中国中钢股份有限公司IT项目及运维管理平台方案设计.doc

1、中国中钢股份有限公司 IT项目及运维管理解决方案北京泰克赛尔软件有限公司2009年 6月文件历史表本报告的使用版本 作者 说明 完成日期0.1 王斌 初稿 2009/6/150.3 王斌 加入方案比较的修改稿 2009/6/280.5 王斌 格式调整，内部评审 2009/6/30本报告包含中钢股份有限公司信息管理部的机密资料，除了中钢股份有限公司信息管理部管理层及其授权人员外，其他人员未经授权不得查阅本报告任何内容。目录第一章 总体说明 .41.1. 项目描述 41.2. 实施范围 41.3. 项目流程 4第二章 泰克赛尔公司产品 62.1. SERVICEWISE62.2. DEVSUITE

2、.72.3. PROJECTPLAN82.4. KNOWLEDGEWISE.9第三章 总体方案设计 113.1. 方案设计 113.2. 总体方案介绍 11第四章 详细方案设计 134.1. IT管理框架 .134.2. 需求管理 154.2.1. 管理目标 154.2.2. 流程活动 154.2.3. 管理分类 154.2.4. 详细设计说明 164.3. IT项目建设 .164.3.1. 管理目标 164.3.2. 流程活动 164.3.3. 管理分类 184.3.4. 详细设计说明 184.4. IT运维管理 .184.4.1. 管理目标 184.4.2. 流程活动 194.4.3. 管

3、理分类 204.4.4. 详细设计说明 214.5. 详细设计实施清单 21第一章 总体说明1.1. 项目描述中钢股份有限公司 IT项目及运维管理平台项目是为了满足中钢信息化建设和信息系统维护的需要，实现对信息化建设项目和信息系统维护的规范化、透明化和科学化管理。通过该系统的应用加强对项目的管控力度，降低项目实施风险,提高系统运维响应速度，积累应用问题知识库，实现运行维护的常态交流。该管理平台主要包含两大任务，实现一个目标。 两大任务： 实现对中钢信息化建设项目的管理； 实现中钢信息系统运维的管理； 一个目标： 增强中国中钢信息化建设与运维的整体管理能力，提升 IT管理水平。1.2. 实施范围

4、在此阶段的实施范围包括需求开发及管理领域、IT 项目建设领域、IT 运维管理领域和支撑管理领域。针对需求开发及管理领域，本阶段主要实施面向服务请求、系统缺陷及新需求的管理，。针对 IT项目建设领域，本阶段主要实施 ERP建设类项目管理流程、系统集成类项目管理流程、咨询服务类项目管理流程、应用开发项目、ERP 建设类项目的上线发布管理。针对 IT运维管理领域，本阶段主要实施 ERP运维事件管理、IT 基础设施及桌面终端运维事件管理、其他应用(OA、物料管理平台)运维事件管理、项目建设的配置管理、IT 基础设施及网络的配置和变更管理、ERP 运维的配置和变更管理、知识管理。针对支撑管理领域，本阶段

5、主要实施项目建设的配置管理、IT 基础设施及网络的配置和变更管理、ERP 运维的配置和变更管理、知识管理。1.3. 项目流程在现状调研过程中，通过和信息管理部门领导和员工访谈，项目组对中钢信息管理部的 IT项目管理及运维管理现状有了初步理解,形成了现状调研报告。针对于信息管理部管理者的领导期望，并参考成熟的管理框架、模型和标准，结合顾问的实施经验，在对管理现状及最佳实践进行差距评估后，项目组基于差距评估的结果及总体建设规划的目标，参照成熟的管理框架，形成对中钢信息管理部 IT项目管理及运维管理的流程梳理建议。根据项目调研和需求分析阶段的成果，结合泰克赛尔公司产品特点，项目组给出了总体解决方案和

6、详细解决方案。项目实施流程如下：第二章 泰克赛尔公司产品2.1. ServiceWiseTechExcel ServiceWise 是一款功能完善、可灵活定制的内部帮助台和 IT服务管理(简称 ITSM)解决方案。从 5人到 5，000 人，无论您的技术支持团队是何种规模，无论您的业务是复杂还是简单，它都可以为您优化服务支持的各个方面，包括工作流配置管理、自动化流程管理、知识库管理、邮件通知、员工自助服务等；其中，在员工自助服务系统内，用户可以轻松地在线提交事件、查看状态、搜索知识库、或者与支持人员进行网络会话。这套功能强大、界面操作简易、独立而完善的 ITSM平台，将为 IT 服务团队提供综

7、合性的服务管理解决方案，包括事件管理、问题分析、任务分配、IT 变更管理、资产管理和服务等级协议管理。ServiceWise产品的主要特点： 自助服务门户: 为教职员工提供提交问题、服务申请、软件下载、文档搜索、和参与在线调查的平台，提高员工与 IT服务部门沟通效率，增加员工满意度。 邮件自动提醒: 自定义通知和提醒功能，系统可以自动发送邮件通知，确保团队在事件解决过程中进行有效的沟通。 任务自动升级: 定义任务升级规则，如逾期未完成、状态没有推进、长时间未得到处理的事件，系统能够自动升级事件级别。 自定义界面: 简单易用的 GUI工具为您提供多种可自定义的字段和页面设置，企业能够根据业务需求

8、，自己定制用户界面中的每一个字段格式和风格。 子事件管理: 对于单个服务事件，进行深入细致的管理，您可以创建一个或多个类别的子任务，如修改任务、检查任务、审核等。 任务自动分配: 系统将根据您所定义的流程规则，对组或组员的经验和工作量排序，将事件和问题自动分配给指定的团队成员、组文件夹，或某类状态、优先级的成员和文件夹类型。 工作流引擎: 图形化的工作流编辑器，帮助您轻松部署完整的事件和问题管理流程。 数据分析: ServiceWise 提供完整的、即开即用的报表解决方案，包括趋势报表、总结报表、和分布图等。通过简单的配置，就能实现动态查询。使用 ServiceWise产品带来的收益： 提供以

9、知识为核心的、可度量、可复用的流程管理工具； 通过过程自动化、和员工自助服务平台等机制，提升团队的知识水平和工作效率； 用最低的成本交付高质量的 IT服务； 快速发现、并及时解决客户提交的服务请求，避免出现事件积压过多、业务管理混乱的状况； 从事件提交到问题解决，系统提供邮件自动提醒、事件处理和审核等功能； 通过员工自助门户，提供 724小时服务支持； 将事件管理、在线调查问卷、资源下载、知识管理、和报表功能等模块无缝集成，用户只需点击链接即可访问与之关联的模块； 可根据技术团队和最终用户的需求，自定义用户界面。2.2. DevSuiteTechExcel DevSuite 推行以知识为核心的

10、产品开发最佳实践，将公司内部的各种理念、规格说明、竞争信息、解决方案和客户反馈等各种知识集中管理，作为任何产品开发过程中都必不可少的核心，供团队共享。通过消除存在于不同团队和不同地域之间的知识孤岛，DevSuite 不仅可以帮助企业优化开发流程、提高工作效率、增强产品质量，还能促进团队沟通、缩短开发周期，从而确保在最短的时间内交付出满足市场需求的优质软件。TechExcel DevSuite 提供完整的以知识为核心的应用生命周期管理（ALM）解决方案，您可以选择从任何地方开始您的 ALM 旅程：既可以先选择其中的部分产品应用，也可以在软件开发周期中实施整套方案。无论哪种选择，TechExcel

11、 DevSuite 中配置灵活的工作流、完整集中的知识库，以及以知识为基础视角的开发项目，都会使您的企业和机构从中永久受益。DevSuite 产品包括 DevSpec、DevTrack、DevTest 和 ProjectPlan以及其它附加功能模块。DevSuite产品的主要特点： 基于标准的软件开发方法论框架，进行产品设计、项目规划和实施。通过自定义工作流规则，您可以创建多个满足您团队需要的工作流； 支持敏捷开发、Scrum、CMMI、XP、瀑布式开发等多种开发模型； 全程跟踪从产品设计到项目执行的每一环节； 确保软件开发生命周期内每个阶段的任务可跟踪、可追溯、以及实时的信息反馈； 提供功能

12、完整的需求管理、项目计划、任务跟踪和测试管理工具； 可与所有通用 SCM工具无缝集成，同步支持任务跟踪和源代码提交； 适用于分布式开发团队； 基于 Web服务技术，DevSuite 可以支持上千名用户访问； 100%可自定义的用户界面，使您的团队灵活管理需求、规范点、工作任务和测试计划； 同时支持手动测试和自动测试需求； 内置百余种预定义报表，可快速、实时生成各种关键业务数据报表。使用 DevSuite产品带来的收益： 以软件开发方法论和最佳实践为衡量基础，设计和实施最优化的过程管理方案； 高度整合的应用生命周期管理系列工具，使团队的工作效率快速提高； 以知识为核心的管理架构，消除各部门间的信

13、息孤岛； 通过知识共享机制，增强多团队间的协作能力； 提高软件质量； 提升客户满意度。2.3. ProjectPlanTechExcel ProjectPlan是一款适用于 IT项目管理人员和服务团队的项目规划与资源管理工具。与 TechExcel ServiceWise或 CustomerWise整合后，管理者能够从ProjectPlan的项目视图中查看项目数据、洞察项目趋势、管理项目进度与资源调配。ProjectPlan不仅具备甘特图表、资源调配、项目基线、里程碑等项目管理功能，同时还拥有智能化的项目报表、流程自动化等多种先进特性。总而言之，ProjectPlan 是一款能满足当今项目里纷

14、繁复杂的变更需求的企业级项目管理工具。ProjectPlan产品的主要特点： 支持迭代开发； 根据自定义工作流，跟踪开发任务； 支持跨项目的人员管理； 从工作任务到项目规划，所有数据将自动积累、并保存到知识库中； 全程跟踪各种任务和事件，如团队例会、电话会议等；同时还可以与 OutLook邮件系统集成，提供邮件自动通知功能； 可根据业务需要、工作职能，订阅不同的邮件通知内容； 任务的自动分配和自动升级； 与中心知识库整合：共享所有项目知识； 基于 Web服务的系统架构； 与 MS Project互相导入导出项目数据； 遵循行业标准： 以现有的行业管理规范为支撑，提供各种项目规划管理功能模块，帮

15、助您的团队以最短的培训周期，获得最大的投资回报。ProjectPlan 支持以下标准功能： 甘特图 资源调配 活动日历 关键路径 基线比对 为 IT服务与支持团队提供整合的项目规划管理工具： ProjectPlan 可以与 TechExcel服务与支持管理软件无缝整合，提供高水准的项目规划管理功能，全面跟踪每个项目下的任务进展。通过使用 ProjectPlan，管理者可以更好地根据实时的数据信息把握全局，制定管理决策； 知识管理： 在同一个项目视图下，团队所有成员都可以共享知识条目，确保业务信息传达准确无误、团队间的沟通高效而及时。在这里，知识文档作为项目资源之一也被列入项目规划与实施中发挥其

16、价值；项目执行过程中所有项目信息、相关的需求和设计、以及知识文档彼此关联，供成员实时共享； 促进团队协作： ProjectPlan 拥有安全稳定的网络服务模型，支持局域网、外网、和互联网等多种访问模式； 内置数据分析： ProjectPlan 内置报表功能，为项目管理人员提供具有价值的趋势分析报表，可及时规避或降低项目风险；通过历史分析报表数据，企业可针对过去的项目进行反复分析和评估。ProjectPlan产品带来的收益： 跨项目人员管理，提升工作效率； 全面监控和管理 IT服务与支持项目； 集中管理所有与项目相关的知识文档和文件； 实时的数据分析与统计，有效降低项目风险； 通过自动化流程管理

17、机制，提高团队间协作能力； 可自定义的图形工作流，确保任务与负责人准确对应。 提高项目规划水平，将 IT服务、变更管理、和 HR管理等多个项目在同一平台下管理，提升跨部门的项目规划与管理能力； 直观的用户界面，将项目的核心重点与资源调配尽收眼底，使管理人员一目了然； 全程跟踪和记录项目周期里的每个阶段和每个细节，明晰各阶段和任务的责任人。2.4. KnowledgeWise作为 TechExcel Service Suite产品系列的核心，TechExcel KnowledgeWise 是一款优秀的知识管理解决方案，可以帮助团队构建企业级知识库，集中管理公司所有知识文档，包括合同、项目流程、计

18、划书、客户文档、FAQ、用户手册、安装说明、以及其他重要的文档。 在 KnowledgeWise中，各个团队能够共享同一个中心知识库、或者定义针对项目的知识库；同时，系统也提供了一套安全严密的访问权限管理机制，可以定义项目级、文件级、甚至知识条目级别的访问权限，如只读权限、读写权限、阅读权限等。只需要进行简单的文档上传操作，您的团队就可以轻松使用 KnowledgeWise建立企业级知识库。KnowledgeWise 提供开放的知识平台，使企业员工通过自助服务方式搜索 FAQ答案，实现知识管理价值。您可以将知识文档关联到不同的工作内容，令内部团队和外部客户基于不同的访问权限，通过自助服务获得所

19、需的知识。而市场和销售团队，也可以在安全严格的权限机制下，保存和共享重要的商务文档到知识库中。此外，KnowledgeWise知识库文档还可以与其他的知识管理系统建立关联，或者通过第三方知识安装包，将以往的知识管理系统与 KnowledgeWise整合，共同管理支持事件。KnowledgeWise产品的主要特点： 文档管理 - 可以根据业务需要，在知识库中添加、修改、删除、分类、或关联知识文档； 严格的版本控制 - 支持项目级别、文件夹级别、和知识条目级别的操作权限控制和文档版本管理； 自助服务 -为员工和客户提供帮助主题、新闻公告、以及各种类别的知识文档； 事件解决记录 - 在知识库中，已解

20、决事件的文档记录可被作为重要的知识资源和参考资料，为自助服务用户提供诊断事件的依据，从而使问题快速解决； 轻松搜索知识库 - 支持全文搜索和关键字搜索； 功能完善的知识发布模块 - 不仅可以将知识条目与支持事件对应关联，还可以邮件形式将知识文档或知识链接，直接发送给指定人员； 通过关联外部知识管理工具，扩展您的企业级知识库 - TechExcel Service Suite 可以和第三方知识管理工具建立关联； 简单易用的 HTML知识编辑器。KnowledgeWise产品带来的收益： 集中管理知识文档，提高团队间沟通和协作效率、降低数据使用风险； 将知识文档与事件、销售机会、或项目等相关的工作

21、内容对应关联； 技术支持团队对事件的解决方法和记录，可作为知识资源，为管理者和支持人员提供相关的知识建议和数据参考，从而改善和提高自助服务水平。第三章 总体方案设计3.1. 方案设计可以通过以下两套方案实现 IT项目管理和运维管理：方案一：TechExcel 产品 ServiceWise + ProjectPlan + KnowledgeWise方案二：TechExcel 产品 Devsuite（Devtrack、ProjectPlan） + KnowledgeWise方案一中 ServiceWise 是基于 ITIL（Information Technology Infrastructure

22、 Library）框架的一款功能完善、可灵活定制的内部帮助台和 IT服务管理(简称 ITSM)解决方案，ProjectPlan 可实现项目管理、人员管理和任务管理，KnowledgeWise 是 IT项目管理人员和服务团队的项目规划与资源管理，将 ServiceWise、ProjectPlan 和KnowledgeWise三者整合到一起，可实现 IT项目及运维管理。方案二中通过在 DevTrack中设置工作流，可实现对 IT运维的管理，结合ProjectPlan和 KnowledgeWise也可满足 IT项目及运维管理的需求。针对中钢股份有限公司的 IT项目及运维管理的需求特点，项目组考虑使用

23、方案一做为实施平台。首先 ServiceWise是基于 ITIL标准的 IT服务与支持管理解决方案，以 ITIL最佳实践为向导,提供以下可自定义的过程管理功能，课满足组织的各种需求。其次结合ServiceWise的附加模块，如企业资产管理模块 AssetWise、电子表单管理模块FormWise、网站管理模块 DownloadPlus、无线网络模块 Wireless Web、CTI 数据连接器模块 CDC等等，还兼顾了下一阶段项目实施的需求。3.2. 总体方案介绍使用 TechExcel公司产品 ServiceWise + ProjectPlan + KnowledgeWise搭建中钢股份有限

24、公司 IT项目及运维管理平台。IT项目管理通过 ServiceWise与 ProjectPlan集成实现。对于项目的规划部分在ProjectPlan中实现，这样可以对项目的时间、人员等进行规划，同时通过建立子项目辅助管理。在 ServiceWise中建立 IT项目建设管理项目，创建项目建设管理流程，实际的项目会按照流程来处理，同时分配相应的负责人。另外在 ServiceWise中通过建立开发管理项目实现开发过程的管理。建立开发管理流程、负责人及相应权限，从而更好的跟踪开发过程、控制开发进度、管理交付物等。同时与 ProjectPlan一起使用，可以制定开发项目的进度、分配开发人员，从而对开发进

25、度进行监控和管理。IT运维管理在 ServiceWise中实现。通过建立事件管理项目、程序变更管理项目等项目来对运维的工作进行管理，在各自的项目中根据实际的业务流程建立不同的人员、角色、权限及工作流，从而有效的实现各自的管理。数据统一存储保证了数据的无缝集成。实施平台的结构框图如下所示：实施平台的物理结构如下图所示：第四章 详细方案设计4.1. IT管理框架下图为根据中钢 IT项目管理及运维管理现状所规划的适合于现阶段的 IT管理框架：注：深蓝色表示在本期内实施；浅蓝色表示在今后阶段实施；以下蓝色字体表示该项活动在今后阶段实施。从以上管理框架中，将 IT建设按照生命周期大阶段划分为：1. 需求

26、管理任何IT项目建设，都来自于外部或者内部的客户需求。如何对需求进行采集、分析、确认、以及管理需求的优先级，并分配需求至不同阶段的项目开发任务中，并确保识别的需求被实现，以及控制需求变更，都是需求管理领域的控制目标；2. IT项目建设项目管理的生命周期包括项目计划、执行监控、上线发布及项目移交。从总体来说，项目类型可以分为以下三类： ERP建设项目所有ERP建设项目都归属于此类。通常建设周期较长，投入工作量较大，项目各阶段完整； 系统集成项目包括硬件采购安装项目、网络扩容、容灾方案实施、机房建设等以硬件为主，有时会结合应用系统上线； 咨询服务项目通常为管理的某领域进行咨询和流程梳理的项目。 应

27、用开发项目中小型的软件开发项目。3. 运行维护运行维护阶段是在应用系统或者硬件设备上线以后，为保证应用系统和网络等服务的可用性和稳定性进行管理的相关流程的集合。运行维护通常包括如下流程： 服务级别管理服务级别管理一方面帮助信息管理部定义标准的对外提供的IT服务的目录及级别；另一方面，通过与客户签订基于服务目录的服务级别协议，跟踪与监控服务级别的达成情况，并定期评价客户满意度。 服务可用性管理服务可用性确保在任何情况下，确保服务的连续性和可用性能够满足对客户的承诺。 服务容量管理服务容量管理用于保证组织有足够的容量（能力）来满足当前和未来的协定的业务需求容量管理必须制订和维护容量（能力）计划。

28、事件/问题管理事件及问题管理用于尽快恢复向业务提供的协定服务或响应服务请求。并通过主动的识别、分析事件的原因，对问题进行管理直到关闭，使对业务的破坏达到最小。 信息管理信息管理部为业务提供最大的价值，除了建设IT基础架构及应用系统外，更重要的是通过对企业业务数据的深度挖掘，为企业提供更为准确和丰富的决策依据。4. 支撑管理在以上IT管理各阶段，都包含有配置及变更管理、知识管理及信息安全管理，作为各过程的支撑活动。配置及变更管理在需求阶段用于管理需求的版本，可追溯性，以及需求变更的申请、审批和执行。在IT项目建设阶段，用于管理项目关键要素的完整性，并控制变更。在运维阶段，用于管理生产环境影响服务

29、可用性的组件及其关系。知识管理用于对行业知识、项目经验教训总结以及运维事件的根源分析的结果及相应解决方案的管理。信息安全管理贯穿于IT管理的各阶段和所有活动中，以保证影响中钢业务的IT信息资产的保密性、完整性及可用性。以下分别对 IT管理框架中的三个领域(需求管理、IT 项目建设及运维管理)进行设计说明。每个设计包括信息管理部管理者的管理目标和期望、参考模型中的最佳实践要求，以及设计说明。4.2. 需求管理4.2.1. 管理目标 收集用户需求，将采集的需求信息进行分析、整合； 对用户提出的需求给予沟通与反馈； 将用户的需求与IT服务管理的业务要求相结合，形成需求优先级及实现规划； 确保指派的需

30、求均被准确、完整地实现； 对需求变更进行管理。4.2.2. 流程活动需求开发流程应包括如下活动： 识别关键用户； 采集和协调关键用户的需要； 引导、分析、验证，以及沟通客户的需要、期望及限制，以获得客户需求，并达成关键人员的共识； 建立界面原型及场景描述； 需求分析及业务模型建立。需求管理流程应包括如下活动： 记录需求并跟踪需求实现状态； 整合各部门业务需求； 进行需求优先级排序； 指派需求至开发周期； 跟踪需求及设计和实现的一致性； 管理需求变更。4.2.3. 管理分类需求开发和管理流程可分为如下四类： 应用需求开发及管理包括ERP项目在内的，以软件实现为主的项目中，对需求的开发和管理流程。

31、 系统集成需求开发及管理IT基础设施建设类项目的需求开发及管理流程,该类型需求开发与应用需求开发及管理类相类似。 咨询需求开发及管理流程梳理类项目的需求开发及管理流程，该类型需求开发与应用需求开发及管理类相类似。 服务请求、系统缺陷及新需求管理系统上线后，业务部门在使用过程中提出的新的服务请求、系统缺陷及需求、以及需要对系统缺陷进行修复的管理流程。4.2.4. 详细设计说明本阶段内主要是建立对服务请求、系统缺陷及新需求的记录、跟踪、分派及确认机制。通过 ServiceWise可实现记录、跟踪、分派及确认，最终将相关的记录归档到KnowledgeWise。4.3. IT项目建设4.3.1. 管理

32、目标为了管理所有的 IT项目，组织需要建立项目组合、大项目及普通项目的管理框架和方案。这个框架应当确保所有项目的优先级顺序及相互协调。为了规避项目风险以及达成项目预期的目标，管理框架应包括：主计划、资源分配、交付物的定义、经过用户的批准、交付的阶段性方洼、质量保证、正式的测试计划、测试以及实施后的评审。对于 IT项目管理，应做到以下几点： 应对项目之间的关联进行管理； 管理者需要能够知道随时掌握任何项目的当前状态； 可以定义项目流程，使项目流程可视化； 可以分阶段、分节点对项目进行管理； 对项目实施进度实时动态监控与管理，对项目实施周期进行控制； 对项目实施过程中的人力资源情况进行监控与调配；

33、 可以对内部员工与外部顾问等不同人员组织进行区分并分别管理； 对项目的实施费用进行监控与管理； 对项目实施过程中的交付物情况的监控与管理； 对项目实施过程中的功能开发情况进行监控与管理； 可以追溯项目在某个阶段、某个节点交付物情况与功能开发情况； 可以分析与反应不同项目之间的关联关系，帮助项目管理者规避风险； 可以定义子项目，可以对项目与各子项目之间的关联关系进行监控； 建立项目实施的知识库与经验库； 建立外部顾问池； 对项目的任务计划进行管理，对任务进行分配； 对项目情况及任务计划进行图形化展示（如甘特图等）； 对项目涉及的相关管理流程进行定义及管理（如立项流程、评审流程、结项流程等），并实

34、现流程可视化； 定义项目里程碑； 对项目资源情况进行监控与调配； 对人力成本进行计算与分析，实现以人天为单位多种费率的定义与统计分析；能够根据模块快速建立项目，实现对历史数据的复用。4.3.2. 流程活动按照项目的生命周期，项目管理可分为三大阶段：项目计划、项目执行及项目收尾。以下为各阶段的关键控制点： 项目计划阶段 管理项目范围； 估算项目规模及工作量； 制订项目总体计划；- 选择适当的项目生命周期模型；- 对项目已定义活动进行裁剪；- 制订项目预算规划；- 制订项目资源计划，包括软件、硬件以及人力资源计划；- 制订里程碑计划；- 制订总体计划，包括项目组织结构、交付物、验收准则、质量保证计

35、划等。 进度计划 项目执行 项目执行- ERP建设及应用开发类 现状调研及需求分析 方案设计 系统实现- 系统集成类 方案设计 设备采购 系统集成- 咨询类 现状调研及需求分析 体系设计 流程编写 举行项目例会 监控进度、工作量及质量 进行里程碑报告 管理项目风险及问题 项目收尾 项目移交- ERP建设及应用开发类 系统上线 试运行 修订 正式上线- 系统集成类 系统上线 试运行 修订 正式上线- 咨询类 流程试运行 流程修订 正式发布 项目资产备份及归档 项目总结4.3.3. 管理分类 ERP建设项目所有ERP建设项目都归属于此类。通常建设周期较长，投入工作量较大，项目各阶段完整； 系统集成

36、项目包括硬件采购安装项目、网络扩容、容灾方案实施、机房建设等以硬件为主，有时会结合应用系统上线； 咨询服务项目通常为管理的某领域进行咨询和流程梳理的项目； 应用开发项目中小型的软件开发项目。4.3.4. 详细设计说明通过在 PorjectPlan中建立子项目，可实现对 ERP建设类项目管理流程、系统集成类项目管理流程、咨询服务类项目管理流程、应用开发项目和 ERP建设类项目的上线发布管理。同时在 ServiceWise中建立关联子事件，创建项目建设管理流程，实际的项目会按照流程来处理，同时分配相应的负责人。另外在 ServiceWise中通过建立开发管理项目实现开发过程的管理。建立开发管理流程

37、、负责人及相应权限，从而更好的跟踪开发过程、控制开发进度、管理交付物等。4.4. IT运维管理4.4.1. 管理目标运行维护通常包括如下流程： 服务级别管理服务级别管理一方面帮助信息管理部定义标准的对外提供的IT服务的目录及级别；另一方面，通过与客户签订基于服务目录的服务级别协议，跟踪与监控服务级别的达成情况，并定期评价客户满意度。 服务可用性管理服务可用性确保在任何情况下，确保服务的连续性和可用性能够满足对客户的承诺。 服务容量管理服务容量管理用于保证组织有足够的容量（能力）来满足当前和未来的协定的业务需求容量管理必须制订和维护容量（能力）计划。 事件/问题管理事件及问题管理用于尽快恢复向业

38、务提供的协定服务或响应服务请求。并通过主动的识别、分析事件的原因，对问题进行管理直到关闭，使对业务的破坏达到最小。 信息管理信息管理部为业务提供最大的价值，除了建设IT基础架构及应用系统外，更重要的是通过对企业业务数据的深度挖掘，为企业提供更为准确和丰富的决策依据。4.4.2. 流程活动 服务级别管理 提供服务的范围、服务级别目标； 必须在服务级别协议中明确定义所提供的每一个服务及相应的级别； 服务级别协议和支持服务的协议、供应商合同和相关步骤一起经相关方面协商同意； 服务级别必须依据目标进行监控和报告，体现当前信息和趋势信息。不合规的原因必须被报告和检查。在服务级别流程中发现的改进行动必须被

39、记录，并输入到一个服务改进计划。 服务可用性管理 识别服务可用性需求，包括设备访问和响应时间，以及端到端组件的可用性。 可用性计划应该被开发和定期回顾、维护； 可用性计划应该在业务环境发生重大变化时被重新测试； 可用性应该被度量和记录。对于没有计划的不可用问题需要分析并找出解决方案。 服务容量管理 容量管理必须满足业务需求，容量管理须考虑：- 当前和未来的容量需求；- 关于调查和升级服务的阈值及时间、成本等；- 评估及建议服务升级、变更，新技术；- 外部变更对容量可能产生的影响；- 用来进行预测分析的流程及数据。 容量管理须识别相关方法、步骤和技术用以监控容量、调优性能、以确保能提供足够容量。

40、 事件管理流程 受理事件申报记录并分类 分派任务并跟踪状态 远程诊断并处理事件 现场诊断并处理事件 协调处理及升级事件 提交问题并获取解决方案 关闭任务及事件 定期回顾 问题管理流程 提交/识别问题- 提交问题- 识别问题- 审核及分派问题 分析/解决问题- 记录、分析问题并分类- 提供技术解决方案- 提供改进办法- 推动执行解决方案- 监控解决方案执行- 问题总结 关闭问题- 关闭问题- 记录知识- 传授知识4.4.3. 管理分类4.4.3.1. IT运维管理分类 应用运维对应用系统，例如ERP、OA等系统进行监控，修复错误，接受客户需求变更等管理职能。； IT基础设施运维对网络、主机及数据

41、库等IT基础架构进行监控、事件响应及处理的管理职能。 网络维护 主机维护 数据库维护 桌面终端维护对最终用户所使用的电脑进行维护的职能。 信息服务对业务部门提供所需的信息，并对数据进行深度挖掘的职能。4.4.3.2. 事件分类1. 事件的类型事件分为事件、服务请求、投诉/建议三类，具体分类见下”事件分类” 。2. 事件的影响程度定义影响程度 定义 备注说明一般信息系统运行维护过程中发生的已经影响或者即将影响个别最终用户例如：单一最终用户不能登录自己的台式机严重 信息系统运行维护过程中发生的已经影响或者即将影响总部某部门或者某办事处多数最终用户例如：机房的服务器或网络设备宕机及通讯线路中断 4小

42、时以内重大信息系统运行维护过程中发生的已经影响或者即将影响全公司多数最终用户例如：发生火情、机房漏水等险情，以及机房的服务器或网络设备宕机及通讯线路中断 4小时以上等3. 事件的紧急程度定义紧急程度 定义 备注说明低 服务性能下降，但没有影响最终用户的正常业务 例如：键盘大小写切换键失效、最终用户认为可以晚一些再恢复中 部分服务不可用，最终用户正常业务受到影响 例如：最终用户不能收发邮件 高 服务不可用，用户核心业务受到严重影响 例如：重点最终用户、关键部门、领导层服务出现问题4.4.4. 详细设计说明通过在 ServiceWise创建事件，实现对 ERP运维事件管理、IT 基础设施及桌面终端

43、运维事件管理和其他应用(OA、物料管理平台)运维事件管理。对事件升级生成的问题和其他知识条目，归档到 KnowledgeWise，实现知识共享。4.5. 详细设计实施清单流程 类型 优先级 实施阶段建议 实施产品需求开发及管理服务请求、系统缺陷及新需求管理高 应在本阶段内建立对服务请求、系统缺陷及新需求的记录、跟踪、分派及确认机制ServiceWise、KnowledgeWiseIT项目建设ERP建设类项目管理流程高 本阶段实施，包括： 管理者需要能够知道随时掌握任何项目的当前状态； 可以定义项目流程，使项目流程可视化； 可以分阶段、分节点对项目进行管理； 对项目实施进度实时动态监控与管理，对

44、项目实施周期进行控制； 对项目实施过程中的人力资源情况进行监控与调配； 可以对内部员工与外部顾问等不同人员组织进行区分并分别管理； 对项目的实施费用进行监控与管理； 对项目实施过程中的交付物情况的监控与管理； 对项目实施过程中的功能开发情况进行监控与管理。ProjectPlan 、ServiceWise系统集成类项目管理流程高 管理内容同上 ProjectPlan 、ServiceWise咨询服务类项目管理流程高 管理内容同上 ProjectPlan 、ServiceWise应用开发项目高 管理内容同上 ProjectPlan 、ServiceWiseERP建设类项目的上线发布管理高 建立 E

45、RP建设项目上线时各处的交接流程，包括交接文档清单、验收流程、培训等活动。ProjectPlan 、ServiceWiseERP运维事件管理高 对服务请求、故障申报及新需求进行受理、记录、处理、跟踪，确保尽快解决影响用户使用的事件，并定期对事件进行回顾总结ServiceWiseIT基础设施及桌面终端运维事件管理高 管理内容同上 ServiceWiseIT运维管理其他应用(OA、物料管理平台)运维事件管理高 管理内容同上 ServiceWise项目建设的配置管理高 本阶段，需要把项目建设过程中的项目文档，包括计划、报告、需求、设计、源代码等资料进行配置和变更管理。至少在工具中能够管理最终文档。S

46、erviceWise、KnowledgeWiseIT基础设施及网络的配置和变更管理高 本阶段需要把 IT生产环境下基础设施(包括服务器、网络设备等)的配置和变更进行管理。但对于配置项的粒度可以根据现状确定。ServiceWise、KnowledgeWise支撑管理ERP运维的配置和变更管理高 本阶段需要把 IT生产环境下应用系统(应用软件、数据库、中间件等)的配置和变更进行管理。但对于配置项的粒度可以根据现状确定。ServiceWise、KnowledgeWise知识管理 高 本期内实现对事件、问题的知识管理；建立项目风险及问题的知识管理基础。KnowledgeWise、ServiceWise-文档结束-