1、- -1企业文化考试学习教材（一）企业基本概况苏宁大事记苏宁电器创业发展历程企业文化概述苏宁员工行为规范员工应知应会企业基本概况苏宁电器集团于二十世纪九十年代初在南京成立，经过十多年的蓬勃发展，现在已经发展成为中国 3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者。2004 年 7 月 21 日，苏宁电器（002024）在深圳证券交易所上市，成为中国家电连锁 IPO 第一股。截止 2005 年 5 月 1 日，苏宁电器在中国 23 个省和直辖市，63 个城市，拥有 180 家连锁店，员工人数超过 60000 名。苏宁电器是国家商务部重点培育的“全国 20 家大型商业企业集团”之一。2004 年
2、在国家商务部统计的中国连锁三十强企业中，苏宁电器名列第四，位居江苏省最大的商业流通企业。由于经营定位准确、品牌管理独具特色，2004 年 6 月 28 日，世界品牌实验室（World Brand Lab）评定“苏宁”品牌价值 63.62 亿元，名列中国家电连锁业的第一位；先后两次被中国企业联合会评选为“中国最具影响力的十大企业“；被中国企业联合会、中国企业家协会评为“首届中国优秀民营企业” ；集团董事长张近东被授予“中国青年五四奖章” 、 “优秀中国特色社会主义事业建设者”和“全国劳动模范”等国家级荣誉。苏宁目前经营的商品包括空调、冰洗、彩电、音像、小家电、通讯、电脑、数码八个品类，300 多
3、个品牌，10 万多个规格型号，形成了以家电、通讯、电脑三类产品相结合的 3C 模式。至真至诚、苏宁服务。苏宁一直坚持“专业自营”的服务方针，建立了 7 个区域性物流配送中心，城市配送中心 63 个，远程配送点 34 个；售后服务网络遍及全国 63 个城市，拥有 200 个社区服务网点；客户服务中心 63 个，坐席数 2000 个。做百年苏宁，国家企业员工，利益共享，是苏宁的企业价值观。苏宁创建 10 多年来，累计纳税 10 多亿元，社会公益捐助数千万元。近年来，苏宁先后为抗击非典、社会福利、教育事业、体育事业、环境保护等捐资，承担起一个民营企业对社会发展应尽的职责。服务是苏宁的唯一产品，提供最
4、优质的服务，赢得顾客、员工、社会满意是苏宁前进的动力，苏宁将朝着“打造中国最优秀的连锁网络服务品牌”的目标而不懈努力。- -2苏宁大事记90 年代初，苏宁创建。1993 年和八大国营商场对垒的空调大战，使苏宁在商战中脱颖而出，演绎了引人深思的“苏宁现象”1994 年，苏宁以年销售 5.6 亿，荣登全国空调销售第一。1996 年，扬州苏宁挂牌，苏宁全国第一家连锁店成立。1996 年，苏宁电器总部乔迁南京亚商圈湖南路丁家桥 2 号，建成全国最大的专业空调商场。1997 年，苏宁电器投资 3000 万元征地 36 亩兴建苏宁售后中心和物流中心。1998 年，苏宁电器荣获江苏省唯一的著名服务商标。19
5、99 年，苏宁电器大厦成功开盘，苏宁进军海外市场和综合电器流通领域2000 年，苏宁电器成立十周年，苏宁实施二次创业战略，推进全国电器连锁经营。2001 年 6 月，苏宁电器连锁集团股份有限公司成立。2001 年 12 月，苏宁电器荣获“中国最具影响力企业”称号。2002 年 9 月，苏宁电器在南京召开彩电峰会，10 亿元订单采购彩电，令全国瞩目。2002 年 10 月，苏宁电器在北京、上海、常州、重庆、宁波五城六店同日开业，获得巨大成功。2002 年 10 月，1200 工程一期计划启动，招收的 1200 名大学生为苏宁电器的快速发展奠定了人力资源基础。2002 年荣获中国商业联合会授予的：
6、“中国商业名牌企业” 。2002 年苏宁电器成为江苏省政府重点扶植的大型民营企业之首。2003 年 3 月 15 日，亚洲规模最大、品种最全的单体专业电器综合购物广场苏宁电器山西路店开业。2003 年 8 月，我司在中国市场上的最后一家空调专营店深圳罗湖店关闭，空调专营店形式退出苏宁历史舞台，全面进入以“3C”经营为核心的大型综合电器连锁店的建店模型。2003 年 11 月，1200 工程二期计划启动，面向研究生、本科生、大专生展开招聘。2003 年 12 月，中国共产党苏宁电器集团委员会组建成立。2004 年 3 月，苏宁电器新街口家店卖场成功升级为 3C 店。2004 年 3 月， “百名
7、店长工程”正式启动，为连锁发展人才培养与储备奠定了基础。2004 年 5 月，苏宁电器集团张近东董事长被授予“五四青年奖章”2004 年 6 月，由世界品牌实验室评定的“中国 500 最具价值品牌”排行榜中，苏宁品牌价值评估为 63.62 亿，位居第 78 位，一举超越国内众多同行，成为中国电器连锁第一品牌。2004 年 7 月 21 日，苏宁电器连锁集团股份有限公司在深圳证券交易所正式挂牌交易。2004 年 8 月 2 日，苏宁电器连锁集团股份有限公司入选国家商务部在流通领域里重点培育的全国 20 家大型企业集团名录。2004 年 9 月，苏宁电器在北京成功举办“2004 中国平板电视发展论
8、坛”2004 年 10 月 21 日，苏宁电器集团荣获“首届中国优秀民营企业”称号- -32004 年 12 月，苏宁电器集团张近东董事长被国家五部委评为“优秀中国特色社会主义事业建设者”。2004 年 12 月,苏宁荣获 2004 年“中国品牌年度大奖(家电连锁 NO.1)”2005 年 4 月, 苏宁电器集团张近东董事长荣获全国劳动模范称号。苏宁电器创业发展历程企业发展历程： 19901993，创业积累期：执著一事 专做空调 19941996，快速扩张期：借势批发 壮大规模 19971999，调整发展期：扩建终端 探索连锁 2000 年至今，二次创业期：3 C 升级 连锁全国1、19901
9、993，创业积累期：执著一事，专做空调1990 年 12 月 26 日，苏宁在南京宁海路成立，从事空调专营。1991 年，苏宁成立了一支上百人的专业自营服务队伍，专业化地从事空调送货、安装、维修、保养全系列售后服务，首创了中国空调行业专业自营服务的先河。1993 年，南京爆发了著名的“空调大战” ，这是中国计划经济与市场经济观念碰撞的真实写照。苏宁电器凭借“规模经营、厂商合作、专业服务”三大优势，在市场竞争中脱颖而出，当年销售额 3 亿元，比上年增长了 187%。1994 年，苏宁以年销售 5.6 亿，摘取了全国最大空调经销商桂冠，这一记录一直保持至今。2、19941996，快速扩张期：借势批
10、发，壮大规模从 1994 年起，苏宁顺应空调市场快速增长的态势，大举切入空调批发经营。以南京为大本营，向苏南、苏北、安徽、浙江、上海、广东等地区辐射，建立了辐射全国的批发网络4000 多家。庞大的分销体系发挥了强大的市场作用，销售额从 1993 年 3 亿元发展到 1996 年15 亿元，增长 400%，确立了苏宁在行业的龙头地位。3、19971999，调整发展期：扩建终端，探索连锁上世纪 90 年代中后期，中国家电市场从“供不应求”逐步转变为“供过于求” 。苏宁电器顺应市场变化，适时转型做零售，建立苏宁自己的零售终端体系。1996 年 3 月 28 日，苏宁在扬州建立了首家空调专营连锁店，接
11、着又在镇江、常州、无锡及其他地区陆续开出直营的空调专营店。大规模的零售终端建设，进一步增强了苏宁的市场生命力。1998 年，苏宁实现了 28 亿元的销售业绩，第 6 次蝉联中国最大空调经销商桂冠。同年，“苏宁”商标成为江苏省唯一的服务类著名商标。- -44、2000 年至今，二次创业期：3C 升级，连锁全国1999 年 12 月 26 日，18 层的苏宁电器大厦在“中华第一商圈”的南京新街口成功开盘。苏宁电器从单一空调业务全面转向综合电器经营。2000 年，苏宁正式确定了全国连锁发展战略，横向扩张和纵向渗透相互结合，形成了严密的市场网络。2001 年，苏宁完成了江苏省内市场的网络布局。2002
12、 年开始在全国范围内大规模横向扩张。2003 年 3 月 15 日，18000 平方米的亚洲第一电器专卖店苏宁电器山西路旗舰店盛大开业，首创了中国家电流通行业电器、电脑、通讯为一体的“3C 模式” ，苏宁电器连锁经营进入“3C 时代” ，开拓了更大的市场空间。2004 年 7 月 21 日，苏宁电器（002024）在深圳证券交易所上市，成为中国电器连锁企业IPO 第一股。这是全体苏宁人十多年辛勤劳动的结果。苏宁的连锁事业迎来了更加广阔的社会舞台。8 月苏宁电器被商务部核定为“20 家全国大型商业企业集团之一” ，成为中国商业国家队成员，未来的苏宁将承担起振兴民族商业的历史责任，做大做强。5、苏
13、宁电器连锁发展规划苏宁电器连锁以市场和顾客为导向，专注电器连锁主业，树立行业服务典范，打造中国最优秀的连锁网络服务服务品牌。在未来五年中，苏宁电器将继续保持每年 150200 个店的增长速度。2005 年，苏宁连锁店总数将超过 270 家，基本完成全国一级市场布局，并在中国沿海发达省份如江苏、山东、福建、四川、广东、浙江等省开发二级市场。到 2009 年，苏宁连锁网络将覆盖全国 30 个一级城市、200 个地级城市和 300 个县级城市，连锁店数量突破 1000 家，员工总人数达到 20 万，年销售规模突破 1000 亿元。企业文化概述1苏宁企业基本法一、苏宁企业基本法的表述以市场为导向，持续
14、增强企业盈利能力，多元化、连锁化、信息化、追求更高的企业价值；以顾客为导向，持续增强企业控制能力，重目标、重执行、重结果、追求更高的顾客满意。矢志不移，持之以恒，打造中国最优秀的连锁网络服务品牌。- -5二、如何理解苏宁企业的基本法苏宁企业基本法体现了苏宁长远发展的战略目标和策略目标：苏宁的战略目标是打造中国最优秀的连锁网络服务品牌，苏宁的两大策略目标是企业盈利能力和用户的满意度。打造最优秀的服务品牌是苏宁最终的战略目标。首先，苏宁发展的主业定位在商业流通环节，商业流通的本质在于服务，苏宁的核心竞争力必将体现和最终落实在服务上。其次，做空调起步的苏宁，在多年的零售和服务发展中，不仅把服务作为保
15、障销售和培育品牌的手段，还把众多已售商品的社会维修、保养作为苏宁获取利润的第二来源。从盈利角度看，苏宁不仅有必要做好服务，更有必要做大服务。最后，未来商业零售终端将会进一步朝着低成本、高效率的方向发展，但不论今后的商业业态如何变迁，家电产品的物流配送、设计调试、安装维修等服务要素都是不可或缺的。抓好服务能力建设，练好内功将赢得未来。苏宁提出获得利润是企业的经营目标。任何一家企业都要或多或少地占用社会的人力、物力和资金等资源，在市场经济条件下，企业不能无偿地占用社会资源。盈利是企业生存和发展的前提条件，是企业投资者、企业员工的必然要求，是企业的价值所在。企业盈利模式根据企业所处行业背景和行业自身
16、特点，有不同的选择。苏宁处于传统的商业流通领域，盈利的模式只能是薄利多销扩大规模经营、节约管理降低运营成本。针对苏宁必须采取规模经营实现企业的价值的经营策略，苏宁提出多元化、连锁化、信息化三个具体经营手段，切实保证企业的规模化发展和盈利能力。多元化是从经营的行业、产业、门类、品牌、规格等方面拓展空间，增加新的利润增长点。只要有市场，和我们企业的能力相适应，我们就会坚定不移的去做。所谓连锁化是指把一种成功的经营模式，不断地在更大更广的市场空间上延伸，获得空白市场和市场占有率的提升。商业作为一种简单重复性的活动，其价值所在就在于能否把看似简单的经营活动放大到更为广阔的市场上。在不同的地区、凭借不同
17、的人员把简单的东西无限地重复放大，放大以后不走样，这就是连锁的真谛。苏宁进入全国各地市场像开坦克一样，不管有什么阻拦，先推平，再开始打。90 年代初期，苏宁有十万家同行，现在剩下不到一万家，可见，连锁作为一种扩张模式是非常有效的。所谓信息化是指苏宁要借助现代信息技术手段，实现内部经营协调以及外部商务协作的网络化、自动化。围绕管理流程化、流程窗体化、窗体计算机化、计算机网络化的信息化进程，苏宁已成功地实施了采购、仓储、销售、财务、配送、售后的全国计算机实时网络。信息化主要解决的是管理的成本，速度，效率的问题，没有信息化，企业的管理是难以想象的。1999 年苏宁第一家店开业，一天销售额才 400
18、万，电视机丢了 40 多台，造成的投诉让客服处理了三天，而管理上却不知道哪个环节出了问题。自从实现信息化后，投诉率只有3，可见信息化对掌控企业的运营流程，集约成本，提高企业盈利有着很重要的作用。好的企业管理体现在两个方面，首先是严格的制度管理体系，其次是制度的执行力度。为实现发展的目标，苏宁提出重目标、重执行、重结果的管理思想。- -6所谓重目标，是指管理要以市场为导向、适应市场竞争的变化，制定和完善企业内部的管理制度流程，让接受苏宁服务的顾客获得满意。大企业追求盈利，但不能以盈利作为眼前的、直接的目的。对于大企业而言，只要顾客满意，企业就拥有永不枯竭的利润源泉。所谓重执行，是指管理要以企业制
19、度为依据，切实执行企业的制度流程，通过准确到位地运作企业内部的制度体系，让顾客满意。苏宁提出重执行是要求员工执行企业的制度和决定。对今天的苏宁来说，由于众多的员工加盟企业的时间不长，缺乏对企业历史、企业个性的认识了解，或者是凭借自己已有的经验或者是凭借自己的主观判断，理解和执行企业的制度流程。这样一来，软抗软顶不执行、断章取义乱执行就成为管理执行中的最大问题。管理重在执行，执行贵在上下同心同德、步调一致。所谓重结果，是指管理的最终结果是切实做到让顾客满意，管理的目标要以顾客满意为标准，而不能以企业制度为标准；管理的手段要以制度为标准，而不能以个人好恶和个人认识为标准。在落实和执行企业制度的经营
20、管理实践中，常常会遇到两种似是而非的倾向：一种是以维护企业利益为由，拒不满足顾客的利益；一种是以企业内部制度规定为由，拒不满足顾客要求。从长远来讲，顾客的利益就是苏宁的利益，损害顾客的利益最终还是危及企业的利益。虽然我们不盲目地主张顾客的要求总是对的，但顾客到苏宁购物总是没有错，顾客提出自己的要求也是没有错的。因此，不合法的要求我们可以寻求政府职能部门介入；不合理的要求，我们可以晓知以理、动知以情，创造条件去满足；合情合理的要求，我们不仅要满足，而且要心存感激地尽快满足。品牌的树立建立在消费者满意的基础上。一年夏天苏宁在高温的时候策划了一个空调节，空调销售很火，但是才卖了一天，接到的投诉就特别
21、多，很多顾客买回去的空调没有及时得到安装。因为安装人员没有按照计划储备，工人的作业流程也临时变更，造成很多安装作业没有及时安排。面对这种混乱的局面，领导当即决定把所有的销售推到十天以后，先解决积压的作业，把管理人员，应届大学生安排到售后查档案，做回访，整个体系重新梳理重新安排。按照以前的经验，空调节期间，每天至少可以卖 2000 台空调，一台可以盈利 1500 元，一旦推迟，就等于放弃空调销售盈利的最佳时机，但是苏宁的原则是，当盈利和树立品牌冲突的时候，要把树立品牌放在第一位。三、苏宁企业基本法的应用宣传口号和标语苏宁企业基本法的贯彻落实是一个不断延续和创新的过程，需要全体员工切合社会发展、切
22、合市场竞争、切合顾客的要求，完善苏宁的企业基本法。以下一些标语口号意在启发大家对苏宁企业基本法的理解，以便在不同场合发挥运用。成本再低一点，规模再大一点，价格再便宜一点。品类再多一点，品种再精一点，品质再好一点。送货再快一点，安装再好一点，维修再精一点。微笑再热情一点，问候再诚恳一点，顾客更满意一点。- -7考虑再多一点，做事再细一点，效果再好一点。计划再周密一点，衔接再顺畅一点，效率更高一点。赢得同行的尊重和客户的满意是苏宁企业追求的更高境界。做顾客朋友，赢得顾客的满意；创行业标准，赢得同行的尊重；办企业家庭，赢得员工的忠诚；做社会楷模，赢得民族的声誉。2苏宁企业的管理理念一、苏宁企业管理理
23、念的表述制度重于权力，同事重于亲朋。二、如何理解苏宁企业的管理理念这一管理理念阐述了这样一个道理：苏宁作为一个社会化的企业，其管理绝不依赖哪一个人，但企业又是由人组成的，企业必须依赖每一个人的努力。制度约束与情感纽带相结合，成为苏宁管理的个性和特色。苏宁是一个原生性的民营企业，在创业发展过程中创业者的所思所想、所作所为直接代表企业的利益和企业未来的发展远景。苏宁规模小的时候，事无巨细，企业创业者都是个人亲历亲为，企业创业者完全可以凭借个人的灵活操作来体现公司的管理。十几年下来，今天的苏宁已经是拥有员工上万名、产业多元化、事业连锁化的大集团，企业创业者已不可能再亲自了解每一个员工的真实表现，靠企
24、业创业者个人来决定苏宁的各项具体政策，决定对每一个苏宁员工的奖惩是不切实际的。今天的苏宁不可避免的要依赖一种组织结构、制度体系来统领企业进一步做大、做强。在苏宁，每一个员工由于岗位职责的需求都相应地拥有一定的资源支配权力，问题的关键在于如何理解、运用我们手中的权力。首先，权力是企业赋予某一岗位的职责以及相对应的权限，而不是一种特权。其次，运用权力要服从企业的利益，而不能依据个人的经验能力和兴趣好恶。苏宁是民营企业，但苏宁坚决反对家族式管理，提倡家庭式氛围。所谓家庭式氛围就是分工不分家，每个人在忠于职责的同时，要互相支持、互相帮助。不管每个部门、每个人的职责是什么，大家都要为了企业的共同目标、共
25、同价值而努力。同事之间是共同事业的合作伙伴、是共同拼搏的战友。所以，同事之间不仅有利益的纽带，更有感情的纽带。下级尊重上级，领导关心员工是企业文化的一贯传统，也是苏宁家庭式氛围的一种体现。在企业的经营管理中需要团队之间的分工与协作，需要员工之间扮演不同的角色共同完成任务。同事之间默契配合，是心有灵犀一点通的意会，是无需言表的领悟。 三、苏宁企业管理理念的应用宣传口号和标语管理就是不断制定和完善企业制度标准的过程。- -8制度是判断企业是非的价值标准，是左右员工行为的价值杠杆。制度的优劣固然重要，但更重要的是执行制度是否公平、是否到位。制度不在于数量多少，而在于执行多少。经营服从管理，经营不可随
26、意；管理服务经营，管理不能教条。苏宁人员分工的原则是，5%的人做标准抓计划，15%的人做管理抓控制，80%的人做执行抓落实。想在大处，决策不拘小节；做在实处，执行专注细节。正确的制度不对任何人例外。3苏宁企业的经营理念一、苏宁企业经营理念的表述整和社会资源，合作共赢；满足顾客需要，至真至诚。二、如何理解苏宁企业的经营理念企业经营最核心的资源是什么？苏宁在这么多年的发展中，强调要搭建平台，就是在更大的领域，更大的区域去整合资源。资源整合好了，企业才能经营好。基辛格对一个农民说：“如果让你的儿子娶银行家的女儿你愿意吗？”农民当然乐意了，基辛格就去找银行家，我让你女儿嫁给某政府部门的重要官员怎么样？
27、银行家很高兴的同意了，基辛格又去找这个政府部门的负责人，对他说；“介绍一个银行家的女婿到你们这任职怎么样呢？”负责人也很高兴的同意了，就这样基辛格成功的让一个农民的儿子成了银行家的女婿和政府的重要官员。这就是一个整合社会资源的过程，其精髓就是要满足他人的需要，实现多赢。苏宁定位在流通服务行业，决定了苏宁必须和供货商、顾客建立良好的关系，才有可能取得成功。对于供货商来说，苏宁为其提供展示商品的平台、销售商品的通路，是厂家与顾客联系的桥梁。“满足顾客需要，至真至诚” ，是我们对顾客的承诺。至真至诚，不等于不要赚钱，而是要给顾客提供物超所值的商品和服务；至真至诚，不等于总是按自己的理解实话实说，而是
28、尊重顾客的感受，说该说的话、办得体的事。也就是在满足顾客需求的同时，合理引导顾客，实现企业利润的最大化。合理引导顾客，并不是把自己的意思强加给顾客，而是站在顾客的立场考虑问题，否则就可能造成我们被动，劳命伤财。有一次，一位老汉想买台空调，听说用换气空调可以避免得空调病，就决定买一台换气的，后来在苏宁营业员的劝说下买了台不换气空调，但是回去用了后觉得头晕，胸闷，又来投诉我们，要求换成换气空调。我们只得将卖出去三天的空调拆下来，换装一台换气空调。- -9合理引导顾客还要求员工根据顾客的言谈举止判断他的需求，根据他的需求介绍产品。同样是卖电视，对生活拮据的人介绍平板时代，数字时代，而对有钱人介绍便宜
29、、实用，都是不合适的。4苏宁企业的价值观一、苏宁企业价值观的表述“做百年苏宁，国家企业员工，利益共享；树家庭氛围，沟通指导协助，责任共当”二、如何理解苏宁企业的价值观企业做大了，就不再是某个人的企业，苏宁是所有苏宁人的企业，也是社会和国家的企业。苏宁通过纳税、吸收就业人口、馈赠钱物给社会机构等方式来维护国家和社会利益；同时政府也给苏宁各种优惠政策，扶持苏宁的发展。每一个苏宁人是依托苏宁的品牌、体系，通过经营运作创造企业价值，最终企业价值转化为个人价值。苏宁提出专业化分工，但讲究部门的相互配合与支持。在生活上、人际关系上苏宁提倡家庭式氛围，但苏宁内部讲究上下级的关系，对工作必须严格要求任何级别的
30、员工都要把工作放在第一位，下级必须服从上级，但相对应的，上级对下级给予帮助和指导，共同把工作做好。5苏宁企业的人才观一、苏宁企业人才观的表述人品优先，能力适度，敬业为本，团队第一。二、如何理解苏宁企业的人才观“人品优先”指的是在引进人才时，首先考虑其与企业价值观是否融合，企业员工的职务行为是否符合企业的根本利益。如果不能忠诚为企业服务，这样的员工即使能力再强也不能用。“能力适度”指的是苏宁在引进人才时以岗位的要求为依据，不盲目追求高学历。苏宁发展到今天，不是凭某个能力很强的人就能把企业做好，我们需要的是一支优秀的管理团队。个人的能力即使很突出，但如果不能融入企业，也就无法很好地完成上级下达的任
31、务。苏宁需要的人才必须既有能力，同时又认同企业的价值观。“敬业为本，团队第一”指的是苏宁要求员工有很高的敬业精神，能为企业创造价值。苏宁强调团队的合作，因为我们是商业流通性企业，拥有自己的服务体系，整个销售和服务的环节非常多，如果没有团队的精诚合作，就不可能把事情做好。有一年，苏宁要资助 150 名困难大学生入学，每名学生 15003000 元不等，补助总金额30 万。事情布置下去大半年后，一直没有办妥，找负责人一问才知道，因为财务要求必须将钱打到学校账户，但是有的学校不愿意提供银行账号，导致事情一拖再拖，既影响办事效率，又破坏了企业的形象和信誉。那么既然财务的要求没办法达到，为什么不主动与财
32、务协商，采- -10取别的办法解决呢？员工在企业工作，强调的是团队合作精神，责任共担，而不是个人英雄主义。人品再好，能力再强，但是缺乏团队协作能力的人一定会被辞退。总而言之，人品是能力得以发挥的基础，也是团队合作的基础。判断人才的标准是为企业贡献的大小，而不是什么学历、资历或文凭。苏宁选拔人才强调能力适度，所有人员的引进与配置都要符合岗位要求，合理搭配，同时倡导分工合作、不鼓励脱离集体的个人主义。敬业与团队合作精神是苏宁对员工的基本要求。6苏宁企业的服务观一、苏宁企业服务观的表述至真至诚，苏宁服务；服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁的终极目标。二、如何理解苏宁企业的服务观尽管做服务的商家各有
33、各的口号，但归根结底是要让顾客满意，从而达到拔升企业知名度最终实现利润最大化的目的。苏宁从做空调起家，售后服务是苏宁的强势产品，正是因为有了过硬的服务，苏宁才赢得了消费者的信赖，得以从激烈的市场竞争中脱颖而出，从单一经营空调的“小作坊”成长为综合电器巨头。随着企业的发展，苏宁服务的内涵和外延在不断地延伸，包括丰富的商品选择、良好的购物环境，服务的概念不再局限于售后，还包括售前、售中。可以这样说，苏宁电器集团的每一位员工都是本着至真至诚的原则，直接或间接地在为顾客提供服务。售后服务不仅要做得好，而且要说得好。比如修空调，有的空调的价值、价格决定了它在制冷效果，噪音方面有不尽人意的地方，服务并不能
34、把产品进行彻底的改造，但是服务人员可以通过言语来化解顾客的不满。如果维修人员看到维修的空调总是同一个问题，就抱怨“怎么又是这个问题，这个空调它本身就存在这种问题， ”顾客不满意了干脆来要求退货，这是企业所不愿看到的。但是如果换一种方式说呢？“哦，这一款啊，我们卖了很多，反映都不错，价格便宜，功能也不错，就是噪音有点大”这样一来，顾客明白这是产品本身决定的，不是质量问题，而且有人夸了他买的产品，就相当于夸了他的眼光，品味，他心里就高兴了呀，那服务的目的也达到了。7苏宁企业的竞争观一、苏宁企业竞争观的表述创新标准，超越竞争。二、如何理解苏宁企业的竞争观苏宁在发展的过程中经常面临对手的竞争。苏宁的态
35、度是希望有强大的对手与我们竞争，只有通过竞争才能使我们逐步走向强大。在竞争的过程中，苏宁不会简单地和对手拼价格，而是通过完整的销售服务体系为消费者提供服务，从而逐步树立苏宁品牌、苏宁服务在消费者心目中的地位。- -11苏宁在发展的过程中，不断提高服务的标准，对已有资源、能力的竞争优势不断加固，防止由于竞争对手的复制、模仿而使自身优势减弱，保持既有的竞争地位；同时创造全新的资源优势、培育新的能力优势，不断更新竞争力资产，从而提高行业准入门槛，使我们经常成为竞争对手模仿的对象，保持行业领先地位。8苏宁企业的精神一、苏宁企业精神的表述执着拼搏，永不言败。二、如何理解苏宁企业精神苏宁企业精神是创建者张
36、近东董事长亲自提出来的。它体现了苏宁一贯的作风和精神。在这种优良传统的熏陶下，苏宁的员工无论是从工作强度还是工作时间上都在不断地自加压力，不断地创造出领先于对手的优势。苏宁从创业到现在经历了太多的坎坷和不平，面对困难和挫折，苏宁表现一直很强悍，从而一次又一次地战胜困难，取得今天的成就。从 2004 年开始，苏宁连锁扩张的步伐再次提速，可以想象，我们肯定还会遭遇很多的波折和困难，但只要我们坚定信心，众志成城，始终保持强不骄，弱不馁的态度，肯定能排除万难，扩大优势，取得我们连锁伟业的最终胜利。苏宁员工行为规范（2006 年版）为营造严谨规范有序的办公环境，提高员工职业素质与个人修养，提升企业形象，
37、集团修定员工行为规范 。具体规范内容如下：一、办公环境 保持办公区域整洁，时刻注意整理、整顿、清扫、清洁。1、禁止携带与工作无关的工具或物品进入办公区域。2、保持办公区域墙面整洁，除指定位置和指定人员外不得在墙面和公告栏上张贴、涂划。3、禁止随地吐痰、丢弃杂物。4、抽烟必须在公司指定区域，办公室、电梯和食堂内严禁吸烟。5、办公区域内桌椅、文件柜、电子设备、线缆等各类设备设施摆放整齐或按规定位置放- -12置。6、员工私人物品置于办公室隐蔽处，禁止堆放在明处。7、爱惜公司授予使用的各种用品、设施、设备，按照规定使用和操作，保持外观整洁。8、电脑显示器、文件框与邻桌前后左右排成水平一线，前后左右对
38、齐。电脑主机、推柜、字纸篓放置于办公桌下。9、办公桌上各类办公用品摆放整齐，不得摆放衣物、皮包、食品、书包杂志等与工作无关的私人物品。10、办公桌面上各类文件夹和文件摆放整齐，不得将文件夹、文件、票据等随意零散摊放在桌面上。11、工作时间离开办公室前，整理桌面文件和票据，归位办公用品和座椅。12、下班离开前，清理自己的办公区域，归位办公用品和座椅，重要文件和票据放入文件柜和抽屉中，锁好文件柜和抽屉，关闭各类电源和门窗。二、仪容仪表 1、周一至周五工作时间穿公司制服。周六、周日和元旦、春节、劳动节、国庆节等节假日需上班时，可穿休闲装。公司或岗位有特殊要求的，按要求执行。2、上班期间均应佩带工作牌
39、，工作牌上粘贴一寸红底照片。3、制服必须扣胸前纽扣和袖口纽扣，禁止敞开和捋起袖子。4、制服和工作牌必须整洁，无皱褶、污渍和破损。5、发型整洁大方，不蓬乱、不梳怪异发型。头发颜色自然，不染夸张色彩。6、男员工头发应在衣领之上，梳齐，鬓角要修清，不准留胡子。7、女员工脸部不应有头发遮住，发型紧靠头部。8、指甲保持清洁、剪短，禁止涂有色指甲油和留长指甲。9、男员工打领带，穿深色长裤，穿深色皮鞋。10、女员工穿深色长裤或深色及膝长裙，穿深色皮鞋。女员工穿裤装和裙装必须穿袜子。11、女员工化妆及装饰应得体，禁止浓妆和佩带夸张饰品。商场有特殊规定的，按要求执行。12、禁止穿着超短裙、吊带衫、无袖衫、低领衫
40、、短裤、凉拖等工作场所不宜服饰进入办公区域。禁止周一至周五工作时间穿牛仔裤、牛仔裙、运动衣、运动鞋等服饰。三、行为礼仪： - -131、工作交往应谦逊有礼，禁止争吵、辱骂、打闹。2、公共区域内相遇应互相致意，礼貌让步。3、禁止在各类通道以及出入口处长时间停留交谈，堵塞通道。4、员工遇到上级，应首先问候。遇公司来访客人时，应礼貌微笑致意。5、上下班打卡、乘坐电梯、食堂用餐时，自觉排队，禁止争抢。6、如遇公司领导或来访客人乘坐电梯，应主动谦让，如有重要客人来访，非接待员工不得抢乘同一电梯。7、 办公室内应简短低声交谈，以不影响他人工作为宜。8、 办公室内调低手机铃声，以不影响他人工作为宜。会议或培
41、训中取消铃声。9、 办公区域内禁止唱歌、高声说笑、互相争抢。10、办公区域内禁止奔跑、躺卧、倚靠、蹲、搂抱搭肩等行为。四、工作纪律 1、周一至周五每日早晨 9：00 准时召开部门晨会，部门负责人不在时由其指定人员主持。2、工作时间内应尽职责，除特殊情况经上级许可外，不得擅离职守，脱岗、串岗。3、工作时间内因工作需要，需暂时离开办公室时，应与同事交代。4、工作时间内因公外出，需填写外出申请单呈上级核准后方可外出。中午非工作时间外出遵循同样程序办理或打考勤卡。5、接待来访、业务洽谈要在洽谈室或其他公司指定区域进行，禁止在办公室会客交谈。6、工作时间内会见家属和朋友需经上级同意，禁止私自会客。7、办
42、公区域内传递文件资料时，使用文件夹或封套，并履行文件签收手续。8、禁止在工作时间内闲聊。9、禁止在工作时间听音乐。10、禁止在工作时间内吃食品。11、禁止在工作时间内阅读与工作无关的书报杂志。12、禁止在工作时间内躺卧睡觉。13、禁止未经许可私自带人参观办公区域和商场，或者拍照。- -1414、禁止在工作时间内酗酒或上班前喝酒带酒上班。15、禁止在公共区域内（电梯、楼道、食堂、卫生间）谈论与工作有关的信息和员工薪酬。16、禁止未经上级批准接受外部邀请进行演讲、交流或授课。17、禁止未经许可携带公司物品或文件资料外出。18、商场内营业员上下班和用餐时，不得乘坐商场内扶梯和客梯，一律走员工通道。1
43、9、办公区域的员工在三楼内上下，禁止乘坐客梯。20、所有获准手机费用核销资格的人员保证每天 24 小时手机开通，禁止随意关机或无故欠费。五、电话使用 1、使用电话语言简明，禁止长时间电话聊天。2、使用电话声音应尽量调低，以不影响其他人工作为宜。3、禁止使用公司电话长时间拨打私人电话，有急事需打时不超过 10 分钟时间。4、接电话应面带微笑，语言亲切，接电话让对方等候超过一分钟要主动致歉。5、电话铃响三声必须接听，同办公室人员须做好相互间的电话代接工作。6、接听电话要用“您、请、对不起”等敬语。接听直线电话应说：“您好，苏宁！” ，接听内线电话应说：“您好，XX 部门！” 。转接电话时要说：“请
44、稍等！” 。7、通话时，若中途须接听另一个电话或与人交谈时，应先说：“对不起，请稍等！”并用手捂住话筒。通话完毕待对方收线后方可挂机。8、如遇电话找的人暂时不在，应说：“对不起，他暂时不在，有什么我可以转告？”或者说：“请留下您的电话号码，等他回来后，马上给您回电话。 ”9、如遇电话找的人正在接听电话，应说：“对不起，他正在接听电话，请您稍等，他马上就来接电话。 ”10、如遇电话找的人一时忙不过来，应说：“对不起，他正在接一个长途电话（或电话） ，能否留下您的电话，等他忙完后，会马上给您回电话的。 ”六、电脑使用 1、爱惜使用电脑（显示器、键盘和主机） ，保持外观清洁，电脑关闭后盖上电脑布。2
45、、禁止私自安装音箱、光驱和软驱等设备。3、禁止私自携带个人笔记本电脑进入办公场所。- -154、电脑标识必须设置为姓名电话分机号码，工作组设置为部门名称。5、电脑内重要文件设置密码，人员离开时，关闭打开的文件。6、禁止浏览和下载与工作无关的各类网站和内容，如各类软件、游戏、影视、小说、音乐、各类文章和图片等。7、禁止登陆各类公共 BBS 论坛和个人论坛，使用各类聊天软件进行网路聊天。8、禁止安装和玩各种游戏软件。9、禁止将上网帐户、公司内部网络帐户借给他人使用。10、禁止未经上级批准将电脑借给与工作无关人员使用。11、禁止使用工作场所不宜的电脑桌面背景和屏幕保护程序。屏保程序必须设置密码。七、
46、食堂就餐 1、公司餐厅就餐时穿工作服、戴工号牌。2、禁止未经上级批准携带非公司员工在餐厅用餐。3、禁止携带外食进入公司餐厅。4、依次排队领取饭菜，用餐完毕将餐盘送到指定窗口。 5、禁止在饭桌上丢弃饭菜杂物，需倒入指定位置。6、节约饭菜，吃多少打多少，禁止倒饭。7、禁止用餐完毕后在餐厅聊天、闲谈。八、会场纪律 1、与会人员参会前需进行签到。2、与会人员不得无故缺席，否则需办理请假手续。3、未经批准，不得安排他人代会。4、与会人员须提前五分钟到位，中途不得无故提前退场。5、会议期间不得做与会议无关的事情。 6、与会人员要将通讯工具调到静音、振动或关闭状态。7、会议时间接电话需到场外，禁止会场内大声
47、接电话。8、与会人员要做好会议纪录和发言。九、其它相关规定- -161、规范中的办公区域包含办公室、会议室、电梯、楼道、走廊、食堂、卫生间以及公司所属其他场所。2、本规范适用于集团所有员工在工作区域内的任何工作时间，特别规定的除外。3、终端部门服务人员除遵守上述员工行为规范外，同时应遵守相应体系的管理规定。终端服务人员行为规范、服务规范如与本规范要求不一致，参照各相关体系管理手册的具体规定执行。4、员工日常考勤、请假、出差等行为参照人力资源管理手册中的相关规定。5、有关的其他员工规范要求，参照集团相关制度执行。员工应知应会1、 员工手册入职及试用管理 考勤管理 出差管理 请休假管理 福利管理
48、奖惩规定 行为规范 离职管理 附则具体条款见员工手册- -172、其他应知应会第一部分 报销流程应知应会总部差旅费报销预定义流程大区差旅费报销预定义流程总部手机话费报销预定义流程大区手机话费报销预定义流程第二部分 人事流程应知应会总部出差申请预定义流程财务总监审核部门经理审核 中心总监审核人事审核 财务审核财务领导审核 总裁办审核打印 结束填报销单大区申请人拟稿 大区部门领导审批批 大区部门经理审核 大区人事部审核 大区人事经理审核大区财务审核大区财务领导审批 大区财务总监审核 大区副总经理审批 大区总经理审批填报销单 填报销单 部门领导审核 中心总监审核 行政审核 行政总监审核 财务审核 财
49、务领导审核 财务总监审核 总裁办审批结束打印结束填报销单大区部门领导审核 大区部门经理审核大区行政审核大区行政负责人审核大区财务审核大区财务经理审核 大区财务总监审核大区总监审核申请部门领导审核 人事部审批 总裁办审批人事部领导审核 分公司填写回执1分公司填写回执2分公司填写回执3分公司填写回执4结束- -18总部请假申请预定义流程大区请假申请预定义流程子公司请假申请预定义流程加班申请预定义流程第三部分 信息流程应知应会总部 OA 邮箱上网帐号申请预定义流程大区 OA 邮箱上网帐号申请预定义流程部门申请部门领导审批 中心总监审批 人事部审核 总裁办人事审核 人事领导审核 总裁办审核结束申请人拟稿 部门领导审批大区部门经理审批人事部审批 人事领导审核大区总经理审核 大区负责人审核 总部人事审核 总部对口部门审核总部人事领导审核 结束申请任拟稿 部门领导批示 人事部批示 总经理批示执行部门申请部门领导审核人事执行提出申请部门经理审核 中心总监审核信息系统专员审批批 总部财务审核 核申请人提出申请 部门领导审批 大区信息系统审核大区总监审核 总部信息系统审核执行 结束- -19子公司
