1、湖南省脑科医院关于护理部开展“优质服务年”的活动实施方案为进一步提高护理部工作的主动服务水平，加强行风建设，创建和谐、健康向上的工作氛围。护理部将为临床一线提供主动服务，围绕改革护理工作流程、加强护士专业指导、丰富护士人文内涵等核心内容，提升护理服务水平，持续改进护理质量，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床，并为临床做好与各部门之间的协调沟通工作。特制定 2015 年护理“优质服务年”的活动实施方案：一、指导思想以科学发展观为指导，坚持以临床一线为中心，提高护理质量为核心，护理部把主动服务临床作为工作指南，提高服务质量，优化服务流程，努力为临床护理人员及患者提供优质高效的服务，促进护理工作的又
2、快又好的发展。二、活动主题优化护理管理流程，改变服务理念，护理部为临床一线工作搭起桥梁。坚持“以临床一线为中心”的服务理念，多下临床，主动为临床工作解决问题，减少医护人员的非医疗护理工作时间，把时间还给医护人员，把医护人员还给病人，让病人得到更多更好的服务，以赢得社会对医院的满意。三、活动内容1.优化护理管理流程，创新工作管理模式护理部推行“以人为本”的人性化服务理念，从医院临床实际出发，由上而下，从管理工作到基础工作，全面分析并改进现运行的规章制度、工作标准、实施方案、工作程序、服务措施，采取行之有效的管理办法，研究解决临床护士及患者重点关注的问题，服务尚未完善的瓶颈问题，每年召集不同年龄层
3、次的护士召开座谈会，倾听了解临床护理人员的心声，帮助解决其工作、生活中的困难疑惑，收集对护理工作的建议与意见，提高护士队伍的凝聚力。持续改进管理服务水平，让护士和患者真正体验到我院护理部门为临床提供的主动的便民惠民的优质服务。脚踏实地，求真务实，指导科室护士长开展工作。每周一次深入临床科室，了解护士长的工作情况，帮助护士长开展工作，提高护士长的管理能力，促进团队的凝聚力和向心力。2.加强服务意识，缩短服务半径，从细节抓起结合我院护理方面的现状，由护理部负责人牵头并协调，推动我院职能部门优质服务工作再上新台阶。进一步加强全院职能科室支持护理工作的力度。各部门要完善服务临床一线的制度和实施方案，并
4、确保落实到位。各职能科室突出对临床一线服务和指导，如个案护理的制作，由护理部负责人下临床亲自指导。护理操作应更加贴近临床，贴近患者，护理部负责人下临床床旁指导各项护理操作技术。总务科、设备科全面实行下收下送，日常维护、设备维修形成常规机制，工作人员常规巡视各临床科室，及时解决问题，满足临床需要，简化临床的仪器维修等申报流程，减少申请书、各部门逐一签字等一系列繁琐工作，缩短服务路径，提高售后服务工作的满意度；营养食堂、洗衣房采取有效措施，满足大众及特殊人群的饮食供应及衣被清洗质量要求；负责人也应及时和临床进行沟通，建立督查机制，督查卫生，外聘人员的执业情况；药剂科采取有效措施保证临床药品按时供应
5、，听取临床科室的建议，及时整改；医技科室进一步优化服务流程，提供便民措施，实行预约制度，合理安排和分流高峰期门诊、住院病人超声、病理等辅助检查治疗的瓶颈，减少候诊时间，规范检查和报告流程，检验科配备足够人员，如取血等工作可配人送至急需科室，并建立信息平台，临床科室可以查看到血液制品等特殊项目。医保科极力推行新农合实时结算，降低就医病人的时间成本。加强急诊、急救的管理及支持工作。进一步健全急救绿色通道，确保急重症病人抢救快捷有效，强化对“120”急救电话的管理，努力做到出诊快速，抢救及时。加强医院信息化建设，努力提供全方位的医疗服务信息，方便群众就医选择。护理部联系绿化组，放置绿色植物以美化科室
6、环境。3.加强第三方满意度调查暨行风评议报告的重视，及时整改现存问题每季度第三方满意度调查暨行风评议报告网，护理部、各科室护士长应利用这个平台对广大患者、家属及院内各部门的意见及建议予以重视，分析并及时整改，拿出行之有效的改进措施。加大投诉监管力度，确保有实际整改的效果。激发广大医务人员自觉为患者提供优质服务的积极性和创造性，促进医院事业的全面、健康、快速发展。4.树立主人翁意识，践行首问负责制简化办事流程，提高服务效率。对来到护理部的同事和外来办事人员，实行“首问负责制”，做到有问必答，热情接待，主动帮助解决问题；做到上班时间有人接待，杜绝“门难进、脸难看、事难办”的现象。让病人在就诊过程中，遇问有人答，事事有人管。端正服务态度，不断改良工作方法，争取高效率，增强主动服务意识。5. 创新理念，营造良好氛围，树立榜样作用过去护理人员重视的是护理技术，现在侧重点是护理服务。变被动服务为主动服务，注重病人临床实效。护理部充分发挥舆论导向作用，主动加强与媒体沟通，利用各类媒介，大力宣传 “优质服务年”中涌现出来的护士先进典型，宣传本院的好做法、好经验和所取得的突出成效。开设护士风采专栏，组织好有声势、有力度、有深度的宣传报道，为开展“优质服务年”活动营造良好的舆论氛围。打造医院良好的口碑。
