1、2019/7/27,1,解决问题的基本方法,2010年4月26日,2019/7/27,2,课程目的,了解问题解决的基本概念 有效运用程序导向的问题解决技巧 认知问题解决的手法与活用要点,2019/7/27,3,问题是什么？,当现状与标准与目标有了差距时，即遇到了问题。,2019/7/27,4,问题的分类 而如果我们问题依照它发生的时间性来分类， 则可分为现状导向型与未来导向型等两大类。,未来导向(预测)型问题则可分为三类： 1.目标型问题(提示) 2.创意型问题(意愿) 3.新技巧型问题(认识),问题的发生,2019/7/27,5,传统的问题解决依据,地位 直觉 经验,2019/7/27,6,
2、依据事实的问题与解决,三现主义: 到现场. 看现物. 了解现况,2019/7/27,7,依据团队作用的问题解决,两名或两名以上的个体（一群人）在共同目标的导引下因完成共同任务而产生互动,2019/7/27,8,达成共识的关键因素,做到倾听 抛弃竞争的心态 珍视自己的意见 投票不一定是最好的解决方式,2019/7/27,9,问题思考具有五种能力,敏锐力(观察)：对问题或环境的敏感度。有些人敏感度高，任何事物若有疏失或不寻常的地方，很快的会感觉出来。 流畅力(连想/创意) ：这是指对同一个问题或看法能够提出很多观念或新点子，来解决问题。 系统力(整合/归纳) ：就是能够从多角度、多方位思考同一个问
3、题。 独创力：能够想到别人所想不到的新观念能力，也就是见解与其它人不同。 精进力：在新观念上不断地使之构想更完整，讲求精益求精的精神。,2019/7/27,10,D0.改善主题选定小组成立与目标设定 D1.问题定义(现象)及执行及验证暂时防堵措施 D2.现状分析 D3.初步原因分析与拟定暂时对策,D4.实施真因分析与验证真因 D5.列出选定及验证永久对策 D6.执行永久对策及效果确认 D7.防止再发及标准化 D8.认知与残余潜在问题,问题分析与解决的八步骤8D程序,2019/7/27,11,D0阶段 改善主题选定(现象) 小组成立与目标设定,2019/7/27,12,一、问题发掘(主动) ：,
4、感觉型问题：依下列各点思考，盘点提列出所有问题： (1) 顾客经常抱怨的项目：包含内部顾客的意见。 (2) 工作中经常发生或困扰的问题。 (3) 上司经常要求的项目。 数据型问题：由平衡计分卡或重要管理指标KPI从各项日、周、月、季管理报表中去发掘分析出待改进之问题在那里。,2019/7/27,13,脑力激荡法在使用上有下列原则必须把握：(1)绝不批评别人的意见。(2)意见愈多愈好，通常至少五十则以上。(3)让参与成员自由连想。(4)可以搭在别人的意见上自由发挥， 称为搭便车,脑力激荡法,2019/7/27,14,问题是否在自己本身能力的控制范围内： 当确定的确是一个问题以后，还要评估此问题是
5、否可以解决，而解决问题的型态是依我们对问题是否有控制权而决定： (1)对解决问题有控制权-即对解决问题有足够的数据、专才、资源及权力。 (2)对问题的解决具影响力-并无绝对控制权去解决问题，但对决策有某种程度之影响。 (3)两者皆无-既无控制权也无影响力，因此必须小心谨慎地去承受问题，或是只有等能控制时再解决了。,二、问题评估,2019/7/27,15,将所盘点出之问题列表评估, 依问题进行改善之效益性(重要性)、可行性(掌握性)、困难性、成本、急迫性等项目，进行评价以决定问题的重要度。,2019/7/27,16,D1阶段 问题定义及执行及验证暂时防堵措施,明确的将问题指出，就等于解决问题的一
6、半。精确的陈述问题比解决问题还来得重要尽量使用5W3H法 5W：What,When,Where,Who,Why； 3H：how, how many及how much以明确简洁的方式来陈述问题。,2019/7/27,17,2019/7/27,18,发生中事情发生如何稳住不扩大 未发生事情发生如何筛选有可能发生的而预防 已发生追踪事情发生是如何外流,2019/7/27,19,D2阶段 现状分析(问题细部描述),现况分析，数据收集,1.客观地掌握实际之状态在提出改善主题之后就要决定改善目标值及达成期限，在决定目标值及达成期限前，必须做好现况之分析。 2.完全靠经验是不够的现况把握最大的要点，除了经验
7、之外，还要到现场将现物做现状的观察 (三现原则)，将事实的基本资料加以客观性的系统分析，以确定重点所在。,2019/7/27,20,What那些现象(重建现象,现象项目数据) When那些时间(发生时间,过去数据 ) Who那些对象(发生物,发生人,对手数据) Where那些地点(步骤,部位数据) How many发生的次数或数量,2019/7/27,21,细部分析以5M1E为基础 人(Men) 机器(Machine) 材料(Material) 方法(Method) 测量(Measurement) 环境(Environment),2019/7/27,22,D3/D4阶段 初步原因分析与暂时对策
8、拟定 实施真因分析与验证真因,这阶段最主要是筛选，将原来大量的原因，透过各式各样的工具，过滤大量因素，以确定几项真正影响的原因。 A.找出有可能原因:1.Brain Storming, 2.鱼骨图,系统图,3.因果矩阵图 B.确认主因:1.消去法,2.关连图,柏拉图,3.相关,回归,实验设计,田口工程,多变量解析 C.真因验证 检定,2019/7/27,23,三现主义V.S. 查检表(消去法), V表原因确认保留、X表原因剔除,2019/7/27,24,D5阶段 列出选定及验证永久对策,对策拟定阶段主要在利用如脑力激荡等来产生可能的解决方案。 系统图分析出了几个可能的原因，再依据每个可能的原因
9、透过脑力激荡法或创意思考，找出各种可能的对策来，而注意对策最好不要如例子使用”加强”、“严格”、“落实”、“增强”、“确实”等字眼，最好有具体对策。,2019/7/27,25,针对每个对策的效益性、成本、困难性及掌握性等因素进行分析评分。可采用的方法如下： 多数表决法 可以快速达成决定，但要避免一次表决就作成结论。 决策矩阵法 这是一种极为逻辑的选择方式。好处是在设计决策矩阵时，可以包括许多选择标准并针对各种可行方案的比较，并可对最可能的因素加上权重以利加速建立理性之选择。,对策评估(三个对策以上),2019/7/27,26,原因分析与对策评估表范例 (存款不如预期),2019/7/27,27
10、,D6阶段 执行永久对策及效果确认,拟订行动计划,2019/7/27,28,本阶段工作重点主要有： 1.执行计划及衡量计划进度，并使用统计工具来收集资料。 2.查访顾客和供应者以收集意见。 3.就改善前和改善后的结果进行检讨。 4.评估结果。,2019/7/27,29,D7阶段 防止再发及标准化,防止再发系效果确认后有效果的对策有三种方式修改标准/建立个案与知识库让相关人员知晓/建立防错 标准化-产品标准化事务流程标准化(作业程序) 模式化-QC STORY系统图 防呆化-计算机化,2019/7/27,30,D8階段 認知與殘餘潛在問題,再发防止主要是能够让所有有关的人都认知这个问题并了解全部
11、过程，我们看到未来可能会发生什么情况，然后再回到现在来思考，在最能够发生效果的时候，立刻采取行动。 潜在问题分析是这个阶段常使用的方法，但使用潜在问题分析需考虑到一些无法想象和遥远的可能性，因此必须付出极大的决心才能做到。,2019/7/27,31,成功的人找方法，失败的人找借口 感觉困难，代表能力不够；感觉麻烦，代表方法不对 问题解决能力管理能力专业能力EQ能力 方法不变，结果不变 问正确的问题是解决问题的第一步 明确的将问题指出，就等于解决问题的一半 精确的陈述问题比解决问题还来得重要 会问问题的人，80%都知道问题的答案是什么 办法总比问题多,问题分析与解决铭言集,2019/7/27,32,谢谢,
