4） 根据医生诊断情况，如需要立即通知车队派车送客人前往医院就诊。以争取最短时间内使中毒者得到有效治疗，以保证客人的生命安全。3、善后处理 根据医疗情况：1） 及时派车将客人接回；2） 前往看望和慰问客人；3） 根据医院结果，若是食用酒店食品造成中毒的，其医药费用由酒店承担；4） 对于中毒客人酒店应给予高度重视，并不断慰问客人。5） 记录事件，并上报。以体现对客人的
15、重视。起草者： 批准者：职称： 签字/日期： 职称： 签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门： 前厅部 实行者职称： 大堂副理任务号： H-FO-AM-SOP-9 任务的题目： 大堂副理工作规程（1）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么 怎么做 为什么工作范围 全酒店及附近区域：1、 工作时间1）每日三班，二十四小时轮值；2）早班：08：00am-16 ：30pm（含进餐时间）3）中班：16：30pm-23：00pm（不含进餐时间）4）夜班：23：00pm-08:00am3、早中班工作规程 1）签到；2）阅读交班本，了解掌握当天发生的事情；3）阅
16、读当天 VIP 报表、房态表，了解掌握当天 VIP 情况 （到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等）团散预订、抵达情况；4） 当天发送到大堂副理的各项有关酒店政策，施工安排、宴会、会议安排情况；5） 了解当天值班经理；6） 交接值班手机、钥匙；7） 跟查及完成上班未完成的工作；8） 检查大堂内部人员的工作情况（纪律、仪容、仪表等） 。9） 控制、管理好大堂内流动的客人；10） VIP 抵店前一小时完成检查 VIP的准备工作；11）在大堂门口或客房区域迎接 VIP，并负责带客人到房间，协助办理 VIP 入住登记手续；起草者： 批准者：职称： 签字/日期： 职称： 签字/日期：ST
17、ANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序部门： 前厅部 实行者职称： 大堂副理任务号： H-FO-AM-SOP-9 任务的题目： 大堂副理工作规程（2）需要使用的工具：效益/质量标准：做什么 怎么做 为什么11） VIP及特殊客人居住期间，协助安排客人的用餐、打球、娱乐等项目的接待工作；12） 在 VIP退房时，协助结帐，并通知相关领导欢送客人；13） 随时向客人提供一切必需的服务，回答客人的询问；14） 负责处理客人的投诉和职责范围内发生的事情；15） 详细记录当班期间发生的每一件事情，包括时间、地点、房号、姓名、电话、事件经过、处理结果等；16） 负责热带花园、风情
18、园门票的赠送，并记录；（删除）17） 负责开启非正常情况下反锁的客房保险箱；18） 负责酒店出租车的出租工作；（删除）19） 巡视检查大堂，负责大堂照明的开、关，保证设施设备正常运转；20） 负责高尔夫球场的预订工作；（删除）21） 如必要时，对问题的处理需第一时间请示汇报有关人员（前台经理、值班经理、总经理） 。22） 负责收取客人的意见书，整理后交至综合办；23） 逢星期一，将上一周内具有参考价值的内容编成周报上报总经理；（删除）24） 完成酒店巡检工作并填写巡检工作表；25） 协助客房部解决客房门锁问题；起草者： 批准者：职称： 签字/日期： 职称： 签字/日期：STANDARD OPERATION PROCEDURE标准操作程序
