客服规范用语.doc

1、客 服 规 范 用 语一、电 话 呼 入 基 本 服 务 规 范 用 语(一)、 服 务 用 语 基 本 词 汇您 好 、 请 问 、 请 讲 、 请 稍 等 、 很 抱 歉 、 对 不 起 、 麻 烦 您 、 不 用 谢 、 不 用 客 气 、 请 您 再 说一 遍 、 感 谢 您 的 耐 心 等 待 ， 谢 谢 ， 再 见 。(二)、 服 务 忌 语喂 、 打 错 了 、 不 知 道 、 大 声 点 、 我 问 你 贵 姓 、 你 听 清 楚 没 、 你 快 点 讲 啦 、 喂 ， 你 出声 啦 、 你 问 我 ， 我 问 谁 、 慢 慢 讲 ， 急 什 么 、有 本 事 就 投 诉 我

2、、 你 怎 么 不 早 说 、 你 到 底 有 没 有 听 我 讲 、 听 不 见 ， 再 讲 一 次 、 刚 才不 是 告 诉 你 了 吗 、 你 为 何 不 提 前 准 备 、 我 问你 手 机 号 码 、 你 电 话 太 吵 我 怎 么 听 、 有 没 有 搞 错 ， 说 那 么 大 声 、 你 知 不 知 道 、 你 刚才 不 是 已 查 过 了 吗 、 我 不 知 道 、 我 没 办 法 、我 不 清 楚 、 我 没 有 空 、 我 要 下 班 了 、 你 明 天 再 打 来 、 你 自 己 去 看 、 你 着 急 什 么 、 我正 忙 着 呢 、 这 事 不 归 我 管 、 这 事

3、 与 我 无 关 、你 说 得 不 对 、 你 真 罗 嗦 、 你 为 何 不 问 清 楚 、 你 怎 么 这 样 烦 、 喂 ， 有 没 有 声 音 ， 说 吧 、你 听 我 说 、 什 么?听 不 清 ， 重 讲 等 。(三)、 基 本 规 范 服 务 用 语1. 电 话 铃 三 声 内 应 拿 起 电 话 ， 接 通 客 户 电 话 时 应 先 说 问 候 语 ：您 好 ， 欢 迎 至 电#客 服 热 线 ，*号 为 您 服 务 ， 请 问 有 什 么 可 以 帮 助 您 ？2. 电 话 结 束 时 应 说 ：请 问 您 还 需 要 其 它 帮 助 吗? 3. 如 果 用 客 没 有 问

4、 题 可 说 ：感 谢 您 的 来 电 ， 请 挂 机 ， 再 见! 4. 请 求 对 方 提 供 号 码 ：请 提 供 您 的 联 系 电 话 ， 以 方 便 我 们 同 您 联 系 ：(可 重 复) 5. 对 方 报 完 所 要 查 询 帐 号 （ 客 户 名 ） 时 ：我 帮 您 重 复 一 下 ： 您 的 帐 号 （ 客 户 名 ） 是*(客 服 代 表 应 重 复 一 次 客 户 的 帐 号 ， 避 免 出 现 查 询 错 误 现 象) 6. 客 户 进 行 业 务 咨 询 ， 客 服 代 表 查 询 资 料 时 ：请 您 稍 等 ， 我 帮 您 查 询 。 听 不 到 我 的 声

5、音 ， 请 不 要 挂 机! 操 作 ：(等 待 键) 7. 客 户 提 出 自 己 不 能 准 确 回 答 的 问 题 ； 或 暂 时 无 相 关 资 料 ； 或 不 熟 悉 公 司 的 某 些 信 息(禁 止 根 据 自 己 的 猜 测 回 答 客 户 的 问 题 ， 引起 客 户 反 感)：很 抱 歉 ， 请 您 稍 等 一 下 ， 我 帮 您 核 实 。(注 ： 不 能 对 客 户 说 我 不 知 道 或 我 不 清 楚 ， 要 及 时 询 问 组 长 ， 知 道 正 确 答 案 后 及 时 告 诉 客户 ， 期 间 要 按 等 待 键) 8. 请 客 户 稍 等 后 再 次 向 客

6、户 进 行 解 答 时 ：感 谢 您 的 耐 心 等 待 。 您 咨 询 的 问 题 是“。 。 。 。 。 。”先 重 复 一 下 客 户 所 提 问 题 ， 然 后 做 出 回 答 。9. 客 户 非 常 着 急 时 ：请 您 不 要 着 急 ， 我 会 尽 力 帮 您 解 决 。10. 不 能 正 确 领 会 客 户 的 意 图 ， 或 因 客 户 自 身 表 达 不 清(有 口 音)时 ：很 抱 歉 ， 我 不 太 明 白 您 的 意 思 ， 请 您 再 重 复 一 遍 ， 好 吗? 11. 暂 时 无 此 方 面 资 料 或 估 计 需 要 让 客 户 等 待 时 间 较 长 ， 将

7、 外 呼 回 复 时 ：很 抱 歉 ， 您 所 提 到 的 问 题 ， 由 于*原 因 ， 我 需 要 进 一 步 核 实 ， 请 您 留 下 联 系 电 话 ， 我 们 会 将 结 果 及 时 回 复 给 您 。12. 要 求 提 供 客 户 个 人 信 息 时 ：很 抱 歉 ， 为 了 维 护 客 户 的 利 益 ， 我 无 法 为 您 提 供 客 户 个 人 信 息 ， 请 您 谅 解 。13. 查 找 客 户 资 料 时 因 系 统 运 行 较 慢 ， 需 要 客 户 等 待 片 刻 时 ：电 脑 正 在 运 行 查 找 ， 请 您 稍 等 。 或 ： 我 们 的 系 统 正 在 执

8、行 指 令 ， 请 您 稍 等 。14. 客 户 找 其 他 班 次 的XXX号 客 服 代 表 时 ：(1) 您 可 以 把 问 题 告 诉 我 ， 我 也 可 以 帮 您 处 理 。2 (2) 客 户 坚 持 要 找 原 客 服 代 表 ， 可 让 客 户 在 其 上 班 时 间 内 拨 打(注 ： 实 际 上 客 服 代 表 只 要 语 言 各 方面 运 用 得 当 ， 客 户 是 不 会 坚 持找 原 客 服 代 表 的 。 而 且 作 为 客 服 代 表 应 尽 全 力 解 决 好 每 一 个 来 电 。) 15. 客 户 找 本 班 次 的XX号 客 服 代 表 时 ：(1) 您

9、可 以 把 问 题 告 诉 我 ， 我 也 可 以 帮 您 处 理 。(2) 客 户 坚 持 找 原 客 服 代 表 ：A. 原 客 服 代 表 空 闲 ：“现 在 我 为 您 转 接 电 话 ， 请 稍 等”。B. 原 客 服 代 表 正 在 通 话 时 ：“很 抱 歉 ，XX号 正 在 通 话 中 ， 您 可 以 将 问 题 告 诉 我 ， 我 会 尽 全 力 来 帮 您 解 决 的”。C. 原 客 服 代 表 请 假 没 有 上 班 ， 您 可 以 在 其 上 班 时 间 内 拨 打 ，告 知 原 客 服 代 表 当 班 时 间 （ 在客 户 再 三 坚 持 找 原 客 服 代 表 的

10、情 况 下可 以 ， 尽 可 能 不 要 让 这 种 情 况 发 生 ） 。16. 客 户 提 出 一 些 建 议 时 ：(1) 您 的 建 议 很 重 要 ， 我 们 会 及 时 转 给 相 关 部 门 ， 谢 谢 您 的 支 持!或 ： 非 常 感 谢 您 向 我 们 提 出 这 个 建 议 ， 谢 谢 您 的 支 持! (2) 如 果 客 户 建 议 未 被 采 纳 ， 十 分 抱 歉 ， 您 在 建 议 中 提 到 的 内 容 要 求 ， 我 们 暂 时 无 法 向 您 提 供 ， 请 谅 解!同 时 ， 也 感 谢 您 对 我 们 公司 的 信 任 ， 我 们 会 考 虑 您 的 建

11、 议 。 希 望 您 以 后 能 够 继 续 关 注 我 们 ， 支 持 我 们 。17. 客 户 来 电 骚 扰 客 服 人 员 时 ：1、 客 户 打 进 电 话 ， 没 有 业 务 上 的 资询 ， 而 是 开 始 就 张 口 大 骂 。答法一：请 您 先 不 要 激 动，是 否 有 问 题 需 要 我 们 为 您 处 理，(如 果 客 户 不 听 继 续 骂)请 您 使 用 文 明 用 语 好 么?(如 仍 在 继 续) 对 不 起 ，您 现 在 的 情 绪 太 过 激 动 了 ， 没 有 办 法 帮 您 解 决 问 题 ， 我 们 可 以 等 您 情 绪 平 复 后 再 沟通 ，谢

12、谢 您 的 来 电 再 见 。答 法 二 ： 请 先 不 要 激 动 ， 是 否 有 问 题 需 要 我 们 为 您 处 理 ，(如 果 客 户 不 听 继 续 骂)请 您 使 用 文 明 用 语 好 么?(如 仍 在 继 续)对 不 起 ，如 果 您 没 有 业 务 上 的 咨 询 ，我 要 接 听 下 一 位 客 户 的 电 话 了 。谢 谢 您 的 来 电(然 后 别 忘 了 向 主 管 反 映 ，说 明 挂 断 电 话 原 因 。)2、 如 果 客 户 不 断 纠 缠 ， 不 挂 断 电 话 时 。答 ： 先 生(小姐)， 实 在 很 抱 歉 ， 如 果 您 确 实 需 要 帮 助 ，

13、 我 很 乐 意 为 您 服 务 ， 但 由 于 这 是 我 公 司 的 客 服 工 作电 话 ， 而 我 公 司 的 电 话量 也 较 多 ， 目 前 我 已 看 到 系 统 显 示 已 有 很 多 客 户 的 来 电 在 排 队 ， 为 了 更 好 的 为 客 户 服务 ， 我 们 今 天 的 通 话 就 先 到 这 里 好 吗?非 常感 谢 您 的 来 电 ， 再 见 。3、 客 户 坚 持 不 肯 挂 电 话 ， 还 说 出 你 对 判 断 客 户 来 电 的 疑 问 。答 ： 很 抱 歉 ， 因 为 我 只 是 一 名 普 通 的 客 服 工 作 人 员 ， 如 果 您 现 在 对

14、我 公 司 的 业 务 哪方 面 仍 有 疑 问 ， 我 很 乐 意 为 您 服 务 ， 但 对 于您 之 前 提 出 的*要 求 ， 非 常 抱 歉 ， 我 无 权 给 您 回 答 ， 请 谅 解 ， 但 我 会 将 您 的 问 题 反 应 至 相 关 部 门 ，现 为了 可 以 为 更 多 的 客 户服 务 ， 同 时 我 们 也 为 了 能 够 以 更 快 的 速 度 为 您 解 决 您 的 问 题 ， 我 们 此 次 谈 话 先 告 一 段 落 好 吗?如 果 有 结 果 ， 我 会 尽 快 与您 取 得 联系的!谢 谢 您 的 来 电 ， 再 见! 4、 客 户 咨 询 非 我 公

15、司 业 务 时 。答 ： 很 抱 歉 ， 您 咨 询 的 问 题 不 是 我 公 司 业 务 ， 请 您 拨 打 其 它 服 务 热 线 ， 谢 谢 您 的 来电 ， 再 见 。5、 客 户 要 求 聊 天 ， 占 用 较 长 通 话 时 间 时 。答 ： 很 抱 歉 ， 我 们 不 提 供 此 项 服 务 ， 请 问 您 还 有 其 它 业 务 上 的 咨 询 么 ， 如 果 没 有 我 要 接听 下 一 位 客 户 的 电 话 了 ， 谢 谢 您 的 来 电 ，再见。(四)、 特 殊 情 况 的 规 范 用 语1、 节 假 日 电 话 呼 入 时 ：“节 日 好 （ 元 旦 快 乐 等 ）

16、 ， 欢 迎 至 电 龙 头安 天 下 客 服 热 线 ，*号 为 您 服 务 ， 请 问 有 什 么 可 以 帮 助 您 ？”电 话 结 束 时“再 次 祝 您 节 日 快 乐!感 谢 您 的 来 电 ， 再 见!”2、客 户 声 音 太 小 时 ，“很 抱 歉 ， 我 听 不 到 您 讲 话 ， 请 您 声 音 大 一 点 好 吗?”3、客 户 语 速 太 快 或 使 用 方 言 ，“很 抱 歉 ， 我 没 有 听 清 您 的 问 题 ， 请 您 重 复 一 遍 好 吗?”4、客 户 声 音 时 断 时 续 ， 听 不 清 时 ，“很 抱 歉 ， 您 讲 话 的 声 音 时 断 时 续 ，

17、 请 您 再 重 复 一 下 ， 好 吗?”5、如 客 户 电 话 仍 时 断 时 续 ， 可 告 知 ：“很 抱 歉!我 确 实 无 法 听 清 楚 您 的 讲 话 内 容 ， 请 您 稍 后 再 打 或 换 一 部 电 话 再 打 来 咨 询 ， 好 吗?”征 得 客 户 同 意 后 ， 主 动 挂 机 。6、客 户 不 讲 话 时 ，“您 好 ， 您 的 电 话 已 接 通 ， 请 讲 话 。”(重 复 两 次 后)：“很 抱 歉 ， 您 的 电 话 没 有 声 音 ， 请 稍 后 再 拨 ， 谢 谢 您 的 来电 ， 再 见!”3 7、客 户 中 途 与 他 人 讲 话 时 或 停 顿

18、 时 间 较 长 时 ，“很 抱 歉 ， 我 听 不 到 您 的 声 音 ， 请 讲 话(停 顿3秒)。 您 好 ， 请 讲 话(停 顿3秒)!很抱 歉 ， 由 于 线 路 原 因 我 听 不 到 您 讲 话 ， 请 稍 后 再 拨 ， 谢 谢 您 的 来 电 ， 再 见”!8、当 客 户 对 客 服 代 表 进 行 表 扬 时 ，“不 客 气 ， 这 是 我 应 该 做 的 ， 请 问 您 还 需 要 其 它 帮 助 吗?”9、客 户 拨 错 电 话 时 ：“请 您 查 正 后 再 拨”， 如 客 户 说 很 抱 歉 ， 打 错 了 ， 应 讲 ：“没 关 系 ， 再 见!”10、 因 系

19、统 故 障(网 络 问 题)引 发 的 投 诉 或 大 量 客 户 咨 询 时 ，“很 抱 歉 ， 因 系 统 临 时 做 调 整 ， 相 关 技 术 人 员 正 在 处 理 ， 请 您 稍 后 再试 一 下 好 吗?”分 情 况 处 理 。11、 在 遇 到 需 要 客 户 持 机 等 候 时 ：(1)让 对 方 持 机 等 候 先 要 得 到 允 许 ， 并 确 认 客 户 有 时 间 等 候 。(2)让 对 方 持 机 等 候 前 要 弄 清 他 （ 她 ） 的 姓 名 、 电 话 号 码 。 这 样 ， 万 一 电 话 意 外 中 断 ，你 知 道 该 如 何 回 电 。(3)向 对

20、方 提 出 除 持 机 等 候 之 外 的 其 它 办 法 。 比 如 ， 可 否 在 搞 清 问 题 ， 并 获 取 客 户 所 需信 息 后 ， 在 约 定 的 时 间 给 客 户 回 电 。(4)不 要 让 对 方 等 候 时 间 过 长 。12、 在 接 线 人 员 少 电 话 多 的 情 况 下 ， 如 果 电 话 铃 响 已 没 有 人 员 再 能 接 听 时 ， 离 响 铃 电 话 较近 的 人 员 应 请 正 被 接 听 的 用 户 稍等 ， 然 后 先 拿 起 正 响 铃 的 电 话 ， 向 其 说 明 原 因 并 取 得 用 户 的 谅 解 ， 如 果 能 够 很 快 接

21、听其 电 话 ， 那 么 请 该 用 户 稍 等 。 如 果 估 计 用户 等 待 时 间 会 很 长 ， 应 记 下 该 用 户 电 话 号 码 ， 等 接 听 完 电 话 后 及 时 给 用 户 会 电 话 。(五)、 客 户 投 诉 时 的 规 范 用 语1、 能 直 接 答 复 客 户 的 ， 平 息 客 户 怒 气 ， 了 解 投 诉 内 容 ：先生/女 士 ， 我 首 先 对 此 问 题 给 您 带 来 的 不 便 表 示 歉 意 ， 请 您 详 细 讲 一 下 您 要 反 映 的 情 况 ，我 们 会 帮 您 解 决 的 。2、 需 要 外 呼 ， 不 能 直 接 答 复 的 ：

22、您的(投诉/反 映)内 容 我 们 已 做 好 了 详 细 记 录 ， 会 很 快 转 发 到 相 关 部 门 解 决 ， 处 理 完 毕 后 我 们 会 将 结果 立 即 通 知 到 您 。3、 当 客 户 投 诉 我 公 司 的 服 务 质 量 时 ：可 以 让 客 户 把 情 况 和 投 诉 的 问 题 做 一 个 详 细 的 说 明 或 者 发 到 我 们 的 投 诉 信 箱 ， 并 要对 客 户 说 欢 迎 您 继 续 监 督 我 们 的 服 务 ，4、 客 户 投 诉 你 或 其 他 客 服 代 表 服 务 态 度 不 好 或 业 务 不 熟 练 时(听 完 客 户 的 陈 述 后

23、)：对 不 起 ， 非 常 欢 迎 您 监 督 我 们 的 服 务 ， 我 们 会 在 以 后 的 工 作 中 注 意 改 进 ， 谢 谢 您 的 建 议!(注 意 ： 处 理 此 类 问 题 时 应 尽 量 平 息 客 户的 怒 气 ， 避 免 升 级 投 诉) 5、 如 客 户 要 求 再 次 将 结 果 回 复 时 ：您好!请 留 下 您 的 联 系 方 式 ， 我 们 会 将 处 理 结 果 尽 快 通 知 到 您! 二、电 话 呼 出 基 本 服 务 规 范 用 语1. 关 于 解 答 咨 询 ：“您好! 请 问 您 是*客户吗?我 是*的 客 服 代 表 ， 您 现 在 方 便 接

24、 听 电 话 吗?关 于 您 上 次 咨 询 的 问 题(交 流 完 毕后) 如 有 需 要 ， 请 及 时 与 我 们 联 系 ， 再 见!”2. 关 于 处 理 投 诉 ：“您 好 ， 请 问 您 是*客户吗?我 是#的 客 服 代 表 ， 关 于 您 上 次 投 诉 的*问题(交 流 完 毕 后)感 谢 您 的 理 解 与 支持 ， 再 见!”3 调 查 回 访 ：（1） 、 首 问 语 ：*先 生 （ 女 士 ） 您 好 ， 请 问 打 扰 到 您 了 吗 ？ 我 是#客 服 人 员 。 我 公 司 为 您 开 通 了 网 络 商 铺 是 吗 ？ 感 谢 您 对 我们 网 站 的 信

25、任 ， 相 信 我 们 网 站 可 以 对 您 公 司 及 产 品 的 宣 传 起 到 推 波 助 澜 的 作 用 。（2） 、 说 明 来 电 意 图 ： 我 打 电 话 给 您 是 想 了 解 一 下 为 您 提 供 的 服 务 您 是 否 满 意 ， 同 时想 就 几 个 简 单 的 问 题 与 您 进 行 一 下 沟 通,不 知 您 现 在 是 否 方 便? 按 事 先 准 备 好 的 问 题 ， 一 一 进 行 访 问 ， 并 做 记 录 。（3） 、 回 访 结 束 ：*先 生 （ 女 士 ） ， 我 已 经 基 本 了 解 了 您 的 想 法 ， 我 觉 得 您 想 得 非 常 周 到 ， 为 了 给 您 提供 更 好 的 服 务 ， 我 会 和相 关 部 门 沟 通 ， 为 您 作 进 一 步 的 说 明 。 请 问 您 对 我 们 网 站 还 有 什 么 建 议 ？ 非 常 感 谢您 的 理 解 与 支 持,谢 谢 您 接 受 我 们 的 回 访 ， 再见! 三、电 话 留 言(1) 使 用 合 适 的 留 言 本 或 记 录 卡 ， 不 要 使 用 零 散 纸 片 ， 这 样 容 易 丢 失 。