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客房优质服务的四化要求.doc

上传人:gnk289057 文档编号:9138924 上传时间:2019-07-25 格式:DOC 页数:3 大小:38KB
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资源描述

1、客房优质服务的“四化”要求(一)服务设施规格化服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊” ,没有规格化的服务设施,提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面:1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看,主要设施设备包括:床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备,就其数量而言,各客房基本相同;但就质量而言,而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是:造型美观,质地优良,风格、样式、色彩统一配套,注意种种等级、各种房间的同

2、一种服务设施保持一致,不能给客人以东拼西凑的感觉,以此反映客房的等级规格。(二)服务用品规范化客房服务用品是直接供客人消耗的,同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全,质量低劣,就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是:1、客用一次性消耗物品必须按规格配备,保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间/天客房消耗定额,保证质量优良。2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准,及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。(三)服务态度优良化服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表

3、现,是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是:1、主动。主动就是服务于客人开口之前,是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求:主动迎送,帮提行李;主动与客人打招呼,语言亲切;主动介绍服务项目;主动为重要客人引路开门;主动叫电梯,迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域;主动照顾老弱病残客人;主动征求客人和陪同人员的意见。2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑,在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄,在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和;在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神,恰当运用形体语言。3、礼貌。

4、就是要有礼节、有修养,尊重客人心理。既不妄自菲薄,见利忘义,在客人面前低三下四,丧失人格和国格;又不夜郎自大,盛气凌人,反对店大欺客,衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。4、耐心。就是不烦不厌,根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁,对爱挑剔的客人不厌烦,对老弱病残客人的照顾细致周到,客人有意见时耐心听取,客人表扬时不骄傲自满。5、周到。就是要把客房服务做得细致入微,周详具体。要了解不同客人的生活喜好,掌握客人生活起居规律,了解客人的特殊要求,有的放矢地采用各种不同的服务方法,提高服务质量。并且要求做到有始有终,表里如一。(四)服务操作系列化客

5、房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看,主要是贯彻执行“迎,问,勤,洁,静,灵,听,送”的八字工作法。迎礼貌大方,热烈迎客。客人来到客房,主动迎接,既是对客人礼貌和敬意的表示,又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客,一要举止大方,衣着整洁,精神饱满;二是态度和蔼,语言亲切,动作准确适当;三要区别不同对象。问热情好客,主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人,体现主人翁责任感。要主动向客人问好,关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受,主动询问他们的要求,满足他们的爱好。勤工作勤快,敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳

6、妥,要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务;眼勤就是要注意观察客人的需求反应,有针对性地为宾客提供随机性服务;嘴勤就是要见了客人主动打招呼,主动询问需求,切不可遇到客人不言不语,低头面过;腿勤就是要行动敏捷,不怕麻烦,提高服务效率。洁保持清洁,严格卫生。客房服务过程中,清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后,都要做到严格消毒,消除被消费的痕迹,保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。静动作轻稳,保持肃静。客房是客人休息或办公的场所,保持安静也是优质服务的基本要求,服务人员在准备用品,打扫卫生时要做到敲门轻,说话轻,走路轻。服务过程中,不

7、得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛,以体现客房服务的文明程度。灵灵活机动,应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾;对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。听“眼观六路,耳听八方” 。服务人员要随时留心观察客人情况,征求客人意见,随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现,就要及时改进和弥补。送送别客人,善始善终。客人离店既是客房服务的结束,又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果,给客人留下美好的回忆,同时也为了争取回送客,就必须人旅途愉快,欢迎下再度光临。上述八

8、字工作法,形成一个完整系列的服务过程,是客房服务质量标准的本质表现,需要引起全体服务人员的度重视。1、下面哪些是接电话时正确的技巧?( )A.左手持听筒,右手拿笔B.电话铃声响过三声之内接起电话C.保持正确姿势D.最后道谢2、门童在适时服务中应该做到以下哪几点( )A.时时刻刻都以标准的站立姿势站在自己的岗位上B.当客人距手拉门 5 米内,迅速用标准规范动作打开门C.在客人距离手拉门 1.5 米时,面带微笑并用眼神关注客人D.在客人经过自己面前时,面带微笑点头示意并用得体的语言问候客人3、酒店员工乘坐电梯时应注意的关键点,以下说法正确的是( )A.一般员工是不能使用客用电梯的B.一般规定,除部

9、门副经理以上管理人员,一般员工在非工作需要(如没有陪同客人)时是不能使用客用电梯的C.因工作需要在使用电梯时,应礼貌向电梯内的客人问好并按住电梯按钮,让客人先进电梯或者先出电梯D.当电梯内客人较多时,应等候下一部电梯,而不能和客人争抢电梯4、进走廊的时候酒店员工应该注意?( )A.客房服务人员应走在客人的左前方两三步处进行引领B.在楼梯间引路时要让客人走在正方向(左侧),引路人走在右侧C.让客人走在路的中央,要与客人的步伐保持一致D.途中要注意引导提醒客人5、客房服务模式的创新探索包括以下那几个方面( )A.由“电话总机”向“控制中心”转变B.由“立式总台”向“坐式总台”转变C.由“5 分钟入

10、住”提升到“1 分钟入住”D.小组清扫模式探索6、坐式总台的优势主要体现在哪些方面?( )A.让客人感觉到方便、舒适、亲切B.体现了平等的观念,拉近了客人和酒店之间的距离C.节省了员工不必要的体力消耗,减轻员工工作强度D.促使酒店服务思想观念的转变7、建立酒店呼叫中心有哪些优点( )A.提高一站式服务形象 B.提高工作效率C.节约开支 D.留住客户8、酒店金钥匙服务对高星级酒店而言,是( )一种成熟的标志?A.管理水平 B.服务水平 C.设施、设备 D.员工9、客户的发展阶梯是( )A.新客户满意客户留住客户老客户B.潜在客户新客户满意客户老客户C.潜在客户新客户满意客户留住客户老客户D.潜在客户新客户满意客户留住客户10、酒店对客服务中接电话时要注意什么?(1)左手持听筒、右手拿笔(2)电话铃声响过三声之内接起电话(3)注意声音和表情(4)保持正确姿势(5)复诵来电要点(6)最后道谢(7)让客人先收线(8)接电话时有客人来临,应点头致意并尽快结束通话

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