1、第 1 章 总则第 1 条 目的为提高电话销售部业务水平，确保电话销售部各项工作能够有条不紊地进行，依据公司绩效考核管理办法，特制定本电话销售部量化考核制度。第 2 条 考核原则1一致性原则。在一段连续时间之内（至少 1 年） ，考核的内容和标准不能发生重大变化。2客观性原则。考核要客观，尽量减少光环效应，避免用个人关系亲疏、个人偏见等因素带来的偏差。3公开性原则。将考核结果及时反馈给被考核人员。第 2 章 管理职责划分第 3 条 总经办职责1考核制度制定和修订的审批。2考核结果的评议和审定。3考核申诉的最终裁决。第 4 条 人力资源部职责1考核的组织、培训、指导。2考核过程的监督与检查。3考
2、核评分结果的统计与汇总。4协调处理考核申诉的具体工作。第 5 条 考核小组由综合管理部、营运部、市场部等相关部门负责人组成，具体负责电话销售部考核评估工作。第 6 条 电话销售部1了解绩效考核程序和方法，确保考核公平与公正。2制订绩效改进计划。第 3 章 绩效考核实施第 7 条 考核指标设置原则1考核指标必须能够测量或有明确的评价标准。2指标项目不宜过多，应注重对部门绩效有直接影响的关键指标。3指标值设定应综合考虑历史绩效及未来发展情况，不宜定得过高或过低。第 8 条 考核内容及标准考核小组成员依据电话销售部绩效表现，详细填写“电话销售部绩效考核表” （详见附表 1） ，确定电话销售部各项指标
3、考评得分。第 9 条 考核时间安排。电话销售部考核自_年_月_日开始至_年_月_日结束，考核时间为_天。第 10 条 考核严格依照绩效考核任务安排执行，电话销售部的考核任务安排如附表 2 所示。第 4 章 考核申诉处理第 11 条 被考核人如对考核结果不清楚或持有异议，可于考核结果公布一周内通过书面形式向人力资源部提出异议。第 12 条 人力资源部向被考核人了解情况，并出具调查结果，并对申诉予以处理。第 13 条 被考核者若仍对考核结果持有异议，则由总经办对考核结果作出最终裁决。第 5 章 附则第 14 条 本制度自公布之日起实行。第 15 条 本制度由公司人力资源部负责解释、修订。第 6 章
4、 所需表单附表 1 电话销售部绩效考核表考核项目 考核指标 权重 绩效标准 得分电话销售计划完成率 15% 电话销售计划完成率达_%以上电话销售额增长率 15% 电话销售额增长率不低于_%新客户开发数量 10% 新客户开发数量不低于_家电话回访率 10% 电话回访率达_%以上客户有效投诉次数 10% 客户有效投诉次数不高于_次销售回款率 10% 销售回款率达_%以上电话销售费用控制率 5% 电话销售费用控制率达_%以上定量考核培训计划完成率 5%培训计划完率达_%以上规章制度执行 10% 部门成员无违反公司规章制度的情况定性考核 客户资料的完整性和准确性10% 客户联系方式数据库完整、准确考核
5、得分合计附表 2 电话销售部考核任务安排表考核阶段 考核任务 考核时间 责任人 备注考核开始阶段1组建考核小组2确定考核目标值_日考核实施阶段1收集考核资料2开展考核评分3统计并分析考核结果_日考核结束阶段1公布考核结果2处理考核申诉3依据考核结果进行奖惩_日1421 电话销售部经理绩效考核量表模板指标维度量化指标 权重 绩效目标值 考核频率 数据来源考核得分销售回款率 15% 达到_% 季度/年度财务部、销售部财务电话销售费用控制率 10% 达到_% 季度/年度财务部、销售部销售量 15% 达到_台/件 月度/季度/年度 电话销售部内部运营 销售计划完成率 20% 达到_% 月度/季度/年度
6、 电话销售部新客户开发数量 10% 达到_个 月度/季度/年度 电话销售部客户满意度评分 10% 达到_分以上 年度 行政部客户客户有效投诉次数 10% 不超过_次 年度 行政部学习发展 关键员工保有率 10% 达到_% 年度 人力资源部量化考核得分合计被考核人姓名 所属部门 考核时间被考核人签字：日期：考核人签字：日期：1423 电话销售专员绩效考核量表模板姓名 部门 岗位直接上级 考核阶段 _年_月_日_年_月_日序号 量化项目 考核指标 权重 评分标准 得分电话销售额 15% 每低于目标值_万元，扣_分销售回款率 15% 每低于目标值_%，扣_分成单量 15% 每与目标值相差_单，扣_分
7、1 销售目标销售额增长率 10% 每低于目标值_%，扣_分电话回访次数 10% 每与目标值相差_次，扣_分2 工作量每日呼出量 5% 每与目标值相差_次，扣_分新增客户数量 10% 每与目标值相差_家，扣_分客户流失率 10% 每高于目标值_%，扣_分3 客户管理客户有效投诉次数 10% 高于目标值_次，扣_分量化考核得分合计电话销售费用控制率= ，这是衡量电话销售成本%10电 话 销 售 预 算 费 用 费 用考 核 期 内 实 际 电 话 销 售的常用指标之一仅仅用量化指标显然无法全面考核电话销售部经理的全部工作绩效，定性考核包括市场调研情况、客户资料库建设及部门人员管理等，其权重约占考核
8、总权重的 30%电话销售部经理的考核重点在业绩考核，因此对销售计划、销售量及销售回款率三项设置较高的比重由于影响销售回款率的因素很多，因此在考核实施中，除关注考核结果外，还应对销售回款率低的原因进行有效分析，并采取有效措施加以避免，以不断提高电话销售部经理的绩效指标说明权重说明考核结果核算说明考核关键问题说明考核人签字：考核日期：审核人签字：审核日期：1431 电话销售部量化考核方案模板部门负责人 所属部门 电话销售部评估时间段 _年_月_日_年_月_日绩效目标值考核项目 量化指标 绩优目标考核目标实际达成权重考核频率 得分电话销售额 目标值 目标值 _万元15%月/季/年电话销售计划完成率
9、105% 100% _%15%月/季/年销售目标成单量 50/日 30/日 _%10%月/季/年销售费用与货款回收销售费用节省率 10% 7% _%15%月/季/年指标说明权重说明考核关键问题说明考核结果核算说明1每日呼出量是电话销售员每天拨打的电话数量，通常能反映其工作的勤勉程度2成单量反映电话销售成单的数量，它属于对电话销售员工作业绩方面的考核仅选用定量指标无法全面地反映电话销售人员的工作绩效，如客户资料的搜集和整理，工作态度与能力等定性指标也应作为考核项目之一，其比重以 20%左右为宜 与电话销售部和电话销售主管相比，针对电话销售专员考核增加了每日呼出量、电话回访次数等工作量指标。这种设
10、计改变了“一切以业绩作为评价标准”的考核现状，设计得更为科学、合理货款回收率 90% 80% _%15%月/季/年新客户开发数量 10/日 8/日 _户10%月/季/年客户流失率 5% 9% _%10%月/季/年客户管理客户有效投诉次数 0 3 次 _次10%年度量 化 考 核 得 分 合 计1电话销售计划完成率= 10计 划 电 话 销 售 额 （ 量 ）量 ）考 核 期 内 电 话 销 售 额 （2货款回收率= %10应 收 货 款 总 额实 际 收 回 货 款 数 额从电话销售部的工作内容上划分，销售目标一般占有比重最大，销售费用与货款回收、客户管理也是非常重要的考核内容，这里三者的权重
11、分配为 40%、30% 和 30%电话销售部的考核体系中，除定量考核外，还应包括客户联数据库的建立情况、市场分析报告的完整性和有效程度等定性考核指标，定性考核指标在整个考核体系中占 25%左右的比例电话销售部的主要考核指标是销售业绩，但在考核实施与应用中，除销售业绩考核外，还应做好管理和服务细节的相关内容考核，只有考核内容设计合理，才能有效达到考核的效果1433 电话销售专员量化考核方案模板权重说明考核结果核算说明考核关键问题说明指标说明一、考核目的为便于对电话销售专员的绩效进行科学管理和合理评估，帮助其提高工作能力和工作绩效，从而有效提高公司的整体经营业绩，特制定本方案。二、考核方式电话销售
12、人员的考核包括月度考核和年度考核。其中月度考核仅对电话销售专员工作业绩进行考核，年度考核则综合考核工作业绩、工作态度及工作能力，其比重分配为 7：2：1。三、考核方法电话销售专员的考核方法采取的是上级评估、同事互评及客户评分三种方式相结合的办法。考核得分的计算公式为：当月考核得分= 上级评估 70%+同事互评平均分 20%+客户评分平均分10%。四、考核内容（一）工作业绩对电话销售专员的工作业绩考核，主要选取以下考核指标，如下表所示。电话销售专员工作业绩考核表业绩指标 权重 目标值 考核标准 得分销售额 20% 达到_万元每减少_万元，扣_分；低于_万元，该项不得分销售回款率 20% 达到_%
13、每降低_%，扣_分；低于_%，该项不得分销售计划完率20% 达到_%每降低_%，扣_分；低于_%，该项不得分方案名称编制部门执行部门电话销售专员量化考核方案（续表）业绩指标 权重 目标值 考核标准 得分签单数量 15% 达到_单每减少_单，扣_分；低于_单，该项不得分电话回访次数 15% 达到_次每减少 1 次，扣_分；低于_次，该项不得分日有效通话时长 10% 达到_分钟每减少_分钟，扣_分；低于_分钟，该项不得分业绩考核得分（二）工作能力考核电话销售专员工作能力考核内容如下表所示。电话销售专员工作能力考核表工作能力 权重 考核内容 得分沟通能力 50% 是否能与客户进行良好的沟通灵活应变能力0%面对变化的情况和突发时间，能否采取适当方法和措施加以妥善解决（三）工作态度考核电话销售专员工作态度考核包含工作积极性和工作纪律两项指标，各占 50 分，具体评判标准如下表所示。电话销售专员工作态度考核指标 20 分以下 2029 分 3039 分 4049 分 50 分工作积极性 经常旷工 经常怠工 偶尔怠工 无需监督 工作积极认真工作纪律 纪律意识差 经常违纪 偶尔违反纪律 基本不违纪 从不违纪五、结果处理（略）编制日期编制人员 审核人员审核日期批准人员批准日期编制日期编制人员 审核人员审核日期批准人员批准日期
