1、岗位说明书职位名称 质检岗 职位职级职位序列 职位子序列所属部处 电话咨询中心 所属处职位目的与关系职位设置目的 监查员工业务、服务情况直属上级职位 后台主管直属下级职位 无联系单位 联系目的前台班长、话务员 及时纠正通话差错横向联系内部 班长、话务员服务对象外部主要职责与绩效指标KRA主要职责范围 主要工作职责KPI关键绩效指标1、完成分配的录音监听量2、整理分析典型案例录音，提供给培训岗。3、对监听的录音进行评分；整理业务差错质检座席电话4. 实时监听中发现座席解答错误的，需及时发送短信通知座席报表业务熟练情况完成报表 1、完成整理质检所需的报表 25 日前提交其他 1、完成领导交代的其他
2、工作任职资格教育水平人际交往能力管理能力领导技能个性特质通用能力知识与技能专业工作历练外部职业（执业）资格 内部其他特殊要求第一章 制度程序类别 名称 编号程序/规定1、领取每日所需监听的录音。2、监听领取的录音并进行打分。3、监听录音中发现有适合做录音分享的录音可保存下来。4、实时监听中发现座席解答错误时，需及时发短信提醒座席。5、完成质检报表制作与分析。6、向后台主管汇报工作情况。第二章 主要工作操作步骤与参考文件一、制度和流程建设步骤 操作步骤第一步 录音领取通过系统或领导分配的任务，领取每日（每月）需监听的录音量；第二步 监听录音通过实时监听或事后监听话务员的录音，并进行打分；第三步 差错纠正如实时监听中座席解答错误，将会及时发送短信给座席；第四步 报表统计分析 制作质检报表进行统计分析。第三章 风险点及预防措施编号 工作项目 风险点 预防措施1 质检人员评分出现的质检差错 强化质检员的业务能力，定期业务考核2 报表出现数据偏差或错误 量化监听指标
