1、海绵学堂业务知识学习 x1一、CRM 系统新功能1.CRM 新功能 2011 年 12 月 29 日正式上线投入使用，所涉及内容有：序号 新功能 新功能目的1 房源评级功能 房源录入时直接评级优质房源查找更便捷2 房源信息变更历史中新增记录信息项目 房源历史操作记录更清晰，更明确3 房产信息、房源信息的修改途径合并 操作步骤更简化4 取消新建房产时弹出销控表 录入房源更迅捷，不再由于销控表的弹出而导致错失录入先机5 首页面增加区域笋盘展示页面 区域笋盘一目了然集攻方向更加明确6 增加租赁客户的客户看房功能 租购客户统一管理7 增加经纪人对公共账户中有效状态客户的申请归属的权限 维护申请更及时8
2、 呼叫中心满意度调查增加功能和条目 其中 CRM 系统新功能之新增经纪人可申请客户划转归属的功能流程：经纪人对门店公共帐户客源形成有效带看后，可向本店对组业务经理申请将被带看客户转至自己名下，待对组业务经理审核确定该客户确被该经纪人进行有效带看后，可将被带看客户转至申请人名下，申请人可以在个人帐户内保留该客户 3 日；3 日后仍将转入门店公共帐户（设 VIP 除外），且原录入人不变；经纪人对区域公共帐户客源形成有效带看后，可向直属区域经理申请将被带看客户转至自己名下，直属区域经理审核确定该客户确被该经纪人进行有效带看后，可将被带看客户转至申请人名下，申请人可以在个人帐户内保留该客户3 日；3
3、日后仍将转入区域公共帐户（设 VIP 除外）；望京区域的经纪人对区域公共帐户客源形成有效事看后，需向非直属区域经理申请将被带看客户划转至自己名下，经非直属区域经理审核确定该客户确被该经纪人进行有效带看后，可将被带看客户转至申请人名下，申请人可以在个人帐户内保留该客户 3 日；3 日后仍将转入区域公共帐户（设 VIP 除外）。2. CRM 新功能于 2012 年 1 月 12 日正式上线投入使用，所涉及内容如下： 序号涉及模块 新功能 新功能目的1 系统首页 增加了业务经理及区域经理笋盘展示的页面 区域内笋盘管理更直观2 客源管理 录入信息项目及字段调整资源精细化管理房客匹配更精确 数据管理更方
4、便客源管理录入信息项目a.录入客源时，“区位要求”默认为录入人所在的区域，可以手动调整；b.“楼盘名称”修改为“认可楼盘”，支持输入名称（汉字）或首字母查询，并且支持楼盘多选；“购房目的”调整为必填项；“朝向要求、楼层”调整为选填项；字段调整：a.价格意向修改为下拉框选择，具体选项为已经设定的价格意向区间；b.求购客户：价格意向区间（万元）；c.求租客户：价格意向区间（元/月）；d.面积意向修改为下拉框选择，具体选项为已经设定的面积（）区间；位置调整：客源查询列表中“楼栋类型”项位置向后调整；历史数据处理：将系统中“有效“和”暂缓“状态的求购客源的状态标识成为”有效-待洗“和”暂缓-待洗“：a
5、.通过对“有效-待洗”状态的客源核实后进行编辑，补充完必填项保存，系统自动将“有效-待洗”状态变成“有效”；b.通过对“暂缓-待洗”状态的客源核实后进行编辑，补充完必填项保存，系统自动将“暂缓-待洗”状态变成“暂缓”。自定义客源群增加四项：本人有效-待洗、本部门有效-待洗、本人暂缓-待洗、本部门暂缓-待洗，以方便经纪人和业务经理核实待洗的求购客源。二、短信账户管理规范1. 费用管理：经纪人与公司共同承担短信费用，公司承担 70%，经纪人承担 30%，经纪人申请短信后，根据短信申请条数计算费用，在当月工资中直接扣除；2.申请流程：经纪人可随时申请短信，业务管理部当日将相应条数充入个人短信账户；3
6、.注意事项： 经纪人申请短信账户需事先做好短信发布培训及房源准备工作； 不得发送与工作无关短信，一旦发现，短信全部费用由经纪人承担； 短信账户使用人不得私自将端口转让、出售；不得使用短信群发账户发送诽谤、辱骂等信息。三、房源管理规定为能使区域更好的反映资源情况，统计各区域主攻楼盘范围和个楼盘的主力户型能够更明晰，现将房源划分为 A 类、A+类以及非 A 类三种：1.A 类房源主要是指主攻楼盘范围内的主力户型，而且价格低于最近一次成交单价的房源；2.A+类房源主要是指主攻楼盘范围内的主力户型，而且价格低于最近一次成交单价，另外必须是有钥匙的房源；3.非 A 类房源是指除 A 类、A+类以外的房源
7、均为非 A 类房源。四、关于 12 月 5 日发行过户指导价提高现运行情况目前新政已正式实施，虽然建委没有明示具体的过户缴税指导价，但是权证部根据对政策的分析和解读，将各区域覆盖楼盘按照评估公司的评估值（低值）打七折后，预测了一个各楼盘的过户缴税指导价，供各位在给客户计算过户所需税费时做为基价参考。五、议价翻盘制度鉴于当前快速变化的市场形势，为了让 CRM 房源价格快速贴近市场实际成交价格，帮助经纪人提高作业效率，公司推出阶段性议价翻盘制度，具体内容如下：1经纪人在房源现有价格基础上议价 5%及以上的，可以向区域经理申请翻盘，如跨区域议价成功，可以向大区总监申请翻盘，房源划转至议价人，原房源创
8、建人将不能分得录入业绩；2房源成交前 24 小时内，不能进行翻盘申请。翻盘组别在翻盘后 24 小时内成交的，视为恶意占有他人房源业绩，房源业绩仍归原房源方所有；同时对于翻盘者处罚 500 元；3翻盘后房源方需在 24 小时内修改房源价格等信息，如在 24 小时内未进行价格信息的更改，其他人可以继续进行翻盘；4翻盘处理以申请人向审核人发送的翻盘邮件先后顺序进行划转；5区域间实行大公盘制，以下区域之间可相互议价翻盘：紫竹桥区域与世纪城区域；罗马嘉园店与朝青区域；方庄区域与双井区域；北苑区域与国奥区域；望京大区各区域。六、为推动业务发展、维护业务团队的稳定，在春节期间施行租转售业务动作：2 个租赁房
9、源=1 个买卖房源；2 个租赁客户=1 个买卖客户；1 个租赁钥匙=1 次买卖带看；此项业务动作即日起执行，共 5 周时间，截止到 2012 年 2 月 26 日。七、审批流程更新为了提高业务审批事项的办理速度，权证部对现有的审批流程进行了简化。最终将配合信息中心开发后，实现无纸化审批。由于涉及到大量的系统开发工作，本次先将 CRM 系统中变更、坏账和撤销的审批流程进行了简化调整。调整后的审批权限参见下表，请大家多多了解并掌握（本审批流程在 CRM 系统 中的发起人目前仍为门店助理发起，但业务经理应掌握操作流程）。简化 CRM 系统审批流程示意图流程 事项 业务经理 区域经理 权证部 财务部 大区总监 业务总监 总经理不涉及金额变更系统录入错误服务内容变更代办贷款过户改为自行办理权证意见 终审 变更金额变更录入的服务费金额变更发起 审批权证意见 确认款项 审批 终审 坏账 所有坏账应付服务费无法收齐发起 审批 权证意见 确认款项 审批 终审撤销 所有撤销由于录入错误或解约而撤销已经录入的成交发起 审批 权证意见 确认款项 审批 审批 终审
