1、你知道 VIP，但根本不懂如何管理！岁末年关，VIP 顾客在卖场中占据着极其重要的地位，一个优秀的 VIP 客户为店铺创造的价值往往相当于普通客户的十倍。毫不夸张的说，VIP 顾客管理的好坏直接反映了店铺的盈利状况。那么我们如何在开发 VIP 客户量的同时，实现质的提升。分享 VIP 客户资料管理的十大关键。今天我给大家分享两个主题：一是店铺的四个 PKA 指标；二是 VIP 顾客资料管理的十大关键指标。VIP 顾客资料里面有什么资料？需要记录哪些内容呢？下面我们一起来一探究竟。“分享之前，请大家反思五个问题：1.店铺有多少 VIP 顾客？2.每月店铺的销售中 VIP 的销售总比是多少？3.这
2、些 VIP 客顾客的资料如何记录？4.VIP 顾客的档案中有什么内容？5.你的 VIP 档案利用率有多高？针对以上五大问题，我为大家详细解答 PKA 指标在 VIP 版上的四个关键，如 VIP 资料记录里应该具备哪些内容并且如何利用？VIP 数据的四个 PKA 指标1.总数业绩增长不代表店铺的 VIP 数量增长，但 VIP 数量的增长一定会影响店铺的业绩增长。因此我们关注店铺 VIP 的关键在于：随时随地要知道店铺的 VIP 总数是否增长、是否准确，VIP 总数有多少。建议：每天的销售报表可以增加 VIP 数量指标。2.销售占比（VIP 销售占比=VIP 销售金额/总业绩）经营店铺时，你有没有
3、想过为什么昨天业绩不错，今天业绩又不行了？有不少人会回答说是因为今天人流少，但事实真是这样吗？有很多店铺 VIP 顾客资料只有 30%不到，这意味着你的客户基本上都是散客，一旦因为天气恶劣等原因，就会导致业绩明显下降。但也有些店铺 VIP 销售占比经常达到 100%，但这也不一定是好事。众所周知，高业绩的主要来源是新客户的开发和老客户的维护，老客户会随着时间流逝慢慢的流失，所以 100%的 VIP 销售占比说明新客户的开发量非常少。建议：要随时随地注意 VIP 的销售占比，销售占比以月为核算周期，参考值 60%为最佳。3.回购率（回购率= 回购 VIP 人数/ 当期新增的人数）回购率通常是以一
4、个季度为周期计算的，即一个季度中，回头客人数和新开发客户人数的比例，也叫回头率。我们常说提高业绩的三个方法：第一增加客户的数量，第二增加客户购买金额，第三增加客户购买的频率。或许某个季度的业绩比上期差 ,你的老客户也比上个季度的少，由此可以看出你的 VIP 客户回购率低。如果在运作店铺时忽略了这些数据，你的业绩很有可能会越来越差。4.流失率（流失率= 当年无消费的 VIP 人数 /你总人数）流失率通常以年为计算周期，计算流失率时，一定要精准到细节。此外，一定要在店铺里设立 VIP 专员，重点分析VIP 顾客数据和 VIP 顾客存在的各种问题。建议：流失率应控制在 10%以下。 VIP 顾客资料
5、管理的十大关键指标VIP 系统分为软系统和硬系，软系统是顾客的生活方式、生活习惯、穿着等，硬系统是顾客的性别、生日等不可改变的信息。VIP 顾客资料的十大指标意味着需要留下客户的 10 种信息，但很多顾客并不愿意留下自己的个人信息。这时，我们就需要采用选择题和判断题的方式让顾客留下信息，让顾客感觉越省事越好。1.性别常言道：危中有机、机中有危。无论是女装做男人生意，还是男装做女人生意，重点在于我们如何利用性别做营销。我们只需要换种思维思考，同样可以提高顾客回购率。因此在登记 VIP 资料时，在男女性别上一定要做区分。举例： 小李在某家女装店给女朋友买了一件衣服，女朋友收到后很开心、满意。这样女
6、装店就给小李留下了好感，以后和女友经过这家女装店，就会比较关注。如果这家女装店在情人节前，电话或短信提醒小李，同系列的新款上市会比较吸引他的女朋友，相信小李进店后的成交率相对会高很多。2.生日利用 VIP 顾客资料，根据客户的资料内容来做营销就是内容营销。对于顾客生日信息登记也要讲究精准，如阳历生日和阴历生日。只有搞清楚 VIP 顾客的具体生日日期，才能对我们后续营销和跟进有帮助。此外，我们还可以根据VIP 顾客生日信息，分析出 VIP 客户群体的年龄层次，锁定我们的精准客户，这也是大数据中常用的数据管理功能。举例： 某顾客登记的生日是阴历 11 月 23 日，而阳历则是 12 月 25 日。
7、而你在阳历 11 月 23 日去祝福顾客，完全不会引起顾客注意，也达不到营销的目的。3.结婚纪念日通常能记住结婚纪念日的人只有三种，即当事人和双方当事人父母。而且结婚纪念日祝福通常都是在当天收到祝福，我们要擅于利用这类节日提前做营销。举例： 某家店铺 VIP 有 1200 人，平均每个月有 100 人过生日， 50 人过结婚纪念日，这 150 人将成为每月店铺业绩提升的关键人物。此时，我们要主动出击，邀请这 150 人进店。如 ”张姐，您好！我是某某品牌的，再有一星期就是你的 结婚纪念日 （ 生日 ），我们某品牌特地为您准备了一份结婚节日（生日礼品）。您看看您是明天来还是后天来？“这样在顾客心
8、里会感觉很舒服，又有惊喜，进店后的消费几率也会提高。4.收件地址现在有很多商场都已开通免费快递，免费快递可以省去顾客提着大包小包逛街的麻烦，同时也能提高店铺的连带率。此外，在顾客生日时，若遇到顾客无法到店领取礼物时，也可以将礼品免费快递给顾客，这样能加深顾客对店铺的好感度。 因此，记录 VIP 客户的收件地址也是相当重要的。5.购物时间我们一定要了解顾客习惯，例如什么时候逛街，在记录资料时可以给出顾客周一至周日的选项。在接下来的营销活动中，我们就可以根据顾客不同的生活习惯，邀约不同类型的顾客。6.购物时段顾客留下资料不是让我们去骚扰他，所以我们在邀约顾客时，一定要根据顾客的习惯，在客户真正需要
9、的时间段进行更精准的邀请。7.从事行业我们一定要清楚店铺 VIP 顾客主要从事的行业，根据不同的顾客资源，把顾客按照他自己喜欢或从事的行业一一列出来，这样有利于店铺实现异业联盟。 8.销售记录店铺员工需要记录好顾客的消费记录，包括顾客的尺码、金额、件数等，可以按照顾客的消费金额、频率等参数做等级区分。9.唯一编码我们要把每个客户做成唯一编码，首先让店铺中每个导购有自己独立的编码段，再对各自自的客户进行标注。这样既有利于导购自由发挥、挖掘客户，又利于迅速找到客户对应的编码，不至于混乱。10.照片我们留下顾客的照片，主要是方便员工记住顾客长相和穿衣风格等特征。在顾客进店时，就让顾客感受不一样的服务
10、，降低顾客的警惕性，从而提升成交率。当然很多顾客不会主动留照片，因此留照片这一环节需要在 VIP 资料中设立激励机制。如果一个资料奖励 10 元，相信我们员工会通过微信、互联网或其他方式想方设法留住顾客的照片。资料如何补全？如何避免数据流失？1.在成交过程中完善顾客资料如果你是在顾客成交后，填写资料肯定是填不全的，因此填写资料时一定要在成交的过程中完成。举例： 在顾客提出买单时，可以跟顾客说：您先在这休息一下，这个衣服有摺，我去给您熨一下（换一件新的），再过来买单。这时就可以让顾客填写资料，这样客户填写的资料就会比较齐全。2.做好员工交接在每个员工或导购离职前，都需要做好工作交接，特别是数据、案例的交接。举例： 在导购离职前给顾客发信息说：”张姐，我因为家里有事，现在不在这个店里，接下来由小刘联系您，为您服务。“紧接着，小刘再给顾客发信息说：”张姐，您以后有事情可以联系我，我现在已经在做 VIP 客户的交接了。“会员管理维护的三大原则1.利他原则一定要把你的客户当成朋友，跟客户做朋友。不要一做活动就打电话、一到新货就打电话。2.投资原则我们投资更多的是时间，跟客户在一起的时间。先舍后得，当我们多花时间和心思在老客户身上，相信老客户会加倍的回报给我们。3.坚持不懈原则任何事情都需要有坚强的毅力，如果每次只做一半，相信最后一定没有结果。
