1、汽车客运服务员仪容仪表 服务礼仪培训课程,培训大纲,1、仪容仪表 2、服务礼仪 3、综合姿态 4、常见的不良举止 5、服务礼貌用语 6、打油诗 7、服务的语言艺术 8、国际交往的见面礼节 9、实例问答,第一节 仪容仪表,1、头发 2、面部 3、制服 4、工牌 5、鞋袜 6、首饰 7、化妆,第二节 服务礼仪,第三节 综合姿态,1、站姿 2、行姿 3、坐姿 4、蹲姿 5、手姿 6、鞠躬,第三节 综合姿态,1、站姿,第三节 综合姿态,2、行姿,第三节 综合姿态,3、坐姿,第三节 综合姿态,4、蹲姿,第三节 综合姿态,5、手姿,第三节 综合姿态,6、鞠躬,第四节 常见的不良举止,第五节 服务礼貌用语,
2、三轻+四勤+五声,第六节 打油诗,全体员工要牢记，仪容仪表要得体。 举止言谈应规范，互敬互爱常微笑。发型适当无头屑，指甲干净常修剪。口腔清新神情爽，仪表要求记心间。工装整洁无褶皱，衬衫外套不缺扣。 上岗之前先照镜，无论何事笑脸迎。走路稳健似阵风，站似松来坐如钟。坐立行蹲姿端正，自我要求不放松。来电三声内接起，微笑融在声音里。,。 “你好”“部门”“工牌号”，讲完“再见”才挂掉。“您”“请”“谢谢”乃有礼，“抱歉”应答“没关系”。旅客需求忌说“不”，灵活耐心来帮助。万事均以客为先，生人常客都热情。 宾客需求主动瞧，亲情周到又高效。同事相遇说“你好”，真诚协作很重要。100减1等于0， 团结进取创
3、共赢。勤俭节约能源省，人人当把模范争。诚信爱岗树典范，添赢事业竞飞腾！,第六节 打油诗,第七节 服务的语言艺术,1、形式上的要求 2、程序上的要求,第八节 国际交往的见面礼仪,1、招呼礼 2、鞠躬礼 3、握手礼 4、名片礼貌,第九节 实例问答,1、 男员工站立时，怎么办？ （1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹； （4）双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。 2、女员工站立时，怎么办？ （1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹； （2）两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。 （3）双脚并拢。,第九节 实例问答,3、立着与旅客交谈时，怎么办？ （1）目光停留在旅客眼睛和双肩之间的
4、三角区域； （2）与旅客相距于60到100厘米之间； （3）跟旅客距离太近，一则侵犯旅客的隐私权，二则会使旅客产生压力感，特别是给个子矮的旅客造成心理压力； （4） 旅客距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。 4、 指示方向时，怎么办？ （1拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直； （2）手臂伸直，指尖朝所指的方向； （3）男员工出手有力，女员工出手优雅； （4）不可用一个手指为旅客指示方向。,第九节 实例问答,5、行走时，怎么办？ （1）随时问候旅客、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地； （2）双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行； （3）男员工足迹在前方一线两侧； （4）女员工
5、足迹在前方一条直线上； （5）略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。,第九节 实例问答,6、称呼旅客时，怎么办？ （1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女太太； （2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐； （3） 不知道旅客的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”； （4） 称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”； （5） 有少数社会名流才能称“夫人”； （6） 旅客称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”。,第九节 实例问答,7、使用服务敬语时，怎么办？ （1）欢迎语
6、：“ 欢迎您乘坐情满旅途汽车； （2） 问候语：“您好/早上好/下午好/晚上好； （3） 祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得 开心； （4） 告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临； （5） 证询语：好的/是的/马上就来； （6） 答应语：好的/是的/马上就来； （7） 道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽； （8） 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作； （9） 指路用语：请这边走 /请往左边拐。,第九节 实例问答,8、为旅客做介绍时，怎么办？ （1）把年轻的介绍给年长的； （2）把职位低的介绍给职位高的； （3）把男士介绍给女士； （4）把未婚的介绍给已婚的
7、； （5）把个人介绍给团体。 9、被介绍时，怎么办？ （1）若是坐着，应立即站起来； （2）被介绍双方互相点头致意； （3）双方握手，同时寒暄几句。,第九节 实例问答,10、跟旅客握手时，怎么办？ （1）时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎或客套话的时间； （2）用力适度，不可过轻或过重； （3）必须面带微笑，注视对方并问候对方； （4）上、下级之间，上级先伸表；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐一先伸手； （5） 冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽 与旅客握手； （6） 不可双手交叉和两个人同时握手。,第九节 实例问答,11、跟旅客行鞠躬礼时，怎么办？ （1）立正站稳
8、，上体前倾30度； （2）等受礼者回礼后，恢复立正姿势； （3）双手垂在膝上； （4）鞠躬礼东人士通行，欧美人士较少用。 12、为旅客助臂时，怎么办？ （1）下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂； （2）助臂一般只是轻扶肘部； （3）以左手助旅客右臂。,第九节 实例问答,13、接受或递送名片时，怎么办？ （1）用双手接受或呈送名片； （2）同时念出名片上对方的头衔和姓名； （3）对方的名片要放入名片收存，不可随意丢放； （4）若名片未带，要向对方表示歉意。 14、接听电话时，怎么办？ （1）动作要迅速，不让电话铃响超过三声； （2）问候动手：“您好”； （3）表明自己的身份（所在部门
9、或岗位）； （4）不可用“喂，喂，喂”,第九节 实例问答,15、如果对方要找的人不在，怎么办？ （1）以这样回答旅客：“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？” （2）告诉旅客要找的人在何处及电话号码，请对方往那里挂； （3）给对方准确的时间，请其再挂； （4）留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方； （5）为对方留言。 16、终止电话时，怎么办？ （1）应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？ （2）等对方先挂断之后再放下听筒； （3）轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。,第九节 实例问答,17、挂发电话时，怎么办？ （1）组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边； （2）问
10、候对方：“您好”； （3）表明自己的身份（所在部门或岗位）； （4） 转入正题。 18、用电话沟通时，怎么办？ （1）话筒和嘴唇距离2.5厘米至5厘米，若靠得太达，声音效果不好； （2）保持自然音调，不可大喊大叫； （3）电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。,第九节 实例问答,19、穿着制服时，应注意什么？ （1）制服保持笔挺，不可有皱折； （2）不可挽起袖子或裤管； （3）衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内； （4）内衣、紧身衣不可露出制服外； （5）在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面的一个扣 子； （6）制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件； （7）非工作需要，不可把制服穿出单位。,第九节 实例问
11、答,20、穿着鞋袜时，应注意什么？ （1）鞋子要经常刷擦，保持干净； （2）鞋带系好，不可拖拉于脚上； （3）男员工穿深色袜子； （4）女员要穿肉色袜子； （5）袜子应每天更换。,第九节 实例问答,21、佩戴饰物时，应注意什么？ （1）上班时间不可戴巨大戒指、耳环、耳朵已穿者，可戴素的耳针； （2）项链应放入制服内，不可外露； （3）女员工不可戴过于花哨的头箍和头花； （4）手表以不抢眼为宜。 22、男员工上岗前头发修饰，应注意什么？ （1）头发整洁，头屑少，没有气味； （2）发型优美，发质有光泽； （3）头发长度不能过眉、过耳、过后衣领。,第九节 实例问答,23、女员工上岗前头发修饰，应注意
12、什么？ （1）头发整洁，头屑少，没有气味； （2）发型优美，发质有光泽； （3）额前头发不可过长挡住视线； 24、男员工上岗前的个人卫生应注意什么？ （1）每天都要剃胡须； （2）双手清洁，不可有污渍、笔迹； （3）常剪指甲，指甲修剪为随圆形； （4）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。,第九节 实例问答,25、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？ （1）不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形； （2）双手清洁，不可有污渍、笔迹； （3）不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 26、女员工上岗前化妆，应注意什么？ （1）只能化淡妆； （2）不可使用味浓、有刺激性的化妆品； （3
13、）不可使用香水。,第九节 实例问答,27、要保持良好的表情，怎么办？ （1）时刻面带微笑； （2）精神饱满，不可带醉态、倦意上班； （3）说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色； （4）跟旅客交谈时，保持恰当的目光。28、与旅客谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办？ （1）须用手掩住口鼻； （2）转身背对旅客； （3）之后向旅客道歉。,第九节 实例问答,29、当旅客提出问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？ （1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现旅客提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象； （2）遇到自己不懂
14、或不清楚，没有把握回答的问题，要请旅客稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请旅客回房稍候，待弄清楚后再答复旅客。经努力仍无法解答时，应给旅客一个回音，并要耐心解释，表示歉意； （3）旅客提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复旅客。,第九节 实例问答,30、旅客要求帮忙为他找亲友时，怎么办？ （1）对旅客提出的要求，只要能办到的要乐于帮助。当旅客要求我们代找亲友时，服务员应热心帮助。一般情况是通过电话帮助寻找，所以要详细询问被找亲友的姓名、地址、单位、电话号码、与亲友的关系及有何事情告知对方等等；,第九节 实例问答,
15、31、旅客有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？ （1）细心观察和掌握旅客的心理动态，做好服务工作； （2）尽量满足旅客的要求，旅客有事要尽快为他办； （3）态度和和蔼，服务要耐心，语言要精练； （4）要使用敬语安慰旅客，不要喋喋不休，以免干扰旅客； （5）对旅客的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点旅客或大声谈笑打闹等； （6）及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。,第九节 实例问答,32、旅客正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办？ （1）旅客正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断旅客的谈话，应有礼貌地站在旅客的一旁，双目注视着要找的旅客； （2
16、）旅客一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他旅客表示歉意：“先生（小姐），对不起，打扰你们一下。”然后向所找旅客讲述要找他的事由； （3）说话时要注意简明扼要，待旅客答复后，向其他旅客表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。,第九节 实例问答,33、当自己在听电话，而又有旅客来到面前时，怎么办？ （1）当自己在听电话，而又有旅客来到面前时，服务员要点头示意，以示与旅客打招呼，让旅客稍等之意； （2）同时要尽快结束通话，以免让旅客久等到，产生厌烦情绪； （3）放下听筒后，首先要向旅客道歉：“对不起，让您久等了”； （4）不能因为自己正在听电话，而旅客
17、来到面前也视而不见，毫无表示，冷落旅客。,第九节 实例问答,34、在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？ （1）在工作中，不论自己的心情好坏，对旅客均要热情、有礼； （2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情愉快。但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象； （3）只要每时每刻都记砖 礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给旅客提供优质的服务。,第九节 实例问答,35、在服务工作中出现小差错时，怎么办？ （1）在为旅客服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免
18、出现差错事故； （2）但当出现小差错时，若旅客在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法； （3）事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生； （4）凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。,第九节 实例问答,36、旅客要求和你合影留念时，怎么办？ （1）由于我们的服务工作做到了热情、有礼、主动、周到，令旅客十分满意，旅客在离店前，有时会要求和服务员合影留念； （2）当旅客要求合影留念时，首先表示谢意，然后尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝旅客，造成旅客不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不使旅客扫兴而又不失礼节； （3）若旅客确实出于诚意，难
19、以推辞时，也应多找几位同志一起合影，不要单独和旅客拍照，以免造成日后的误会。,第九节 实例问答,37、为了表示谢意，旅客向你赠送礼品或小费时，怎么办？ （1）由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得旅客的好感，旅客为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费给服务员，以表心意； （2）服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对旅客的心意要表示感谢； （3）如果旅客坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起旅客的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。,第九节 实例问答,38、旅客出现不礼貌的行为时，怎么办？ （1）旅客出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清这不礼貌的行
20、为是属于什么性质的； （2）如果是旅客向服务员掷钥匙，讲粗言，吐品沫等，我们必须忍耐，保持总代表和克制的态度，不能和旅客发生冲突，并根据情况，主动先向旅客赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的旅客都会为自己不礼貌的行为而过意不去； （3）如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付； （4）如果情节严惩或旅客动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和旅客对打起来，应马上向值班领导和保安报告，由他们出面，根据旅客不同的态度给予适当的教育，同时将详情用书面形式向上汇报，并将事情经过及处理情况做好记录备查。,第九节 实例问答,39、旅客发
21、脾气骂你时，怎么办？ （1）服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了旅客的骂，也应同样做好接待工作台； （2）当旅客发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待旅客平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与旅客争吵或谩骂； （3）如果旅客的气尚未平息，应及时向领导汇报。,第九节 实例问答,40、旅客对服务讲不礼貌的语言时，怎么办？ （1）旅客对服务员讲粗言秽语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的精言回对旅客，因为这样很容易发生冲突； （2）我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼，这样，他的这些不文明行为就会有所收敛，也显示了我们的文明礼貌
22、。,第九节 实例问答,41、遇到刁难的旅客时，怎么办？ （1）服务工作是与人打交道的工作，所遇到的旅客往往较为复杂，由于旅客的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。旅客不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔； （2）服务员应在日常的服务工作中揣摩旅客的心理，掌握旅客的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在旅客开口之前； （3）通过多方面的详细了解，细心观察，分析旅客刁难的原因，以便做好旅客的服务工作； （4）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意； （5）如仍未解决，应向上反映，做好情况记录，留作资料,
23、今天是我新生命的开始， 我呼吸着新鲜空气， 我沐浴着灿烂阳光， 我对今天充满信心， 我无法预料未来， 但我要牢牢把握今天!,承诺今天,相亲相爱的一家人我喜欢一回家就把乱糟糟的心情都忘掉, 我喜欢一起床就带给大家微笑的脸庞, 我喜欢一出门就为了个人和世界的美好打拼, 我喜欢一家人梦朝着同一个方向创造.哦! 当别人快乐时好像是自己获得幸福一样, 当别人受伤时我愿意敞开最真的怀抱, 当别人生气时告诉他就算观念不同不必激动, 当别人需要时我一定卷起袖子帮助他. 因为我们是一家人, 相亲相爱的一家人, 有缘才能相聚,有心才会珍惜, 何必让满天乌云遮住眼睛. 因为我们是一家人, 相亲相爱的一家人, 有福就该同享,有难必然同当, 用相知相守换地久天长.,
