1、前台接待工作流程表时 间 流 程 语言沟通内容1、当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。（2）如正在处理手头文件，用眼角余光随时留意客人的到达。“先生/小姐，您好！（上午好/下午好/晚上好） ”。2、 确认客人是否预订。 （您好，请问您有预定吗？）（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需
2、要帮助。可帮其联系。（3）如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人再次光临。有预定时：1、“您好！请问哪位预定的？电话号码是多少？”（然后核实一下身份，确认后询问客人几位入住，麻烦出示下本人证件登记入住）。无预定时：1、您好！请问您需要登记什么样的房间呢？我们有单人间，标准间和三人套房可供您选择。2、单间是一张 1.5*2 米的床，标间是两张 1.2*2 米的床，房间里都有电视、空调、热水、宽带等设施。同时房间有高档、商务、豪标和套房等标准，高档房间窗户较小，开在通风井处，但是比较安静，房价是 168 元/天；商务房间是个大飘窗，阳光充足，通风效果也比较好， 面积比高档房间要
3、大一些，房价是 188 元/天；豪标是一室一厅的房间，有2 个飘窗，客厅里有手动麻将桌，比较适合会客，房价是 220 元/ 天；豪华套房是个观景房，有客厅，沙发，茶几，观光阳台等，比较舒适宽敞，房价是 260 元/天；同时我们还有部分套房配备有电脑和自动麻将机，电脑房是 240 元/天，麻将房是 380 元/ 天。您看您住哪种房间。3、 入住登记（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写长条单。（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。（4）确认
4、付款方式（挂帐、银联卡、现金， ） 。（5）将证件，房卡，押金单一起交给客人，并介绍酒店其他情况。（6）通知房务中心* 房间入住。（7）将入住资料输入电脑。1、请问您几位入住，麻烦出示下本人身份证件登记入住。2、如果没有贵重物品寄存请在这里签字确认。3、您的房费是*元，请问您住几晚？是刷卡还是付现？麻烦您交*元押金（押金=房费*3*天数）4、收您押金*张（当着客人的面点清楚，再在验钞机上校验），请稍等，为您开具押金单和制作房卡。3、您好，这是您的身份证件及房卡和押金单，请您收好。您的房间在*楼*号房;在房间有任何需要可直接拨打”5555”;早餐时间为早上 7：00-9：00 在三楼用餐，您的早
5、餐券服务员 在晚上 7 点左右放在您的房间。退房时间是*之间。电梯在前方，祝您住房愉快！（介绍与登记入住）3 分钟注：1 、入住时，要解释清楚房价，特别是日/夜间房、钟点房和之后续住房价及退房时间。 夜间房（01:0012:00） 日间房（09:00-18:00 期间任意 6 小时）超出后按全天房费收取。1 分钟 4、上传公安网。电脑具体操作流程:一、入住1：登房态 在对应的房间号点右键散客入住填写客人姓名，证件种类及证件号付款方式（押金）费率代码（双击黑色图标对应的房价）OK 然后会提示此客人是否入住点确定 ;需要修改费率的要修改费率 点选项 修改费率输入要金额 OK ;如果需要做小组的双击
6、房间号点修改选项Y 小组 合并输入要合并的房间号敲两次回车键OK2：预定：选中对应的房号点右键预定填写客人姓名费率代码需要修改费率的进行修改电脑提示是否预定此房间点是OK3：团队预定: 预定新的预定姓名新增房数房型费率代码OK选项Y 小组全部分开选好房号 OK （如果需要取消某房间，双击要取消的房号然后带你断开OK二、退房：询问清楚客人是否退房，确定是退房之后，在电脑上把房卡读出来，打房屋中心电话报退房， （报退房时一定要说清楚房间号）三、公安网上传操作：打开公安网输入名称，密码。输入长条单登记的客人信息，姓名，身份证号及入住房号，确定前台收银工作流程表时 间 流 程 语言沟通内容（收款与入账
7、）1 分钟1、咨询付款方式。2、电脑入押金。1、您好！请问您大概住几天呢？付现还是刷卡？2、如果付现：双手接过钱，当着客人的面一张一张数一遍并说：“收您*张。”然后在验钞机上正反各过一遍，最后向客人说：“收你*元钱.”1、接待在收回房卡的同时收回押金单并交给收银。2、电话房务中心：“* 房间退房，请查房。 ”3、接待将客房资料袋中的长条单拿出核对信息。4、打开收银系统，入消费。5、打印账单。6、与客人核对消费，并唱收唱付。7、请客人签字。1、 “XX 先生，您好，您的房间可以结账了。 ”2、 “XX 先生/小姐，您好，您总共交了 XX 元押金，消费商品 XX 元，房费 XX 元，一共消费了 X
8、X 元，找您 XX 元。请核对无误后在空白处签字。 ”3、请慢走，祝您一路顺风。（收银结账）3 分钟之内注：1、每次结账时都必须用计算器认真核对各个款项，以免出错。2、如客人押金单丢失需要让客人写遗失声明，然后签字按手印。证明：我因个人原因不慎丢失编号为 XX，金额为 xx 元的押金单 x 份，现房已退，收到找零 xx 元，特此证明。 （附：身份证复印件一份，并在具体金额与编号处按手印。 ）1、开发票。 1、 “XX 先生/小姐，您好，请问您的发票名称怎么开？我们又两种发票项目，一种是其他商务服务，一种是住宿，您看开哪种？” （最好是请客人在账单上把发票需要开具的单位名称写清楚以免废票） 。开具发票（1 分钟）开发票注意事项:(1)禁止多开发票；（ 2）打印发票前认真核对发票号码；（3）注意核对发票单位名称。电脑具体操作流程：1、入押金：输入房号敲次回车贷方入账改押金输入金额、押金单编号OK2、结账流程：输入房号敲一次回车（消费在借方入）入消费品入账关闭结账提前离店结账改现金入账OK打印账单3、开发票具体操作：输入要打印发票的项目输入金额确定小计一直确定如果有单位名称的在输入单位名称那一项切换成中文输入输入要打的单位名称确定。
