1、BMW 洗车流程指导SheerDriving PleasureMore about BMWBMW 售后服务 透 明 高 效 关 爱 悦 常 在 ，驾 无 忧 。前言BMW 致力于成为豪华品牌售后服务最佳运营商，通过提供高品质的产品和服务体验获得高的客户满意度。洗车流程作为服务流程中的一个环节，对客户满意度的影响越来越大，在行业调查 J.D Power 和 IACS 中也有对车辆清洁的关注。本手册从经销商基础管理的角度出发，介绍了洗车流程、时间与质量控制、人员、工具设备和物料管理，重点说明了洗车组长的职能以及时间控制。希望经销商能够贯彻执行本流程，提升洗车效率，加强时间和质量管理，获得更高的客户
2、满意度和忠诚度。3目录流程和时间监控有效的流程会带来高效的车间与前台业务对接质量标准以及清洁范围清晰的质量管控会带来客户满意度的提升人员管理清晰的组织机构和岗位职责是确保并提升业务的基础设备和物料充足的资源能满足客户需求并保证流程的高效运转好事例分享123451) 规范洗车流程 2) 建立洗车优先级3) 加强与前台和车间的合作缩短洗车总时间4) 洗车节拍推荐值1) 确认洗车的范围2) 明确质量标准1) 加强洗车组长的岗位职责2) 提升绩效体系1) 规范洗车物料的使用2) 洗车工位车辆流转示意1) 洗车优先级好事例2) 钥匙管理好事例4BMW 洗车流程指导1.1 洗车流程洗车之前车辆冲洗( 包括
3、自动洗车模式和人工洗车模式 )车辆擦拭质量检查及交车流程和时间监控111) 终检员把车辆移动到洗车等待区，洗车组长登记基本信息12）洗车组长根据优先级分配工作21）车辆冲洗 31) 洗车组长进行质量检查，将车开到车辆待交区并将车钥匙流转到下一环节。24）外部擦拭 26）内部吸尘25）内部擦拭32）清水冲洗22）泡沫冲洗5BMW 洗车流程指导所使用设备、工具 作业步骤注意点要点高压清洗机使用高压清洗机，按以下顺序将车身上附着的泥沙、灰尘清除干净。车顶、前风挡左侧车身侧面 发动机舱盖及车辆前部 左侧轮胎 右侧车身侧面 后备箱及车辆后部右侧轮胎 在橡胶密封条附近进行喷射时，喷嘴距离不得小于 20 厘
4、米 有些橡胶部件经 2 秒钟左右的集中喷射即会产生破损，所以不得集中喷射 1 个位置。 提醒人员将所有车门和车窗关闭，以免水溅入。 待人员退出洗车间后，开始清洗车身外部。 注意由上向下清洗灰尘。 按照上述步骤顺序进行作业，可以减少无效行走、提高作业效率。 充分冲洗车门、外后视镜、行李箱的间隙和雨刮器周围等容易积尘的位置。12345671 2 3 4 5 6车辆冲洗 泡沫清洗 清水清洗 车辆外部擦拭 内部擦拭 内部吸尘 人工洗车模式作业人员移动路线6BMW 洗车流程指导在车身外部各处均匀涂抹清洗泡沫。因清洗泡沫会向下方流动，先从车身上方进行涂抹。 推荐使用 BMW 原厂清洗香波或车身清洁剂。 按
5、照规定的浓度使用。所使用设备、工具 作业步骤注意点海绵 轮胎、车轮清洁用刷子用沾有泥沙或制动片粉末的海绵来清洗车身和车轮会造成损伤，所以应将车身、车身底部、轮胎、车轮所使用的海绵进行区分使用并分开清洗。水桶使用清洁车身用的海绵，按照 车顶、前后风挡 车身侧面 发动机舱盖、前保险杠 行李箱盖、汽车后部的顺序进行清洗。使用车身底部用的海绵，按照前保险杠下部、侧围板、后保险杠下部清洗。使用轮胎、车轮用刷子，对轮胎、车轮进行清洗。所使用设备、工具注意点作业步骤1457 6231 2 3 4 5 6汽车清洗香波 车身清洁剂人工洗车模式车辆冲洗 泡沫清洗 清水清洗 车辆外部擦拭 内部擦拭 内部吸尘 7BM
6、W 洗车流程指导高压清洗机所使用设备、工具1 12 23 34 45 56 6整理高压洗车机，准备海绵打泡沫擦拭左侧车顶擦拭左侧前挡风玻璃，发动机舱盖及前格栅擦拭左侧车身腰线上部及车窗玻璃擦拭左侧行李箱盖及车尾灯擦拭左侧车身腰线下部及轮胎待冲洗员 A 冲洗完车辆后，冲洗员 B 向车身喷撒泡沫擦拭右侧车顶擦拭右侧前挡风玻璃、发动机舱盖及前格栅擦拭右侧车身腰线上部及车窗玻璃擦拭右侧行李箱盖及车尾灯擦拭右侧车身腰线下部及轮胎作业步骤1 12546 643 325A B 车门、外后视镜、后备箱间隙和雨刮器周围特别容易残留清洗剂和沙尘，所以要彻底地清洗。注意点1 2 3 4 5 6人工洗车模式车辆冲洗员
7、 A 车辆冲洗员 B车辆冲洗 泡沫清洗 清水清洗 车辆外部擦拭 内部擦拭 内部吸尘 8BMW 洗车流程指导清洗车辆驶入，底盘全自动冲洗系统启动，自动冲洗车辆底盘，高压喷头对车身进行全方位冲刷。喷洒洗车液以及泡沫，清洗车身外部所有的污渍再次冲洗车身并进行强有力的吹干自动洗车模式车辆开入自动洗车房之前，如有必要，请人工重点清洁车身或玻璃上的污渍。 9BMW 洗车流程指导1 2 3 4 5 6车身用毛巾 必须充分冲洗，避免出现污物残留。 所有毛巾必须每次清洗后再使用。 两人从左右两侧进行作业可以提高效率，不过此时要注意合作，避免中央部分出现残留未擦拭干净部分。压缩空气喷枪所使用设备、工具作业步骤注意
8、点擦干车辆外部，包括所有缝隙部分。两人手持车身擦干用毛巾，按从前向后方向，顺序擦干发动机舱盖、车顶、后备箱。分左右分别擦干侧面 用高压气枪吹出车身缝隙中的水，并擦干 。轮毂清洁剂车辆冲洗 泡沫清洗 清水清洗 车辆外部擦拭 内部擦拭 内部吸尘 10BMW 洗车流程指导车窗内部用毛巾 在擦拭车内后视镜时，不得改变后视镜位置。 方向盘上的徽标容易被划伤，所以要避免过分用力擦拭或者用带有沙粒的毛巾进行擦拭。 仪表板、仪表周围部分是客户驾乘时经常注意、触摸的部分，应仔细进行作业，避免有可视的沙、尘残留。作业步骤注意点所使用设备、工具在毛巾上喷 3 5 次清洁剂。如、所示，首先仔细擦拭外周的端部和四角，不
9、留残留痕迹，然后如、所示，全面擦拭玻璃。如果脏污情况严重，可重复进行。最后擦拭车内后视镜。按照的顺序除去沙尘，再使用经清水洗过的清洁毛巾按同样顺序进行轻柔擦拭，注意避免划伤；将烟灰缸取出后清理干净再装回。 擦拭车门内侧和门柱2364513241 2 3 4 5 6车辆冲洗 泡沫清洗 清水清洗 车辆外部擦拭 内部擦拭 内部吸尘 11BMW 洗车流程指导1 2 3 4 5 6作业步骤注意点 真皮座椅非常容易划伤，所以操作时应特别仔细、小心。 对原厂脚垫，必须固定牢固。 如果左右两侧分别各使用一台车内吸尘器，可提高作业效率。车内吸尘器所使用设备、工具1 62354左侧1 23右侧654拆掉所有座椅的
10、地垫，注意避免灰尘飞起。按照的顺序，沿各方向 进行车内吸附除尘。 颜色标记部分容易积尘，需要重点进行清洁。车辆冲洗 泡沫清洗 清水清洗 车辆外部擦拭 内部擦拭 内部吸尘 12BMW 洗车流程指导质量检查及交车 洗车组长和服务顾问应总结容易发生疏漏的事项，高效进行检查。所使用设备、工具作业步骤注意点作业完毕后，由洗车组长根据质量标准表进行检查。如果发现有问题，需及时处置。此外，在交车给客户前，由服务顾问再次进行检查、问题处理。在两次检查过程中如有任何问题，均需通知洗车业务人员。质量标准表具体内容请见后面的质量标准以及清洁范围13BMW 洗车流程指导1.2 洗车优先级以及推荐时间段优先级排序 清洗
11、时间1.HVC 客户车辆 & 快修车辆 & 预约车辆 / 投诉车辆 /敏感客户车辆 9:30-17:30（或者本地工作时间）2. 一般维修车辆 9:30-17:30（或者本地工作时间）3. 内部车辆、新车、试驾车 8:00-9:3015:00-17:30( 原则是非高峰期 )14BMW 洗车流程指导1.3 加强与前台和车间的合作从而减少车辆等待时间终检员将车送到洗车等待区（登记车辆交接时间）洗车流程（包括冲洗车、擦拭车以及洗车终检）（登记车辆清洗的起止时间）车钥匙交还调度并 登记时间与位置 ，车辆停在交车等待区调度通知服务顾问服务顾问交车车钥匙交到前台并 登记时间与位置 ，服务顾问进行终检，车
12、辆停在交车等待区12345调度通知服务顾问4315BMW 洗车流程指导1.4 洗车节拍推荐值人工洗车模式最大洗车量 / 冲洗工位（即每冲洗工位每天最大洗车量为 48 台）=48 台 ( 冲洗节拍：10 分钟 / 台）自动洗车模式最大洗车量 / 冲洗工位（即每冲洗工位每天最大洗车量为 96 台）=96 台 ( 冲洗节拍：5 分钟 / 台 )双人擦车模式最大擦车量 / 擦拭工位（即每擦拭工位每天最大擦车量为 48 台）=48 台 ( 擦拭节拍：10 分钟 / 台 )本节拍适用于大部分地区的春季、夏季、秋季；冬季以及室外气温低于 0 度的结冰时段，在北方部分地区需要更长的时间车辆冲洗以及车辆擦拭，从
13、而防止冰块给漆面带来的损伤。16BMW 洗车流程指导质量标准以及清洁范围外部2前保险杠和格栅没有水渍车顶无水渍、无手印后保险杠无水渍、无手印 轮毂清洁无污物后风挡清洁无水痕 挡泥板和门无水渍、清洁、无手印后大灯干净无水渍前大灯干净无水渍 前风档清洁无水痕 车玻璃干净无水痕1159 106 7 82 3 437 89 1045 6217BMW 洗车流程指导159 10 116 7 82 3 4质量标准以及清洁范围内部2门清洁，座椅无污渍无尘遮光板无尘无水印烟灰缸无尘无垃圾 后排座椅无尘无水印 迎宾踏板无尘无泥仪表盘、中控板无尘、无水渍手套箱无尘无水渍 脚垫无沙无泥门框无尘无脚印 前座椅无尘无水渍
14、 后视镜无尘无水印1 37 89 10 1145 6218BMW 洗车流程指导人员管理33.1 加强洗车组长的现有职能 , 明确岗位职责洗车组长岗位职责 :1. 洗车质量管理2. 洗车时间管理3. 移车以及传递钥匙4. 数据记录以及整理19BMW 洗车流程指导3.2 提升绩效体系2. 数量 车辆冲洗的数量 车辆擦拭的数量3. 流程和时效性 执行标准流程 达到效率目标 日常培训中的表现1. 质量 有效的使用洗车工具 达到质量标准 5S 管理到位 CSI绩效体系架构重点20BMW 洗车流程指导设备和物料44.1 规范清洗工具的使用清洗清扫使用标准工具有利于标准化流程的操作区分不同颜色的清洗工具防止
15、车漆划伤高压清洗设备车玻璃用不同颜色的清洗工具需分开清洗漆面用 轮毂用 擦拭毛巾（分色配置）海绵（分色配置） 水桶（分色配置）吸尘器 擦拭用毛巾车轮、轮胎清洁用刷子擦拭车身用毛巾 汽车清洗香波 轮毂清洁剂吸尘器 洗衣机 甩干机车身清洗，不同颜色区分开清洁不同部位轮胎、车轮清洗，不同颜色区分开清洁不同部位清洗不同颜色海绵、毛巾时要用不同颜色桶区分开21BMW 洗车流程指导衣着整洁。为防止划伤车漆，不能穿着带扣子的衣服也不能携带钥匙等物。null洗车准备工作注意事项洗车设备需要按照规定划线存放，每次使用过后请归位；洗车用品需要按照使用的位置分颜色使用、管理，禁止一用到底，防止细沙划伤车身。1. 人
16、员准备2. 洗车设备 3. 洗车用品nullnull22BMW 洗车流程指导4.2 洗车工位车辆流转示意（包含人工洗车以及自动洗车两种模式）1. 人工洗车模式 2. 自动洗车模式人工洗车工位车间过道车间工位自动洗车工位23BMW 洗车流程指导好事例分享55.1 洗车优先级看板5.2 车钥匙管理FLS vehicle 清晰地规范洗车优先级 状态由洗车组长实时更新 看板有助于洗车组、前台与车间的沟通清晰、有效 所有字段都应填写完整 有利于 SA 和调度后续跟进 快修标识有利于团队沟通停车位号码交车时间钥匙牌24BMW 洗车流程指导洗车流程指导套包发行计划BMW 洗车流程指导手册 动态洗车指南 通函 时间监控工具十月 十一月 十二月 一月 二月 三月 四月 五月BMW 洗车流程指导手册以及通函时间监控工具动态洗车指南通函2014 年 2015 年25BMW 洗车流程指导SheerDriving PleasureMore about BMW
