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量贩式KTV员工晋升考核试题(答案)201105.docx

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1、 成都盛世腾龙娱乐管理有限公司 音乐派量贩式 KTV-如皋店2011 年 05 月音乐派量贩式 KTV 员工晋升考核试题 1 / 7音乐派量贩式 KTV 员工晋升考核一、 填空题(每题 2 分,共 40 分)01、接待在引领客人行进间时,速度不可过快,与客人不可距离过远,以三至五步距离为佳,经过超市、化妆间、安全出口时应主动介绍。02、填写预约资料时字迹须工整,时间、 预约号码、人数、姓名和电话,须问清楚不可含糊。外场本公司具有独一无二的灯光效果,所有包厢灯光模式必须调至时尚状态(魔球) 。介绍灯光效果的说辞为:丰富的灯光效果是我们的特色,稍后您可以通过控制面板调节 4 种灯光模式。03、站姿

2、的基本要求:人要正 ,颈要直,双眼向前平视,下鄂微收,两肩自然下垂,收腹挺胸,双手虎口交叉,左手在上,右手在下,两腿挺直,两脚跟靠拢并齐,脚尖向外打开呈 45 度,面带微笑,整个形体显得庄重、平稳。行鞠躬礼时,上身前倾成 90 度角,头正,下鄂略收,面带微笑,两眼正视对方眼睛,礼毕迅速成站姿站好。04、遇警察或消防大队临检查,应 请其至等候区稍坐 ,即刻 通知经理处理 。05、B 区走道若有客人滋事,带客时应 避免带至该走道(绕行) 。06、若有客人要找部门员工或经理、店长,应先确认其身份再行告知相关人员。07、总台 如遇骚扰电话,可直接告知 打错电话 ,再行挂断,而无法自行解决之电话,可交由

3、 最高阶 处理。外场递送酒水杯给客人时杯子离桌边 10 公分左右,放下餐点时,手势指引,并向客人说:“ 请慢用 ” 。超市客人在超市选取啤酒时,应询问客人 要冰镇的还是常温的 。客人点选果茶套餐时,应询问客人 要韩风柚子茶还是韩风大枣茶 。吧台香芋奶茶的具体制作方法:_成都盛世腾龙娱乐管理有限公司 音乐派量贩式 KTV-如皋店2011 年 05 月音乐派量贩式 KTV 员工晋升考核试题 2 / 7_。08、总台 会员卡的换卡流程:_。09、总台/ 收银 当客人向柜台走来时,应主动放下手边工作,站立 15 度鞠躬微笑询问: “您好,很高兴为您服务!”接待/ 外场 当客人四处张望或走出包厢,应主动

4、放下手边工作,迎上前去并微笑询问: “您好,请问需要什么服务吗?”10、O 单(账单)如有改动,须 注明修改原因并请值班经理签核 。11、公司人员如有拾获客人遗失物品,要第一时间 回报区域最高阶并交至柜台处登记。若客人未离开公司,需要向客人交还遗失物 ,并到总台对遗失物进行归还登记管理。12、送餐前应先核对 房间号码 、 品名 及 数量 是否正确。13、本公司寄酒有效期洋酒为 3 月,存酒时发给客人 存酒卡 作为取酒凭证。14、当客人最后一份餐点送进包厢后,要对客人说明 餐点已上齐 ,以作确认。15、外场客人用完之空酒瓶应置于 电视机柜子旁空地上。总台忙档,很长时间才接听来电,应对说辞: 音乐

5、派量贩式 KTV,很高兴为您服务!抱歉让您久等了 ,请问需要什么服务吗 ?16、区域人员适时巡视走道,遇地面、座地烟灰缸有污迹、烟蒂,安排保洁打扫。区域必须有人留守走道,以免客人离场后,在外场不知情况,造成物品损坏、丢失。总台/ 柜台所有破损、使用寿命已尽之清洁工具,需及时至 柜台填写报损单 ,并由值班经理签字确认方可生效。成都盛世腾龙娱乐管理有限公司 音乐派量贩式 KTV-如皋店2011 年 05 月音乐派量贩式 KTV 员工晋升考核试题 3 / 717、吧台、超市出餐需用托盘或提篮或购物车等出餐工具,不得徒手为客人送餐。18、总台 上班点名前,员工须将手机、钱包(或其他贵重物品)放至“员工

6、私人物品箱” 。员工如因特殊情况去更衣室,须提前报备值班经理。员工用餐根据岗位情况合理安排,未经交接,不得私自用餐。用餐时间不得超过 25 分钟。19、 (任选一)客人离场后,外场检查包厢资产无误后报柜台关机,灯光调至照明状态后关闭点歌系统,然后关闭电视机。包厢清理完毕后,关闭照明灯及包厢门。(任选 2)员工当月请假(无论假别) ,超过 3 日,无提成。20、日班公司优惠活动有(按优先顺序排列)_、_、_,夜班公司优惠活动有(按优先顺序排列)_、_ 、_、_。二、 简答题(每题 10 分,共 30 分)1、 任选 1若你是区域最高阶,你区域人员连续点迟两次,你当如何处理?要点: 约谈人员,毕竟

7、是自己的下属,他做的好与不好跟自己也有间接的关联。 按照公司制度,点迟的处罚。 经常的出现考勤问题会影响将来的晋升。任选 2针对本岗位,你对新人是如何教育的?要点: 尽快熟悉区域情况。 尽快适应岗位工作,熟悉工作流程。 关心新员工。 起到榜样作用,树立威信。任选 3超市的所有套餐的名称、内容、价格。成都盛世腾龙娱乐管理有限公司 音乐派量贩式 KTV-如皋店2011 年 05 月音乐派量贩式 KTV 员工晋升考核试题 4 / 72、 早班请简述你每天的工作流程或工作计划。提示:在中转间的墙上有粘贴。晚班负责人针对黄金档(18:00-02:00)区域人员工作,你是怎样安排的?要点: 保洁各个时段的

8、安排,提高对保洁的注意。 在区域人员紧张的忙时,具体怎么安排,侧面反映对区域的掌控能力。晚班你认为,怎样才可以提高客人的最佳欢唱感受(可以用具体的事例说明)提示:只要举出具体的事例即可。3、公司现行价格:单小时计费时段 迷你 小包 中包 大包 PT包 总统包一至五 12 16 22 30 66 8613-18六至日 16 20 30 40 76 96一至四 28 38 48 68 88 11818-02五至日 38 48 58 78 98 1281 元欢唱 5 小时时段 迷你 小包 中包 大包 PT包 总统包13-18 一至五 58 68 78 138 228 18-02 六至日 68 78

9、88 168 258 房费买断活动时段 迷你 小包 中包 大包 PT包 总统包一至五 38 48 68 88 198 25813-18六至日 48 58 88 118 228 288一至周四 78 108 138 198 258 35818-02五至日 98 138 168 228 288 388酒水买断活动成都盛世腾龙娱乐管理有限公司 音乐派量贩式 KTV-如皋店2011 年 05 月音乐派量贩式 KTV 员工晋升考核试题 5 / 7时段 迷你 小包 中包 大包 PT包 总统包一至四 148 178 208 338 398 49818-02五至日 168 208 238 368 428 52

10、8配送酒水 哈啤 6 瓶+米花1 份 哈啤 12 瓶+米花 2份三、 论述题(每题 10 分,共 30 分)1、 【接待】消费者没有预约且门市也无包厢为其安排,总台评估大约 30 分钟后方有包厢客人离场,假设您此刻是接待,准备为客人做现场预约,请将应对过程中的标准说辞做记录。【总台】客人来公司找朋友,由于包厢音乐声音过大,其朋友无法接听到其打来的电话,客人来总台寻求帮助。此时,总台人员应做如何处理?要点: 根据客人的描述找相似的包厢客人(仅限于人较少时) 。 咨客电脑打字幕,帮助寻找。【柜台/超市】本公司采用先付费的模式,但是有些客人就是不习惯此种消费模式,说其他场所都是消费完再付费的等等。此

11、时,柜台人员应做如何处理?要点: 首先耐心的听客人的倾诉。 向客人说明我们就是施行的先付费的模式,请客人予以配合。 实在不行,报备经理,安排后付费。并与其他部门协调此事。【吧台】客人经常来公司消费,知道吧台之所在。今天可能喝高了,就说吧台的果盘没有平时的好吃,来吧台抱怨,还很生气的样子。此时,吧台人员如何处理?要点: 耐心听客人的倾诉。 寻找自身原因,是否是水果的问题。 实在不行,报备经理。【外场】客人喝醉,打碎了杯子 2 个,弄得地上都是酒水,还蛮不讲理,就成都盛世腾龙娱乐管理有限公司 音乐派量贩式 KTV-如皋店2011 年 05 月音乐派量贩式 KTV 员工晋升考核试题 6 / 7是不赔

12、偿。且一直高叫:让你们经理过来,我看他怎么说。此时,外场应该怎么处理?要点: 外场勇于承担责任,第一时间处理此问题。根据消费的情况处理此问题。 实在不赔也可以,至少不能因为这两个杯子和这批客人交恶。 实在不行,报备经理。2、 【场景假设】5 月 4 日,B05 客人大约 20 人来消费,398 元酒水买断。玩的很 HAPPY。当然,也有人喝得不省人事。5 月 5 日早上,一女士拨打 400-6678-000 反映说今天早上才发现,昨天晚上,他们总计买单 2 次:第一次是安排包厢的朋友在开房时付款,第二次是 23 点左右她按服务铃,叫了一个服务生在包厢内付的款。要求公司调查后给个说法,因为她钱包

13、里面确实少了 400 元左右。【问题】若此事是你经手,你当如何处理,或者你当如何配合其他部门处理此问题。要点: 总台部门耐心接听客人的电话,详细做好记录。 柜台可报备经理查询相关的账单,包括超市、柜台。 技术部门查看事发包厢的监控录像,还原现场。 及时与客人进行沟通,让客人知道我们的处理进程,让客人放心。 时刻注意树立好门店的形象。3、公司为什么禁止客人自带酒水、食品、饮料?要点: 客人自带没有安全保障,关系到食品卫生安全。客人进店消费,我们要对其生命安全负责任。 客人的自带可能给包厢清理带来一定的困难(油污、气味等) 。 为公司超市的商品售卖尽一份力,还可能提高员工的总提成。成都盛世腾龙娱乐管理有限公司 音乐派量贩式 KTV-如皋店2011 年 05 月音乐派量贩式 KTV 员工晋升考核试题 7 / 7柜台客人醉酒,到收银台付款时狂吼大叫,也有骂人的或让人难以忍受的污言秽语,你是当时的收银人员,当如何面对此批次客人?要点: 冷静。 微笑。 以客为尊。 理解。 体谅。四、消防附加题

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