1、1餐 厅 规 章 制 度第一章 总 则为 建 全 制 度 ， 提 餐 饮 部 员 工 素 质 、 工 作 效 率 、 敬 业 精 神和 职 业 道 德 水 平 ， 实 现 饭 店 “以 人 为 本 ， 科 学 严 谨 ”的整 体 优 化 管 理 目 标 ， 根 据 国 家 有 关 规 定 制 订 本 规 则 ， 凡 餐 厅所 属 员 工 的 管 理 应 遵 守 本 规 则 的 规 定 。第二章 工 作 安 排一、工作时间中餐 9：3013：30 晚餐 16：0020：30各班次需提前 510 分钟到岗，签到；点到：中餐：9：30 由当值领班负责；例会时间：中餐 10：40晚餐 16：40二、周
2、会：每周二 13：30 （全体领班级以上管理人员参加）三、卫生大扫除：每周四、周日 （由各区域负责人检查）四、卫生大检查：每周一（由餐饮经理带队检查）五、餐具布草盘点：每月 20 号由管事部负责各区域负责人协助完成2第三章 餐厅评分细则扣分制度：服务员采取扣分制度，分值每分 10 元序号 评分内容 数值一：仪表仪容01 未按规定着装； -102 工号牌未戴或位置不当； -103 男服务员蓄有胡须，留大鬓发； -104 指甲过长，露出指头之外,女服务员不能涂指甲油； -0.505 班前吃异味食物，口中留有余味； -0.506 女服务员未穿肉色丝袜，或者丝袜有拉丝 ； -0.507 男服务员未穿深
3、色袜子 ； -0.508 除手表、结婚戒指外戴有其他手饰； -0.509 女服务员未化淡妆，或浓妆艳抹； -110 上班发型凌乱未打摩丝； -0.511 工作服不整洁，有污渍，破损，少扣等； -112 男、女服务员头发染色，发型怪异； -2二：卫生01 照明灯故障未及时报修、有污渍不及时清洁（每只） ； -0.502 地脚线卫生不合格， （例有灰尘） ； -103 地毯有杂物，未及时清理（大型宴会结束后由 PA 清理除外） （每处） ； -0.504 地毯上有污渍，口香糖未及时报 PA 清理； -105 地毯卷边未及时报修； -106 画框上有灰尘（每只） ； -0.507 餐厅、包厢绿色植物
4、内有杂物，树叶上有灰尘； -108 墙角有蜘蛛网（每处） ； -109 墙面有污渍未及时报 PA 处理； -110 电源插座积尘，有污渍（每只） ； -0.511 话筒消毒方法错误，有异味； -112 墙角破损，脱皮，掉漆，未报修（每处） ； -0.513 窗帘脱钩（每处） ； -0.514 窗帘有明显污渍未报客房部及时清除； -115 窗玻璃不清洁未报客房部及时清理； -116 开餐前和营业结束整理后，落台表面仍有污渍； -117 开餐前和营业结束整理后，落台表面物品摆放不整齐； -118 落台内物品摆放杂乱，卫生差； -119 服务区大厅或包厢有苍蝇、蜘蛛（每只） ； -0.520 桌底架
5、有灰尘 -0.521 工作落台内垫布有污渍 ； -0.522 椅角、椅缝有灰尘、污渍 ； -0.523 椅套有污渍未更换（每个） ； -0.524 仓库物品摆放凌乱； -125 在菜单、托盘或其它设施设备上涂写； -23序号 评分内容 分 分值26勤 酒吧吧台有灰尘； -127 门框上有灰尘，或门边有鞋印； -1三：餐前准备01 餐厅台布皱褶，四周下垂部分不相等； -102 台布有污渍、烟洞（每处） ； -0.503 台布反向朝上（每处） ； -0.504 营业区域的餐椅摇摆不稳，未报修； -105 营业区域的餐椅表面破损未及时报修（每处） ； -0.506 餐椅摆放不规范； -107 餐桌上
6、未按规定摆放鲜花； -108 鲜花枯萎或花瓶有异味； -109 使用有缺口的餐具，杯具； -110 口布有破损（每块） ； -0.511 口布有污渍（每块） ； -0.512 菜单，酒水单破旧，未及时更换； -113 骨盘离桌面距离（1.5CM）误差大（每只） ； -0.514 筷子在筷架位置（2/5）误差大（每双） ； -0.515 酒杯顺序错误，汤碗调味碟，筷架不在一条直线（每桌） ； -0.516 餐具不洁（每只） ； -0.517 筷套，牙签的店标未朝上（每只） ； -0.518 开餐准备工作结束后调料瓶内无调料或调料不足 1/3（每只） ； -0.519 餐厅人员未按岗位站立； -1
7、20 领班检查时，餐前准备工作未及时完成； -121 操作台面卫生不符合要求，摆放凌乱 ； -122 工作场所存放私人物品； -123 未做好会议接待准备工作（以二小时前通知为限） ； -124 未按要求及时通知相关部门布置会议而延误时间； -2四四：餐中服务01 迎宾引领服务不主动，对餐厅进出宾客不热情； -102 迎宾和包厢的服务员不了解预定情况； -103 未做到微笑服务每位宾客； -104 主观原因造成的迎宾错误引导； -105 服务员未及时为宾客铺口布，撤筷套； -106 宾客入座后或用餐结束未按规程及时上小毛巾； -107 上菜未报菜名，或上菜报菜名不清晰； -108 斟酒时商标未
8、正对宾客； -109 冰镇的酒水、饮料，服务给客人时未擦干，导致滴水； -110 上菜时将汤溅出； -111 服务员斟酒时位置站错； -112 宾客开始用餐，未按服务程序撤茶具（按客人要求外） ； -14序号 评分内容 分值13 烟缸内有两个以上烟头（不含两个） （按客人要求除外） ； -0.514 看台服务员未及时撤换餐具； -115 宾客离座，看台服务员未及时整理； -116 结帐时，未用帐单夹； -117 宾客签单，未及时主动递上笔，造成宾客不方便； -118 服务员跑菜，上物品不用托盘 ； -119 托盘动作不规范，托盘倾斜 ； -120 托盘时，将托盘靠住手臂； -121 服务员跑菜
9、错误； -222 划菜员在上菜前未仔细查看装盘质量，把关不严； -123 划菜员划菜错误； -224 宾客交办的事情没有按时按质完成； -225 点菜单遗失缺页一次； -326 餐厅与厨房配合协调不够，影响出菜； -227 客房送餐未按规定敲门、自报身份； -128 送房时未分类填写餐具名称及数量； -129 点菜时未与宾客确认，造成误差； -130 未请楼层服务员签送房清单 ； -131 未及时收餐具或回收不全； -132 因服务员为宾客结帐错误造成投诉，查明责任人； -333 餐厅音响器材，各类用具初级保养不善（指餐厅） ； -234 功放使用时周围堆积杂务； -235 C/LD 唱片不洁
10、净，有污渍或积尘； -136 未按规定放置 C/LD 唱片 ； -137 夜班人员在岗位上打瞌睡； -238 未经领导批准擅自免费或优惠给客人就餐 ； -2039 客人用餐时间，餐台上叠放餐盘，婚宴及客人要求除外（每只） ； -0.540 服务不当，将汤、酒、菜洒在客人身上（每次） ； -241 排菜不当，造成客人投诉； -142 服务过程中无主动意识 ； -143 服务时反应迟钝 ； -244 客人较晚未走，催促客人买单或不厌烦表情； -20五：餐后收档01 开餐准备工作结束后餐椅上有非客人放置的杂物和垃圾； -102 开餐准备工作结束后餐具未按部门规定摆放； -103 由于收台操作不当，将
11、布草随意摆放在非指定地点，造成污染； -0.504 下班应关的电灯，自来水未关； -15序号 评分内容 分值05 未做好交接班； -206 未按规定做好消防安全检查跟进工作 ； -507 未做好考勤工作； -108 未做好客史档案的整理和保管工作； -309 未及时上交各类宾客意见书 ； -310 当客人面收餐具时，互相倾倒剩菜； -111 未按规定提取餐具，如手指伸入杯口等（每次） ； -0.512 随意将温毛巾，温衣服、抹布点等放在家具上； -113 未按规定使用服务车，随意装载物品； -114 营业后垃圾筒未按规定及时清理 -115 工作落台内物品摆放凌乱，不整洁 ； -116 工作落台
12、内餐具不洁，有水迹； -117 下班时毛巾消毒柜毛巾未撤走，电源未关； -218 操作台卫生不符合要求，摆放凌乱； -119 未按收台顺序收台； -120 布草柜里布草未分类或摆放凌乱； -121 客人走后空调、排风扇未关； -1六：礼节礼貌01 对进入餐厅的宾客未主动问候，欢迎； -102 迎接宾客未使用敬语或碰面时点头致意； -103 与客人相遇时未问好、让道； -104 服务过程中，打扰客人时未使用敬语，疏忽或不妥时，未向宾客道歉； -105 收款未向客人致谢； -0.506 送客时未使用告别语； -107 见到领导必须起立打招呼（工作需要除外） ； -208 处理同事与其他部门人际关系
13、不当； -109 服务过程中对客不理不睬； -2010 同事之间碰面未打招呼； -0.511 接听电话未用敬语，需等对方挂断后再挂机；（中英文结合） -1七：工作纪律、团结互助01 对主管，领班的工作分配不满未做到先服从再上诉； -502 工作时间聚众聊天或大声喧哗； -103 工作时间接听私人电话； -104 工作时间在前台吸烟，喝水，吃东西现象； -0.505 工作时间做无理由的涂写，看报纸，干私事； -106 在宾客面前打哈欠、伸懒腰等不雅行为； -107 对宾客指指点点或嘲笑宾客的失慎行为； -26序号 评分内容 分 值08 在态度，动作上向客人撒气； -209 工作时间靠墙休息，座客
14、椅； -0.510 员工之间闹情绪，影响工作； -211 员工之间打架（看严重性） ； -1012 私自将客用品带出酒店； -1013 上班时间会见亲朋好友 ； -214 随意调换工作名牌； -115 下班时间穿便服到餐厅 ； -216 上班迟到、早退； -517 无故不参加酒店、部门组织的培训； -218 私自离开工作岗位； -119 上班点到、例会迟到； -220 上下班不签到或代人签到； -221 在营业场所携带手机； -2备注：其它员工手册规定内容在此不复述，如有违反，按员工手册之规定处理加分制度 ：服务员采取加分制度，每分值 10 元序号 评分内容 分 值01 服务中经常受到顾客表扬或工作表现突出； +202 表现突出，受到客人书面表扬； +1003 每次翻台； +0.504 礼节礼貌周到（有声服务） ； +105 工作中，团结互助； +206 对餐饮部提出合理化改进建议，并经采纳者； +507 拾金不昧； +208 在旅游行业各类表演竞赛中获得名次者； +209 发现事故苗头，及时采取措施，防止事故发生者； +110 部门技能比武表现突出者。 +1以上扣分制度意为约束大家的行为,希望本部门同事严格要求自己,做个优秀的服务先行者!祝工作愉快! 餐 饮 部 2005/10/25
