1、商业银行规范化服务礼仪培训,真诚相伴 携手超越,第一部分：职业化心态服务意识,第二部分：银行柜员职业形象塑造,第三部分：银行柜面服务规范礼仪,第四部分：总结归纳,4,1,2,3,规范化文明服务礼仪培训,第一部分：职业化心态服务意识,客户是“上帝”、“是衣食父母” 。 “客户永远是对的！” “真诚、用心”为客户服务 。 “追求卓越”-客户服务的标准 。 精心创造客户的“满意度”、“美誉度”和“忠诚度”,一、客户是“上帝、“是衣食父母”,银行服务理念：真诚相伴,携手超越。前台服务理念：客户至上，亲情服务。 客户至上：商业银行活动一切以目标客户需求为出发点，集中银行的一切资源力量，千方百计地满足和维
2、持客户。商业银行的每一个员工都必须把客户需求作为个人工作目标，具备一种全心全意服务于客户的理念和情感，不断提高服务效率和服务水平，努力争取和留住客户，确保银行在激烈的竞争中立于不败之地，使银行获得优于竞争对手的服务优势。,一、客户是“上帝、“是衣食父母”,亲情服务是21世纪，西方发达国家广泛采用的新型服务理念，重点应用于医疗行业。“亲情”意指对有血缘关系或血缘关系最接近的人的一种情感内心体验和心理反映。 银行业的亲情服务是指员工发自内心，用真诚、温馨、亲切的态度和方式为客户服务，让客户满意，获得客户对我们服务的认同。,一、客户是“上帝、“是衣食父母”,多一点微笑真情的微笑是情感的自然表达，是良
3、好沟通的开始。一张微笑、友善的脸，能消融彼此间的隔阂和误会，用微笑面对客户，可以让客户感受到服务的友善和信赖。轻松愉悦的气氛，微笑用心的服务有助于消除客户心头的不满。,多一份理解真诚的沟通和理解是实现亲情服务的第一步。当我们把客户当成亲人一样关心时，我们与客户之间就会架起心灵沟通的桥梁，使客户感受到来自于我们的关心和热情。,一、客户是“上帝、“是衣食父母”,多一些责任尽心履责是对员工的基本要求。每一名员工都应该热忱对待工作，认真履行岗位职责，始终保持高昂的服务热情，做好对客户服务的每一项工作。,多一份宽容设身处地为客户考虑，帮助客户解决问题，多一份宽容，会使我们的服务做到更好，客户更加满意。,
4、一、客户是“上帝、“是衣食父母”,为客户多付出一点微笑，就会多换来一次满意；为客户多付出一份理解，就会多换来一次信任；为客户多付出一份责任，客户就多一点依赖；为客户多付出一点宽容，客户就多一次感动。把客户当成我们的亲人，用亲情服务让我们的服务做到更好。,二、“客户永远是对的！”,“客户永远是对的”并不是说客户永远不会出现错误，而是从企业服务的基本立场上讲，是希望每个服务人员在面对客户抱怨时，都能以一个宽容的心态和平静的态度来对待和处理客户提出的问题。,二、“客户永远是对的！”,沃尔玛的经营理念是：“第一，顾客永远是对的；第二，如有疑问，请参照第一条。” 张瑞敏说：“在用户的抱怨面前，我们永远没
5、有理！谁在用户面前讲理，谁就会失去市场！” 海尔之所以成功是因为他们不断地在帮助他们的用户成功，在用户成功的过程中自身已获得了成功。就是这么一个关系，你不可能去损害用户一点利益，如果你损害了哪怕一点，你就不会成功，只要用户不成功，你就不会成功。,二、“客户永远是对的！”,作为一个企业，所有的有形的方面都可以用钱买来，全世界最好的设备，有钱就以获得；全世界最好的技术，有钱也可以买来；全世界最好的人才，只要你肯花好价肯定可以挖过来，没有买不到的。唯有用户资源你买不到，因为那是用户的心，你花了多少钱做广告，做到最后他不愿听你的，不愿认同你，你都没有办法。,三、“真诚、用心”为客户服务,超值服务，创造
6、感动 有一位客户购买招商银行的理财产品后，走的急忘了拿身份证，主管拨打客户登记的电话时告知已关机。本想等客户过来自己拿，但有位柜员说，听见了客户办理业务时给别人打电话，第二天要出差。考虑到客户找不到身份证的急切心情，主管查到登记单位的地址后，亲自给客户送去了身份证。 主动给客户送去丢失的身份证，为客户提供了超值的服务，创造了感动。它本身已经超出了银行业务的范畴，它实际上体现着人与人之间的一种真诚关系，体现着银行员工对客户的一片真情。,四、 “追求卓越”-客户服务的标准,1、首先，在与客户说话时一定要面带微笑，微笑是良好的沟通开始。微笑是可以感染的，他可以给自己和客户都带来好心情。微笑也是保护自
7、己的好办法，难缠的客户面对你的笑脸也找不到发火的借口。回答客户问题是要面向客户，尽量做到：“接一、顾二、问三”，照顾好每位客户。 2、如果你能换位思考、将心比心，客户想到的我们想到了，客户没想到的我们也替她想到了，那么我们提供的服务就是贴心服务、超值服务、就会创造感动。,四、 “追求卓越”-客户服务的标准,用“心”工作，真“心”服务 “追求卓越”是客户服务的标准。这是一种动态的服务高标准。只有服务的高标准，才能带来服务的高质量，只有服务的高质量，才能不断地创新，不断地满足、适应客户的需求，企业才能不断地发展壮大并为社会造福。,四、 “追求卓越”-客户服务的标准,张瑞敏说:“追求卓越”就是“把别
8、人视为绝对办不成的事，我们把它办成了；把别人认为非常简单的事持之以恒地坚持下去。” “追求卓越”的核心思想是创新。他表现了永不满足、永远进取、永远创新、生生不息的精神境界。 沃尔玛创始人山姆、沃尔顿说：“卓越的客户服务是我们区别于所有其他公司的特色所在”。,四、 “追求卓越”-客户服务的标准,出了问题的服务不叫服务，这叫补偿，因为不应该出现这个问题。你给用户造成了麻烦，然后给予一种物质上、精神上的补偿，那不是服务，那不是真正的满意。真正的满意使用户对潜在的问题没有意识到，或者隐隐约约觉察到了，不知怎样解决以至于提不出来，但是你却给解决了。,五、精心创造客户的“满意度”、“美誉度”和“忠诚度”,
9、忠诚的客户是一般客户所创造价值的10倍，并且这样的客户会持久地忠诚于公司。,客户高度满意就会对企业大加赞赏，从而形成企业的“美誉度”,如果可感知效果与期望值相匹配，客户就“满意”；如果可感知效果超过期望值，客户就会“高度满意”。,满意度是今天的市场，美誉度是明天的市场，忠诚度是永恒的市场。,忠 诚 度,美 誉 度,满 意 度,五、精心创造客户的“满意度”、“美誉度”和“忠诚度”,客户是否满意取决于客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后所形成的感觉。客户满意度可以看作是可感知的效果与期望值之间的变异函数。 如果可感知效果低于期望值，客户就会“不满意”；如果可感知效果与期望值
10、相比配，客户就“满意”如果可感知效果超过期望值，客户就会“高度满意”。,五、精心创造客户的“满意度”、“美誉度”和“忠诚度”,客户高度满意就会对企业大加赞赏，从而形成企业的“美誉度”。张瑞敏讲：“消费者给予企业无任何企图的赞扬，有口皆碑，这就是美誉度。这种美誉度是无价的，是最可贵、最可靠的市场资源。” 赢得美誉度很难。美誉度不同于知名度，知名度用钱在短时间内即可获得；美誉度不同于信誉度，信誉度按有关规定的要求，做了即可得到；美誉度必须不断超出用户的期望值，才能得到。著名的施乐公司认为：“忠诚的客户是一般客户所创造价值的10倍，并且这样的客户会持久地忠诚于公司。”,五、精心创造客户的“满意度”、
11、“美誉度”和“忠诚度”,劳动量,回头率,20%,感情服务,规范服务,惊喜服务,70%,10%,70%,10%,20%,如何付出最少的劳动获取最佳效果,据调查精细服务，从付出的劳动量来看，感情服务占20%，规范服务占70%，惊喜服务占10%；而回头率却是感情服务20%，规范服务10%，惊喜服务70%。可见“惊喜服务”付出的劳动量最少，而获取的影响与效果最佳。,感情服务,规范服务,惊喜服务,五、精心创造客户的“满意度”、“美誉度”和“忠诚度”,据资料统计；企业80的销售额来自现有的客户，60的新客户来自现有客户的推荐。 企业留着1个老客户的成本是开发1个新客户的1/5。 银行业出售的是服务，优质服
12、务是我们的立行之本。银行服务的核心是维护和加强与客户的联系。只有当我们的服务得到认可时，我们才能拥有持久稳固的客户，从而实现我们的效益。,一个满意的顾客,一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客,五、精心创造客户的“满意度”、“美誉度”和“忠诚度”,1个不满意的顾客平均会向9个人抱怨，不满意的顾客中有63不再重复购买。 每一位因不满而投诉的顾客背后，都有26位同样不满意而保持沉默的顾客，其中6位是较强烈的。,银行柜员职业形象塑造,一个不满的顾客,背后有25个不满的顾客 会把他糟糕的经历告诉10-20人,仪容规范,服务礼仪规范,仪表规范,仪态规范,表情,1,2,4,3,
13、第二部分：银行柜员职业形象塑造,一、仪容规范,仪容规范,眼部，眼神亲切、大方、诚恳；牙齿，干净，无食物残留。 手部，保持干净；指甲整齐，长度不超过手指指尖，不藏污纳垢，女士不涂彩色指甲油；手指可最多佩戴一枚戒指，手腕可佩戴一块手表， 香水，味道清爽，淡雅。,头发干净、整齐，刘海不过眉。不得烫异型异色、不得挑染，禁止披头散发。头发前不过眉，过肩长发应盘发或束挽。 淡妆上岗，色彩合理搭配，强调自然美。 长发需盘起，佩戴统一头花。 耳朵，可佩戴一对耳钉，不允许佩戴耳钉以外的其他饰物。 饰品，不戴深色眼镜；不佩戴夸张首饰。,通用仪容规范,女员工仪容规范,男员工仪容规范,男员工五官干净。 头发无头屑、无
14、异味、不染异色不烫异形，前不及眉、后不及领、侧不遮耳。 胡须应日日刮剃。 饰品，饰品以少为佳，不佩戴夸张首饰。,二、仪表规范,男员工仪表规范,女员工仪表规范,1）员工着西装时，衬衣不露出下摆，衬衫内不穿深色内衣，袖口不翻卷。西服外兜不宜放置物品。 2）领带长度以在皮带扣上下缘之间为宜。领带夹夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。 3）站立时西装应系扣，最下面一粒可解开；坐下时，可全部解开。 4）男士着黑色皮鞋，鞋面干净无尘。 5）着深色袜子，边缘不外露。 6）工号牌戴在高于上衣口袋2指位置。,1）套装保持干净整洁，无破损、开线、掉扣现象。 2）穿黑色皮鞋，鞋面无巨型装饰，不得穿皮拖鞋及其他类鞋。 3
15、）着肉色无花纹丝袜，丝袜无抽丝破洞现象，边缘不外露。 4）佩戴统一丝巾，熨烫平整，褶皱均匀。 5）工号牌戴在制服左上侧胸前位置。,三、仪态规范,仪态规范要点：站姿优雅，面容亲和；眼神自信，欠身致意；微笑问候，礼貌引领；以客户为中心。,三、仪态规范,头上一根线，背有一双手，胸中有自信!,女员工站姿要领： 女员工：头正肩平、下颌微收、目光平视、面部柔和、嘴角上扬微笑、大臂与身体有一拳的距离、挺胸收腹、双手虎口相交，右手搭在左手上，放置下丹田处（肚脐下两寸位置）、双腿夹紧侧身丁字步站立。（两脚间成45度角大小，可分左丁步、右丁步）,男员工站姿要领： 头正肩平、下颌微收、目光平视、面部柔和、嘴角上扬微
16、笑、大臂与身体有一拳的距离、挺胸收腹、左手握住右手的手腕，放在肚脐的位置或背于背后皮带位置；两脚平行分开，与肩同宽。,站姿,三、仪态规范,坐姿 标准坐姿 1、基本要求：头部挺直，双目平视，下颌内收，身体端正，两肩放松。 2、具体要求： 无客户时，抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾。 办公时，座满椅子的2/3；接待客户时，坐满椅子的1/2，以示尊敬。 男员工双腿分开，间距不得超过肩宽； 女员工双腿并拢内收并侧向一方，双腿放置优雅自然。,三、仪态规范,入座姿态1、入座时间保持平稳、轻松，避免座椅发出声响。 2、男员工入座时左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面。 3、女员工入座时应用左手轻轻按住上衣
17、前襟，用右手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下。,三、仪态规范,女员工入座步骤：1、左入座：从椅子的左侧走到椅子前。 2、稍站定：在椅子前站定。 3、侧身看：走到椅子前回身看一下椅子，确保可以入座。 4、理裙子：用右手的手背，从臀部最高点开始往下整理裙子，顺势坐下。 5、手前握：手呈前握示放在两条腿的内侧，身体略微前倾。 6、腿旁侧：左腿在下面右腿放在上面，两条腿同时摆向身体的右侧。,三、仪态规范,男员工入座步骤：1）左入座：从椅子的左侧走到椅子前。 2）稍站定：在椅子前站定。 3）侧身看：回身看椅子，确保椅子在自己可以入座的位置。 4）顺势坐：顺势坐下，调整姿势，确保自然舒适。 5）腿分开：坐下
18、后，将两腿分开，与肩同宽。 6）手放好：两手放在膝盖的上方。,三、仪态规范,离座姿态： 1）离座时，身旁如还有人在座，须以言语或动作向其先示意，方可起身。 2）起身离座时，动作轻缓。座椅归位，摆放整齐。 3）离开座椅后，要先站定，方可离去。 4）若须经过同排其它座位时，应尽可能面向经过的人，并点头示意及致谢。,三、仪态规范,坐姿的禁忌：1、不前仰后靠，不左摇右晃，不可用手托腮，不趴在工作台上休息。 2、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。 3、禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。 4、在座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸直，不得将腿藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。,三、
19、仪态规范,走姿：1、方向明确，挺胸抬头，目视前方。 2、保持身体各部位协调、平稳。 3、步伐从容，步姿优美，步幅适中，步态平衡，步速均匀，女员工双腿走成一直线，男员工双腿走成平行线。 4、双臂以身体为轴，前后以30度至35度左右自然摆动。,三、仪态规范,走姿的禁忌： 1、行走时避免左顾右盼，或四处打量人；不要摇头晃脑、扭腰、踢腿。 2、不在服务场所内大声喧哗。 3、两人同行时，不要拉手、搭肩、搂腰，不得在客户中间穿行，如遇急事可从客户身后或侧面绕行。,三、仪态规范,鞠躬：15度鞠躬礼：微笑，目视对方，下巴找脖子； 30度鞠躬礼：微笑、目视对方，下巴找脖子，加上肩膀； 45度鞠躬礼： 微笑、双手
20、放在腰与膝盖中间； 90度鞠躬礼： 微笑、 双手滑到膝盖中间。,四、表情,微笑 ： 1、发自内心，真诚、适度、和适宜。2）“三米八齿”原则，即客户进入3米范围时向对方微笑，微笑自然，露出不超过8颗牙齿为宜。,微 笑 服 务,嘴角上扬、目光平视、面部柔和,与眼睛结合,与肢体结合,与语言结合,服务表情,四、表情,眼神 ： 1）目光注视： 短时交谈：注视客户的双眼，目光要柔和亲切。 长时交谈：注视客户的整个面部。注视时，不要聚焦于一处，以散点柔视为宜。 2）目光回避： 客户不小心说错话、做错事或无意间做了不雅行为时，要主动及时回避目光。,目 光,握手,握手礼节,常用工作礼仪要点：（总结）,礼仪要点,
21、握手七原则,面带微笑 目视对方 大方伸手 虎口相对 弯腰欠身 力度适中 时间恰当,走 姿,女士抬头挺胸，两臂自然摆动，内侧蹭膝盖，外侧手蹭裤裙； 男士抬头挺胸，两臂自然摆动； 注意：心急脚要稳！,坐 姿,最好是从椅子的左边，“左进左出”；男士面对异性时，双腿不要打开太宽，一拳左右即可。,礼 遇,遇到对方（同事）点到为止，遇到领导3米时点头致意。 蹲姿：东西在哪边，哪边就低；扶裙用手背。 指引手势：手指不可有缝 工作距离：一米,礼 仪 服 务 倡 语：,1、常用“您好”、“抱歉”、“不好意思”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等基本服务用语。 2、您好，请问有什么可以帮您？ 3、请问您需要办理什么
22、业务？ 4、请问您存（取）多少钱？ 5、请收好您的存折，谢谢！ 6、请在处签上您的姓名。 7、请您点清收好，谢谢！ 8、请稍等一会。 9、抱歉，让您久等了！ 10、您好，请出示您的证件，谢谢您的合作！ 11、别着急，我来帮您查一查。 12、别着急，我这就给您办理（挂失）。 13、您情况特殊，不过我们会尽最大努力想办法帮您办理。,礼 仪 服 务 倡 语：,14、系统调试中，请稍等。 15、请问您要换多少？要什么样的面额？ 16、对不起，请见谅！ 17、请您多提宝贵意见。 18、有不妥的地方，请多多指教。 19、抱歉，您的款项有误，请您再确认一下，好吗？ 20、请到X号柜台（窗口）办理。 21、谢
23、谢您的提议，我们会尽快改进的。 22、抱歉，XXX有事外出了，您有什么需要我转告吗? 23、等我们汇报后再答复您，行吗？ 24、请放心，我们会尽快为您办好的。 25、这份协议，请问您有什么意见吗？ 26、这是我们应该做的，您别客气！ 27、谢谢您对我们工作的支持！,礼 仪 服 务 禁 语 ：,1、客户询问结算事宜时，禁止说：我不知道！不归我管，怎么还问？不是给你说了吗？有完没完。 2、客户查询帐户余额时，禁止说：不行，机器忙着呢。天天查，真烦人。 3、客户办理业务走错柜台，禁止说：没看见牌子吗？那边去。 4、客户填错凭证时，禁止说：怎么搞的，错了。怎么写的，重填。不会填写，你不会问吗？ 5、业
24、务忙时，禁止说：急什么，等着吧。没看见我正忙着吗。 6、机器有故障时，禁止说：我有什么办法，又不是我让它坏的。我也不知道什么时间能修好。到别的地方去取吧，明天再来吧。 7、客户缺少回单、对帐单查询时，禁止说：不是我的事，找别的柜员去，我也没办法，自己找，等着吧。 8、客户购买凭证时，禁止说：没有了不能买。 9、临近下班时，禁止说：谁叫你来这么晚，结帐了，不办了，明天再办。 10、客户提出批评意见时，禁止说：就你事多，我就是这样，你能把我怎么样。有意见，找领导上告去，不怕你。 11、客户询问交款事宜时，禁止说：我不清楚，我不知道。,礼 仪 服 务 禁 语 ：,12、客户未交款时，禁止说：你怎么连
25、规矩都不懂。 13、客户填错交款单时，禁止说：你怎么搞的，填错了，重填。 14、客户办理交款业务时，禁止说：你的钱太乱了，整理好了再交。 15、客户兑换残币时，禁止说：不能换。 16、办理付款业务时，禁止说：哎，喊你没听见吗？钱不够了，没钱了。 17、发现假币时，禁止说：我一下子就看出来了，我还能坑你吗？ 18、储户询问利率时，禁止说：墙上贴着昵，你不会看吗？不是告诉你了吗，怎么还不明白。有完没完。 19、办理储蓄业务时，禁止说：存不存，要存（取）快点。钱太乱，整理好再存。哎，喊你没听见。没零钱，自己换去。 20、客户刚办理存、取款业务，又要求取、存款时，禁止说：刚存（取）怎么又取（存）。以后
26、想好了再办。净找麻烦。 21、客户办理提前支取时，存单与身份证姓名不一致时，禁止说：你自己写错了怨谁。 22、储户对利息提出疑问时，禁止说：利息是电脑计算出来的，还能错。银行还能坑你吗？不信，找人去算。,电 话 礼 仪 ：,第三部分：银行柜面服务规范礼仪,常用语礼仪规范动作要点分解表15度鞠躬礼： 早上（上午、中午、下午、晚上、周末、节日）好！您好！ 您好！X先生（X女士）您来了！ 您好！请问有什么可以帮您？（请问您办理什么业务）？ 行，可以；行，没问题 您好！请到XX号柜台查询（办理） （XX：指引手势）,第三部分：银行柜面服务规范礼仪,常用语礼仪规范动作要点分解表30度鞠躬礼： 对不起，让
27、您久等了！ （对不起：鞠躬） 您请稍等，马上就好！ （马上：鞠躬） 您好！请在这里签字。 （您好：伸手鞠躬；请：出手；签字：手势指引） 您好！您的款项有误，请重新点一下好吗？ （您好:伸手鞠躬；您：出手；请重新：回手） 这是您的物品，您请收好。 （这是：出手鞠躬；收好：回手） 您的业务办好了，请问您还要办理什么业务？ （您的：出手鞠躬；请问：回手） 不客气！这是我应该做的！ （不客气：鞠躬） 您好！现在由我的同事为您服务！ （您好：鞠躬；现在：手势指引） 您请慢走，再见！ （礼仪站姿，欢送礼）,第三部分：银行柜面服务规范礼仪,常用语礼仪规范动作要点分解表45度鞠躬礼： 非常感谢！（谢谢您的信任
28、，谢谢您的理解）90度鞠躬礼： 非常抱歉！（是我没有说清楚，都是我的错！）（鞠躬原则：鞠躬不说话，说话不鞠躬）,情 景 模 拟,情景模拟一： 一位二十多岁的客户持通达卡办理5万元现金存款业务。,情 景 模 拟,(一)、迎接：（起立问候）您好！您请坐。 (二)、了解：请问您办理什么业务？请出示您的身份证件并提供所存现金。 (三)、办理：快速办理，并提示客户确认信息并签章。 (四)、推荐：按照了解的客户存款信息推荐银行相应的理财产品。按照客户的年龄推荐客户开通网上银行、短线提醒业务。 (五)、成交：客户同意办理相关业务，快速办理。 (六)、送客：双手递交证件、回单，起立送客。,情 景 模 拟,情景
29、模拟二： 对公客户通过电汇办理转款业务。,情 景 模 拟,(一)、迎接：（起立问候）您好！您请坐。 (二)、了解：请问您办理什么业务？请出示您单位的电子结算证及您本人的身份证件。 (三)、办理：提示客户电汇业务到账时间，收费的相关规定，并征求客户相关费用在单位账户余额中扣除是否可以？请求客户填写电汇凭证相关信息并加盖单位预留印鉴。在确认客户电汇凭证填写完整、正确，预留印鉴核对无误后，快速办理汇款业务。 (四)、推荐：推荐客户开通网上银行，介绍网上银行相关业务及优惠措施。 (五)、成交：需提供所需资料办理相关手续。 (六)、送客：双手递交证件、回单，起立送客。,总 结 归 纳,服 务 的 三 个
30、 境 界 ：,是让客户满意,让客户惊喜,让客户感动,让客户满意用专业技能，为客户提供一切所能提功的服务，让顾客满意。,让客户惊喜用心做事，向客户提供个性化服务，从满意达到“满溢”。,让客户感动用情服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值。,银 行 柜 面 服 务 六 个 流 程：,迎 接,了 解,办 理,推 荐,成 交,送 客,0% 20% 40% 60% 80% 100%,站相迎、诚请坐,笑相问、双手接,快速办、巧提示,巧引导、善推荐,巧缔结、快速办,双手递、起立送,客户满意度,心存感恩，敬业爱岗,一、成功者感恩意识强 二、感恩的人易获帮助 三、感恩的人更加敬业 四、感恩的人更加快乐 五、感恩的人朋友较多,Thank You!,快乐工作！快乐生活！,
