1、用友软件股份有限公司实施销售手册（V1.00）咨询服务总部二 OO 五年四月二十一日Page 2 of 53目 录1 纲要 .41.1 关键词 .41.2 实施销售阶段简介 .41.3 实施销售组织构成 .42 前言 .52.1 实施销售是什么？ .52.2 实施销售不是什么？ .53 观念转变 .63.1 不可否认的事实 .63.2 机会就在眼前 .63.3 三种主要实施销售群体 .74 实施服务产品 .84.1 实施之所以成为产品在于实施的价值 .84.2 实施服务产品 .84.2.1 解决方案包 .84.2.2 用友 UIM 实施方法论 .104.2.3 UIM 实施工具包 124.2.
2、4 UIM 运行与维护服务 124.2.5 UIM 知识转移 135 实施销售方法 .145.1 实施销售的对象 .145.1.1 新项目的实施销售 .145.1.2 老客户的再挖掘 .145.2 实施销售的步骤 .145.2.1 第一步骤 销售准备 .155.2.2 第二步骤 接近客户。 .155.2.3 第三步骤 进入销售主题。 .155.2.4 第四步骤 调研以及询问。 .155.2.5 第五步骤 产品说明。 .165.2.6 第六步骤 展示的技巧。 .165.2.7 第七步骤 建议书。 .165.2.8 第八步骤 缔结实施合同。 .165.2.9 “拒绝实施 ”、 “不重视实施 ”的课
3、题 .165.3 实施销售的阶段工作任务说明（待修改） .175.4 实施销售的准备工作 .185.4.1 了解我们的实施产品 .185.4.2 如何做好 “实施产品 ”说明 .215.4.3 我们需要一批潜在客户 .225.4.4 我们如何寻找潜在客户 .235.4.5 实施销售计划 .245.4.6 实施销售人员的基础准备 .255.4.7 实施销售区域的状况 .275.5 实施销售业务与其他业务的协同关系 .276 实施销售工具 .29Page 3 of 536.1 实施销售漏斗跟催情况 .296.2 实施收入预测 .306.2.1 实施收入跟踪表 / 实施收入达成汇总表 .306.2.
4、2 项目实施收入预测 .316.2.3 实施销售收入预测 .316.2.4 实施销售问题原因分析及对策 .316.3 实施销售漏斗 .326.3.1 报表样式 .326.3.2 分公司实施销售漏斗表 填写说明 .336.4 实施销售客户跟踪报告 .346.5 实施应用价值分析方法（此处仅是模板） .356.5.1 实施价值分类 .356.5.2 价值分析方向 .366.5.3 应用价值分析内容 .366.5.4 价值分析指标体系 .376.5.5 应用价值分析模板 .377 实施销售报价策略与定价（新的稿件将在近期更新） .427.1 U8 实施报价体系 .427.2 NC 实施报价体系 42
5、7.3 二次开发报价体系 .458 实施销售组织 .478.1 实施销售组织与管理 .478.1.1 实施销售组织的构成 .478.1.2 实施部门的实施销售职能 .488.1.3 实施销售管理专岗的职责详细说明 .508.1.4 实施经理的实施销售管理职能 .508.2 绩效考核 KPI如何提高收入 .518.2.1 新项目销售项目 .518.2.2 老客户再挖掘项目 .518.3 能力提升 学习和训练 .538.4 自我提高 没有人生下来就是专家 .53Page 4 of 531 纲要1.1 关键词1. 实施销售就是介绍商品“实施/实施服务产品”提供的利益，以满足客户特定需求的过程。2.
6、实施服务产品：（1）解决方案包：NC16 种解决方案/U8-3 种解决方案（2）UIM 实施方法论（3）UIM 实施工具包（4）UIM 运维服务（5 ）UIM 知识转移3. 实施服务产品报价：待定。本月内希望出现雏形。4. 实施销售组织：从原则上是不存在的，是虚拟的，它是一项长期的任务。实施服务作为一种产品，不仅是销售部门要进行销售，同时，实施部门的员工也要进行销售。5. 实施销售方法：实施销售的对象、步骤、阶段任务说明、准备工作、业务协调；6. 实施销售工具：漏斗；样板榜样的力量是无穷的；7. 实施销售绩效考核：新项目销售的考核待定；老客户的需要商讨确认（角色工作量/重要度的考核） 。1.2
7、 实施销售阶段简介Page 5 of 531.3 实施销售组织构成Page 6 of 532 前言不得不说的话根据王文京总裁的“全产品销售”的概念，软件是产品、实施是产品、运维是产品、培训是产品，我们所销售的各种产品都能为我们的客户带来具体的价值。而其中“实施产品销售”是我们实施服务序列最重要的内容。在这里，首先，我们要明确什么是“实施销售”？2.1 实施销售是什么？什么是实施销售呢？我们的定义很简单。实施销售就是介绍商品“实施”提供的利益，以满足客户特定需求的过程。 “实施”当然包括有形的商品和服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需
8、求的，唯有依靠商品提供的特别利益。例如，客户的目标是解决销售与生产之间的脱节问题，有的是为了使生产支持客户化的设计，为特定客户量身定做；有的是按项目进行销售的，以便项目成本核算；有的是为了大批量地生产以便于销售；有的也许是前段时间部门之间无法沟通协调，没有什么东西能够作为根据来进行纷争解决，不方便问题处理，因此要购买一套软件来实施。每个客户的特殊需求都不一样，不管是软件的销售模块与生产模块的集成多么的紧密、是否支持项目销售，如果不进行针对客户需求的实施，那么单纯凭借软件是不能满足“项目销售的成本核算”以及“希望把软件当大棒”的两位客户的特殊需求的。因此，实施销售的定义对我们而言就是非常简单的。
9、也就是说，我们能够找出实施所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求。2.2 实施销售不是什么？我们已经知道实施销售是什么。我们也要知道：“实施销售不是什么？” 。实施销售不是一股脑地解说实施的方法论或功能。因为，我们根本不知道：客户的需求是什么？实施销售不是向客户辩论、说赢客户。客户要是说不过我们，但他可以不买我们的实施来赢我们！实施销售不是我们的实施最便宜，不买就可惜。若是实施因为便宜才能卖掉，那么卖掉实施的原因是实施单位有效控制成本的功劳，不是销售的努力。如果我们的没有便宜的实施卖的时候怎么办？因此，实施销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地；而是互动，设法尽可能掌握客户的需求。实施销售不是
10、只卖实施，如果客户对我们有好感、多我们信任，那么才会信任我们所说的话。好的、有效的实施销售，不是强有力地销售推动，而是把问题提出，让别人以与以往不同的方式进行思考。因此，实施销售从本质上销售的不仅仅是我们的实施服务，而是从大量样板案例中总结出来的经验！Page 7 of 533 观念转变问题：“谁是实施销售的销售人员？”答案是每个人。这不是诡辩。不进行销售的人员是不存在的。以某种程度来说，几乎每天我们都参与了某种形式的销售。我们可能不这样称呼它，或者我们根本没有意识到那是一种销售，但是，不管怎样，那确实是销售！和客户的随意交流；和伙伴的聊天；为客户进行静态数据的整理和录入；为老客户进行运维服务
11、；或者和朋友交流过程中，到餐馆就餐。不论哪种形式，这时候我们都处于或多或少的实施销售活动中。一个优秀的实施销售人员获益很多。那么我们销售的水平如何？如果我们进行得比较不错，我们现在很可能取得满意的收入水平或者人际关系也不错。但是如果我们对现有的收入水平或者人际关系不满意，首先应该开发我们的实施销售潜力，增强自己的管理咨询能力、项目控制能力，有了这些技能，就走上了通向幸运的光辉大道。我们应该花一点时间和精力理解在日常工作中应用有效的实施销售技巧。也许在我们觉察之前，这些技能将成为我们的一部分，没有人（包括我们自己）能够感到这是实施销售技能。我们在周围人的眼中是一个可爱的有能力的人，而不是多数人观
12、念里的抽着廉价烟、穿着一般、手掌无力的销售人员的固定模式。相信我们，我们将成为成功者中的一员。3.1 不可否认的事实我们要进行实施销售，那么我们就要先看清现实，现实状况是：（1）实施成交率低能否成功实施和应用 ERP 是企业实现提高管理效率，降低管理成本等信息化建设目标的关键所在。但是，对于信息化基础相对薄弱的中国企业来说，ERP 的复杂性使得企业必须通过良好的实施才能确保 ERP 成功上线，而事实上从目前我们的数据结果上看，购买我们 ERP1、ERP2、ERP3 的客户不超过 10%的 ERP 客户购买了我们的实施。（2）实施成交价格低在 ERP 的实施中主要是知识转移过程，而知识转移的前提
13、是：实施顾问必须能够提供符合客户需求的知识商品。因此，咨询公司在提供咨询服务之前，必须进行智力资本的投资，这个投资就是我们们实施的最低成本。这也是我们报价的依据，但从目前看来并没有按照这个依据去报，而多是根据产品的成交价格来报。而且平均起来我们现在的实施价格只是占软件报价的 20%左右。3.2 机会就在眼前在现实的情况下，实施销售看上去很难。但不可否认的另外一个事实就是：机会！首先我们明白自己的价值。几年来，我们用友公司的实施收入增加了几十倍，也逐渐成为我们公司收入的一个重要增长点，而且也具备了很强的增长势头。通过一个个项目的成功验收，在中国广大企业中建立了一批批典型用户，形成了一套套成熟的行
14、业方案，ERP 概念已经得到普及。我们不仅增加了客户对 ERP 的信心，让客户看到了希望，同时为客户创造了价值。同时也为我们自己培养了一批成熟、专业的顾问队伍。又促使我们产品的不断完善，使之更贴近于客户的需求，为市场销售提供了强有力的工具支持。所以我们已经可以认真的审视实施的价值，并让它为我们带来更多的收入。其次是实施对客户的价值。我们将 ERP 的理念、先进的管理思想、最新的科技成果、专业的项目管理、 “幸福”的企业模版等通过实施移植到了企业内部。为客户规划了企业发展战略支持平台，Page 8 of 53弄清了战略发展方向（IT 咨询） ；制订了实施步骤并统一了企业各级人员的思想（项目规划）
15、 ；搭建了系统环境，清楚的看清自身的优点与不足，并策划出一个切实可行的解决方案（蓝图设计） ；制订了标准且唯一的数据标准，理顺了企业各流程环节的管理流程，设计并参于制作了各操作岗位的权限的制度，规范了管理（项目建设、切换准备） ；为客户培养了一个专业的项目团队，带出了一批懂业务、会技术的人员，改变了传统的工作方式及思维模式，推动了企业管理的变革，提升了企业管理价值空间（系统切换、持续支持） ；从而为企业的效率提高，效益增加做出了我们实施顾问的劳动。劳动就是价值，劳动就是通过我们实施顾问的努力赢得了客户信息化水平的提高、企业管理难点问题的解决，从而促进了企业的管理提升！另外，从前面的论述可以得出
16、：实施是一种能够满足特定客户某一特定需要的（实施合同和工作任务书上写的有）并能为其带来某种价值的“实施服务产品” 。卖出去了，就是商品（看不见摸不着吗？不！它体现出来的不仅仅是一大撂专业的文档展示，而是蕴涵在应用实施过程的业务流程的梳理和需求问题的解决！这些是可以为企业带来长期的效益的！） 。那么从现在起，让我们理直气壮地说：我们是 ERP 实施服务产品的制造者！我们有有能力为客户提供专业的 ERP 实施产品！我们期待着用我们的实施服务产品为客户带来价值！3.3 三种主要实施销售群体我们用友公司的每个人都可以是“实施销售人员” ，但是其中 3 种群体，是实施销售的主要对象： 销售顾问 / 客户
17、经理 售前顾问 实施顾问Page 9 of 534 实施服务产品4.1 实施之所以成为产品在于实施的价值如果把企业从以前落后的管理运营方式比做使用小舢板在市场经济海洋中航行，那么，采用ERP 系统来进行管理运营就好比是企业决定使用远洋巨轮来远航。购买 ERP 产品，仅仅只是相当于购买一艘远洋巨轮的船体，如何规划舱位的划分，里面怎么装修，如何训练船长和水手们熟练操纵巨轮，如何适应远航的生活等等这一系列的工作，都是需要一系列的服务来完成，而对于 ERP 系统来说，这一系列服务的名字叫 实施。实施的价值主要有以下几个方面：帮助企业认清真实需求、降低投资风险、提高管理水平、使IT 战略与企业战略融合、
18、推动企业改革进步等。通过实施，可以： 帮助企业认清真正需要什么，包括企业潜在/看不到/意识不到/含糊的需求，防止“IT 黑洞” 制定企业信息化战略与总体规划，为投资提供依据，明确企业信息化目标 提供基于业务运作特点的信息系统需求分析 引导企业人员观念的更新，获得 ERP 的操作和实践知识，正确理解和应用 ERP 与异构系统接口,提供有效的信息系统整合方案 对实施费用进行控制 整合管理软件、先进的管理思想和企业管理模式三者,将软件与企业管理紧密结合，最大限度发挥软件的管理思想 协助客户实现业务流程优化，规范、完善现有的管理模式，建立起管理标准化、工作程序化的管理系统 帮助企业建立一整套为实践所证
19、明的成功的工作方法，通过科学的、专业的实施，提高项目实施成功率 帮客户做了些客户自己没有能力做或自己不便做的事情，借助外部力量来推动企业的内在变革 提供独立的全过程项目监理，有效规避软件投资和应用的风险 缩短实施周期,转型的速度愈快,不适感愈少,愈容易成功 借用咨询实施公司及顾问的名气提升企业管理者和企业本身的知名度 明显的经济效益提升 实施 ERP 必然引起的利益调整，用 ERP 工具控制更多过去无法控制的。在权力斗争中赢得主动 为企业带来同行业的先进管理经验 有咨询实施公司和企业一同分担实施变革所带来的风险 提供独立的全过程项目监理，有效规避软件投资和应用的风险 贯穿整个实施过程的知识转移
20、，向客户转移知识和技能，培养一支高素质的企业信息化队伍及过硬的管理队伍，知识转移的核心是帮助建立一套企业自我完善机制4.2 实施服务产品4.2.1 解决方案包4.2.1.1 NC 解决方案包实施服务产品是以实施方法论以及相应的工具为核心的针对用户业务的解决方案，其目的是解决用户在日常业务中发生的问题。目前 NC 的解决方案包如下：1）集中财务管理解决方案；Page 10 of 532）资金管理解决方案；3）预算管理解决方案；4）绩效管理解决方案；5）集团报表管理解决方案；6）集团财务管理解决方案；7）集团 HR 解决方案；8）分销管理解决方案（限定适应行业范围） ；9）集中采购管理解决方案；1
21、0）供应链管理解决方案；11）集团资产管理解决方案；12）烟草商业企业管理解决方案；13）广电行业财务管理解决方案；14）房地产产行业项目管理解决方案；15）冶金（钢铁）行业 ERP 解决方案；16）电力行业财务管理解决方案。4.2.1.2 U8 解决方案包针对企业 ERP 应用复杂程度不一的情况，用友的实施模式采取了简单实施、标准实施和行业实施三种模式，灵活适应企业的需要。1、简单实施基于培训和指导建账，以客户主动工作为主；此层级的实施主要面对的是客户有比较熟悉软件和自己企业业务的使用者，而且不想在这项业务中投入很大，基本是为实现简单应用软件，达到收集数据和用计算机来处理手工业务流程，应用比
22、较简单，是部门级使用软件。项目结束的标志是基础数据检查合格，动态数据切换上线为结束标志。客户懂规则，软件也能满足规则，只需要做好产品培训就可以了。另外需要帮助客户建好账套，我们所做的工作就是辅助客户学会使用软件即可。顾问工作：将软件的标准功能在客户现场提供培训，并协助客户进行一个账套的设置工作，提供基础数据准备的内容和标准。以客户自己工作为主，顾问会在主要关键点进行把控。时间投入视情况而定，但不超过 10 个人天。项目实施报价如果不能人天报价，就可以按涉及实施范围的产品标准报价的 15%以上报价。2、标准实施（1） 、基于软件标准流程实现，顾问引导为主；此层级的实施是基于产品已有功能和标准流程
23、的实现，报表局限于软件已有的报表查询，不涉及报表的二次开发。客户的业务流程比较短，体现的是后台使用软件，而不是前台在处理业务。主要面对的小型企业，业务数据比较多，手工无法进行处理，需要用软件来完成业务流程的处理和收据收集工作，但是客户无法自己来进行软件的实施工作，由顾问带领进行整个项目的实施工作。项目结束的标志是完成一个月数据的录入工作。只对软件的标准流程实现效果负责。因为我们软件的功能很多，客户又不知道软件的功能如何去使用，但是客户的需求和工作量又小，而且没有特殊管理要求，我们所做的工作就是将软件的功能和客户的需求做匹配；顾问工作：Page 11 of 53经过简单调研，提供用友简单解决方案
24、，为客户建立一个账套，指导客户进行各种数据的准备工作并进行检查，完成客户一个月数据的录入工作并提供按客户业务进行的详细现场培训。以顾问引导为主，执行用友快速实施流程，提供快速实施流程中的文档资料。（2） 、基于客户管理需求实现，顾问主导实现客户想进行管理的变革，希望能通过顾问的工作将管理的提升进行下去，并能反映到软件中去，但是客户不知道如何去做，需要我们去引导客户去做。客户的管理要求比较高，但是又不明确，存在大量的工作量和不可控因素。项目结束标志是项目切换上线报告。项目实施报价按客户选择的实施内容和客户的实际情况来确定人天，按人天测算实施费。顾问工作：按照用友标准实施流程进行实施，如果是关注行
25、业，需要在实施过程中积累行业知识，并能总结出行业方案，立足于行业合理需求。3、行业实施基于行业管理需求实现，提供整体行业方案；向客户提供整体行业管理方案，客户对企业的管理节本明确，而且知道我们顾问可以做什么，有明确的工作任务和风险预测，可能会存在的是明确的需要开发的内容。非常明确我们是否可以做和做到什么程度，根据这些来承接实施，来计算我们实施工作量。根据客户的明确的工作任务来工作，客户又很清楚实施的价值，只需要我们提供实施工作量的测算以及我们顾问的报价即可。项目结束标志是项目切换上线报告。项目实施报价按客户选择的实施内容和客户的实际情况测定的工作量人天报价。顾问工作：按照用友标准实施流程进行实
26、施，提供成熟的整体行业管理方案，提高企业整体管理水平。4.2.2 用友 UIM 实施方法论Page 12 of 53用友的实施方法论路线图实施方法论的价值：阶段 任务 价值/ 效益参与售前咨询 与实施人员沟通，阐明项目需求。确定项目需求是否可以获得解决，确立项目解决方案。实施商务谈判通过商务谈判确定实施工作目标、阶段任务、交付时间、和负责人。IT咨询明确项目实施预算。成立项目实施小组 确立双方项目小组，落实沟通渠道。内部交接 确立客户方项目组织 明确双方项目组成员职责，分工明确。制定项目实施主计划书通过实施主计划书明确实施项目范围、实施步骤、双方承担责任、具体实施进度计划以及项目验收策略、人员
27、培训和项目变更等，确立双方合作规则。项目规划召开项目启动会 帮助客户部署项目关键人员和关键任务。安装培训和测试环境 提供软件可运行环境，确保产品安装确保产品安装的成功培养系统管理员理念及产品培训 加强用户对 ERP 的理解关键用户掌握标准产品确保培训质量确保培训质量业务需求分析 降低项目实施风险蓝图设计确定业务详细需求Page 13 of 53获得业务需求与产品匹配情况报告初步方案 获得初步业务解决方案方案实现 帮客户建立系统运行可靠环境帮客户建立系统数据准备通过测试，修订方案，保证业务解决方案可行性帮助客户理清思路，确定开发需求静态数据准备 提供静态数据准备方案。组织进行准备和校验工作，提高
28、效率。提供和开发数据转换程序，节省转换时间。集成测试 通过计划，测试环境和性能，保证数据录入可靠性。发现并解决测试中问题，完善解决方案，提高系统性能。（组织客户化开发） 解决客户需要定制开发需求。交付客户化开发产品。满足了客户特定需求。解决方案验收 客户获得经过检验、行之有效的业务解决方案。系统建设制作业务应用标准操作手册 通过业务应用标准操作手册规范操作流程。系统运行管理制度建设 帮助客户监理系统运行管理制度，规范业务管理。帮助建立内部支持体系 培养内部支持人员和支持体系。生产系统准备 业务权限规划和分配 规范业务操作权限最终用户培训 培养最终应用人员。知识转移切换准备确保培训质量静态数据转
29、换 确保静态数据准确录入。动态数据转换 确保动态数据准确导入系统。系统切换系统正式运行 系统上线运行。上线运行支持 持续技术支持和知识转移项目总结 肯定用户阶段工作成果项目验收 确保对用户服务延续性，切断用户对系统维护的后顾之忧持续支持持续支持 4.2.3 UIM 实施工具包UIM 实施工具包指的是 UIM 实施路线图中用到的所有工具。通过这些工具，帮助项目经理协调项目实施中所需的资源、成本和时间；帮助项目经理按照既定的 UIM 实施路线图严格控制实施中的每个阶段，包括业务调研和项目计划；同时，UIM 实施工具包还充分考虑到 NC 流程设计和产品配置方面的强大能力，结合企业的业务模型，对企业进
30、行建模、实施，改进和建立产品/技术/ 实施/帮助等文件，利用 NC 的行业参考模型和行业模板来帮助项目经理有效地加速对企业的实施，实现有效交付。4.2.4 UIM 运行与维护服务UIM 的运行与维护服务网络对用户在实施和软件使用过程中可能出现的问题进行解答。它是用户的助手，所以用户可以放心，无论在在实施过程中、还是在项目验收完成后，总会有一个专门的Page 14 of 53团队随时来帮助。用户将得到从项目开始、成功实施及其后续方面的全方位支持。同时包括 IT 咨询和培训，即 UIM 提升了服务与支持的范围，即所有与 NC 环境相关的服务。提供“早期预警” 、 “系统评估” 、 “运行检查” 、
31、 “维护/升级” 等服务，可用来保证企业应用的整体品质，并且让用户用主动的方式来调整 NC 系统。 4.2.5 UIM 知识转移UIM 知识转移策略包含了对项目小组和最终用户的培训。一般来讲，项目组的培训是混合了标准 1-3 级课程和现场培训，对最终用户是由已受训的项目小组成员作为教员将知识传授给最终用户。Page 15 of 535 实施销售方法5.1 实施销售的对象5.1.1 新项目的实施销售新项目的实施销售是，客户未采用用友公司的软件产品以及实施服务时，和我公司洽谈进行软件和实施服务的销售模式。客户特点： 客户所处的行业和我公司现有的产品规划是否一致？ 客户的特性需求是否和我公司的产品功
32、能定位一致？ 客户的管理基础和 IT 应用基础需要确认 实施风险存在着一定程度上的不确定性 在客户软件和实施选型时，存在着激烈的竞争 组建软件和实施的销售团队时，我公司参与的角色众多5.1.2 老客户的再挖掘老客户的再挖掘包括： 老项目已卖模块未实施 在实施项目二次销售客户特点： 我们对客户的情况已经很清楚，能够通过前期的实施或者销售工作中的沟通了解到客户真正需要的实施服务； 客户对实施服务产品的可选择面非常窄，基本上没有什么竞争对手，有限的竞争只存在于用友内部体系与用友实施渠道伙伴之间； 客户的购买决策周期不会太长，企业中层干部一般也能够决策，如 IT 主管、业务主管、财务主管、公司副总等，
33、尤其是客户化的二次开发； 客户作出购买决策的关键因素：前期销售的产品质量，前期实施工作的满意程度，对客户需求把握的准确程度，我公司整体实力、品牌及售后服务质量等；5.2 实施销售的步骤做为一位专业的实施销售人员，我们必须要从主动寻找客户开始，因此，我们为了能更有系统、更清楚地说明实施销售的过程，我们用八个步骤及一个课题来说明实施销售的过程。Page 16 of 535.2.1 第一步骤 销售准备没有妥善的实施销售准备，我们无法有效的进行如实施产品介绍，以及实施销售区域规划的工作。在实施销售准备的步骤中，我们要学会：1、 成为专业实施销售人的基础准备2、 实施销售区域的准备3、 开发准客户的准备
34、。5.2.2 第二步骤 接近客户。好的接近客户的技巧能带给我们好的开头。这个步骤中，我们要学会：1、 直接拜访客户的技巧2、 电话拜访客户的技巧3、 实施销售信函拜访的技巧。5.2.3 第三步骤 进入销售主题。掌握好的时机，用能够引起客户注意以及兴趣的开场白进入销售主题，让我们的销售有一个好的开始。这个步骤中，我们要学会：1、 抓住进入实施销售主题的时机2、 开场白的技巧。5.2.4 第四步骤 调研以及询问。调研的技巧能够帮我们掌握客户目前的现况，好的询问能够引导我们和客户朝正确的方向进行实施销售的工作。同时，我们透过询问能找到更多的资料，支持我们说服我们的客户。这个步骤中，我们要学会：1、
35、事前调研；2、 确定调研内容 / 清单；3、 向谁做事实调查；4、 何种调查方法；5、 调查重点；6、 开放式询问技巧；7、 闭锁式询问技巧。Page 17 of 535.2.5 第五步骤 产品说明。在这个步骤中，我们要学会：1、 区分实施特性、优点、特殊利益；2、 将特性转换利益技巧；3、 实施说明的步骤及技巧。5.2.6 第六步骤 展示的技巧。充分运用展示技巧的诀窍，能够缩短实施销售的过程，达成销售的目标。这个步骤中，我们要学会：1、 如何撰写展示词；2、 展示演练的要点。5.2.7 第七步骤 建议书。针对性的建议书是位无声的销售员。任何一个实施销售人员都不能忽视它的重要性，特别是我们若要
36、销售这种很复杂的理性实施产品。在这个步骤中，我们要学习：1、 建议书的准备技巧；2、 建议书的撰写技巧。5.2.8 第八步骤 缔结实施合同。与客户签约缔结，是实施销售过程中最重要的了，除了最后的缔结外，我们也必须专精于实施销售时每一个销售过程的缔结。每一个销售过程的缔结都是引导向最终的缔结。这个步骤中，我们要学习：1、 缔结的原则；2、 缔结的时机；3、 缔结的七个技巧，分别是利益汇总法、“T“字法、前题条件法、成本价值法、询问法、“是的“、“是的“ 、“ 是的“法以及第七项的哀兵策略法。5.2.9 “拒绝实施” 、 “不重视实施”的课题实施销售是从拒绝或不重视开始的，懂得处理异议的方法，我们
37、就不必惧怕它。比如说：“我们买了你们的软件，就应该是你们来帮我们实施；软件就是实施；你实施能给我们带来什么呢，不就是软件安装、初始化、参数设置、静态数据准备吗？我清楚！” 。异议是宣泄客户内心未被满足的需要、不满或兴趣所在的良方，我们可以将它视为购买的信息。面对这个课题，我们要学会：1、 了解客户提出异议的原因；2、 检讨自己何以会让客户提出异议；3、 异议的种类；4、 异议处理的六个技巧，也就是所谓的忽视法、补偿法、太极法、询问法、是的如果法，以及第六种的直接反驳法。上面的实施销售八步骤，就是专业实施销售的完整过程。当然，有些实施销售的过程中，要利用客户聚餐以及市场案例发布会或者是软件产品发
38、布会、客户体验之旅等等。用这些方法进行实施销售，都是很好的方式，只要我们能够精通实施产品说明以及展示的技巧，相信我们就有足够的能力做好这些工作。当然，有些实施销售不需要应用到所有的技巧，例如老客户再挖掘，客户是主动要求实施顾问或者是运维人员上门服务的，此时我们不需要进行寻找客户的工作，我们的学习可着重在如何让客户一实施我们的软件就对我们产生好的印象，如何透过询问的技巧，迅速了解客户的再生需求，而能够推荐适当的实施产品，从而做有利的缔结。Page 18 of 535.3 实施销售的阶段工作任务说明（待修改）基本阶段 目标关键行为关键控制点 公司角色 分工 销售工具 培训工具价值体验邀约客户决策人
39、 市场部销售人员销售经理实施部经理邀请函体验活动计划与总结专家、顾问资源库成功用户案例集成功实施用户价值呈现沙盘销售准备降低总体成本，明确进程客户沟通与分析引导客户需求确认项目计划销售人员项目经理实施部经理实施销售漏斗项目管理表实施销售漏斗培训 PPT实施销售方法论培训 PPT高层拜访正式函件/传真约见典型用户案例讲解销售人员项目经理实施部经理高层约见函高层约见话术团队体验建立团队信任实施价值呈现确定呈现团队成员分工确定呈现流程需要的话进行预演准确应对客户痛点进行价值呈现样板用户接待政策销售人员项目经理实施部经理成功客户案例集成功用户案例 AV 片成功项目验收报告成功项目实施计划个性化解决方案
40、（顾问）实施价值分析报告实施沙盘模拟 AV 片样板用户项目验收报告样板用户项目验收第三方评估报告样板用户现场解说词实施价值呈现技巧培训 PPT商务阶段实现签单谈判及付款计划客户认可呈现后方可报价报价要经实施部经理内审报价单要有标准文档确定一个专业谈判人员销售经理项目经理销售人员报价规范（审批）标准报价单模版标准合同项目工作任务书（实施部提供）价格谈判工具（根据项目人员素职、企业人员素职、企业信息化经验等来降价）用友价格谈判工具实施报价策略培训 PPT实施价值 ROI 分析 PPTPage 19 of 53实施计划规划实施经理要做好项目实施规划并与项目经理进行交接实施部经理实施项目经理销售人员内
41、部交接单实施计划模版服务介绍模板项目启动会照片（有横幅）服务交接阶段协助实施交付，提炼实施价值项目总结项目经理在晚上项目后必须填写项目总结报告实施项目经理成功项目验收报告（含照片与 AV 片）样板用户项目验收第三方评估报告实施价值分析方法培训 PPT实施价值分析模板 DOC5.4 实施销售的准备工作实施销售对实施销售人员来说是充满挑战的事业，我们渴望成功，但是也要做好充分的准备。实施销售人员真正和客户面对面的时间是非常有限的（除非是我们的老客户） ，即使我们有时间，客户也不会有太多的时间，实际上大多数时间是用在准备工作上。做好准备工作，能让我们最有效地拜访客户；能让我们在销售前了解客户的状况；
42、帮助我们迅速掌握实施销售重点；节约宝贵的时间；计划出可行、有效的实施销售计划。5.4.1 了解我们的实施产品我们是否有过这样的经验，到客户那里去销售我们的实施时，不同的软件公司的软件产品总有不同品牌的实施，价格也不一样，对一个还没有决定买哪一种实施和软件产品的客户而言，想要比较一些不同品牌的实施的差别在哪里，应该是最基本的要求。但是我们几乎不必惊异，很多销售人员都不能明确地回答客户的问题，甚至有些销售人员对实施的具体方法都不太清楚。对于一位“实施销售”人员，这都可以说是不合格的。任何种类的工作都一样，想要专精，都要靠自己的毅志力以及努力去学习，才能成为自己的东西。我们专精的实施知识不是替公司学
43、习，而是为我们自己学习，因为，我们的工作是透过我们的实施知识给客户利益，协助客户解决问题。因此，我们必须刻意地、主动地、从更广泛的角度，专精我们的实施知识。“实施产品”的价值在于它对客户提供的效用，因此，专精商品知识不是一个静态的熟记实施的过程与文档，而是一个动态的过程，我们要不断地取得和实施相关的各种情报，从累积的各种情报中筛选出实施对客户的最大效用，能最合适地满足客户的需求。实施销售人员掌握实施信息的主要渠道是公司的相关部门和同事、客户，以及咨询服务总部系统地实施培训。只有详细了解实施，产品蕴含的价值才能通过我们自己的实施销售技巧体现出来。用友“实施产品”的构成构成实施产品的几个要素如下：
44、 实施名称：UIM 实施方法 行业样板：市场包装的典型案例、样板用户；行业龙头企业等等 用户利益：通过实施顾问的项目经验和行业经验来客户解决 IT+业务问题。 科技含量：实施的技术特征，实施方法论的发展和壮大 销售价格：实施销售报价策略和定价 知识转移：通过实施顾问在中的项目实施为企业带来长期的利益。这个时候我们实施销售人员需要像一个实施顾问一样，详细了解实施的过程、技术特征，目前Page 20 of 53的实施水平在业界的地位等等。对专业的实施销售人员来说，仔细了解实施的客观性是我们发掘实施价值的一个基础。当然我们不必明白高深的技术理论，只要知道有这个理论而且这个技术确是在业界是非常有竞争力
45、就行了，否则我们就可以去做实施顾问了。客观了解我们所销售的实施是我们在客户面前表现自信的一个基础条件。用友“实施产品”的价值取向实施产品的价值取向是指实施能给客户所带来的价值。构成实施使用价值的几个因素为：1. 品牌品牌是确立客户购买决策的重要因素，在众多的实施品牌中，我们销售的实施的品牌形象、市场占有率是否处于有利的地位。2. 性能价格比通过实施计划书的过程、里程碑、问题解决能力，可以确定实施的效用，性价比是客户确定投入的依据。3. 服务服务不仅是售后的运维服务，而且包括整个实施销售过程中我们给客户带来的信心和管理提升。4. 实施产品名称一个好的实施产品名称能给客户带来一种亲和度。对实施销售
46、人员来说实施产品的名称并不能由销售人员来确定，但潜在客户获知产品的名称是通过实施销售人员来表述的，如何将实施的名称通过我们的语气表现出信心和亲和力，是实施销售人员必须训练的技巧。5. 实施产品的优点优点是实施在功效上（或者其它方面）表现出的特点。如通过实施，使库存降低 35%。6. 实施产品的特殊利益特殊利益是指实施能满足客户本身特殊的要求，如：钢铁行业高炉的铁次如何实现。实施价值的综合取向是客户产生购买行动的动机。不否认客户的购买动机都有不同，真正影响客户购买的决定因素就是带给客户的利益的价值取向。只有综合价值的某一方面或多方面能够满足客户的需求，客户才会购买您的产品。用友“实施产品”的竞争
47、差异基于一个基本的市场原则，市场竞争的存在性，我们可以对同类产品作比较性分析。竞争产品分析表竞争产品比较项目 用友 金碟 神州数码 SAP品牌名称 用友 UIM 金碟 Finger 神州数码 SAP ASAP实施产品名称实施典型案例实施过程技术含量实施价格区域内实施顾问人数Page 21 of 53区域内销售人员人数区域内售前顾问人数市场占有率（客户数量）客户满意度（样板案例数）把实施分析做透，自然我们就了解了客户在选择实施时的诸多因素，这个表我们还可以根据自己所需要掌握的信息进行删减，做到每一项分析都有价值，能说明一定的问题。找出产品可能的利益点，在对客户做接触后我们就能够找到客户需求的重心
48、。实施产品分析是实施销售人员长期进行的工作，这不是公司一个部门或者是某个人的事情，也不可能在短时间做出有价值的实施产品分析，只有在不断的寻找潜在客户、项目实施的过程中，通过接触和了解，我们才能真正懂得我们所销售的实施的价值取向，那么我们也会拥有更多的客户。没有竞争的实施，实施销售人员不会有什么价值。正因为现在 ERP 市场的竞争非常激烈，实施销售人员在自己的业务生涯中始终保持竞争力，才更有意义。精通用友“实施产品”知识实施订单 涵盖率成功率其中：涵盖率是我们接触客户的数量；成功率是我们实施销售成交的比例；成功率的决定因素是品牌、价格、实施销售技巧、人际关系以及实施知识。对一个专业的实施销售人员
49、来说，实施产品的更新速度快，公司培训跟不上等等借口都不应该阻止我们去掌握我们所销售实施的知识。任何工作都一样，我们只有努力去钻研和学习，我们才能掌握比他人更多的知识，我们的工作才能更出色。对我们来说，客户是通过我们来了解实施知识的，我们如果不精通，客户的疑问我们又如何能够解决呢？从以下两个方面钻研产品的知识：1、研究实施的基本知识实施对于设计者而言是一定的方法、按照一定过程进行软件的知识转移，但对实施销售人员来说，实施产品涵盖的知识更广。我们从下面几个方面去了解产品的知识。参考方面 细节关注产品特性 设计过程、知识版权、先进性、成功案例等。使用知识 实施方法论的实施过程、标准文档、实施时的风险评估、实施服务体制交易条件 价格策略、价格条件、实施周期、运维服务相关知识 竞争对手实施比较、客户的实施习惯、客户的关心之处2、掌握产品的诉求重点实施销售人员要能够有效地说服客户，除了我们具备完备的实施知识外，还需要明确重点的说明方向实施产品的诉求点。有效、确实的诉求重点来自于平时对各项情报的收集整理和与客户多次接触。信息渠道 明细来源媒体阅读 新闻杂志选摘、实施目录、实施简介、实施流程图、公司的培训资料上司、同事 研发部门、实施部门、市场部
