1、高效投诉处理技巧 品质管理部 王志琨 2 认识投诉 投诉 心理 投诉处理技巧 投诉处理流程 认识投诉 抱怨与投诉关系 区别： 抱怨 ：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方。 主要表现为：学员向他人诉说不满；学员向企业诉说不满与建议，希望得到安抚以及改进。 投诉： 由于产品质量、服务质量或投诉处理本身，没有达到学员或潜在学员本身的期望，从而引发学员向企业或相关部门投诉，要求解决事情或获得补偿。 两者在一定情况下可相互转化： 抱怨 投诉。 例如学员反馈对于教学体系建议，分校受理人员态度不好，从而引发学员投诉。 投诉 抱怨。 例如学员反馈分校招生服务态度不好，分校受理人员及时致歉并向学员详细介绍
2、考务或课程等信息，学员情绪得到安抚，不再进行投诉。 受理人员未能有效安抚 受理人员有效安抚 +灵活处理 重视投诉 认为投诉是偶然事件？轻视投诉？ NO 我们先看一些数据。 经济影响 ： 1、赔偿情况 ： （ 1）投诉产生直接经济损失 类型 再次购买比例 放弃购买比例 不投诉客户 9% 91% 投诉后问题未得到解决客户 19% 81% 投诉后问题得到解决客户 54% 46% 投诉后问题得到 积极 解决的客户 82% 18% 21% 9% 13% 57% 退班人数 补课人数 赠送网络课程次数 其他方式 （ 2）投诉对二次购买的影响 口碑影响： 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告 8-12人。 其中
3、有 20%还会转告 20人之多。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有 12个正面印象才能弥补。 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告 5人。 重视投诉 投诉产生的原因 按照投诉原因分类： 传统行业按照投诉产生原因将投诉分为三类： 1、由产品质量引起的投诉 2、由购买环境问题引起投诉 3、由服务态度引起的投诉 华图按照其产品特殊性以及服务特点，将投诉产生原因按照内容划分为五大类： 1、服务 2、教师 3、课程 4、硬件 5、（流程性）资料 投诉渠道 现场 电话 邮件 微博、 QQ、乐语、微信等在线交流工具 网页 媒体以及相关政府部门 投诉 心理 发泄心理 表现心理 认
4、同心理 补救心理 产生原因： 未达到自身经济预期或情绪宣泄受阻。 产生原因 ：好为人师，参杂较多建议与意见。 报复心理 尊重心理 投诉心理 产生原因： 受到挫折产生不满或愤怒的情绪，如等待或班次招满。 产生原因： 产生挫折或不快但在可接受范围内，渴望被尊重。例如：服务 产生原因 ： 努力证明自己是正确的，有道理的，渴望被认同 。 产生原因 ： 认为自身利益受到损害 投诉人员心理表现 投诉受理人员应具有的观念 1、客户是必须享受服务的 2、客户一定会抱怨 3、换位思考 4、处理投诉的关键在于沟通 处理准备 沉着、冷静 耐心、细心 控制不良情绪 保持精神愉悦 视为工作挑战 理解客户 理解客户冲动
5、感同身受 站在客户的角度 承担责任 主动处理抱怨 代表企业接受 代表企业处理 投诉受理人员应具备的心态 投诉处理技巧 投诉处理沟通技巧 听 听 听 的内容 听的要求 尊重： 认真 听 ，不要打断对方； 用心听。 情绪： 感受对方当下 的情绪； 反馈： 有表情、有 反映地听； 客户的 意思 客户的 情绪 客户的需求 等 问 问 的技巧 问的类型 问题类型： 1、开放式问题： 什么？怎么样？ 2、封闭式问题： 好不好？对不对？ 3、确认式问题： “ XX同学，我和您确认一下 您主要是针对 XX不满， 期望 XX是吗？ 1、使用不同的提问方式 2、针对自己的需求提问 3、提问注意自己的表情 投诉处理
6、沟通技巧 问 答 答的技巧 答的类型 多用“ 3F”方法： 1“ feel”：您的心情我们 可以理解。 2“ felt”: 您对此存在部分误会； 过去有学员也存在您这样误解 3”find” ：后来他们发现；您以 后会感到我们课程很有效。 1、熟悉公司各项流程与规范； 2、简洁、清楚、明确回复； 3、在表达自己观点前，让对 方知道你已经了解他们的观点； 4、多用“我们” 投诉处理沟通技巧 答 投诉处理八大技巧 善意假设法 ： 指的是将客户前来投诉的期望值假设成为善意的，而非恶意的出发点。 1 问题法： 对刚才客户所说的话并不直接进行反驳，而是直接询问。 例如反馈教务老师服务不好，可询问具体表现。
7、 2 目的引导法： 直接表述客户目的并加以分析，针对不合理部分予以否定。 例如：某班次人数未达到临时取消，学员投诉，引导学员以学习为主，接受其他方式授课； 3 转移话题法： 赞美学员，特别适合“爱表现”以及“好为人师”学员。 4 投诉处理八大技巧 暗示法 ： 暗示客户在意并面对存在的实施情况。 例如：学员因撤班要求高额赔偿，需告示学员时间比较紧，暗示学员需确定本阶段目标重点。 5 以退为进法： 表面为退，实则为进；超出权限问题，不应操之过急，需请示领导 6 破唱片机法： 就是不断的强调我们仅能做的，而不谈我们不能做的。 表现：以相同的话回答学员。 例如：助教老师与学员为同一职位，强调此不予职位
8、保护相冲突。 7 对比法： 将说明理由的义务抛给对方，而不做徒劳解释。 例如：学员上完全部课程后，要求全额退费，可询问学员是否有进步，帮助学员正视培训效果。 8 投诉处理技巧 无理投诉 回想一下：前面投诉技巧中，哪些可适用于学员的无理投诉。 答案：破唱片机法、暗示法、以退为进法（请客户提供证据） 新增提问法：（主要用于拒绝客户） 例如：“ xx同学，除了您说的处理意见以外，我们还是争取找到一个双方都能接受的处理意见” 典型案例 ： 学员反映报名了分校 7天 7晚课协议班次，报名时分校招生承诺该职位只招 1人，但在面试当天学员发现与上课期间的助教老师为同一个岗位，学员非常气愤。 学员认为： 1、
9、华图面试助教老师虽未缴费，但和学员本人在同一班次中，华图并未真正做到 1： 1等额保护。 2、华图老师水平一定在学员之上，学员面试肯定不能通过，华图为了经济利益，在此种情况下仍旧招生，损害学员利益。 学员要求：按照协议条款，在全额退费的基础上，赔偿学费总额的 20%作为补偿。 使用方法： 善意假设法、暗示法、破唱机片法、以退为进法。 善意假设法： 首先假设学员仅是因对华图 1:1等额招生解释有误且面试失误，存在希望通过部分经济补偿以平衡心理失落感。 暗示法： 通过与学员沟通暗示学员认识到： 1、通过培训学员面试能力是有了较大提升 2、面试考核是多种因素，多种能力的考核，华图培训更多侧重为面试技巧，老师仅是在面试技巧上略高于学员。 以退为进法： 告知学员此种情况并不违背协议条款，但为了支持学员下次参加考试，可特别申请校长进行部分退费。 破唱片机法： 按照协议条款“学费金额为 16800，学员未通过，则退还学费 13000”但我们经过与总部领导、财务部门 特殊申请，给您全额进行退费。 练习： 学员报了江西赣州的招教面授班，反映在报班时说分校告知的上课地址与实际地址不一样，导致学员学员多出几千元路费 +住宿费。 学员认为：因为分校工作失误，导致学员多花费较多费用。 学员要求：分校报销此笔费用 。 使用方法：善意假设、暗示法、破唱片法、以退为进、目的引导。 24
