1、医院年度培训方案谭小琥老师老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人 500 强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练（RCC）中国式沙盘模拟培训第一人授课风格：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。b5E2RGbCAP绿城集团告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！联邦家居
2、医院年度经典内训项目建议书2 / 24师者，传道、授业、解惑者也。-唐 韩愈目 录一、医院内训的重要意义 3p1EanqFDPw二、医院培训需求分析 4DXDiTa9E3d三、培训机构简介 6RTCrpUDGiT四、培训特色 95PCzVD7HxA五、培训操作流程 10jLBHrnAILg六、经典课程介绍 11xHAQX74J0X七、经典培训案例介绍 29LDAYtRyKfE八、联系方式 37Zzz6ZB2Ltk九、附件 37dvzfvkwMI13 / 24一、医院内训的重要意义rqyn14ZNXIEmxvxOtOcoSixE2yXPq56ewMyirQFL二、医院培训需求分析根据与全国四十余
3、家医院合作进行咨询和内训的经验，通常有如下需求：医院开展内训的重要意义2、创新员工理念，提升工作技能；培养一线员工的敬业精神、良好的服务意识及服务水平；协助中层干部找准定位，掌握管理方式与方法，提升中层执行力；帮助医院高层理清思路，找准定位，推动医院变革与发展。1、凝聚全院员工，打造和谐团队医院内训是一项最具意义的集体活动，通过内训，大家可以聚到一起共同讨论学习，还可以增进领导与员工、部 门与部门及同事之间的相互沟通，加强团队凝聚力。3、解决突出问题，促进医院绩效“咨询式内训 ”对于帮助医院解决一些关 键性的问题 能起到良好的效果，通过前期沟通与调研，能协助医院找出问题的本质所在，同时为医院设
4、计具有相应改进策略的培训方案，提供后期顾问指导，促进医院改进绩效。4、推进医院战略，实现持续发展医院通过长期的、有计划性的开展医院内训工作，是医院战略实施的必要步骤，保持开放的心态、创建学习型组织，有助于 实现 医院的持续发展。4 / 24序号 类别 存在问题 改进项目 培训策略1 决策层1、 与各阶层沟通不够2、 决策实施打折扣3、 战略与变革思维不完善4、 高层领导艺术需学习5、 “职业院长” 素质有待提升6、 经营管理知识有待完善1、医院“3M+3S”经营模式创新培训2、医院经营战略与文化创新研讨式培训3、道德经与医院管理者十大修养培训4、经营管理知识系统培训5、外出参观考察小范围，研讨
5、式2 行管人员1、 管理理念需创新，需重视职业化管理2、 管理层素质有待提升3、 工作创造性、主动性不够4、 团队合作精神有待加强5、 执行力有待加强6、 市场意识有待加强1、管理系统知识培训2、团队合作精神培训3、执行力培训4、市场意识培训5、服务理念培训观念、思维方式沟通、管理知识深入研讨3 后勤人员1、归属感不强2、大锅饭铁饭碗意识3、要强调医院的企业属性4、服务意识有待加强5、职业素质有待提高1、 凝聚力与团队精神培训2、 服务理念培训3、 爱岗敬业职业价值观培训职业价值观沟通5 / 24四、培训特色序号 类别 存在问题 改进项目 培训策略4科主任、护士长1、 科室经营管理素质有待提高
6、2、 管理者素养有待提高3、 服务营销技能有待提升1、 服务、营销、科室建设与管理各方面知识系统培训2、 管理者素养培训3、 服务营销技能培训观念沟通、案例分析、知识讲座5 医生1、 品牌营销意识及技能不足2、 主动服务意识差3、 危机意识不够4、 竞争意识不够5、 团队协作精神不够1、 品牌营销观念与技能培训2、 服务理念培训3、 医患沟通培训4、 凝聚力与团队精神培训理念沟通、案例分析6 护士1、 主动服务意识不够2、 品牌营销意识不够3、 服务艺术与沟通技巧有待加强4、 凝聚力向心力不够1、 服务理念培训2、 营销意识培训3、 医患沟通与服务艺术培训4、 凝聚力与团队精神培训理念沟通、案
7、例分析6 / 24真正依托丰富咨询实战案例的“咨询式培训”1、丰富成功的医院管理咨询和培训经验支持作为国内医院咨询案例最多、咨询体系最完善、咨询效果最明显的专业医院管理咨询机构，自2000 年以来，医院管理顾问机构为全国各地 40 余家不同级别的公立医院、民营医院、企业医院提供咨询和培训服务，积累了大量的成功案例，所有培训课程均是潜心开发、精心设计。kavU42VRUs2、关注解决实际操作问题和细节依托丰富的医院管理咨询培训实操经验，关注实操性和细节，准确把握医院的实际需求，全面分析医院存在的主要问题，深入挖掘问题的本质，提供针对性的系统培训方案，脱离空洞的理论讲授，以案例教学和互动式教学为主
8、要方式，所有培训案例均来自本土医院管理咨询一线实践，所有课程均提供互动研讨。y6v3ALoS893、 课程设计度身订造，保证个性化脱离千篇一律的课程模板，训前启动系统的调研诊断，包括问卷调研、电话沟通、现场考察与座谈，与医院院领导、相关职能部负责人、重点科室负责人进行全方面的沟通，了解医院发展状况和行业竞争趋势，结合医院管理与受训对象两方面的需求，明晰培训目标和培训重点。做到理论与实践结合、理念与策略的统一、并配以大量的经典案例，确保课程个性化。同样的课程主题，针对不同的医院，实施不同的课程内容。M2ub6vSTnP5、 完善规范的咨询式培训服务流程培训的最大特点就是依托大量咨询案例经验和独家
9、研发的理论体系，开展立足于解决实际问题的咨询式培训“训前调研协作+训中度身实施+训后跟踪指导”的咨询式培训规范化流程操作：（1）培训前进行精确专业的需求调研，并提供培训组织计划书，对于培训组织的成立、人员分工、各阶段重要工作均会作出全面指导及相关协助。0YujCfmUCw（2）在培训的现场授课中，坚持讲授+案例+互动的授课方式，援引来自咨询一线的案例实践，积极引导学员参与讨论和研讨，提供具体的策略指导。eUts8ZQVRd（3）培训结束后协助医院进行培训效果考核和跟进，及时了解学员反应和实际效果，同时引导和督促学员巩固学习内容，并在一年时期内为客户医院提供免费顾问指导服务。sQsAEJkW5T
10、7 / 24五、培训操作流程第一步：培训实施前GMsIasNXkA第二步：培训实施中第三步：培训实施后24 小时内专人沟通客服人员受理客户培训需求客户填写培训预约表提交培训计划书客户确认培训计划双方签约，客户支付定金提交培训相关安排表48 小时内回传我司48 小时内电传客户培训实施前 15 天培训实施前三日讲师抵达当日培训前医院考察及领导人沟通 2 小时培训前会场设施检查抵达会场现场布置培训实施讲师抵达当日培 训前20 分钟培训结束后即时培训评估培训效果反馈提供远程在线指导相关文件资料归档1 个月内 1 年内 培训结束后 1 周内讲师进行调研沟通培训实施前一周8 / 24六、经典课程介绍医院内
11、训十大经典课程序号 课程名称 授课对象NO.1 医院“3M+3S”经营模式创新 院领导、中层以上干部NO.2 医院服务理念与服务艺术 全院员工NO.3 医院服务流程重组与服务管理 院领导、中层以上干部NO.4 致力于提升就诊量的医院品牌营销 院领导、中层以上干部NO.5 医院中层干部的管理素质与执行力 医院中层干部NO.6 道德经与医院管理者十大修养 院领导、中层以上干部NO.7 医院战略定位与文化创新 院领导、中层以上干部NO.8 打造一流医院团队精神 全院员工NO.9 医院 CIS 品牌形象重塑 院领导、中层以上干部NO.10 医院科室管理 医院科室负责人NO.1医院“3M+3S”经营模式
12、创新 【课程对象】9 / 24医院院领导、中层以上干部【课程特色】完全依托于公司多年的医院咨询策划与培训经验，由原创开发。从医院内部经营（医院战略、医院文化、医院人力资源）3M 体系+医院外部经营（医院服务、医院营销、医院品牌重塑）3S 体系全新剖析医院经营新模式，是目前医疗政策下所有医院管理者进行战略转型，结构调整最有学习价值的课程。TIrRGchYzg课程体系结构清晰，内容以来自咨询一线的咨询案例为基础，真实有说服力。由资深医院管理专家、知识培训讲师完美讲授。【课程收获】一、导入“3M+3S”经营管理模式，将有助于医院管理者理清思路，找开思维，完善经营管理体系架构。二、针对不同医院的实际情
13、况，讲师将与学员进行现场研讨，帮助医院管理者们出谋划策，并提出具有针对性的策略建议。7EqZcWLZNX三、通过“3M+3S”的咨询式内训，医院将获得由专业顾问团队提供的训后顾问指导。【课程内容】第一部分：医疗行业经营环境和剧变与发展趋势一、国家医疗卫生体制改革与政策影响二、医疗市场竞争的冲击1、医疗市场竞争现状3、医疗机构竞争策略4、医疗市场竞争发展趋势第二部分：医疗机构面临的挑战医疗机构的竞争优势与劣势第三部分：医疗机构内部经营 3M医疗机构内部经营 3M医院经营战略10 / 24一、医院经营战略规划1、经营战略分析2、经营战略思想3、经营战略目标与步骤4、经营战略方针5、经营战略行动二、
14、经营战略 SWOT 分析与规划医疗机构内部经营 3M医院文化一、医院文化概念与作用二、医院文化的内容三、医院文化规划的背景与目的医疗机构内部经营 3M医院人力资源一、医院人力资源四个核心工作二、医院最新战略型考核工具医院绩效考核平衡计分卡的设计与应用第四部分：医疗机构 3S 经营战略简介3S 经营战略CS 顾客满意服务创新一、服务理念与策略二、服务流程再造（1）医院服务圈模型（2）服务流程再造程序图三、服务标准与承诺（1）制订优质服务标准（2）服务承诺四、服务系统管理（1）员工素质与培训（2）服务审核与反馈（3）服务机制与考核11 / 24（4）服务组织与职能（5）服务设施改造3S 经营战略M
15、S 市场营销创新一、市场营销基本内涵二、医院市场营销策略体系（一）医院目标市场选择与定位策略（二）医院竞争定位与竞争战略（三）医院业务开发与业务组合（四）医疗价格策略（五）医院就医通路策略（六）业务推广3S 经营战略CIS 品牌形象重塑1、CIS 基本内涵2、医院 CIS 的构成3、如何建立医院良好的品牌形象4、医院品牌定位方式第五部分：医院及专科如何导入 3M+3S 经营管理战略，构建经营管理体系一、医院 3M+3S 经营战略整体规划流程二、四大步骤 八大阶段三、 3M+3S 经营战略整体导入目标NO.2医院服务理念与服务艺术【课程对象】医院全体医护人员【课程特色】课程内容贴近一线医护人员日
16、常工作；互动式教学，课堂情景模拟，让学员在愉快、轻松的氛围中掌握知识要点，并形成深刻印象；12 / 24【课程收获】一、十大服务理念的导入将创新一线员工对于医院服务本质的理念认识，熟悉顾客满意服务定律。二、通过对医院服务艺术课程的系统学习，将让学员了解现代医院服务的特殊性及医患关系的微妙性，掌握基本的服务礼仪和良好的医患沟通技巧，正确处理医患沟通中出现的问题。lzq7IGf02E【课程内容】第一部分 医院十大服务理念顾客满意度决定医院生存与发展患者满意度的主要决定因素：员工满意度决定患者满意度 服务利润链理论换位思考，急顾客（病友）之所急微笑服务 Service人性化、个性化、主动化、超值化完
17、整的服务不仅包含在医疗过程中，也存在于医疗过程前与医疗过程后加强医患沟通业务服务于病友，行管后勤服务于业务，全员服务于病友满意度顾客满意定律1：25：13 1001=0 16 101%第二部分 医院服务艺术一、认知现代医院服务（一）你如何理解服务？（二）现代医院服务的三层次（三）洪昭光的三级五等论二、医务人员的基本礼仪（一）个人仪容（二）医疗着装（三）举止礼仪（演示训练）（四）真诚的微笑13 / 24三、医患沟通的技巧（一）沟通的定义（二）沟通的方式小测试：测试你的沟通能力（三）患者的角色需要（四）倾听的技巧（五）说的技巧医护人员善用的五种语言医患沟通禁忌案例：医疗服务沟通案例研讨分析医患沟通
18、一般程序探讨（7 步曲）（六）身体语言四、不良服务的补救（一）患者不满意面面观（二）患者接受失误服务后的反应类型案例：医院的“复仇者”（三）补救得当也会创造利润（四）服务失败的控制措施案例：美国雷德福公众医院的投诉基金NO.3医院服务流程重组与服务管理【课程对象】医院领导、中层以上干部【课程特色】服务流程重组是医院实现规范化服务管理的突破口，本课程不仅具有完整的理论架构，更能带给医院服务管理者们最有价值的实战操作经验。zvpgeqJ1hk【课程收获】通过服务流程重组，将为医院进一步规划顾客满意服务体系，同时，将协助医院导入由首创开发的“医院 CRM 客户关系管理软件 ”创新医院服务系统。Nrp
19、oJac3v1【课程内容】第一部分：顾客满意服务系统简介14 / 24一、顾客满意服务系统定义二、医患关系的形态（一）技术形态（二）道德形态（三）经济形态三、系统工程结构四、顾客满意服务整体规划流程第二部分：服务流程重组与顾客满意服务系统建设一、服务流程再造（1）医院服务圈模型（2）服务流程再造程序图二、服务标准与承诺（1）制订优质服务标准如何建立医院优质客户服务标准？（2）服务承诺服务承诺须具有：彻底性即无条件承诺，可显示诚意，避免矛盾；明确性即明确不含糊，尽量定量；利益性针对顾客重点关注的问题，予以承诺；三、服务系统管理（1）员工素质与培训门诊挂号处护士岗位职责（2）服务审核与反馈病友满意
20、度调查表扬投诉信息收集与处理15 / 24员工满意度调查（3）服务机制与考核要建立服务承诺系统要建立良好的服务考核体系（4）服务组织与职能（5）服务设施改造第三部分：医院服务创新医患关系营销一、医院服务创新医患关系营销（一）医院营销观念创新（二）成立患者关系管理部门（三）分步骤实施患者关系管理的策略二、医疗客户关系管理系统的构成三、医疗客户关系管理系统(CRM)的特点四、医疗客户关系管理系统(CRM)的主要功能案例分享NO.4 致力于提升就诊量的医院品牌营销【课程对象】医院领导、中层以上干部、营销部门工作人员【课程特色】1、以提升医院就诊量为目标的品牌营销理论体系；2、极具代表性的品牌营销案例
21、将会让学员受益匪浅；【课程收获】了解医院品牌营销的基本概念，通过对医院市场开发与管理流程的实操性详细讲解，掌握医院品牌营销相关策略，致力于医院就诊量提升，建立医院品牌。1nowfTG4KI【课程内容】一、品牌营销基本内涵16 / 241、传统营销观念2、新的营销观念3、医院市场营销财务分析二、医院品牌营销策略体系（一）医院目标市场选择与定位策略1、医院市场细分2、目标市场选择3、目标市场定位（二）医院竞争定位与竞争战略1、当前医疗市场的竞争特点与趋势2、不同医疗机构的竞争战略（三）医院业务开发与业务组合1、医院的业务开发2、医院业务组合决策3、医疗业务的品牌化和实体化（四）医疗价格策略1、医疗
22、产品的定价2、医院的价格策略（五）医院就医通路策略（六）医院业务推广1、医院服务营销2、医院公共关系3、医院业务广告 医疗广告案例分析17 / 24NO.5医院中层干部的管理素质与执行力【课程对象】医院领导、中层以上干部【课程特色】为医院中层干部度身设计,丰富的实战案例做支撑,让学员能学有所用。【课程收获】1、创新理念，重新定位中层干部角色2、认识中层管理对医院经营的重要性，深化对职责的理解3、建立正确的工作观念，掌握基本的工作方法，提升管理者管理能力4、掌握管理工作的推进方式和管理要点，提高执行力6、提高管理者解决经营问题、提高科室绩效的能力【课程内容】一、医院中层干部的地位、角色和职能1、
23、医院的管理层次2、医院中层干部的地位3、医院中层干部应充当的角色4、医院中层干部应避免的角色错位5、医院中层干部管理的管理职能二、医院中层干部的管理素质1、医院中层干部应具备的管理技能2、医院中层干部的管理素质3、如何处好与上级领导的关系帮助上级领导发现和弥补失误18 / 24正确对待个人得失三、医院中层干部的执行力1、执行力的衡量标准2、执行力的三个核心3、执行型领导者要做的 7 件事4、高效执行力的五种辅助工具案例：优秀公司的 7 大执行纲领四、医院中层干部的影响力1、医院中层干部的权力性影响力2、医院中层干部的非权力性影响力3、医院中层干部如何建立威信五、医院中层干部的领导风格1、三种领
24、导风格理论2、四种领导基本方式3、领导方式的运用六、医院科室员工的激励1、了解员工的需要2、有关激励理论3、医院科室员工激励方法4、医院科室知识型员工的激励知识型员工的特点知识型员工的激励19 / 24NO.6道德经与医院管理者十大修养【课程对象】医院领导、中层以上干部【课程特色】1、资深专家原创开发该课程，是目前市场上绝无仅有的最富有深度的管理类培训课程；2、课程穿插故事与案例，将道德经的真理与医院管理实际完美结合，生动且具深刻的哲理性。【课程收获】通过中国传统文化道德经的精髓来阐释管理的真谛,让管理者领悟管理的至高境界,提升管理者素质。【课程内容】第一部分 道的基本规律第一讲 道法自然第二
25、讲 对立统一第二部分 管理者为人之道第三讲 功成不有第四讲 委曲求全第五讲 上善若水第六讲 自胜者强第三部分 管理者处事之道第七讲 图难于易第八讲 慎终如始第四部分 管理者的自我超越第九讲 功成事遂第十讲 百川归海20 / 24NO.7医院战略定位与文化创新【课程对象】医院领导、中层以上干部【课程特色】1、课程内容设计以医院品牌提升为导向，通过导入全新医院文化理念，系统规划医院战略定位。2、授课生动、富哲理性，逻辑结构清晰。【课程收获】“观念决定行为” ，医院文化是医院管理的灵魂所在，是制定医院战略、寻求医院突破的根本，通过对文化的理念、行为、物质等三个层面的深度剖析，分析医院文化的本质，为医
26、院战略的定位和员工观念创新、提升团队凝聚力提供系统参考。fjnFLDa5Zo【课程内容】一、医院经营战略规划1、经营战略分析2、经营战略思想3、经营战略目标与步骤4、经营战略方针5、经营战略行动二、经营战略 SWOT 分析与规划三、医院文化的概念四、医院文化的功能五、医院文化内容1、精神文化医院价值观21 / 242、医院行为文化、1、 员工行为规范、2、 医院制度、3、 医院文化活动3、医院物质文化、1、 医院文化的物质载体、2、 医院文化的视觉表现六、医院文化建设、1、 医院文化的形成因素分析、2、 当前医院文化建设存在的问题、3、 医院文化建设的目的、4、 医院文化建设的策略七、医院文化
27、建设案例分享NO.8打造一流医院团队精神【课程对象】医院全体员工【课程特色】课程内容生动活泼，授课方式灵活有趣，让学员在轻松愉快的氛围中学习。【课程收获】1、熔炼团队，增进团队成员之间的相互了解。2、明确和认同组织目标，增强组织的凝聚力3、树立相互配合，互相支持的团队精神和整体意识 4、增强团队成员责任意识，学会主动承担责任 5、改善人际关系，形成积极向上的组织氛围 tfnNhnE6e5【课程内容】一、什么是团队精神二、团队精神的若干具体表现22 / 24三、是否具有团队精神者行为的本质区别四、个人发展与团队发展的相互关系五、怎样认同团队的价值观六、怎样执行团队的游戏规则七、怎样处理个人利益与
28、团队的冲突八、如何与不同部门的人合作九、如何与不同岗位的人合作十、如何与不同能力的人合作十一、如何与不同性格的人合作十二、如何与上级合作十三、如何与同级合作十四、如何与下级合作十五、团队精神心理暗示训练（培训师充满激情的领读，学员跟读）十六、团队精神游戏训练（盲行 、 对掌推 、 自我 SWOT 分析等）十七、团队精神训练案例研讨十八、团队精神训练问题解答NO.9医院 CIS 品牌形象重塑 【课程对象】医院领导、中层以上干部【课程特色】以丰富的品牌案例为基础，学习成功医院的经验，讲师讲授深入浅出，理论联系实际，具实操性。【课程收获】通过学习可全面了解医院品牌构成体系，掌握进行品牌有效传播的方法
29、，建立良好的医院品牌形象，形成医院特色品牌。HbmVN777sL【课程内容】一、CIS 基本内涵二、医院 CIS 的构成1、MI理念识别2、VI 行为识别3、BI视觉识别三、如何建立医院良好的品牌形象23 / 241、名牌来自定位2、名牌三阶段3、品牌传播造就名牌 医疗行业的品牌传播方式 医院专科的品牌传播方式4、名牌战略整体导入 CISMI-如何进行品牌定位BI-如何规范员工行为和进行品牌传播VI-医院如何进行品牌视觉形象改造四、案例分析NO.10医院科室管理【课程对象】医院领导、中层以上干部【课程特色】1、结合医院实际，有重点的讲授科室管理的重点与难点；2、讲师现场解答各种问题，注重互动交
30、流；【课程收获】1、 学习如何做好科领导，提高科室人员的理论和业务技术水平；2、 促进医患和睦相处，制订科室中长期规划，实现科室规范化管理。【课程内容】一、完善科室的基本条件二、如何做好科室领导学科带头人三、提高科室人员理论与业务技术水平四、医患和睦相处减少医疗纠纷五、制定既超前又符合实际的中、长期规划1、本科室的功能是什么，有何特色，工作重点是什么？24 / 242、本科室的目标是什么，采取何种措施实现这个目标？3、自己扮演何种角色？2、 通过制定既超前，又符合实际的中、长期发展规划，使科室有目标，这样科室才会有前进的方向，才会有足够的动力。V7l4jRB8Hs六、科室必须规范化管理七、用人所长，注意处理好各种利益关系八、提倡一对一服务，创造科室向上氛围九、与时俱进，创造未来
