1、第 1 页 共 16 页深圳市人人乐连锁商业有限公司营运标准每月回顾前台是 否 前台1 服务台员工是否清楚顾客退换货政策及相关法规？询问服务台员工是否了解公司的退换货制度并遵循正确的程序工作？询问服务台员工是否了解家电、鞋类商品的三包规定？询问服务台员工是否熟知消法、产品质量法等相关法规关于退换货的规定？询问服务台员工是否了解顾客退款 200%满意政策？2 所有顾客投诉是否回复给予妥善处理且统计存档？检查顾客投诉登记薄是否对顾客投诉进行登记并及时跟进处理？抽查一起最近发生的顾客投诉的处理情况。3 前台现金台帐及备用金台帐及所有票据是否准确执行公司的程序？检查现金台帐及备用金台帐收支是否平衡？检
2、查所有退换货单据是否与实物核对并由值班经理签核？4 存包处工作是否符合要求？询问存包处员工是否了解寄存制度及操作流程？询问存包处情况记载，了解近一个月是否出现失误？5 开发票是否符合公司的有关规定？询问开发票员工是否了解发票管理规定？询问开发票员工是否了解“开票须知”？现场抽查员工是否按规定操作？6 赠品管理是否规范？检查赠品处是否建有台帐，且帐目清晰，帐实相符?检查赠品仓是否摆放整齐，且定期盘点，无过期、损坏赠品?检查是否按规定派发赠品?第 2 页 共 16 页7 还原工作是否符合要求？购物车、篮是否在指定地点摆放整齐，且定期清洗做到无油污、无垃圾、干净?购物车、篮无损坏，当月无丢失?询问还
3、原员工是否了解还原商品的程序，且还原商品是否及时?（购物车蓝要求每月盘点一次，检查盘点记录）在上月的购物车盘点后丢失的购物车是否已经按公司的要求进行了赔偿？（检查相关记录）8 车辆管理是否符合要求？所有车辆是否保养良好，近一个月无安全责任事故？所有用车是否做到有计划按单发车，且出车有详细记载（检查出车登记本）？检查是否按线路合理派车？ 9 播音处工作是否符合要求？检查播音设备是否保养良好？播音员是否音质好、普通话标准？是否经常播放商品促销信息？10 “已购专用”标签的管理是否符合要求？前台是否对所有进入卖场的已购专用商品贴“已购专用”标签，并做详细记载？检查员工正在使用的而商场内有销售的自用品
4、是否贴有“已购专用”标签？“已购专用”是否妥善保管，有无编写号码备案？11 锁边员工工作是否符合要求？检查锁边设备是否保养良好？锁边员是否熟练进行锁边服务？是否热情礼貌？近一个月内未发现工作失误？12 迎宾员是否热情迎宾，仪容仪表是否符合要求？前台迎宾员是否微笑并热情向顾客问候？前台迎宾员着装是否符合公司要求？13 收银员上岗时是否遵守收银操作规定？检查收银员是否携带私人物品、现金？检查收银员是否开箱点现金？14 收银员是否了解收银机的构造及正确使用程序？现场抽查收银员对收银机设备的熟悉情况；现场抽查收银员讲解收银程序并进行示范操作。第 3 页 共 16 页15 收银员是否按公司规定着装，仪容
5、仪表是否符合标准？16 收银员在收银过程中是否做到“收银七步曲”？微笑并打招呼帮顾客将商品拿到收银台做 A 计划快速扫描商品做 B 计划消磁促销商品唱收唱付致谢，并把购物袋递给顾客（A 计划：查看购物车篮底部；B 计划：检查商品里面夹层）。17 当一台收银机上有超过三名顾客排队等候付款时，是否开另一台收银机（满机除外）？所有收银机开启时，且顾客仍排队等候付款时，是否安排人装袋？18 收银员的速度是否达到或超过公司规定的目标？公司的收银速度标准（扫描商品每分钟 50 个单品，输条码应每分钟 18 个单品）抽查五名收银员考核。19 收银章的保管使用是否符合要求？20 收银机台面、两侧是否清洁，购物
6、袋摆放是否整齐？21 顾客持卡（各种卡）消费时，收银员是否正确操作？控制要求总数：完全控制数目：完成率百分比：第 4 页 共 16 页深圳市人人乐连锁商业有限公司营运标准每月回顾清洁卫生是 否 清洁卫生1 卖场外区域卫生环境是否符合要求？商场外广场通道清洁、畅通、无垃圾、纸屑、污迹；商场外玻璃、霓虹灯、门牌无损坏、干净、明亮；商场外海报、广告牌无脱落、变色，清洁、摆放整齐；商场外促销摆放整齐、休闲桌椅摆放整齐、遮阳伞干净无破损。2 卖场内花卉、地面、墙面、门窗、立柱、天花板、玻璃、卫生是否符合要求？检查所有花卉是否勤更换、浇水，保持鲜艳？检查商场内地面是否无灰尘、无油垢、垃圾、纸屑？检查商场内
7、墙面、门窗、立柱、天花板是否无灰尘和污迹？检查商场内所有玻璃是否清洁、明亮、无破损3 卖场内外垃圾桶是否勤清理，外表整洁？熟食区垃圾桶是否有盖子，并随时密封？4 卖场内风机口、风机管、电梯、监控器材、卫生是否符合要求？检查场内风机口、风机管上是否清洁、无灰尘？检查电梯扶手、踏板及两侧是否光亮、清洁？检查所有监控器材是否擦拭干净？第 5 页 共 16 页5 洗手间卫生环境是否符合要求？洗手间里是否张贴值日表并值班员工签名？洗手间地面、墙面、档板是否干净、无污迹、无水渍？洗手间是否放有卫生丸、擅香、空气清新无异味？洗手池、便池是否干净无污物堵塞？6 消杀计划是否到位？检查消杀记载，是否定期消杀？检
8、查灭蝇机的安装和运作情况是否良好？检查灭蝇灯内的蚊蝇尸体及灰尘是否及时清理？检查食品区域是否有老鼠、蟑螂等出现的痕迹？7 检查生鲜部门的洗涤槽内是否清洁无油污、无异物？检查每处清洗槽是否有清洗剂以便清洁？洗涤槽内是否留有锋利的物体？8 生鲜部门的下水道是否干净通畅且无杂物，地面无积水？检查生鲜部门所有的下水道。9 食品加工区的员工是否穿着标准的服装来处理食品？食品加工区和售卖区的员工的现场工作人员个人卫生标准是否达标（无首饰、无化妆、无外伤）？检查是否使用帽子、口罩（应盖住鼻子）和专用工衣？在处理食品时，员工是否围上围裙、戴上手套？检查上洗手间的员工是否除下了围裙？第 6 页 共 16 页10
9、 卖场内货架、堆头、标价签是否卫生？卖场内所有货架无灰尘、污迹；卖场内堆头陈列整齐，堆头板及围布清洁、无污迹；卖场内所有标价签无污迹并且整齐。11 生鲜部门的食品加工区、储存区、销售区是否干净？查看桌子的台面、底部、边、桌腿、货架是否干净、无污渍？查看墙角、天花、制冰机下、冻库的地板上是否干净无脏物？查看冷冻库内墙壁、货架、地板是否整齐？12 所有用过的脏抹布是否及时清洁而不是随意摆放？检查所有生鲜部门的抹布。13 生鲜部门的冷冻库里是否按正确的储存工作程序来储存商品？检查是否生、熟食品分开？检查是否不同的肉类混放在一起？检查摆放是否整齐，是否先进先出？14 生鲜部门所有设备是否运转正常并清洁
10、干净，无灰尘和食物残渣附着？所有的食品部门设备应有清洁登记表？检查刀停止使用时是否马上清洁并放回刀架？检查绞肉机内是否留有残渣？15 鲜食部门收货的包装上是否写明收货日期和保质期，并遵循先进选取出的原则？第 7 页 共 16 页16 有无防止交叉污染的程序？生熟食隔离，或熟食放在生食品上方？不同的肉类是否分开存放？案板、搅拌机在处理不同肉类时是否清洁、消毒？17 餐厅和食品部门的抽油烟过滤罩是否清洁畅通？18 食品加工区、储存区、销售区是否无物理、化学、微生物污染隐患？19 生鲜部门使用的砧板是否干净无异味？控制要求总数：完全控制数目：完成率百分比：第 8 页 共 16 页营运标准每月回顾风险
11、控制是 否 储存室1 商场标牌存放区、维修部仓库、清洁用品仓库是否干净、整洁？2 工具和设备的堆放是否整齐划一？商场工具和设备的存放应该统一。3 叉车司机有无政府颁发的驾驶执照？检查叉车司机是否有驾驶执照？检查叉车是否处于良好的工作状态（车灯、嗽叭、刹车等）？4 多余的油类、油漆等易燃品是否存放在安全区域，周围保持干净、无可燃物？询问管理人员油类存在何处？5 所有的配电房、发电机房、风机房是否保持干净，无易燃物质，且通道畅通？检查所有的配电房、发电机房、风机房是否干净无设备、商品和垃圾堆放？6 是否有紧急情况疏散图？检查卖场所有区域是否悬挂“紧急情况疏散图”？7 储存区和销售区的通道是否保持
12、0.7m 的宽度？商品是否摆放整齐，没有倾斜？8 紧急出口是否随时无杂物堵塞并没有上锁，门上的疏散指示灯是否正常工作，应急灯与手电筒是否工作正常？紧急出口的报警系统是否每周测试并有安检员签名？9 货物的存放是否低于自动喷淋喷头和仓库灯管 0.5m 以下？第 9 页 共 16 页10 是否对自动喷淋系统进行每月一次的检测，并有检测报告？消防督察组应将检测报告交安检部及总经办，消防督察组是否保存此报告？11 处于开启状态的所有自动消防活阀是否上锁？阀门上是否挂有写上该阀门的名称，控制区域的标牌？检查相关的检查表有无签名，消防督察组应负责此项工作。12 所有防火卷门下是否随时设有任何物品？检查所有防
13、火卷门13 公司允许使用的梯子是否完好？损坏的梯子是否集中存放并贴上标签等待维修？损坏的梯子必须贴上相关的警示标签禁止使用！14 每周主管会上是否回顾上周的意外事故及分享安全信息？由事故部门主管回顾并提出改进计划？在总经办查看会议纪录？15 是否对灭火器和消火栓进行每月一次的检查？检查灭火器检查表和消火栓检查表是否有人检查过灭火器和消火栓？灭火器、消火栓前不能有任何物品。16 是否对紧急门控系统进行每月一次的检查？检查紧急出口门上是否贴切有紧急门控系统检查表每月应有人检查并在表上签名？17 卖场所有电线、插头、插座是否完好无损？检查工程部检查记录及现场检查。18 商场外围是否整洁有序并没有安全
14、隐患？第 10 页 共 16 页是 否19 商场消防系统故障（误报警、损坏等）是否 24 小时内消除？查看消防督察组的消防系统异常情况记录？20 顾客购物车是否安全？抽查 10 部购物车以确定是否安全无损坏？21 营管部是否每周将（员工/顾客意外伤害）第一时间报给总经办？值班经理必须在事发后 24 小时内与当事人（员工/顾客）联系，查清事实，安慰受伤员工或顾客。22 受伤员工的部门主管是否在部门会议上讨论如何避免类似事故的发生？查阅部门文件记录？23 对于每宗顾客意外事故，主管例会是否讨论过以避免再次发生？查阅顾客意外事故档案以了解最近的顾客意外事件，了解出现顾客意外事故的区域、查看每周管理会
15、议的会议记录，确保已讨论过。24 消防督察组是否每月、每季完成安全检查查阅记载确保每月、每季都进行一次安全检查。25 顾客医疗事故处理完后，处理事故的人员是否将有关费用报总经办？查阅记载。26 商品/财产破损后，是否通知值班经理及课长并写出报告？查看有关记载。第 11 页 共 16 页27 是否每季度进行一次消防演习？商场应每季度进行消防演习，并在演习后进行总结。对未及时疏散的人员、部门主管和本人应向消防管理组解释原因。查看消防总结。28 检查卡板是否能够正常使用？卡板不能破裂和缺木条；卡板不能有铁钉外露。29 空气门帘是否运行正常？检查所有进出口空气门帘是否开启，并运行正常？30 货架顶端是
16、否陈列桶装商品？其它摆放不平稳和桶装商品不能陈列在货架顶端。31 货架上陈列的商品是否安全？有家具、童车、带轮子的商品及其它易倒的商品必须适当固定，防止滚动，掉落和破损。32 封口机是否安全？封口机应贴有操作指南，检查员工是否按此规定操作？封口机上应贴有警示标志！控制要求总数：完全控制数目：完成率百分比：第 12 页 共 16 页深圳市人人乐连锁商业有限公司营运标准每月回顾售货区是 否1 员工的工作状态是否良好？员工是否有聊天、趴柜台、接打私人电话的不良行为？员工的工作状态是否良好？员工在接待顾客过程中是否使用文明用语？当顾客找商品时是否带领顾客到他们需要的商品前？2 卖场的环境是否良好？卖场
17、的灯光是否明亮？有无已坏的灯具未及时维修？卖场的空气是否清新？卖场的温度是否适当？3 卖场的商品陈列是否良好？商品陈列是否整齐、美观、饱满？堆头陈列是否整齐、高低一致？货架顶层商品是否摆放整齐（离风口 15cm）？4 卖场商品标价签与商品实际价格是否相符？检查标价签是否陈旧，是否定期更换？每个部门抽查 10 个单品核对价格是否有误？5 卖场内纸皮、卡板、手推车上货后是否及时清走？第 13 页 共 16 页6 卖场的商品是否存在假冒、变质、过期商品？商品包装是否完好无损、整齐？每个部门抽查 20 个单品检查是否有以上情况。检查是否做到先进先出？7 卖场内所有广告牌 POP、指示牌是否陈旧、破损，
18、悬挂是否规范？巡视卖场、检查所有 POP、标价牌。8 商品陈列是否妥善，无不安全因素？检查卖场商品陈列是否安全，无倾斜面的？9 卖场员工的仪容仪表是否符合规范？所有员工是否按公司规定着工装、工鞋？是否干净整洁？女员工是否化淡装上岗？头发是否梳理整齐、不染指甲、不留长指甲？男员工是否留长发、胡须、不留长指甲？员工个人卫生好，身上无异味？控制要求总数：完全控制数目：完成率百分比：第 14 页 共 16 页深圳市人人乐连锁商业有限公司营运标准每月回顾收货区是 否 收货区1 收货部员工是否按正确的收货程序？检查收货部员工是否熟知收获程序？2 收货部所有单据是否保存规范？检查收货部所有的单据，是否规范存
19、放？检查是否先录单后调货？3 收货部商品是否摆放整齐，卡板、雨布是否摆放整齐？检查收货区商品摆放是否整齐，无堵塞消防通道现象？4 收货部所有商品堆放置是否安全、规范，员工的防损意识是否较强？检查商品堆的情况（要求整齐、不堵塞消防通道等）抽查员工防损意识如何？5 所有需要退换的商品是事整齐放在指定地点，并详细登记？查阅需要退换货的清单及实物。检查员工是否熟悉报损程序？检查报损是否按规定进行，有无漏报及违规操作的情况？控制要求总数：完全控制数目：完成率百分比：第 15 页 共 16 页深圳市人人乐连锁商业有限公司营运标准每月回顾人力资源部是 否1 所有的应聘者是否经过至少两次面试并得到有关管理人员
20、同意方能入职，且相关证件上是否齐全？检查员工入职时提供的毕业证、身份证、健康证、深户但保等相关证件是否齐全？2 以下的报告的存放是否整洁有序（检查以下各种报告是否存放在固定的文件类中）？考勤记载汇总表（保存三个月）每月工资报表（保存三个月）人事文件（保存一年）员工动态表汇总（保存一年）3 对员工的书面警告、处分文件是否放在员工个人资料中？询问人事部员工是否了解书面警告的工作程序？4 是否对所有员工进行过培训？查看员工培训详细报告表抽查五名新入职员工是否完成所需的培训课程？所有的管理人员必须确保新入职员工有足够的时间参加培训？5 员工升职晋升是遵循正常程序？询问员工是否进行公示？是否进行述职？6
21、 是否张贴有员工培训详细报告表，并根据此表来培训？查看此表看培训计划安排是否合理？所有管理人员必须确保员工有足够的时间参加人事部安排的培训？控制要求总数：完全控制数目：完成率百分比：第 16 页 共 16 页深圳市人人乐连锁商业有限公司营运标准每月回顾管理人员是 否1 所有管理人员每日是否按时打卡，考勤记载良好？查看考勤卡记载2 主管每周例会是否按期举行？查看会议记载，了解所有主管是否参加例会？3 每周助理会议是否按期举行？查看会议记载，了解所有助理是否参加例会？4 所有管理人员是否每天至少用三个小时时间在店面现场指导？询问管理人员及员工？5 每月是否定期举行基层会议（员工会议）询问管理人员及员工6 办公室是否张贴有每月营运标准回顾？各购物广场要有一份完整的每月营运标准回顾张贴在办公室的墙壁上。7 购物广场是否将总部发文进行汇总装订，并对文件要求进行贯彻落实？检查公司发文摆放在何处，是否装订汇总？抽查部门主管对近期公司发文了解落实的情况。控制要求总数：完全控制数目：完成率百分比：
