1、四 平 市 烟 草 专 卖 局 （ 公 司 ） 管 理 标 准程 序 文 件编制：王晓明 金 颖审核：杨树山批准：高晓青受控状态：2011 年 4 月 26 日发布 2011 年 4 月 26 日实施四 平 市 烟 草 专 卖 局 （ 公 司 ） 发 布目 录1.管理评审程序 12.纠正和预防措施管理程序 53.市场需求预测管理程序 84.货源组织管理程序 125.工商协同营销程序 186.品牌培育管理程序 217.客户关系管理程序 258.卷烟仓储管理程序 299.卷烟分拣管理程序 3410.卷烟送货管理程序 3911.不合格卷烟控制程序 4512.市场监管控制程序 4813.内部专卖管理监
2、督程序 5614.人事劳资管理程序 6315.培训管理程序 7516.财务管理程序 7917.信息系统管理程序 8918.文件管理程序 9419.记录管理程序 10120.法律法规工作程序 10521.内部审核管理程序 110第 3 页 共 126 页22.督查考评管理程序 11523.纪检监察程序 122第 1 页 共 126 页SPYCCX01-2009四平市烟草专卖局（公司）程序文件管理评审程序版 本/修改：A/1编制：王晓明 金 颖审核: 杨树山批准：高晓青2011 年 4 月 26 日发布 2011 年 4 月 26 日实施四 平 市 烟 草 专 卖 局 （ 公 司 ） 发 布第 2
3、 页 共 126 页1.0 目的为使质量管理体系符合既定的方针与目标，确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。2.0 适用范围本程序适用于由市局（公司）质量管理体系的评审。3.0 职责3.1 市局（公司）局长（经理）负责主持管理评审会议；负责审批管理评审计划和管理评审报告 。3.2 管理者代表负责向局长（经理）报告质量管理体系运行情况和改进建议；负责审核管理评审计划和管理评审报告 。3.3 督查考评中心负责策划、编制、下发管理评审计划；负责组织召开管理评审会议；负责编制管理评审报告；负责对评审后的纠正/预防措施进行跟踪和验证。3.4 各单位、部门负责准备、提供与本单位、部门工作有关的评审
4、所需资料，并负责实施管理评审中提出的相关纠正/预防措施。4.0 工作程序4.1 评审时机，一年一次，一般在年末或第二年年初，特殊情况可以追加评审，如：组织机构及管理体系发生重大变更、内外部环境发生重大变化。4.2 评审前 10 天左右由督查考评中心编制管理评审计划 ，报管理者代表审核、局长（经理）审批后下发实施。评审计划包括：a.评审时间b.评审目的c.参评部门及人员d.评审方法e.评审内容f.评审资料准备和提交的责任人4.3 管理评审内容第 3 页 共 126 页管理评审内容应包括以下方面：a.审核结果，包括内部和外部审核的结果。b.顾客反馈的信息，包括满意度测量结果及顾客投诉信息等。c.体
5、系持续改进、预防和纠正措施的实施情况，包括对内部审核和日常发现的不符合项采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监控情况。d.卷烟营销、物流配送、专卖管理等的服务质量。e.上次管理评审中提出的改进措施的执行情况及有效性。f.可能影响质量体系的各种变化，包括法律、法规的变化，新技术应用、行业动态等。g.质量体系运行状态，包括方针和目标的适宜性和有效性情况。4.4 评审前，督查考评中心根据评审内容的要求，组织各单位、部门收集与评审有关的资料，准备必要的文件，并向管理者代表汇报质量体系运行情况。4.5 各单位、部门负责人按照评审计划的要求，准备好有关资料在评审前两天交至督查考评中心。4.6 管理评审会
6、议4.6.1 局长（经理）主持管理评审会议，各单位、部门负责人总结本单位、部门体系运行情况并提出建议，管理者代表汇报现阶段质量体系的运行情况。与会人员就现行管理体系运行的有效性、与内外部环境变化的适宜性、运行所需资源的充分性进行评审。4.6.2 局长（经理）根据与会人员的报告和讨论，对所涉及的评审内容做出管理评审结论和决定。4.6.3 督查考评中心做好管理评审会议签到和会议记录。4.7 编写下发管理评审报告4.7.1 管理评审报告应包括以下有关方面的措施：a.管理体系及其过程的改进，包括对方针、目标、组织结构、过程控制等方面的评价。b.与客户要求有关服务的改进。c.资源需求。4.7.2 评审会
7、议结束后，由督查考评中心根据管理评审会议记录，编写管理评审报告第 4 页 共 126 页，报管理者代表审核、局长（经理）批准后，发至各单位、部门，并监督执行。4.8 制定改进措施并实施:相关单位、部门根据管理评审报告中的要求，制定改进措施并组织实施。4.9 改进措施的验证:督查考评中心根据纠正和预防措施管理程序的规定，对各单位、部门的改进措施实施效果进行跟踪验证。4.10 如果评审结果引起质量体系文件更改，按文件管理程序中的有关规定执行。5.0 相关文件5.1 纠正和预防措施管理程序5.2 内部审核管理程序5.3 文件管理程序5.4 记录管理程序6.0 相关记录6.1 管理评审计划6.2 会议
8、记录6.3 签到表6.4 管理评审报告6.5 各单位、部门体系运行报告第 5 页 共 126 页SPYCCX02-2009四平市烟草专卖局（公司）程序文件纠正和预防措施管理程序版 本/修改：A/1编制：王晓明 金 颖审核: 杨树山批准：高晓青2011 年 4 月 26 日发布 2011 年 4 月 26 日实施四 平 市 烟 草 专 卖 局 （ 公 司 ） 发 布第 6 页 共 126 页1.0 目的通过收集各种不符合要求的信息，采取有效纠正/预防措施，消除（潜在）不符合的影响，实现质量体系持续改进。2.0 适用范围本程序适用于市局（公司）纠正/预防措施的制定、实施和验证。3.0 职责3.1
9、管理者代表负责监督改进措施的实施。3.2 督查考评中心负责纠正/预防措施的归口管理。3.3 相关单位、部门负责本区域的改进工作的管理。3.4 相关单位、部门负责涉及的纠正/预防措施的实施。4.0 工作程序4.1 识别不符合情况4.1.1 已存在的不符合信息来源：a 统计数据分析结果、质量体系运行中的不符合。b 管理评审中发现的不符合。c 内部审核、外部审核发现的不符合。d 顾客对服务质量的抱怨、投诉。e 其他不符合质量方针、目标或质量体系文件要求的情况。4.1.2 潜在的不符合信息来源：a 卷烟供货质量、市场需求、顾客满意度调查及其他数据的分析。b 以往的内部审核实施情况、管理评审实施情况。c
10、 各项工作检查和考核过程结果等。4.1.3 相关单位、部门收集、分析以上信息，以识别（潜在的）不符合，对于问题严重、涉及面广、重复多次发生的信息填写纠正/预防措施表报督查考评中心。4.2 分析原因并确定责任部门4.2.1 由产生区域的负责人组织分析原因并确定责任部门，涉及多个部门的由督查考评第 7 页 共 126 页中心组织，必要时，由管理者代表协调。责任部门应及时采取应急对策，防止问题扩大蔓延。4.3 纠正/预防措施制定及实施责任部门负责根据确定的原因制定纠正/预防措施，填写纠正/预防措施实施表 ，必要时，由副局长（副经理）批准予以实施，并报督查考评中心备案。4.4 跟踪验证和效果评价制定措
11、施的部门实施完成后，实施部门通知督查考评中心对纠正/预防措施进行验证评价。4.5 纠正/预防措施实施控制及记录4.5.1 在纠正/预防措施的实施过程中，必要时，管理者代表协调纠正/预防措施所涉及的单位、部门之间的关系。4.5.2 对于在规定期限内未制定并实施纠正/预防措施的单位、部门，督查考评中心组织相关责任单位、部门进行原因分析，再次限期完成，必要时报告管理者代表。4.5.3 由纠正/预防措施引起的对体系文件的任何更改，按文件控制程序执行。4.5.4 督查考评中心将纠正/预防措施的相关记录进行保存，并作为管理评审的输入之一。5.0 相关文件5.1 管理评审程序5.2 内部审核管理程序5.3
12、文件管理程序5.4 记录管理程序5.5 目标分解流程5.6 督查考评管理程序6.0 相关记录6.1 纠正/预防措施实施表第 8 页 共 126 页SPYCCX03-2009四平市烟草专卖局（公司）程序文件市场需求预测管理程序版 本/修改：A/1编制：李靖波 周小平审核: 杨树山批准：高晓青2011 年 4 月 26 日发布 2011 年 4 月 26 日实施四 平 市 烟 草 专 卖 局 （ 公 司 ） 发 布第 9 页 共 126 页半年度需求预测流程年度需求预测流程月度需求预测流程市场需求预测1.0 目的市场卷烟需求预测是按客户订单组织货源工作的起点、前提和基础。企业通过开展卷烟需求预测工
13、作，为货源组织、销售安排和结构调整提供可靠的市场信息。2.0 适用范围适用于市局（公司）卷烟市场需求预测的管理。3.0 职责3.1 营销管理中心客服部、订单部负责整理同期历史数据并组织卷烟市场消费调查，掌握市场总体情况。3.2 采购部与品牌部负责结合历史销售数据情况及当地经济社会发展态势，预测卷烟需求总量及结构，并编写年度、半年和月度需求预测计划。3.3 营销中心主任负责年度、半年与月度需求预测计划的审核。3.4 公司主管领导、副局长（副经理）负责决策。根据审批结果责成营销中心进行管理。4.0 工作程序4.1 年度需求预测流程4.1.1 每年的10月份左右客户经理对消费者进行次年的卷烟市场消费
14、调查，掌握市场总第 10 页 共 126 页体情况。4.1.2 营销中心分析区域内市场近几年的销售需求及销售数据，总体把握需求变化的趋势。4.1.3 工业企业向客户服务部和工业客户服务部及品牌发展部提供卷烟品牌变化情况。4.1.4 客户服务部根据收集来的信息进行前期需求预测。4.1.5 工业客户服务部、品牌发展部对品牌销售情况进行预测。4.1.6 营销中心对客户服务部及工业客户服务部、品牌发展部的预测情况进行汇总。4.1.7 预测小组对营销中心上报的汇总预测结果进行审核。不通过则返回营销中心。4.1.8 省局经营管理部对年度需求预测进行审批。不通过则返回预测小组。4.1.9 营销中心针对年度需
15、求预测与工业企业进行衔接。4.2 半年度需求预测流程4.2.1 客户经理根据市场、品牌及客户变化进行市场调查研究，注：上半年预测为前一年的11月份，下半年为当年的5月份。4.2.2 客户服务部结合年度预测、品牌的市场表现、考虑季节因素影响、预测半卷烟需求。4.2.3 品牌发展部进行半年需求预测。4.2.4 营销中心对客户服务部及品牌发展部的半年需求预测进行汇总。4.2.5 预测小组对半年需求预测进行审核。不通过则返回营销中心。4.2.6 省局经营管理部对上报的半年需求预测进行审批。不通过则返回预测小组。4.2.7 营销中心根据审批后的需求预测与工业企业进行衔接。4.3 月度需求预测流程4.3.
16、1 营销中心每月底前发布市场信息、品牌信息、影响因素信息、政策导向等信息。4.3.2 营销中心订单部提供品牌订单满足情况、客户需求变动情况等信息支持。4.3.3 客户服务部客户经理运用系统进行模型预测，对所服务片区总体需求进行预测。4.3.4 品牌发展部开展品牌调研，并从品牌的角度进行预测。4.3.5 营销中心对客户服务部及品牌发展部的预测结果及社会库存情况进行汇总。第 11 页 共 126 页4.3.6 预测小组对月度需求预测结果进行审核。不通过则返回营销中心。4.3.7 省局（公司）经营管理部对月度需求预测进行审批。不通过则返回预测小组。4.3.8营销中心针对月度需求预测与工业企业进行衔接
17、。5.0 相关文件5.1 吉林省烟草系统卷烟营销网络业务规范（试行） 5.2 中国卷烟销售公司文件 中烟销交200829 号 国家烟草专卖局“按客户订单组织货源”工作领导小组办公室关于印发“按客户订单组织货源”业务操作规范（修订） 的通知5.3 年度需求预测流程5.4 半年需求预测流程5.5 月度需求预测流程6.0 相关记录6.1 年度需求预测报表6.2 半年需求预测报表6.3 月度需求预测报表6.4 消费者问卷调查数据汇总表第 12 页 共 126 页SPYCCX04-2009四平市烟草专卖局（公司）程序文件货源组织管理程序版 本/修改：A/1编制：周小平审核: 杨树山批准：高晓青2011
18、年 4 月 26 日发布 2011 年 4 月 26 日实施四 平 市 烟 草 专 卖 局 （ 公 司 ） 发 布第 13 页 共 126 页货源组织管理 商商调剂流程采购计划交易流程卷烟月盘点流程库存控制流程采购到货与结算流程工商卷烟购销协议调整流程工商卷烟退货流程1.0 目的第 14 页 共 126 页根据市场销售情况、库存情况和准确、有效的卷烟市场预测，通过卷烟交易和商商调剂过程，使组织到的卷烟产品能真正适应市场、满足消费，保障卷烟零售客户利益。2.0 适用范围适用于烟草行业营销部门货源组织活动的控制3.0 职责3.1 市局（公司）营销中心采购部负责四平地区货源组织管理工作。3.2 市局
19、（公司）营销中心采购部主任负责参与需求预测工作，并编写采购计划，审核采购日常工作。3.3 市局（公司）营销中心采购部货源管理员负责卷烟库存控制及采购到货工作。3.4 市局（公司）营销中心采购部综合管理员负责卷烟计采购计划的具体执行。4.0 工 作 程 序货 源 组 织 管 理 程 序 主 要 包 括 ： 卷 烟 月 盘 点 、 库 存 控 制 、 采 购 计 划 交 易 、 采 购 到 货 与 结算 、 商 商 调 剂 、 工 商 卷 烟 购 销 协 议 调 整 和 工 商 卷 烟 退 货 活 动 。4.1 卷烟月盘点4.1.1 每月初（3 日前） ，配送中心盘点人员在 V3 系统中打印盘点月
20、末库存表。4.1.2 采购部负责盘点人员与配送中心盘点人员，协同各监督部门一起对卷烟库存进行盘点。4.1.3 监察审计科、财务管理科与采购部和配送中心盘点人员一起对实际盘点数量与帐面库存数量进行核对。4.1.4 核对完成后，参加盘点人员确认属实后，签字、分发、保存。4.1.5 采购部负责将盘点结果汇报副局长（副经理） 。4.1.6 各部门将月盘点库存表保存。4.2 库存控制4.2.1 每月初，货源管理员负责在业务系统中按品牌（规格）设置库存控制指标。库存管理指标通常应包括：安全库存、补货点、库存上、下限。4.2.2 采购部主任审核库存控制指标。第 15 页 共 126 页4.2.3 货源管理员
21、随时掌握库存数据，并随时接受配送中心报送的到货情况。4.2.4 货源管理员在业务系统中对库存数量进行控制。4.2.5 货源管理员针对库存数据及到货情况，确定库存量是否超出设定的库存上限，关注补货点预警，将达到预警线品牌信息上报采购部主任。4.2.6 采购部主任对达到预警线品牌信息进行审核。4.2.7 采购部主任与工业企业协商调整发货计划。4.3 采购计划交易4.3.1 按照国家局卷烟交易工作安排，采购部根据库存指标信息、半年需求预测结果及省公司下发的半年计划总量，确定各品牌（规格）半年采购计划，并与工业企业协商确认，制定半年采购计划（即货源衔表） 。4.3.2 市局（公司）需求预测审核领导小组
22、对半年采购计划进行审批。4.3.3 省局（公司）卷烟经营管理部对半年采购计划进行审批。4.3.4 综合管理员在中烟电子商务系统卷烟交易子系统(简称卷烟交易系统)中执行半年采购计划，签订协议。4.3.5 每月采购部根据月度需求预测结果和半年工商购进协议，结合库存状况，编制月度采购计划，并与工业企业协商确认，形成月度采购计划。4.3.6 市局（公司）需求预测审核领导小组对月度采购计划进行审批。4.3.7 综合管理员执行月度采购计划，签订合同，对购进协议进行分解。4.4 采购到货与结算4.4.1 货源管理员接收配送中心仓库保管员的到货信息，形成货源到货登记表。4.4.2 货源管理员根据库存情况和销售
23、信息，在业务系统中对到货卷烟进行估价入库。4.4.3 财务管理科传递工业企业开具的增值税发票和托收。4.4.4 货源管理员核对到货登记与发票，在业务系统中进行估价重录。4.4.5 估价重录后，将发票、托收及业务系统中相关单据返回财务管理科。4.4.6 财务管理科进入请款、付款流程。4.5 商商调剂管理第 16 页 共 126 页4.5.1 根据卷烟品牌市场销售情况和库存信息，供、需双方形成“商商调剂申请报告” ，申请内容包括：调剂卷烟数量、品牌（规格）及调剂对象、调剂原因。4.5.2 副局长（副经理）对申请报告进行审批。4.5.3 省局（公司）卷烟经营管理部对申请报告进行审批。4.5.4 供、
24、需双方在卷烟交易系统中按照调剂内容确认形成合同。并导入到电子商务平台中。4.5.5 需求方财务审核，并进行支付货款。4.5.6 供货方办理准运证、提供增值税发票等相关发货手续给需求方。4.5.7 供货方组织卷烟出库和发货；需求方组织卷烟入库和到货确认。4.6 工商卷烟购销协议调整管理4.6.1 采购部根据营销中心销售信息、月需求预测结果及库存情况，与工业企业协商确认需调整协议，并形成协议调整审批表。4.6.2 副局长（副经理）对协议调整审批表进行审批。4.6.3 省局（公司）卷烟经营管理部对协议调整审批表进行审批。4.6.4 采购部按照审批表调整协议。4.7 卷烟退货管理4.7.1 采购部根据
25、市场需求情况、库存信息，与工业企业协商确定退货卷烟品牌、数量，形成卷烟退货申请报告。4.7.2 副局长（副经理）对退货申请报告进行审批。4.7.3 省局（公司）卷烟经营管理部对退货申请报告进行审批。4.7.4 采购部办理退货手续（开具发票） ，协调专卖部门开具准运证。4.7.5 采购部协调相关部门进行卷烟出库。4.7.6 工业企业进行卷烟入库。5.0 相关文件5.1 吉林省烟草公司卷烟销售网络业务规范（试行） 5.2 四平市烟草专卖局（公司）工商协同营销管理制度四烟营201141 号第 17 页 共 126 页5.3 卷烟月盘点流程5.4 卷烟库存控制流程5.5 卷烟采购计划流程5.6 商商调
26、剂流程5.7 卷烟采购到货与结算流程5.8 工商卷烟购销协议调整流程5.9 工商卷烟退货流程6.0 记录与表格6.1 半年采购计划（货源衔接表）6.2 月度采购计划6.3 货源到货登记表6.4 协议调整审批表第 18 页 共 126 页SPYCCX05-2009四平市烟草专卖局（公司）程序文件工商协同营销程序版 本/修改：A/1编制：李靖波 周小平审核: 杨树山批准：高晓青2011 年 4 月 26 日发布 2011 年 4 月 26 日实施四 平 市 烟 草 专 卖 局 （ 公 司 ） 发 布第 19 页 共 126 页1.0 目的通过工商各业务环节的管理活动,确保工商协同营销工作落实到业务
27、操作体系中，并取得实效。2.0 适用范围适用于四平市局（公司）在工商协同营销方面的管理。3.0 职责3.1 品牌发展部负责有关工商协同营销工作信息的收集整理、实施方案内容的制定执行工作。3.2 采购部负责开展工业企业评价工作及建立工业企业档案。3.3 营销中心负责工商协同营销工作各个环节的审核工作。4.0 工作程序4.1 工商协同营销流程4.1.1 品牌发展部及时收集整理国家局、省局（公司）相关工商协同营销工作要求及各工业企业相关的企业发展信息等。4.1.2 品牌发展部每年年末认真研究分析有关工商协同营销工作信息，并总结以往年度工商协同营销工作经验，分析工作中存在的问题及不足。4.1.3 品牌
28、发展部年初根据省局（公司）相关要求，结合四平地区工作实际及相关信息制定年度工商协同营销实施方案。4.1.4 营销中心负责审核品牌发展部起草的工商协同营销工作方案，并提出合理化建议，如需修改则退回品牌发展部。4.1.5 副局长（副经理）负责审批营销中心审核通过的工商协同营销工作方案，如方案内容有异议则退回营销中心。4.1.6 品牌发展部根据审批通过的工商协同营销工作方案内容全面协同各工业企业开展各项工作，按时保质保量地完成方案中要求的各项工作。4.1.7 品牌发展部每月 7 日前完成上月度工商协同营销工作汇报的撰写，内容包括工商协同营销各项工作进展情况，查找分析工作中存在的问题。第 20 页 共
29、 126 页4.1.8 品牌发展部根据实际情况与工业企业沟通工商协同营销的工作进程。4.2 工业企业分类评价流程4.2.1 采购部收集有关工业企业分类评价的相关信息包括：省局（公司）相关要求、在销品牌市场表现情况、货源供应情况、卷烟购进合同执行情况等等。4.2.2 采购部根据收集的相关信息于每年 11 月初制定工业企业分类评价标准。4.2.3 采购部根据工业企业分类评价标准的评价标准给与各工业企业综合分析评价，并形成工业企业分类评价结果。4.2.4 采购部提交工业企业分类评价结果给营销中心进行审核，营销中心对评价结果有异议则退回采购部。4.2.5 审核通过的工业企业分类评价结果上报副局长（副经
30、理）审批，副局长（副经理）对评价结果有异议则退回营销中心。4.2.6 采购部负责审批通过的工业企业分类评价结果的保管与存档工作。5.0 相关文件5.1 四平市烟草专卖局（公司）营销配送信息制度汇编5.2 工商协同营销流程5.3 工业企业分类评价流程6.0 相关记录6.1 工商协同营销实施方案6.2 工商协同营销工作汇报6.3 工业企业分类评价标准6.4 工业企业分类评价结果第 21 页 共 126 页SPYCCX06-2009四平市烟草专卖局（公司）程序文件品牌培育管理程序版 本/修改：A/1编制：李靖波 周小平审核: 杨树山批准：高晓青2011 年 4 月 26 日发布 2011 年 4 月
31、 26 日实施四 平 市 烟 草 专 卖 局 （ 公 司 ） 发 布第 22 页 共 126 页1.0 目的提升品牌培育能力，满足市场对卷烟品牌的消费需求，促进重点品牌的健康、快速成长，推进实施国家局“大企业、大品牌、大市场”的发展战略。2.0 适用范围适用于品牌发展部对卷烟品牌引入、维护、评价、退出等过程管理。3.0 职责3.1 需求预测领导小组结合国家局、省局（公司）的品牌培育策略，根据市场调研、需求预测及品牌评价的结果，制定品牌引入、维护、退出及重点品牌培育决策；3.2 营销中心负责品牌管理具体工作的策划和审核；3.3 品牌发展部对公司现有经营品牌（规格）建立档案，并根据品牌引入、维护、
32、退出管理办法做好各项品牌管理工作。4.0 工作程序4.1 品牌培育策略审定流程4.1.1 每年年末品牌发展部负责收集整理国家局、省局（公司）有关品牌培育具体要求，分析当年品牌发展总体趋势、各品牌市场表现情况，听取各工业企业下一年度主要发展要求。4.1.2 品牌发展部结合品牌培育工作新的要求、新的标准、新的方向，对比分析现有品牌培育规划内容。4.1.3 品牌发展部年初根据前期的一系列准备工作制定年度品牌培育规划。4.1.4 品牌培育规划提交营销中心审核，营销中心对品牌培育规划内容有异议则退回品牌发展部。4.1.5 审核通过的品牌培育规划提交需求预测领导小组审批，需求预测领导小组对品牌培育规划内容
33、有异议则退回营销中心。4.1.6 品牌培育规划审批通过后，品牌发展部负责将品牌培育规划下发至各相关部门，并负责保管及存档工作。4.1.7 全区各相关部门（单位）按照品牌培育规划的具体要求开展各项工作，并于次月第 23 页 共 126 页7 日前上报月度品牌培育工作汇报。4.1.8 品牌发展部负责协调全区品牌培育工作，并且每月 15 日前完成品牌分析报告，通报各部门（单位）品牌培育工作进展情况，分析月度品牌培育过程中存在的问题，结合实际工作及品牌培育工作进度提出合理化建议。4.2 品牌促销流程4.2.1 品牌发展部负责日常信息收集工作包括：品牌市场表现情况、品牌分析报告、工业企业相关要求。4.2
34、.2 品牌发展部根据品牌培育需要确定需要促销的品牌。4.2.3 品牌发展部与工业企业沟通协商并制定品牌促销方案。4.2.4 品牌促销方案上报省局（公司）相关部门审批。4.2.5 营销中心协同工业企业按照审批通过的品牌促销方案内容开展相关的品牌促销工作。4.2.6 在品牌促销期间，品牌发展部深入市场了解品牌促销工作进程、收集市场反馈信息、确定品牌发展方向，并在促销结束后形成促销活动的评估。4.3 品牌退出流程4.3.1 品牌发展部等相关部门结合需求预测领导小组意见，市场品牌发展情况、货源供应等情况。4.3.2 品牌发展部收集相关意见列出拟退市品牌清单。4.3.3 品牌发展部根据拟退市品牌清单再次
35、分析评估，形成退市品牌清单及评价报告。4.3.4 退市品牌评估报告上报至营销中心审核，营销中心如对退市品牌评价报告内容有异议则退回品牌发展部。4.3.5 审核通过的退市品牌评价报告上报至需求预测领导小组，需求预测领导小组如对退市品牌评价报告内容有异议则退回营销中心。4.3.6 品牌发展部负责退市品牌评价报告的管理与存档工作。4.3.7 品牌发展部将品牌退市信息通知相关部门（单位） ，并督促做好相应的宣传解释工作。第 24 页 共 126 页5.0 相关文件5.1 四平市烟草专卖局（公司）营销配送信息制度汇编5.2 品牌培育流程5.3 品牌促销流程5.4 品牌退出流程5.5 工商协同营销流程6.
36、0 相关记录6.1 品牌培育规划6.2 品牌分析报告6.3 品牌促销方案6.4 品牌促销工作总结6.5 退出品牌评估报告第 25 页 共 126 页SPYCCX07-2009四平市烟草专卖局（公司）程序文件客户关系管理程序版 本/修改：A/1编制：李靖波审核: 杨树山批准：高晓青2011 年 4 月 26 日发布 2011 年 4 月 26 日实施四 平 市 烟 草 专 卖 局 （ 公 司 ） 发 布第 26 页 共 126 页1.0 目的通过规范客户关系管理行为，确保客户服务过程处于受控状态，提高服务质量。2.0 适用范围本程序适用于市局（公司） ，各县级局（分公司）卷烟营销客户服务的管理。
37、3.0 职责3.1 营销中心负责本程序的归口管理；3.2 客户经理负责本程序的实施；3.3 客户服务部主任负责对本辖区客户经理服务提供过程进行监督。4.0 工作程序4.1 客户入网由专卖部门把零售客户办证信息经过业务系统专递给客户服务部主任，由客户服务部主任按照客户经理管辖片区地理位置进行分配调整，客户经理按照日常的工作程序，实地走访新增客户，并发放卷烟零售客户动销台帐簿，客户经理在走访的同时，积极收集客户的经营信息，其中包括：地理位置，商圈类型等信息。并在 V3 系统中进行日常维护客户信息工作。同时，将相关信息传递给配送中心与订单部，将零售客户划分到相应的配送域和订货域；客户经理再次走访的是
38、很，与客户签订服务公约 。详情请见客户入网流程 。县级局（公司）由客户服务部主任接受专卖部门零售客户办证信息，按片区分配相应客户经理；客户经理实地拜访，收集相关信息，转交县级局（公司）送货部为客户进行编线，与客户签订服务公约 。详情请见客户入网流程 。4.2 零售客户信息维护客户经理在走访辖区零售客户时，零售客户向客户经理提出变更订货电话、订货频率、经营业态等相关申请，由客户经理在 V3 系统中核实该零售客户业态类型等变化情况，如果客户经理在 V3 系统中权限之内的，进入 V3 直接修改，如：零售客户经营业态。若权限不足的情况下，向客户服务部主任提出申请修改 (如：订货电话，订货频率) ，并填
39、写零售客户第 27 页 共 126 页信息变更申请表,做好相关记录工作。修改完成，需客户经理通知该提出申请的零售客户，修改的相关情况。详情请见零售客户信息维护流程4.3 客户服务策略管理每年由客户服务部主任制定四平地区零售客户个性化服务策略，由营销中心例会进行审核通过，个性化服务策略具体有客户经理进行实施，客户经理对零售客户服务的同时，如有发现个性化服务策略在实施时，存在相关问题和不足时，向客户服务部主任提出存在的问题，并加以修改和优化。详情请见客户服务策略管理流程4.4 客户拜访客户经理每天按照 V3 系统中维护的走访计划，进行走访辖区内零售客户，对其宣传公司政策、相关投放政策及新品卷烟上市
40、，并加以指导，从而让零售客户的经营更科学化。在重要工作的同时，在零售客户动销台帐上签字。在 V3 系统中撰写当天的工作日记。4.5 客户投诉处理投诉受理员接收省局派单以及接听客户电话，包括投诉、咨询、建议、表扬等，投诉受理员判定所属类型，录入 V3 系统。如果是投诉则由投诉中心主任填写意见后，投诉受理员转发到相关部门负责人进行处理，并在 48 个工作日内将处理结果反馈给投诉受理员，投诉受理员提交投诉中心主任审核通过后，回访客户，确定满意度（省局派单则在审核通过后提交给省局投诉中心） ；投诉受理员能直接回答的咨询则直接回复客户并录入工单，回复类咨询转交相关部门负责人进行处理，并在 48 个工作日内将处理结果反馈到投诉受理员处，投诉受理员对客户进行回访（省局转发的咨询则提交给省局投诉中心） ，将结果录入 V3 系统。投诉受理员在每个月末汇总所有投诉、咨询、建议及表扬，并撰写投诉通报，各部门根据投诉通报中的问题进行持续改进。5.0 相关文件5.1 吉林省烟草公司卷烟销售网络业务规范（试行） 5.2 客户入网流程
