1、售楼处管理规章第一章 客户资源的轮接制度一、 第一接触的原则 原则上哪一个业务员首先接触该客户，该客户应被其所有。若该客户第二、第三次上门时，第一接触业务员不在，其它业务员有义务协作、帮助成交，但不计入业绩。二、 群带性原则 1、转介绍：业务员 A 的客户甲，甲介绍乙，乙介绍丙，甲、乙、丙客户资源应归属业务员 A，以后依此类推。但此原则仅适用于新上门客户指明找业务员A。2 、缘故：若上门客户是某业务员的亲属或朋友，则其资源权应优先归属该业务员（若该业务未能第一接触，则不能拥有此客户资源） 。三、 时效性原则通常，业务员对老客户资源的拥有不可能无限期。为了使业务员积极主动地与客户保持联糸、及时追
2、踪，促成业务成交，拥有客户资源的时效为三个月。但客户资源中如有犹豫型客户，成交过程较慢，这类客户在三个后重新登记，登记表须经经理签字确认后，该业务员才能重新获得对此客户的拥有权。第二章 售楼人员行为准则一、 工作态度1、 服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖 延、拒绝或终止工作。2 、严于职守：员工必须按时上下班，不得迟到、早退、旷工，不得擅离职守，个人调换更值班时需经经理同意。3 、正直诚实：必须如实向上司汇报工作，反馈工作中遇到的问题，坚决杜绝欺骗或阳奉阴违阴违等不道德行为。4 、勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对自己的工作认真负责、精益求精，做到及时地追踪客户
3、，充分了解客户的心理动态。二、 服务态度1、用微笑来迎接客人，与同事和睦相处，互帮互助。2 、礼貌：任何时刻注重自己的形象，使用礼貌用语。3 、热情：日常工作中要保持高昂的工作积极性，在与客人的交谈中应主动为客人着想。4 、耐心：对客人的要求认真、耐心地聆听，并详尽、翔实地向客人介绍项目，解答客人疑问。三、行为举止1、站姿：当客户上门询问时，值班业务员应主动起立相迎，微笑接待；当客户站立观看售楼展板及相关资料时，值班业务员应笔直站立在客户的一侧，头部微微侧向客户，面露微笑，双臂自然下垂，适时向客户介绍项目。2 坐姿：1）轻轻坐落，避免动作幅度较大引起椅子乱动及发声响；2）陪同客人落坐时，应坐在
4、椅子 1/3 到 2/3 背部不得倚靠椅背；3）双手平放在桌上，不可置于两腿间或玩弄其它物品；4）双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿。3 、交谈时：1）上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容，不可东张西望或显得心不在焉；2）不可整理衣着、头发或频频看表；3）在售楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈；4）坚持使用“请”、 “您” 、 “谢谢 ”、 “对不起”、 “再见”、 “请慢走 ”等礼貌用语；5）不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦或嘲笑客人；与客人打招呼不得用“喂”，应用“先生”、 “小姐”或“女士”称呼客人。第三章 售楼部工作制度一、 案场人员必须遵守“廉洁、守法
5、、诚实、敬业”的行为准则。二、 案场人员应按时上下班，不得迟到早退或旷工。三、 案场人员在工作时间内应坚守岗位，主动接待来访客户。四、 案场人员工作时间不得吃零食：不得高声喧哗；不得在 售楼处内睡觉、看报或做其它与工作无关的事情。五、 案场人员需按照公司规定：有制服的同事一律穿着制服；未制作制服的同事男生穿着白衬衣、深色西服、西裤、深色皮鞋、佩戴领带，女生穿着白衬衣深色西服、西裤或裙子（每年 5 月 1 日起女同事换着夏装，11 月 1 日起换着冬装） 、皮鞋。外出办事回来马上更换制服或公司规定着装。六、 男业务员头发梳理整齐并保持指甲干净，女业务员须化淡妆、仪态大方、穿着整齐。所有案场人员须
6、在 8：45 前换完制服女生化妆完毕。 ；七、 主管负责控台的清洁整齐茶杯等物品应放在储藏室等指定区域内，不得在控台摆放。八、 任何人进售楼处须喊“欢迎参观” 。九、 私人电话不得超过三分钟，私人物品须放置储藏区域。十、 案场业务人员须在 9：00 前打扫完毕，完成自己负责或者作为代理人应清洁的清洁区域。9：00 主管负责（经理协助）清洁区域的检查。十一、工地可试具体情况在 9：10 左右安排开工地早会，在 17：00 以后安排开工地晚会。十二、上班时间不得睡觉、看报纸、杂志。8：45 以后不得吃早饭。午休时间为11：3014：30 期间，每日值班人员不安排午休并负责当天案场的清洁维护。十三、
7、接待客户礼貌周到且不得精神萎靡，同事间尽量配合，协同作战。十四、接电话注意礼仪，需说“某某某（指案名）你好” ， “请稍等”礼貌用语。十五、Standby 人员(第一顺序接待人员)需在售楼处门口就定位，看到客户到时喊“客户到” 。十六、未经经理批准私自外出者，以旷工论处。十七、上班不得玩电脑游戏、手机游戏、掌上游戏，听 MP3。十八、除主管、经理、公司领导外其他业务人员不使用公司电脑（制作打印合同除外） ，案场人员不得在公司电脑中下载游戏软件、聊天软件如有违反的罚款。十九、 服从上司安排和调配，按时完成任务，不得顶撞上司。二十、 不得玩忽职守，违反劳动规则纪律，影响公司的正常工作秩序。二十一、
8、 员工不得兼职。二十二、 员工应严格保守公司的经营机密。二十三、员工对违反本制度的行为，其他员工有义务向上级领导投诉，接受投诉的部门或个人应为投诉严格保密。二十四、员工要及时以书面或口头形式向公司提出合理化建议。二十五、员工违反公司制度给公司造成经济或名誉损失的，公司有权要求其予以赔偿。二十六、任何时候严禁“趴”、 “靠”接待台。二十七、详细地做好客户登记工作。二十八、认真完成公司交待的其他工作。二十九、不得私自换班、换岗。三十、 用完洽谈桌后，将桌子收拾好，凳子摆放整齐，并保证清洁。三十一。站姿：女员工应双手微全至身前，男员工双手倒背于身后，自然站立，两脚微微分开。三十二。与客户交谈时目光应
9、注视对方、面部表情自然放松、保持微笑。三十三。走路时身体要端正，步伐平稳、匀称。遇到客户同行时应礼貌的让出通道让客户先行。第四章 接听电话的礼仪规范一、 铃响三声前必须接听电话。二、 以热情的态度向客户问好并报出售楼处的名称。 （如：兴源大厦，您好！）三、 通话中要耐心倾听，不要中途打断客户的讲话。四、 准备好来客记录，以便及时登记来电情况、建立客户资料。五、 通话结束后勿忘留下客户的姓名、地点、联系方式等。六、 使用礼貌用语。通话中，适时称呼客户：X 先生、X 女士、X 小姐，以增强沟通的亲和力。通话结束前，需确知客户清楚你的意思，如不清楚，可耐心再重复一遍。当确定客户讲完话后，勿忘称呼：“
10、X 先生/小姐，再见”礼貌道别。通话结束让客户先挂机然后自己再挂机。第五章 售楼员过失处罚一、 轻微过失（罚金 5-10 元每/ 人）1、 客户进门时，值班业务员未主动起立迎候；未使用礼貌用语接听电话；2、 私人电话超时。3、 在售楼处内聊天、高声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、随地吐痰、乱扔纸屑杂物等不文明行为；在售楼处规定时间以外吃早餐、零食、睡觉等与业务无关的行为。4 、 工作时间衣着不整，未按规定。5、 当班时故意不与同事协助、配合开展业务。二、重大过失（罚金 20-200 元每/ 人至开除）1、对客人、同事、上司无礼，出言不逊或恐吓、威胁、骚扰客户。2 、当班时饮酒或不服从上班安排，在工作
11、中有意欺骗上司。3 、私藏、挪用公司的物品。4、上班时间玩电脑。5、玩忽职守，在当班时从事与工作无关的事情6、未预先向上司请假而缺勤。7 、谎报消息或编造、传播危害公司、同事利益的谣言8、与客户、同事争吵。9 、 盗窃、骗取或故意损坏客户、同事或公司的财物；要求客户代办私事。10 、遇紧急情况时，未服从领导安排。11 、泄露公司的文件、资料，使公司利益遭受损害。12 、聚众闹事，组织、参与恶性事件；煽动员工怠工、罢工等行为。第六章 现场客户接待准则一、 客户进门，全体面带微笑，问候“您好，欢迎参观”。二、 值班售楼员迎接，礼貌询问客户需求，再做介绍，语言婉转。三、 双手递交本人名片，尽量留下客
12、户名片或电话。四、 在通道、房门较窄处必须侧身让道，客户先行。五、 工地参观时，自身及客户均须佩戴安全帽。六、 不贬低其它楼盘，抬高自己。七、 对每一位客户一视同仁，不以貌取人。八、 与客户发生分歧时，保持镇定，绝不与客户争吵。九、 严格维护客户资料隐私权。十、 接待客户时不得泄露公司保密资料。十一、统一口径，不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其它事项。第七章 考勤制度一、 迟到：公司点名不在岗即视为迟到，迟到人员到岗后须立即回电点名人员，迟到时间以回电时间为准。迟到超过 5 分钟的，每次罚款 5 元，当月迟到第 3 次，作旷工处理，由此导致损失或极坏影响者，给予罚款 50 元，
13、直至除名。二、 事假与病假1、 有事或有病需请假，必须事先按公司制度填写请假单，在征得经理、主管签字认可后，方能放假。病假必须出示医院证明。2、 未经批准而先行放假者，视为旷工。三、 旷工半天扣除全天工资，旷工一天扣除两天工资，依次累计，四、 每周五由主管填好下周排休表经部门领导签字确认后生效，生效后不得随意变更，如须变更需提前一天通知点名人员，否则以旷工处理。第八章 销售报表的编制及管理制度报表种类一、 销售周报表1、 填制内容：本周销售情况，回款情况，问题汇总。2 、 填制时间：每周日下午 17：00 以前。3、 填制程序：由主管填制。二、 市场报告1、 填制内容：本月市场情况，竞争个案情
14、况。2 、 填制时间：每月 5 日下午 15：00 以前。3 、 填制程序：由主管填制。 三、 客户登记表1、 填制内容：每天来访、来电的客户情况。2、 填制时间：每天下班前 20 分钟，3、 填制程序：由业务员填制，交与主管归档。四、 客户交款记录单1、 填制内容：签约客户所购单位的房号、价格、合同约定付款方法和实际付款情况。2 、 填制时间：签约完填写新表，客户每次付款马上进行登记。3 、 填制程序：由签约业务员填写，经理保管，需补充内容是再领取，填好上交。五、 工作日志：1、 填制内容：员工每日工作主要内容，2、 填制时间：每日下午 17：00 以前。3、 填制程序：案场全体员工各自填写
15、，并自行保管，公司领导抽查作为考核依据。六、 客户追踪单：1、 填制内容：电话追踪客户的情况表，2、 填制时间：每次追踪及时填写。3、 填制程序：由业务员填写并保管。第九章 合同管理制度一、 售楼员每人手中都有一份空白的正式合同文本，用以客户讲解具体合同条款。二、 作废的合同一律退还经理处销毁。三、 合同正式签署前，须向客户解释清楚每一具体条款，不得有欺诈行为。四、 正式合同签定前须先落实该房屋是否可以销售，无误后才能签署正式合同。五、 合同所指价格为折后价。六、 合同输入完毕后，须先自查一篇，请经理审查。七、 不得在合同中体现公司未落实的优惠条款。八、 须特别补充的协议必须经销售主管认可。第
16、十章 更改合同制度一、 本制度包括客户提出的：更名、换房、退房、更改付款方式或其他附加要求。二、 所有更名、换房、退房、更改付款方式或其他附加要求的客户需向开发经营部提交申请书，然后由开发经营部填写销售合同变更申请表或退房申请表 ，提交部门主管、财务部、法务部、副总经理、总经理审批。三、 如要求更名、换房、退房的客户曾办理按揭贷款且未还清贷款的，需将按揭贷款还清后，将还款证明原件与申请书一同提交开发经营部后，方可开始审批程序。四、 要求更名、换房、不符合退房条件而要求退房、更改付款方式或其他附加要求的客户，如在办理审批手续前已收取公司任何形式的违约金，需将违约金返还财务部后方可办理审批手续。财
17、务部在收到客户返还的违约金后在销售合同变更申请表 、 退房申请表上注明签字。五、 换房客户新换房屋的价格以公司公布的价格为准。六、 审批手续完成后，公司需与客户签订相关退房协议或补充协议，退房协议或补充协议由销售部拟定后交法务部确认，如需至房管局办理相关手续的，由办公室指定人员陪同客户至常熟市房产管理局办理相关手续。七、审批完成后的销售合同变更申请表或退房申请表原件及变更后的合同，需将原件交公司办公室存档。八、财务部在收到审批完成后的销售合同变更申请表或退房申请表复印件及变更后的合同原件，方可开具新的发票等。九、合同更名及换房后的房款处理：十、退房客户退还房款的时间第十一章 销售收款、催款制度
18、一、 交现金的方式：若客户提出交现金，销售人员应带领客户将现金直接交给公司安排在现场的财务人员，再开正式收据给客户，如财务不在由经理负责保管。二、 收取支票或汇票的方式：若客户交来支票和汇票，由销售人员带领客户将支票式汇票交到公司财务人员手中，先由公司财务部开收条给客户，收条要注明支票或汇票号码；待公司财务进帐后，再由财务部开具正式收据给客户。届时，客户把收条还给财务部。三、 银行转帐方式：客户已通过银行转帐，销售人员 应让客户将转帐的回单送到公司财务部，财务人员确认进帐后，开具正式收据给客户。四、 交款和催款的经办原则为“谁签约、谁负责”。五、 由销售部主管负责督促销售人员的交款、催款工作。
19、六、 对逾期付款的客户，要热情、耐心地做好催款工作。七、 客户提出的任何推迟付款和其他付款的要求， 销售人员须经公司领导批准后才能答应客户。第十二章 按揭制度一、在签订订单旱，销售人员应与客户商定付款方式，如客户确定需做按揭贷款的，销售人员应告知财务部，由财务部确定贷款银行。二、在确定贷款银行后，销售人员应与银行相关业务人员联系，确认办理按揭贷款手续的时间及客户需准备的资料，并将信息告知客户。三、在签约前，销售人员应跟踪客户材料准备情况，并告知客户如因其原因未能按合同规定时间办妥按揭手续的，将视同逾期付款。四、销售人员在签约后应与银行人员及时沟通，确认按揭贷款材料已齐全后通知财务部，并与财务部
20、共同跟踪贷款放款情况。第十三章 交房制度一、交房前 40 天由工程部确定准确交房时间。二、交房前一个月由开发经营部提出交房办法。三、实测报告出来后由财务部核算出客户交房需补交房款金额和其他费用。四、法务部在确定好准确交房时间后起草交房通知函，并由办公室负责寄出。五、销售部与客户进行电话联系，告知交房事由并确定客户是否收到信函。如未收到，由客户提供书面的新通信地址，并告知客户，由公司再次发函通知。第十四章 办证制度一、在具备办证条件后，由办公室发信书面通知客户前来办证。二、无按揭贷款的客户，本人携带身份证、购房收据、税费收据等至指定地点换取购房发票、初始登记证明等办证材料，填妥签收单后由客户自行办理。三、有按揭贷款但已还清的客户，本人携带身份证、购房收据、税费收据、还款证明原件等至指定地点换取发票、初始登记证明等办证材料，填妥签收单后由客户自行办理。四、有按揭贷款未还清的客户，本人及配偶携带身份证、购房收据、税费收据、另需缴纳的税费等至指定地点换取购房发票等办证材料，初始登记证明由销售人员领取后陪同客户至办证机构办理产权证、他项权证，取得房屋他项权登记证明后交回公司。客户未带齐相关材料的，不得换领发票、初始登记证明等办证材料。圣地名门销售部2010.415
