1、- 1 -论服务意识贵州大学外国语学院 英语 092 梁敏摘要：具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出 “以别人为中心”的倾向。实际上，多为别人付出的人，往往得到的才会更多。这正是聪明人的做法。缺乏服务意识的人，则会表现出“以自我为中心”和自私自利的价值倾向，把利己和利他矛盾对立起来。这种人越多，社会就越不和谐。 服务意识是人类文明进步的产物。本文采用文献分析法,对我国酒店服务意识的重要性,目前存在的问题以及如何提高酒店服务意识加以探讨, 通过抛砖引玉，希望能够吸引社会各界的关注，使我国的酒店服务做得更好。关键词： 酒店 顾
2、客 服务意识 一、服务意识的概述服务意识即主动站在顾客的立场上为顾客着想、满足顾客需要的一种意识。服务意识落实到工作中的具体体现是：积极主动、耐心周到、千方百计地帮顾客解决问题。作为一线酒店服务人员，天天面对的就是酒店的顾客。顾客酒店衣食父母，酒店应该义不容辞的为每一位顾客提供温馨而周到的服务，使顾客满意。顾客是酒店最宝贵的资源，直接决定着酒店的生死存亡，顾客的要求是酒店工作人员的工作范围，顾客的满意是其工作标准，所以在工作中要善待每一位顾客，珍惜每一次服务机会。 “顾客没有错，有理要让人”要求有容让的胸襟和气度，有理要让人，无理要道歉，把“对”让给顾客，笑脸对刁难，不争是与非，给顾客一个台阶
3、，服务就上一个台阶。在日常工作中，酒店服务员遇到的都是形色各异的人，当遇到刁难时，服务员一定要谨记“顾客永远是对的” ，把顾客的利益放在第一位，使顾客的利益得到保障，通过为顾客提供优质的服务来维持顾客的忠诚度。二、我国酒店服务中存在的问题 我国酒店业这么多年一路走过来，无论是星级评定标准的建立，还是- 2 -ISO9000 标准的引入，无不让我国酒店服务业有了较高的起点和使提供完美服务产品成为可能。客观的评价，取得的成绩是有目共睹的。但是总体服务水平还有待提高，这也可以从以下四个方面体现出来：1.服务管理方面。这方面的问题显得尤其突出，是整个酒店客房服务质量问题的难点、重点。以下几点具有典型的
4、代表性:首先是服务不规范。如服务人员擅自移动客人的物品、未经敲门就进入客人的房间、临时取消客人的预定房、客房必备品不全、酒店不供应热水、不开空调等等情况，在我国的酒店业中几乎是司空见惯的，严重影响了酒店的服务质量。其次是服务人员态度差，服务意识不强。主要体现在服务人员态度生硬；遇到了问题相互推诿，处理不及时；服务效率低下，动作缓慢；电话总机长时间无人接听，电话中有聊天声等等情形。这些现象在低星级的酒店中尤为明显，严重影响了酒店的形象。再次是收费不合理。最主要体现在电话、客房小酒吧收费标准不明确、不合理，多收客人费用。最后服务失误方面也时有发生。2.设备设施保养方面。这方面的情况在一些低星级的酒
5、店中似乎更普遍一些，主要表现在部分酒店开业时间较长，设施设备老化严重，然而维修保养制度又不健全，导致设备出现故障。例如：客人被困在电梯里、电话总机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用，甚至还有马桶漏水等现象。3.安全保卫方面。客人进入酒店后，酒店便有责任、有义务确保客人各方面的安全。 但目前我国的酒店客房服务中却时有不和谐音发出。它们主要体现在以下两方面：第一是客人在酒店丢失财物，酒店不能及时做好安抚工作，报案也不及时；第二是保安人员对客人态度生硬，引发客人不满，严重影响饭店经营及声誉，导致坏的口碑传播。4.卫生管理方面。关于这一点是无论高星级或是低星级酒店都存在的问题。有的酒店客房床单上
6、有污渍；有的客房清扫不彻底，发现有蟑螂等等。三、 我国酒店服务质量问题原因浅析我国酒店客房服务质量还存在诸如总体服务水平偏低、管理水平不高等问题，产生这些问题的原因有很多，具体可以从以下几点加以分析：1.酒店客房员工流动性大导致服务水平达不到标准。首先，一直以来,社会上就存在轻视服务工作的传统思想，认为服务是低层次的工作，因此很少有人- 3 -把服务当成自己的事业来做，所以酒店服务员工是流动性最大的一个职业；其次，酒店员工人格得不到尊重，因为进入酒店行业的门槛相对较低，很多管理者认为员工不愁找不到，而任意辞退员工。此外有些主管和领班本身素质不高，缺乏人力资源管理知识，对员工任意批评指责，员工得
7、不到尊重和重视，难以调动其积极性，更谈不上主人翁责任感、归宿感和价值认同感等等；再次，顾客的需求值高，而酒店的服务项目复杂细致，高标准、严要求，客人常常横挑鼻子竖挑眼，服务员为此经常在客人面前受委屈；最后，福利待遇低，无法满足员工日常生活的开销。酒店行业门槛低，使得人们不需要有很高学历即可从业，所以基本工资水平总体偏低。在此情况下，许多酒店除为员工提供工作餐外，对于住宿一般不予安排，这就使许多外地员工不得不自己支付房租，有的因支出与收入相差甚大而不得不流动。同时，一些酒店临时工和正式员工之间工资待遇差距过大，也造成人员的部分流动。2.部分酒店客房设施设备老化。酒店是以建筑物为凭借，通过为客人提
8、供住宿和饮食而取得经营收入的旅游企业，尤其是客房部提供的住宿服务是酒店服务的一个重要组成部分。但是很多酒店都不太重视客房的设施设备，而比较重视餐厅和前厅的设施设备的保养和维护，认为前厅和餐厅是直接影响客人对酒店第一印象好坏的地方，所以设施设备的新旧、完好程度很重要，而往往忽视了客房是宾客在酒店呆的时间最长的地方，客房的好坏最能影响客人对酒店的印象和评价。3缺乏与各部门的沟通与协调。客房员工往往以为只要把客房的卫生做好就可以了，其实不然，客房与酒店各部门的协调与沟通是非常重要的。首先是客房部与前台的沟通很重要。客房部应该把客房状况及时的汇报给前台，前台才能把客房出租给客人，前台只有及时的把入住客
9、人的信息反馈给客房部，客房部才能充分做好接待客人的准备；其次是客房部与工程部的沟通很重要。客房的设施设备保养和是否完好很重要，只有客房部及时的把客房的损坏情况报给工程部知道，工程部才能及时的进行维修，保证客房的正常运转。4.缺乏有效培训。培训作为酒店企业人力资源管理的重要环节之一，在日趋激烈的酒店市场竞争中日益引起经营管理者的重视。但国内某些酒店管理人员只强调短期经济效益，而忽视对员工的培训。有些洒店对培训虽有较好的认识，- 4 -表面形式上异常火热，但培训效果却是收效甚微。另外也有绝大多数的洒店对人力资源培训开发，只是停留在员工短期培训层面，没有长期的目标和计划。纵观我国近年来酒店业的培训工
10、作，其总体效果总是不尽人意，培训工作效率低下，严重影响了酒店人力资源的有效管理，甚至影响到酒店的服务质量以及其竞争力，因此，必须加快提高洒店员工培训的效率。四、如何提高酒店服务员的服务意识当今的市场竞争,已由过去的“商品竞争”演变成“服务竞争” 。酒店之间的竞争更是如此。那么如何提高员工的服务意识呢？1、注重员工的先天素质众所周知，个人素质的差异会导致服务的差异。因此首先要做好员工选拔工作，这就要求经理把好员工招聘关。我们需要的是有一定社会关系和交际能力，聪明、灵活、乐观、诚实、有文化、有气质、并有一定工作经验的员工，只有这样的员工才能给公司带来一种朝气，给服务注入一股活力。2、注重员工的后天
11、培养在员工加入公司用后，我们便要做好其培训工作。首先，应让他们了解协和、融入协和的企业文化；其次，再针对服务员和收银员岗位说明、公司的服务规范及其它制度对其进行理论培训，在其理论培训通过考核后进入实际操作培训，在此过程中我们要给他们竖立一个学习的榜样，让其在优秀的员工指导下进行操作，最后理论和实践考核全部通过后方能上岗；最后，在新员工上岗后仍要通过班会或其它组织形式对其进行培训，以不断增强其服务意识。3、重视、关心员工做为管理人员，不可能整天与顾客打交道，而只有一线员工才是真正与顾客面对面。所以，管理人员首先要真心为员工着想，比如说安排好员工食宿，科学排班，使员工劳逸结合，并及时解决员工的各种
12、困难。只有这样，才能让员工认识到公司是重视他们的，这样员工才会更加努力的工作，而其服务意识也会不断提高。4、合理奖惩管理者还要量化服务标准，制定细则，对员工的日常工作、日常表现打分。所要制定的标准要细化到工作中的每一个细节，对每一名员工同等对待、不偏- 5 -不倚。对服务工作做的好的员工给予一定的物质和精神上的奖励（发放奖金或通报表扬） ；对于服务工作做的不好的员工则要对其进行惩戒（批评教育或罚款）。这样让员工意识到其服务的好坏直接关系到其切身利益，他们就会自觉地注意日常服务过程中的每一个细节，从而自然而然的便提高了服务意识。5、管理人员以身作则俗话说：“上梁不正下梁歪” ，做为管理人员要特别
13、注意自己的工作，因为员工在看着管理人员。管理人员同样要服务，要接待客户。尤其是在工作特别忙的时候，员工忙不过来，管理人员便要去帮忙，而这时管理人员就要把自己看成是一名服务员而不是经理或会计，严格按照酒店的服务标准进行服务。另外，要做好自己包干区的卫生工作，从而给员工竖立一个好的榜样。这样员工才会效仿。 6、注意日常工作古人云：“身在此山中，云深不知处” 。员工在平时服务过程中，往往因为生意较忙或自己忽略，而暴露出很多问题，这样管理者就要利用交接班或另外通过谈话对其加以指正。另外，还要树立服务模范，因为人都有从众心理，书面上的规定再多、再细，还不如一个现实的模范作用来得更有教育力度。这样，其他员
14、工会把自己和他人对比，从而形成一种比学习、比服务的氛围，以此便提高了员工的服务意识和服务水平。员工的服务意识是要逐步培养的，而恰恰是一句“您好” ，一句“再见” ，甚至于每一个小的细节，无不体现着酒店的服务水平。只有提高了员工的服务意识，服务水平才能真正得到提高，才能更好地服务于客户。结语服务意识属于思想、态度层面上的东西，良好的服务意识与我们丰富商品知识、娴熟的服务技能相结合，就能转化成“为顾客提供满意服务”的具体行动。本文主要从酒店服务意识方面探讨了我国服务意识存在的问题，并提出了一些个人的看法。由于时间仓促和个人知识水平的有限，对我国酒店服务意识的认识仍存在不足之处。今后，我们要加强酒店员工的技能培训，提高员工的综合素质，完善酒店的管理制度，处理好酒店主管人员与普通员工之间的关系，营造酒店服务人员- 6 -之间互帮互助的和谐氛围，树立服务意识，为顾客提供满意的服务。
