1、客服前台接待考核标准工作内容考核占 80%序号 考核项目 权重 考核指标 分数 评分标准报事信息传递及时性（收到信息 10钟以内传递）10一次未及时传递扣 5 分，一次漏传递扣 10分。1 服务受理类 15%报事受理事项填写规范 5 填写不规范扣 5 分报事回访率 100% 4 低一个百分点扣 1 分家政回访率 100% 4 低一个百分点扣 1 分2电话回访（参照客服作业指导书）12%业主投诉回访率 100% 4 低一个百分点扣 1 分3 物业管理费收缴类 10% 物业管理费收缴率 10 少一个百分点扣 5 分4 票据使用类 9% 票据使用的规范性 9 一处不合格扣 2 分资料填写完整规范 5
2、 填写不规范扣 5 分客户资料档案完整 5 一处不合格扣 2 分业主资料的更新是否及时 5 一处不合格扣 2 分3 档案管理类 20%租户信息管理 5 一处不合格扣 2 分4出门、入住、装修手续办理8% 是否办理相关手续 8一次不办理扣 2 分，没有手续资料一次扣2 分5 业主满意度 10% 业主轻微有效投诉次数 10 被投诉一次扣 10 分6 钥匙管理类 8% 钥匙管理 8 一次不按规定存放管理扣 4 分7 邮件管理类 8% 邮件管理 8 一次不按规定存放管理扣 4 分综合评价 20%对业主的熟悉程度 20 优 18-20 良 1217 一般 611 差 0-57业务熟练程度（定义见备注）4
3、0%岗位应知应会20优 18-20 良 1217 一般 611 差 0-5与业主的沟通技能 12 优 10-12 良 68 一般 35 差 0-2情绪控制能力 12 优 10-12 良 68 一般 35 差 0-2团队协作性 12 优 10-12 良 68 一般 35 差 0-2亲和力 12 优 10-12 良 68 一般 35 差 0-28工作能力类60%工作热情度 12 优 10-12 良 68 一般 35 差 0-2备注：1、1、入职一个季度对业主的熟悉程度达到 30%以上，入职半年熟悉程度达 60%以上，入职 1 年熟悉程度达 90%以上。2、因个人工作失职造成业主严重或重大投诉的，取消当事人当月绩效工资并按照公司规定进行行政处罚，情节严重者辞退。
