1、银行大堂经理服务营销能力提升培训【培训背景】在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。其实无论是资本、盈利的现实需要，还是经营环境的变化趋势，在跨向国际化的今天，一个好的具备国际竞争能力的银行决不仅是追求规模大上、速度快上的银行，而是效益最好、质量最高、服务最佳、品牌最优的银行。做为服务的先行载体，银行大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛，要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。本培训内容是针对银行大堂经理开发的服务营销课
2、程，更好帮助大堂经理提升服务意识，提升营销能力。【培训收益】 了解大堂经理角色及胜任能力； 掌握现场管理及识别推荐技巧； 学习服务营销管理 由感觉营销变为感动营销【课程对象】银行大堂经理【课程时长】1 天（ 6 小时 /天） 【课程老师】徐良柱老师【课程大纲】前言：很多时候，我们不能做好，是因为我们没有真的明白我们的“角色“，如何从“左右为难同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源同事与顾客都喜欢”呢？一、 大堂经理的角色 与胜任 1 银行的形象窗口大使 2大堂经理工作的核心定位 3 大堂经理的岗位职责4 大堂经理的职业道德 二、 大堂经理需具备的过硬素质 1.礼仪百分百得体 仪容仪表礼仪 表情神态礼
3、仪 接待礼仪 电话礼仪 服务用语礼仪演练：大堂经理的服务与行为规范2.表达百分百清楚 有效表达的基本要素 体态语言的基本认知 灵活运用体态语言3.倾听百分百专注 倾听的内容 提升倾听能力 学会积极倾听三、银行大堂经理服务营销技能提升1、银行服务的 4 大特点：无形性 . 异质性 .循环性 . 非储存性2、银行服务通常涉及的 2 个概念：客户满意度和客户忠诚度3.建立信任是前提4.需求本质是感受痛苦和销售快乐 客户需求的动机都具有两面性：快乐和痛苦 需求是需要问出来的，如何提问题5.挖掘需求并转化需求是根本1）SPIN 销售探寻需求法6.体验营销，为服务和产品增加胜算7. 展示解决方案/产品，亮
4、出核心价值8. 异议处理，合情合理9. 洞察成交时机，要有引导力四、银行大堂经理服务营销技能演练1.识别推荐中的服务营销 识别推荐流程 第一时间关注进入网点的客户 客户进门时识别判断 客户咨询时识别判断 客户等候时识别判断 不同客户针对性推荐 演练：情景 1：客户浏览或关注外汇牌价时情景 2：客户正在看基金净值信息情景 3：大堂经理识别优质客户情景 4：大堂经理识别推荐方法2.分流引导中的服务营销 客户分流引导 贵宾客户引导 潜在贵宾客户引导 普通客户引导5.演练：情景 1：贵宾客户办理小额存取款（价值判断）情景 2：客户办理大额存取款业务情景 3：咨询理财业务的客户情景 4：办理缴费类业务3.客户投诉处理- 在服务中种下营销种子 客户投诉产生的原因 客户投诉处理的基本原则 客户投诉处理技巧4.演练：情景 1：客户投诉排队时间长情景 2：客户汇款忘带身份证情景 3：客户投诉在 ATM 机取到假币4.服务营销的本质解析 以服务为主还是以营销为主 大堂经理要创造客户的什么价值 感觉营销胜过一切营销 客户感动比什么都重要
