1、2009 年规范服务质量检查工作总结质检全年工作思路：以公务接待为中心，以部门全年经营指标为目标，以“推行三化、实现三新”为指导，把每个季度公务接待和商务服务工作的特点作为质检工作的重点，有针对性的做好每阶段的质检检查工作。每年的一季度是省里召开“两会”和各单位召开年终总结会、表奖会、联谊会的一段时间，做好规范服务、室内环境卫生、设施、设备检查是质检工作的重要内容。二季度从四月中下旬开始将逐渐迎来婚宴接待服务高峰，设施、设备，婚宴安全用电，食品卫生、车辆及人员的疏导是质检工作的重点。三季度公务接待服务进入相对比较集中繁忙时期，天气进入潮湿炎热的夏季，食品原料的采购、保管、加工，防蚊蝇、灭鼠工作
2、，室内外环境卫生、节能降耗是质检工作的重点。四季度的头一个多月是公务接待和商务活动相对比较少的一段时间，也是部门各项培训、考核工作比较集中的一段时间，协助各岗位做好各类培训、考核，进一步落实各项规章制度是质检工作的又一项重要内容。 一、 全年共进行规范服务质量检查 26 次，发布质检、扣罚通报 30 期。二、 检查出各类问题 124 个，其中菜肴出品质量问题 36，规范服务质量问题 14 个，各岗位环境卫生问题 72，设施设备、节能降耗突出问题 2 个，三、 扣罚金额 5600 元，其中环境卫生问题扣罚160 元，菜肴出品质量扣罚 1116 元，规范服务问题扣罚 695 元， “员工规范服务月
3、考核”未达标扣罚奖金 3629 元。四、 季度评选先进四次，评选优秀班组 3 个、优秀个人、服务标兵、微笑大使，技术能手、优秀新员工、业务技能等考核成绩厨房前 3名、前台服务前 5 名（共 37 人次）奖励金额 5650 元。 （未包括第四季度评选）五、 （员工规范服务月考核共进行 9 次）从规范服务、工作表现、劳动纪律三个方面、文明礼貌等八个小项对部门员工每月的工作表现进行全面考核，考核结果与当月奖金、季度评优及年终奖挂钩。六、 拾金不昧 12 件：音控录音功能机、索尼照像机、各类手机、MP3 、6 部，价值人民币2 万多元，拾到现金 1 万零 900 元。收到客人表扬信 2 件。七、 公务
4、接待台面设计、规范服务、菜肴出品受到中央领导、省、接待办领导表扬 5 次。八、全年的主要工作1、 坚持每天巡查及每月三次自检自查工作。2、 各岗位设施、设备集中报修，保证了公务接待和商务活动的正常进行和设施设备的正常运转。3、 进行了公务接待宾馆（酒店）规范服务标准培训学习和考核、安排各部位学习宾馆节能降耗手册辽宁友谊宾馆奖惩规定（试行） 的通知， 关于休假考核及相关薪酬发放办法等相关文件。4、 制定部门节能降耗措施 ， 部门安稳工作措施 ， 安全点位检查表、安全点位总汇表 。九、存在的几点问题；1、 每天巡查工作不细、巡查重点不突出。2、 走动管理不全面。造成服务规范及菜肴出品出现严重质量问
5、题。例如：（1） “鼓风机厂签字仪式”横幅出现错别字。（2）立式讲台出现碰撞损坏。（3）婚宴客人自行开启空调，负责婚宴的员工不认真检查，聚众闲聊，造成能源浪费现象。（4）宴会开始前点心未按时摆上餐桌。（5）公务宴会职务签出现格式不对称。（6）电子座位显示屏客人姓名打错。（7）菜肴出品出现“头发、小虫、钢丝绒、炖菜汤有异味、餐具破损等问题。（8）个别员工文明礼貌、敬语服务不主动，仪表仪容、发型不规范。（9）卫生清扫、检查存在死角， “灰吊、陈积灰尘”等问题。三、解决问题的具体措施：（1） 利用培训、学习（公务接待宾馆（酒店）规范服务标准）和（服务规范质量活动月）的机会，加强每天巡查及每月三次服务规范自检自查工作。把推进“三化，实现三新”工作落到实处。（2） 加强走动管理，突出检查重点。（3） 加强服务细节督导检查，做好每天巡查记录。（4） 发挥领班、骨干员工的带动作用，把规范服务、菜肴出品质量做实做细。（5） 明确责任，加大对领班以上管理人员的培训考核。部门质检员2009-12-4
