1、各章要点第一章 谈判概述1、谈判：广义 包括非正式场合的协商、交涉、磋商和商量。狭义 在正式场合当事人为满足各自需要和维持各自利益而进行协商的过程。2、谈判的内容：（1）谈判是建立在人们需要的基础上的。（2）谈判是两方以上的交际活动。（3）谈判是寻求建立或改善人们的社会关系。（4）谈判是一种协调行为的过程。（5）选择恰当的谈判时间、地点。3、谈判是市场经济发展的产物（1）现代经济社会离不开谈判。（2）谈判是企业之间联系的纽带。（3）谈判是开展国际贸易的重要手段。4、谈判的代表性理论：（1）博弈论（博弈论上的谈判程序：一是建立风险值、二是确定合作剩余、三是达成分享剩余价值。）（2）“ 黑箱”理论
2、与谈判（黑箱 所不知的区域或系统；白箱 全知的系统或区域；灰箱 介于黑箱和白箱之间的区域或系统或部分可察黑箱。）5、谈判的基本原则（1）合作互利原则：一、从满足双方的实际利益出发，发展长期的贸易关系，创造更多的合作机会；二、坚持诚挚坦率的态度；三、实事求是。（2）避免在立场上磋商问题：一、立场上的讨价还价违背了谈判的基本原则，它无法达成一个明智、有效而又友好的协议；二、立场上的讨价还价会破坏谈判的和谐气氛，使谈判成为一场意志的较量；三、立场上的讨价还价还会导致产生不明智的协议；四、立场上的讨价还价还会严重地阻碍谈判协议的达成。（3）提出互利选择：一、打破传统的分配模式，提出新的选择；二、寻找共
3、同利益，增加合作的可能性。（4）区分人与问题：一、当提出方案和建议时，也要从对方的立场出发考虑提议的可能性，理解或谅解对方的观点、看法；二、尽量多阐述客观情况，避免责备对方；三、使双方都参与提议与协商，利害攸关；四、保全面子，不伤感情。第二章 商务谈判概述1、商务谈判：买卖双方为了促成交易而进行的活动，或是为了解决买卖双方的争端，并取得各自的经济利益的一种方法和手段。2、商务谈判的主体：参与谈判的当事人。3、商务谈判的客体：进入谈判主体活动领域的人和议题（人是第一客体，议题是第二客体）。4、商务谈判的目标：直接目标是最终达成协议。5、商务谈判的基本原则：自愿原则、平等原则、互利原则、求同原则、
4、合作原则、合法原则。6、谈判成败的评价标准：一、自身的需要是否因谈判而获得满足，即谈判的目标是否已经达到；二、谈判是否富有效率；三、谈判之后与谈判对手之间的个人关系是否良好。7、商务谈判的作用：一、有利于促进商品经济的发展；二、有利于加强企业间的经济联系；三、有利于促进我国对外贸易的发展。8、商务谈判的类型：（1）按地区范围划分：国内商务谈判；国际商务谈判（2）按内容划分：商品贸易谈判；非商品贸易谈判（3）按人员数量划分：一对一谈判；小组谈判；大型谈判（4）按地域划分：主座谈判；客座谈判；主客座轮流谈判（5）按理论、评价标准划分：传统式谈判模式；现代式谈判模式（6）按内容的透明度划分：公开谈判
5、；半公开谈判；秘密谈判9、商务谈判的内容：（1）合同之外的谈判：谈判时间的谈判、谈判地点的谈判、谈判议程的谈判、其他事宜的谈判。（2）合同之内的谈判：价格的谈判、交易条件的谈判、合同条款的谈判（3）商品贸易谈判内容：品质、数量、包装、运输、保险、检查、价格、货款结算支付方式、“索赔、仲裁和不可抗拒” 。（4）技术贸易谈判内容：种类、基本内容、技术经济要求、技术的转让期限、技术商品交换的形式、“技术贸易的议价、支付方式” 、责任和义务。（5）劳务合作谈判内容：层次、数量、素质、“职业、工种 ”、“劳动地点、时间、条件” 、“劳动报酬、工资福利和劳动保险” 。第三章 商务谈判准备1、谈判人员准备：
6、即组建谈判班子，包括谈判班子的规模、谈判人员应具备的素质、谈判人员的配备和谈判班子成员的分工与合作。2、谈判人员的配置：首席代表、专业人员、经济人员、法律人员、翻译人员、记录人员。3、谈判所需的知识积累：（1）了解谈判环境：政治与法律环境、社会文化环境（包括宗教信仰、社会习俗）。（2）掌握市场行情：供求状况、供求动态、相关产品分析。（3）摸清对方情况： 信息收集的方法：案头调查法、直接调查法、购买法。信息收集的途径：从国内的有关单位或部门收集、从国内在国外的机构及本单位有联系的当地单位收集、从公共机构提供的已出版和未出版的资料中获取、从企业或单位直接派人员到对方国家或地区进行考察收集。4、谈判
7、物质条件的准备：谈判场所的选择、通讯设备的完善、谈判房间的布置、食宿安排。第四章 谈判者素质与谈判心理1、需要：人对客观事物的某种欲望，它同人的活动相联系，是人的行为活动的内在驱动力。需要是谈判行为的动力基础。2、需要的特点：需要具有对象性、选择性、连续性、相对满足性、发展性。3、需要层次论：美国 ，马斯洛生理的需要、安全的需要、爱与归属的需要、获得尊重的需要、自我实现的需要、求知与理解的需要、美的需要。4、商务谈判心理的作用：有助于培养谈判人员的心理素质，揣摩谈判对手心理，实施心理诱导，表达或掩饰谈判者自身的心理和营造谈判氛围。5、谈判中需要的发现：适时提问（一般性提问、直接性提问、诱导性提
8、问）、恰当陈述、悉心聆听、注意观察。6、知觉的作用：（1）首因效应：第一印象决定人们对某人某事的看法。（2）晕轮效应：人对某事或某人好与不好的知觉印象会扩大到其他方面。（3）先入为主：人们习惯于在没有看到结论之前就主观地下结论。（4）激励：调动人的积极性，激发人的内在潜力。7、成功谈判者的心理素质：意志力、自制力、应变力、感受力、信念、诚意。8、必须避免的心理状态：信心不足、热情过度、不知所措。9、对不同类型的谈判对手的禁忌：（1）权力型对手：试图去支配他、控制他；压迫他做出过多的让步，提出相当苛刻的条件。（2）进取型对手：不让他查收谈判程序的安排；不听取他的建议；让他轻易得手；屈服于他的压力
9、。（3）关系型对手：不主动进攻；对他让步过多；对他的热情态度掉以轻心。10、对不同性格的对手的禁忌：（1）迟疑：在心理上和空间上过分接近他；强迫他接受你的观点；喋喋不休地说服；催促他做出决定，不给予他充分的考虑时间。（2）唠叨：有问必答，这样会没尽头；和他辩论，即使在道理上能胜过他，但买卖不能成交；表现出不耐烦，不妨听之任之；胆怯，想溜开。（3）沉默：不善察言观色；感到畏惧；以寡言对沉默；强行与之接触。（4）顽固：缺乏耐心，急于达成交易；强制他，企图压服他；对产品不加详细说明；太软弱。（5）情绪型：不善察言观色，抓不住时机；找不到他的兴趣所在；打持久战。第五章 商务谈判过程1、开局的基本任务：
10、谈判通则的协商、营造适宜的谈判气氛、开场陈述。2、开局的目标：为进入实质性谈判创造良好条件，在参谈人员相互介绍和交流中，力争营造有利的谈判气氛，尽量探测对方的基本态度，并对谈判程序，共同遵守的原则等基础问题进行沟通并达成一致。3、开局气氛的特点：礼貌、尊重的气氛；自然、轻松的气氛；友好、合作的气氛；积极进取的气氛。4、开局气氛的类型：一、冷淡、对立、紧张。二、松松垮垮、慢慢腾腾、旷日持久。三、谈判人员心情越快、交谈融洽、会谈有效率、有成果。四、评价、严肃、谨慎、认真。5、开局的禁忌：一、不要在建立恰当的洽谈气氛之前就迅速进入实际性洽谈；二、个人形象差；三、对双方的权力分配处置失当；四、开局陈述
11、失当；五、报价过低或过高。6、磋商的核心：价格谈判。7、影响价格的因素：市场行情、谈判者的需求情况、交货期的要求、产品的技术含量和复杂程度、货物的新旧程序、附带条件和服务、产品和企业的声誉、交易量的大小、销售时机、支付方式。8、磋商准则：把握气氛的准则、次序逻辑的准则、掌握节奏的准则、沟通说服的准则。9、磋商的注意事项：（1）注意调动对方合作的态度与行动。（2）探测对方的需求：通过提问、聆听、对方的举止了解对方的要求。（3）提出自己的要求：提出要求、提出极端的要求。（4）满足需求：满足对方的安全需求、经济利益需求、归属需求、获得尊重的需求。10、让步：（1）让步因素的选择：时间、好处、人、成本
12、的选择。（2）有效适度的让步。（3）显著让步。（4）倾听也是让步。（5）双方同时让步。（6）让步中的错误：一、不要一开始就接近最后的目标。二、不要以为已经了解了对方的要求。三、不要认为期望已经够高了。四、永远不要接受对方最初的价格。五、没有哦得到对方的交换条件，永远不要轻易让步。六、不要轻易相信“不能妥协” 的话。七、在重要问题上不要先做让步。八、不适当的让步。11、成交信号：（1）从谈判涉及的交易条件判定：一、考察交易条件中尚余留的分析（从数量上看，若双方大部分交易条件达成一致，即可进入成交）。二、考察谈判对手交易条件是否进入己方成交线（若对方认同的交易条件已进入己方可以接受的最低交易条件，
13、谈判自然进入成交阶段）。三、考察双方在交易条件上的一致性（双方在交易条件上全部或基本达成一致，且个别问题如何做技术处理也达到共识，即可进入成交阶段）。（2）从谈判时间来判定：一、双方约定的谈判时间（在谈判初确定所需时间，谈判进程完全按约定的时间安排，当谈判已接近规定的时间时。自然进入谈判成交阶段）。二、单方限定的谈判时间（由一方限定时间，随着时间的中介，谈判随之终结）。三、形势突变的谈判时间（本来双方已经约定好谈判时间，但在进行过程中形势发生突然变化，谈判者突然改变原有计划，需提前或推后终结谈判）。（3）从谈判策略判定：一、最后立场策略（经多次磋商无果，一方阐明己方的最后立场，讲清只能让步到某
14、种条件，若对方接受，即成交，对方不接受，即破裂）。二、折中进退策略（将双方条件差距综合，取中间条件作为双方共同前进或妥协的策略）。三、总体条件交换策略（谈判临近预定时间或阶段，以各自的条件做整体一揽子的进退交换以求达成协议）。12、表明成交意向：（1）向对方发出信号。（2）最后一次报价：一、不要过于匆忙报价；二、最后让步的幅度大小；三、让步于要求同时并提。（3）在达成交易的会谈开始前，对重要问题重新检索：一、明确还未解决的问题；二、对自己期望成交的每项交易条件进行最后的决定，明确自己对各种交易条件准备让步的限度；三、决定采取何种战术结束谈判；四、着手安排交易记录事宜。（4）通过谈判达成交易要满
15、足以下条件：一、使对方信任谈判者和其他公司的信誉；二、使对方完全了解企业的产品及产品的价值；三、对方必须有成交的欲望；四、发现并准确把握每一次成交的时机；五、明确促成交易的各种因素；六、不应轻易放弃成交的努力；七、为圆满结束做出精心安排。第六章 商务谈判语言技巧1、商务谈判语言的类别：（1）有声语言与无声语言。（2）专业语言、法律语言、外交语言、文学语言、军事语言等。2、语言技巧的重要性：（1）语言艺术是商务谈判中别殴打自己观点的有效工具。（2）语言艺术是通向谈判成功的桥梁。（3）语言艺术是实施谈判策略的主要途径。（4）语言艺术是处理商务谈判中人际关系的关键。3、运用语言技巧的原则：一、客观性
16、原则；二、针对性原则；三、逻辑性原则；四、隐含性原则；五、规范性原则；六、说服性原则。4、有声语言的技巧：（1）陈述技巧：一、入题技巧：迂回入题、从细节入题、从一般原则入题、从具体议题入题。二、阐述技巧：开宗明义、让对方先谈、坦诚相见。三、正确使用陈述语言：语言要简明准确；要含蓄、幽默；要具体生动；避免使用含有上下限的数值；要富有弹性；解围用语的使用；结束谈判的用语。（2）提问技巧：一、提问方式：澄清式、强调式、探索式、间接式、强迫选择式、证明式、多层次式、诱导式。二、提问步骤：确定现状、了解期望、重点探讨、确认理解。三、提问技巧：提前准备问题；把握提问时机；保持提问的连续性；提问后保持沉默，
17、等待对方回答；提问态度要诚恳；提问句式简短；语速要适中。（3）应答技巧：一、回答方式：含混式、针对式、局限式、转换式、反问式、拒绝式。二、回答技巧：回答前要给自己留有思考时间；把握对方提问的目的和动机，才能决定怎样回答；部分回答；当没有弄清楚问题的确切含义是，不要随便作答；“答非所问” ；拖延答复；模糊答复；反问；沉默不答；对于不知道的问题不回答；在答复时，若对方打岔，不要干涉。5、无声语言的作用：代替、补充、暗示、调节。6、提问的禁忌：一、带有敌意的问题；二、涉及个人隐私的问题；三、指责对方品质和信誉方面的问题；四、故意提问。第七章 商务谈判策略1、谈判策略：进行谈判的计策和方略，指在谈判实
18、际过程中实现谭鸥任务与目标的方法和手段。是有预谋性和随机性的。2、预谋性：精于谈判的高手总在谈判前对要谈什么、怎么谈、可能发生的情况及产生的后果等，有一个思维活动过程，以便形成主意，预拟方案，然后实施。3、随机性：在谈判中灵活运用各种策略。4、商务谈判策略：在商务谈判活动中，谈判者为了达到某个预定的近期或远期目标，所采取的计策和方略。5、商务谈判策略的意义：商务谈判策略依据谈判双方的实力，纵观谈判全局的各个方面、各个阶段之间的关系，规划整个谈判力量的准备和运用，指导谈判的全过程。6、谈判策略的跳板作用：有利于搞好谈判开局、有利于把握谈判的方向和进程、有利于实现双方的友好合作、有利于取得最佳谈判
19、成果。7、谈判策略的基本原则：通晓；周密谋划；反应灵活，能急中生智；有理、有利、有节；业精于勤。8、策略分类：（1）战略策略与战术策略：一、战略策略：宏观策略，一般是指涉及全局利益的指导性的决策，是实现谈判总目标的原则性方案与途径。旨在获得全局利益和实现长远利益，具有完整性、层次性、稳定性。二、战术策略：微观策略，是与战略性策略对应而存在的，战术策略一般是指完成战略性策略的具体方案和手段。旨在赢得局部的战术上的胜利。（2）时机策略、方位策略、方法策略：一、时机策略：谈判者在谈判中巧妙地运用时机，借助于时间因素来创造谈判中的奇迹。最见长于化解谈判中的僵局。二、方位策略：利用方位因素来实施谈判技巧
20、的策略。三、方法性策略：在谈判中运用方法获得利益的策略，具有较高的技巧性，会有立竿见影的效果。9、开局阶段策略：创造和谐气氛策略；切入正题策略；察言观色策略；淡化等级、消除开局冷场策略。10、磋商阶段策略：（1）还价策略：报价时机策略、价格分割策略、价格优惠策略、价格比较策略、价格差异策略。（2）还价策略：一、搞清价格真相（摸清真实价格策略、询问紧追策略）。二、还价策略（吹毛求疵策略、不开先例策略、最后通牒策略）。11、成交阶段策略：期限策略、优惠劝导策略、行动策略、主动提示细节策略。12、主动地位策略：前紧后松策略、不开先例策略、限定策略、欲擒故纵、先声夺人策略、声东击西策略、出其不意策略、
21、炒蛋策略。13、被动地位策略：“ 挡箭牌 ”策略、踢皮球策略、疲惫策略、吹毛求疵策略、以柔克刚策略、难得糊涂策略、多问多听少说策略、以退为进策略。14、平等地位策略：一、回避冲突策略（体会策略、坦诚策略、弹性策略、转移策略）；二、情感策略（私下交往策略、润滑策略、双赢式策略、满足需要策略、调和折中策略）。第八章 商务谈判中僵局的处理1、谈判僵局的类型：广义的僵局、狭义的僵局、谈判内容的僵局。2、僵局的成因：立场争执、成交底线的差距较大、一方采取强迫姿态、人员素质低、沟通障碍、外部环境发生变化。3、处理僵局的原则：理性思考、协调好双方利益、欢迎不同意见、避免争吵、正确认识谈判僵局、语言适度。4、
22、应对僵局的方法：（1）潜在僵局：先肯定局部再全盘否定；用对方的意见去说服对方；反问诱导法；条件对等法；舍弃枝节、抓住重点。（2）情绪性僵局：转移论题；投其所好、改变气氛；视而不见；幽默处理；场外沟通；以情动人。（3）严重僵局：离席策略；调整谈判班子；休会改期再谈；最后通牒；请第三方参与仲裁。5、突破利益僵局的策略与技巧：从客观角度关注利益；利益引导；寻找多种解决方案；各得其所；有效退让。6、论理在僵局中的运用：从对方的无理要求中据理力争；站在对方的角度看问题；从对方的漏洞中借题发挥；一分为二；掌握充分的证据。第九章 谈判合同的履行1、合同：交易双方为明确各自的权利和义务，以书面形式将其确定下来
23、的协议，具有法律效力。合同是冲裁机构处理矛盾纠纷的依据。2、谈判协议的鉴证：国家有关合同管理机关根据双方当事人的身躯，依据国家法律、法令和政策，对经济协议的合法性、可行性和真实性进行审查、鉴定和证明。作用：一、鉴证是保证谈判协议合法有效的必要手段。二、实行鉴证是国家有关部门进行合同管理的有效措施。三、实行鉴证有利于保证谈判双发有效履行协议。3、经济合同的公证：国家公证机关根据当事人的申请，依法对经济协议进行审查以证明其真实性、合法性，并予以法律上的证据效力的一种监督制度。4、谈判协议履行的原则：实际履行原则、适当履行原则。5、谈判协议的担保：保证协议切实履行的一种法律关系。担保：在谈判时，一方
24、或双方请保证人或以其他的方式来保证其切实履行协议的一种形式。主要形式有保证人、定金、位置、违约金、抵押等。6、谈判协议的变更、解除、转让与纠纷处理：（1）意义：谈判双方共同协商后签订的经济协议，具有法律效力，要求双方认真履行，任何一方无权单方面变更和解除。但是，客观情况是不断变化的，有些时候，签订协议时的客观条件发生变化，实际履行协议已变为不可能或无意义，这就要求变更和解除协议。所以，绝对不允许谈判和同的变更与解除也是不切合实际的。（2）谈判协议的变更和解除（变更：对原协议的修改和补充；解除：将原协议宣布无效）。（3）谈判协议的转让（转让：协议主体的转让没协议中一方当事人由于某种原因退出原来的
25、经济法律关系，在征得原协议当事人同意并在不变更协议内容、条款的情况下，可将原协议规定的权利、义务转让给第三者。）（4）利用调解与仲裁处理合同纠纷：一、调解：通过第三方的努力来帮助合同当事人各方消除纠纷。调解办法：通过倾听各方意见，了解有关情况，收集有关资料，并进行客观分析，提出一个公正可行的解决方案。二、仲裁：调解失效，进行仲裁。指发生纠纷的各方，资源将有关争议提交给仲裁部门，从而使仲裁部门，从而使仲裁部门作出具有一定约束力的裁决。仲裁具有强制性。第十章 商务谈判的利益与禁忌1、礼仪：是人类社会文明发展的产物，是人们在社会交往中以风俗、习惯和传统等形式固定下来的行为规范与准则。对社会而言，是用
26、以沟通思想，交流感情，报答心意，促进了解的一种形式；是社会交往中不可缺少的润滑剂和联系纽带；是社会精神文明建设的重要组成部分；是社会文明程度、道德风少和生活习俗的反应。对个人而言，是一个人思想水平、文化修养、交际能力的外在表现。2、交往中的一般礼仪：守时守约、尊妇敬老、尊重风俗习惯、举止得体、吸烟。3、迎送礼仪：确定迎送规格、掌握抵达和离开的时间、做好接待工作。4、会见礼仪：接见（身份高的会见身份低的）、拜会（身份低的会见身份高的）。接见与拜会统称为会见。会见的内容：礼节性的、政治性的、事务性的。5、交谈礼仪：交谈自然、手势适当；招呼在前；普遍接触、注意聆听、谈话内容恰当、原则上不参与妇女圈的
27、讨论、使用礼貌用语。6、见面礼仪：（1）介绍：要有礼貌以手示意，不要用手指点人。先把年轻的介绍给年长的；先把职位、身份低的介绍给职位、身份高的；先把男性介绍给女性。（2）握手时注意：一、掌握时间：一般在 5 秒。二、力度要适度。三、必须笑容可掬地注视对方。四、女士与人握手时应先脱去右手手套，有地位者可不必；男士必须脱去手套。五、注意先后顺序。7、服饰礼仪：一、要选择适合自己的服装。二、着装要整洁。三、着装要入乡随俗。四、绝不可以穿任何表明自己的某些社会联系或信仰的服饰。五、领带的佩戴。六、一般不能脱掉西服外衣。七、女性穿裙装时吊外带、袜口不能暴露在外。8、馈赠礼仪：一、注意对方的文化背景。二、
28、讲究数字的含义。三、注意时机和场合。第十一章 国际商务谈判中的文化差异及谈判风格1、国际商务谈判：在国际商务活动中，处于不同国家或不同地区的商务活动当事人为了达成某比交易，彼此通过信息交流，就交易的各项腰间进行协商的行为过程。2、国际商务谈判特征：较强的政策性、国际性、风险性、影响谈判的因素复杂多样、谈判的内容广泛复杂。3、国际商务谈判的基本要求：树立正确的国际商务谈判意识；做好国际商务谈判的准备工作；正确认识和对待文化差异；熟悉国家政策、国际公约和国际惯例；具备良好的外语技能。4、文化差异对国际商务谈判行为的影响集中反映：语言及非语言行为、价值观、思维决策过程。5、美国商人的特点：一、办事干
29、脆利落，不兜圈子。二、谈判方式灵活多样。三、珍惜时间，重视最后期限。四、重视利润，积极务实。五、重合同，法律观念强。六、在谈判方案上喜欢搞全盘平衡的“一揽子交易 ”。七、民族优越感强，不轻易让步。6、英国商人：（1）特点：性格傲慢、保守；时间观念强；恪守诺言；不要涉及政治色彩较浓的问题；一般比较冷静和持重；十分注意礼仪，崇尚绅士风度。（2）要诀：礼尚往来，平等交往；尽可能说英语；保持耐心，信守诺言。7、德国商人：（1）特点：自信、谨慎、保守、刻板、严谨；非常讲究效率、思维富于系统性和逻辑性；崇尚七月，严守信用，权利与义务的意识很强。（2）要诀：做好充分准备；避免针锋相对，要“以柔克刚、以理服人
30、 ”；务必守时；时间不宜在晚上；正确看待谈判对手。8、法国商人：（1）特点：对于签约比较马虎；对本民族的灿烂文化和悠久历史感到无比骄傲；为自己的语言而自豪；非常珍惜人际关系；思路灵活，手法多样；要求包装精美；时间观念不强。（2）要诀：力求慎重；善于建立友好关系；选择恰当时间。9、俄罗斯商人：（1）特点：固守传统，缺乏灵活性；注重技术细节；善于讨价还价；重视文化艺术。（2）要诀：配备技术专家；谨慎订立索赔条款；讲究实效；选择适当的报价策略。10、日本商人：（1）特点：团队精神或集体意识；彬彬有礼的讨价还价；固执、坚毅、不轻易妥协；保持沉默，静观事态发展；注重最后期限，有耐性；重视贸易的长远效应；重视相互信任和相互尊重；等级观念根深蒂固，重视尊卑秩序；重视人际关系；几乎没有律师。（2）要诀：保全面子；选 35 岁以上的人员；谈判前获得信任；耐心。11、阿拉伯商人：（1）特点：信誉重要；节奏较缓慢；中下级谈判人员骑着重要作用；代理商很重要；极爱讨价还价；注重小团体和个人利益。（2）要诀：尊重宗教习惯；放慢节奏；采取数字、图形文字相结合的方式；依文化要求做好翻译；避免女性人员出席谈判。
