1、绿城秩序维护服务指导手册绿城秩序维护服务指导手册绿城秩序维护服务指导手册绿城物业服务集团有限公司2绿城物业服务集团有限公司目 录第一章 礼仪礼节与服务用语 4第一节 礼仪礼节的分类与要求 4第二节 礼貌服务用语的分类与要求 13第二章 仪表仪容与个人卫生 17第一节 仪表仪容方面的标准 17第二节 卫生方面的标准 19第三章 舒适型住宅的秩序维护服务标准及要求 20第一节 门岗管理 20第二节 巡逻岗管理 24第四章 尊贵型住宅的秩序维护服务标准及要求 26第一节 门岗管理 26第二节 巡逻岗管理 30第五章 写字楼的秩序维护服务标准及要求 32第一节 门岗管理 32第二节 巡逻岗管理 36第
2、六章 学校的秩序维护服务标准及要求 39第一节 门岗管理 39第二节 巡逻岗管理 42第七章 报警中心的服务标准及要求 44绿城秩序维护服务指导手册绿城物业服务集团有限公司3第一节 报警员的电话服务用语 44第二节 报警员的工作内容与要求 47第三节 警情的处置 49第八章 消防安全管理 51第一节 消防安全管理要求 51第二节 消防设施设备、器材的检查标准 52第三节 消防演习标准 54第四节 火灾扑救 56第九章 秩序维护人员的交接班标准 58第一节 秩序维护人员的交、接班要求 58第 二 节 秩 序 维 护 员 交接班的动作标准 60第十章 车辆指挥与服务 61第一节 车辆指挥动作标准
3、61第二节 车辆抵离服务 64第十一章 质量记录要求 65第十二章 内务管理要求 66第一节 门岗室的内务管理 66第二节 集体宿舍的内务管理要求 67第三节 集体宿舍用品配置要求 69绿城秩序维护服务指导手册绿城物业服务集团有限公司4绿城秩序维护服务指导手册（试行）为了规范绿城秩序维护服务工作的各项操作流程，提高秩序维护人员的工作效率和服务品质，维护和提升绿城秩序维护服务品牌，做到依法服务， 预防事故，维护业主、客 户、员 工的生命和财产安全，践行绿城秩序维护队伍“ 荣誉贵如生命，责任重于泰山，做 业主客户的忠诚卫士”的核心思想，达到对绿城秩序维护 服务实行长效管理的目的，按照绿 城秩序维护
4、队伍“纪律严明，作风过 硬，形象良好，服务到位” 的建设方 针，促进绿城秩序维护队伍能够 朝着“ 制度化、科学化、规范化”方向 发展，特制订本指导手册。第一章 礼仪礼节与服务用语礼仪礼节是人们日常生活中，特别是在交际场合相互表达尊敬、祝颂、诚意、问候、慰 问 以及给予必要协助和照料的 惯用形式。礼仪礼节是秩序维护人员对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。第一节 礼仪礼节的分类与要求一、微笑礼仪秩序维护人员要在岗位上表现出诚恳、热情、和蔼 、耐心、周到，就要做到微笑服务。微笑是服务态度中最基本的标准，是良好的服务态度的重要外在表现形式。微笑给人一种亲切、和蔼 、
5、礼貌、热情的感觉，潜移默化地对业主起着有效的沟通，加上适当的敬语，会使业绿城秩序维护服务指导手册绿城物业服务集团有限公司5主们感到心情愉悦。微笑可以使业主产生良好的心情，主动消除距离感，感到心平气顺，寝食安宁，即使在秩序 维护服务中存在瑕疵，业主们也会采取宽容、谅解的态度。微笑在服务工作中是一种特殊的语言表情语言，可以在一定程度上代替语言上更多的解释，有时起到无声胜有声的作用。微笑是满足业主需求的主要方式，是绿城秩序维护队伍的品牌形象；是业主心情舒畅和精神上得到满足的表现；也是衡量优质服务的重要标准。微笑服务，实际上就是要使秩序维护人员有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪，处于宁静的心理状
6、态。微笑不仅是秩序维护人员在向业主提供服务过程中职业道德内容的展示，也是秩序维护人员对所从事的职业有较深刻的情感和情绪的体验。微笑不仅是礼貌，其本身就是一种劳动方式，可以使公司在物业服务方面得到广大业主的认同。即使秩序维护人员存在个人情绪问题时，也要学会克制，提供微笑服务， 让业主满意。业主光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；业主过节，微笑是祝贺歌；工作有差错，微笑是道歉语；业主离店，微笑是欢送词。二、握手礼仪 1、在服务工作中，秩序维护人员不宜主动与业主握手。如业主绿城秩序维护服务指导手册绿城物业服务集团有限公司6主动与秩序维护人员握手时，秩序维护人员不应回避，因为回避业主主动握手的
7、意愿是不礼貌的。2、在行握手礼时，秩序维护人员应与业主相距一步的距离，上身稍前倾，两脚立正，伸出右手，四指并拢，拇指 张开与对方握手，并轻轻上下摇动二三下，礼毕即松开。握手时， 双眼要正视对方，面带微笑，以示致意；3、握手的时间：时间不宜太长，也不宜太短，国际上通用的标准是三秒钟左右。4、握手的力度：中国人初次见面，通常是握到为止，一般不会过重，尤其是与女士握手。5、握手的顺序：如果对方是主人、长者、 贵宾或女士，最好等对方伸出手来再与之握手；如果对方没有握手的意思，点头鞠躬致意即可。6、秩序维护人员与业主、访客握手前应去除手套，女士可不必脱；握手后切忌当面擦手或洗手；坐着与人握手、用左手与人
8、握手、用湿手或脏手与人握手都是不太礼貌的表现，应当说明情况或道歉。如有疾病不便行握手礼时，可向对方声明，并说“ 请原谅”。三、交流礼仪1、秩序维护人员在接待过程中坚持使用普通话，使用标准服务用语。 语言 应亲切自然，声音柔和。2、与业主交流时，要垂手，身体 应微微前倾，笑容可掬，目光专绿城秩序维护服务指导手册绿城物业服务集团有限公司7注，双手交叉握于腹部恭立与业主前方，并保持一米左右的适当距离。与业主交流时，不要倚靠它物，或东张西望。3、与业主交流时， 应面向业主，要注意 倾听， 让对方把话说完，不要抢话和辩解。4、与业主交流时，不要随便答复自己不知道的事情，也不要轻易许诺对方提出的而自己却无
9、把握办到的事情。当没听清楚对方的讲话时可以再问一次；如发现有误时，应做进一步解释。5、业主之间在交流时，如有急事非找业主不可，应在一旁稍候，待业主有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下 ”，在得到业主允许后再发言，说话结束后应说谢谢。6、当业主对您说“ 谢谢”时，要说：“ 不用谢”，不能摆出理所应当的样子。7、与业主交流时，不 对业主说不礼貌的话，不对其他业主评头论足，不做业 主忌讳的动作，不得怠慢、 顶撞、奚落或刁难业主。四、服饰礼仪服 饰 礼 仪 是 人 们 在 交 往 过 程 中 为 了 相 互 表 示 尊 重 与 友 好 ，达到 交 往 的 和 谐 而 体 现 在 服 饰 上 的 一
10、种 行 为 规 范 。服 饰 是 一 种 文 化 ，它 反 映 着 一 个 民 族 的 文 化 水 平 和 物 质 文 明发 展 的 程 度 。服 饰 具 有 极 强 的 表 现 功 能 ，在 社 交 活 动 中 ，人 们 可 以通 过 服 饰 来 判 断 一 个 人 的 身 份 地 位 、涵 养 ；通 过 服 饰 可 展 示 个 体 内心 对 美 的 追 求 、体 现 自 我 的 审 美 感 受 ；通 过 服 饰 可 以 增 进 一 个 人 的绿城秩序维护服务指导手册绿城物业服务集团有限公司8仪 表 、气 质 。所 以 ，服 饰 是 人 类 的 一 种 内 在 美 和 外 在 美 的 统 一
11、 。要想 塑 造 一 个 真 正 美 的 自 我 ，首 先 就 要 掌 握 服 饰 打 扮 的 礼 仪 规 范 ，让和 谐 、得 体 的 穿 着 来 展 示 自 己 的 才 华 和 美 学 修 养 ，以 获 得 更 高 的 社交 地 位 。五、次序礼仪次 序 礼 仪 是 指 公 关 人 员 在 公 关 活 动 中 ，特 别 在 重 要 的 礼 仪 场合 ，为 了 体 现 参 与 者 的 身 份 、地 位 、年 龄 等 的 差 别 ，给 予 某 些 公 众以 必 要 的 尊 重 ，或 者 为 了 体 现 所 有 参 与 者 一 律 平 等 ，而 按 一 定 的 惯例 或 规 则 对 其 进 行
12、排 列 的 礼 仪 规 范 。次 序 礼 仪 的 规 则 是 ：1、大多数国家习惯以右为大，左为小。2、二人同行，前者为尊，陪同、随同人员在后。3、三人并行，中者为尊。4、进门或上车， 应让尊者先行。5、尊者由右边上车，位低者（陪同人员）待尊者上车后，自己再由车后绕到左边上车，坐在尊者的左边。6、在一般情况下，进门或上车， 应让女士先行或坐高位。7、室内以对门为主位。8、上楼梯时，尊者、女士先行；下楼梯 时，尊者、女士在后；侍者仍在左前方引领。绿城秩序维护服务指导手册绿城物业服务集团有限公司9六、迎送礼仪1、迎接业主 1）要热情相迎，彬彬有礼，给人以温暖，可 亲的感觉。主动服务，引路。2）当业
13、主问话时，要及时答话，同时要耐心听取业主的意见和要求，及时向有关方面传达，以便更好地安排各项工作。 2、送别业 主 1）业主出去时，要热情送别。 2）耐心听取业主的意见和要求，以便研究和改进工作。七、引导礼仪1、若双方并排行进时，秩序维护人员应处于左侧。若双方单行行进时， 则秩序 维护人员应居于业主左前方约一米左右的位置。当业主不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。2、协调行进速度。在陪同引导业主时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢，要及 时关照、提醒。3、采用正确的体态。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进 中与对方交流或答复其提问
14、时，头部和上身应转向对方。八、助臂礼仪在工作时，秩序维护人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等业主主动搀扶，以示体贴与特殊照顾。在为业主提供搀扶帮助时须注意：选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。绿城秩序维护服务指导手册绿城物业服务集团有限公司10九、避让礼仪1、当与业主同向前行时，秩序维护人员应放慢步伐。离业主约 2米处停在道旁，目视业主，面带微笑， 让业主先行， 边轻轻点头致意，便问候：“您好！ ”，“您早 ”。2、当与业主相向前行时，秩序维护人员应放慢步伐。离业主约 2米处停在道旁，目视业主，面带微笑， 让业主先行， 边轻轻点头致意，便问候：“您好！ ”，“您早 ”。3、秩序维护人员若
15、在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让业主感到满意。十、行走礼仪1、走路要抬头挺胸，目视前方，肩臂自然 摆动，步速适中，忌讳八字脚、摇摇 晃晃，或者扭捏碎步。2、上下楼或走路靠右行走，不并行，不拥挤，不挡道；出入公共场所要轻声慢步，不影响他人。3、遇到熟人要打招呼，互致问候，不能 视而不见；需要交谈，应靠路边或到角落谈话，不能站在道路当中或人多拥挤的地方。4、行走时要互相礼让，主动给长者让路， 给残疾人和有需要的人士让路。5、向别人打听道路，先用礼貌语言打招呼，如“ 对不起，打扰您一下” 、“请问” 等；年轻人 问路应选适当称呼，如“ 老爷爷”、“阿姨” 、“叔叔” 等，然后
16、再 问路；听完回答之后，一定要说 ：“谢谢您！”；如果被陌绿城秩序维护服务指导手册绿城物业服务集团有限公司11生人问路，则应认真、仔细回答，自己不清楚，应说：“ 很抱歉，我不知道，请再问问别人。 ”十一、语言礼仪1、常用的礼貌服务用语有“五声十字”即“ 您好” 、“再见”、 “对不起”、“请” 、“谢谢”。 员工不论在什么岗位上，都要经 常使用这些词语，使业主倍感亲切，增进感情。2、男士不论其年龄大小与婚否，可统称为“先生 ”。3、女士则根据婚姻状况而定。已婚女子称“夫人 ”（太太），未婚女子称“ 小姐”。 对婚姻状况不明的，可称“ 小姐” 或“女士”。 4、也可称呼连同姓名、职衔、学位一起使
17、用。特殊称呼：“ 总裁先生” 、“法官先生”“某某教授”。对职务较高的人士，应在职务后面加上“阁下”二字，以示尊敬。如“ 部长阁下”、 “总统先生阁下”、 “大使先生阁下” 等。十二、指示礼仪1、直臂式指示方向（一般用于指示较远方向）1）将右臂由身体一侧抬起，手臂自然伸直，高度略低于肩部。2）右手五指并拢，掌心向上与地面成 45。3）上身微前倾，应先与客人对视交流后然后转向所指示方向。4）左臂自然放于体侧。2、曲臂式体侧指示方向（一般用于较近方向）1）右手以肘关节为轴，上臂带动前臂自体侧抬起。绿城秩序维护服务指导手册绿城物业服务集团有限公司122）抬起过程中手心翻出，抬自体侧时与地面成 45。
18、3）五指并拢。4）肘关节自然弯曲约 140。5）身体略向前倾，左手手臂自然放于体侧。注意：应先与客人对视交流后然后转向所指示方向。十三、电梯礼仪1、在搭乘时应让业主或访客先入电梯，当电梯拥挤时，一旦电梯的门开启，无 论这层楼是不是你的目的地，站在最外面的都应该主动先站出去，到同一层楼，最前面的人门打开后，应马上步出电梯，让后面的人比较好行动。2、如果电梯内不小心碰到别人或踩到别人，应说“ 对不起”或“请原谅” 。电梯内也不宜毫无表情地凝视别人。由于空 间狭小，要避免大声喧哗，尽量少说话。3、送客至电梯， 应帮助按住电梯键， 电梯到后等业主进入电梯，挥手或握手道别，直至业主进入电梯，电梯门关闭后
19、方才离开，重要的客人或业主可随电梯直送至楼下，并在电梯到达后让客人、业主先下。十四、接打电话礼仪1、接听电话的礼仪1）听到电话铃声，应迅速地拿起听筒，在 2 至 3 声之内接听。绿城秩序维护服务指导手册绿城物业服务集团有限公司132）接起电话时，必须先问好，然后报出所在部门或岗位。如“ 您好，这里是 XX 岗，很高 兴为 您服务。 ”3）通话过程中，应当根据具体情况适时选择运用“谢谢” 、“谢谢您的信任”、 “请问您还有其它需要吗” 、“请”、 “对不起 ”一类礼貌用语。4）认真聆听，记录来电的详细内容和需求，如果对方要找的人不在，切忌只说“ 不在”就把 电话挂了。要尽可能问清事由认真记录，并
20、告知对方我们会如实转告，这样还可能会赢得对方的好感。5）认真清楚地记录。接电话时最好是左手拿话筒，这样做是为了便于右手记录或查阅资料。6）如遇对方打错了电话号码，应婉转的告知：“对不起，您打 错电话了” ，并告诉正确的电话号码。2、拨打电话的礼仪1）选择恰当的时间打电话。有三个时段不宜打电话给别人：工作日早上 7 点以前、节假日 9 点以前，三餐时间，晚上 10 点以后。办公电话宜在上班时间 10 分钟以后和下班时间 10 分钟以前拨打（特殊情况除外）2）做好打电话前的准备，如通话内容、相关资料、记录本等。3）电话接通时必须先问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，如：您好请问是方先生吗？我是
21、 XX 岗的小李，然后再告知相关事宜。4）通话内容表达要尽量简洁明了，注意控制时间，一次电话的通话时间一般控制在三分钟为宜。绿城秩序维护服务指导手册绿城物业服务集团有限公司145）结束通话。一般由打电话的一方提出，应客气地道别，说一声“谢谢，再见” 。3、接打电话的要求1）用语文雅礼貌使用文雅、礼貌的语言是对通话对象尊重的直接体现，也是个人修养的基本功。2）用语准确规范用语规范首先是要求使用国家宪法明确规定推广的普通话，力求语音标准、吐词清晰，用词规范、表达准确。3）语调自然，语气温婉为了达到良好的通话效果，通话中要注意语音、语调、语气等方面问题，力求语调自然，语气温婉。另外，通 话中注意让话
22、筒与嘴部保持 23 厘米的距离，能帮助保持音量的适度。4面带微笑面带微笑虽然不是对语言的直接要求，但能够直接影响有声语言的声音色彩及情感表达。5）不可当着业主的面在电话中争论，或把公司的经营活动随意在在业主面前泄露。6）接打电话后，应在对方先挂断电话后方可挂断电话。7）如果电话讲到中途断线，当再次接通电话时，应先致歉“ 真是抱歉，刚才 电话断线” 。十五、介绍礼仪绿城秩序维护服务指导手册绿城物业服务集团有限公司15介绍礼仪是人与人进行相互沟通的出发点和一座必经的桥梁，最突出的作用，就是缩短人与人之间的距离。在社交或商务场合，如能正确地利用介绍，不仅可以扩大自己的交际圈，广交朋友，而且有助于进行
23、必要的自我展示、自我宣传，并且替自己在人际交往中消除误会，减少麻烦。1、介绍人的姿势：（左）右手肘关节为轴，小臂侧抬与大臂成 45，手心朝上，手背朝下，五指自然并拢，手掌指向被介绍者。2、介绍自己礼仪在社交活动中，如果想结识某个人或某些人，而又没有人引见，可以自己充当自己的介绍人，把自己介绍给对方。确定自我介绍的具体内容，要兼顾实际需要、所处场景，要具有鲜明的针对性，不要“ 千人一面”。有时可以把自己的姓名同名人的姓氏或是常用名词相结合，以增强别人的记忆。比如，姓名是“ 周英”的，就可以介绍为：周总理的“周” ，英雄的 “英”。但如果介绍人在场，自我介绍会被认为是不礼貌的。3、介绍别人礼仪在为
24、他人做介绍时，可以遵循这样的顺序：把年轻的介绍给年长的；把职务低的介绍给职务高的。如果介绍对象双方的年龄、职务相当，异性就要遵从“ 女士优先”的原则，即把男士介绍给女士；对于同性，可以根据实际情况灵活掌握，比如把和你熟悉的介绍给和你不熟悉的；介绍双方职务有高有低的时候，就把职务低的介绍给职务高的；也可以从左到右或从右到左的介绍等。绿城秩序维护服务指导手册绿城物业服务集团有限公司16为别人介绍之前不仅要征求一下被介绍双方的意见，在开始介绍时再打一下招呼，不要上去开口即讲，让被介绍者措手不及。当介绍者询问是不是要有意认识某人时，不要拒绝或扭扭捏捏，而应欣然表示接受。实在不愿意时，要委婉说明原因。当
25、介绍者走上前来，开始为你进行介绍时，被介绍者双方都应该起身站立，面含微笑，大大方方地目视介绍者或对方。当介绍者介绍完毕后，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序进行握手，彼此问候一下对方，也可以互递名片，作为联络方式。4、不论是给别人做介绍还是自我介绍，被介绍双方态度都应谦和、友好、不卑不亢，切忌傲慢无礼或畏畏缩缩。第二节 礼貌服务用语的分类与要求礼貌而规范的礼貌服务用语，可以展示秩序维护人员良好的文明素质和教养， 让业主、客户感受到应有的礼遇和尊敬，显示公司良好的服务品质和管理水平。一、礼貌服务用语的分类1、称谓语如“某某先生 ”、“某某小姐”、 “某某太太”、 “某某夫人”、 “某某女士”、“某
26、某教授 ”、 “某某局 长”、 “某某处长”等。2、问候语如“您好”、 “新年好 ”、“您好吗”、 “多日不见，您好吗？”、 “早安”、 “早上好” 、“下午好” 、“晚上好” 、“晚安”等。绿城秩序维护服务指导手册绿城物业服务集团有限公司173、祝贺语如“恭喜”、 “祝 贺您的成功”、 “祝您节日愉快”、 “祝您生日快乐”、 “祝您圣诞快乐”、 “新年快乐”、 “春节快乐” “祝您幸福 ”、“ 祝您生意兴隆”等。4、征询语如“先生/女士我可以 为您做些什么吗？” 、“如果您不介意的 话，我可以做吗？”、 “我可以 进来吗？” 、“还有别 的事需要我帮忙吗？”、“请问先生/ 女 士 ，我 可
27、以 现 在 来 吗 ”等 。5、应答语当业主有事呼叫秩序维护人员时，可以说：“先生/女士，我来了”、“先 生 /女 士 ，我 马 上 就 来 ”等 。当业主感谢时应说：“请 不必客气” 、“没关系” 、“这是我们应该做的”等。6、安慰语当业主遇到不顺心的事时，秩序维护人员应说：“您别着急” 、“我希望您很快会好起来” 、“我希望您没事” 等。如果患病，应说：“ 祝早日康复” 、“请多保重” 等。7、道歉语当打扰了业主时说：“很抱歉，打扰您了” 、“对不起，给您添麻烦了”等。让业主久等时说：“请原谅，让您久等了”等。需要对方出示证件时说：“请出示您的 证件好 吗？” 等。其他如： “对不起，请原
28、 谅 ”，“对 此 向 您表 示 歉 意 ”、“请 原 谅 ，我 来 晚 了 ”等。8、答谢语绿城秩序维护服务指导手册绿城物业服务集团有限公司18当得到业主的帮助或配合时说：“谢谢” 、“谢谢您的帮助” 、“非常感谢您的合作” 、“能得到您的支持，我很荣幸和感动”等。9、推辞用语如“很遗憾，按业委会规定我不能让您进去”、 “这不符合业委会的要求（规定）， 实在很抱歉” 、“很抱歉，这是业主的私人停车位”等。10、指示用语如“请这边走 ”、“请把车停在那里”、 “请往前走再往左（右）转弯”、 “请随我来”、 “请问这件物品是您的吗？” 、“请在这 里登记”等。11、电话用语接电话时应说：“您好，
29、这是 xx 岗”、 “对不起，某某不在，需要我转告吗？”、 “对不起，请讲慢一点” 等（接电话要及时，不能让对方久等）。打电话时应说：“您好”、 “您好，我想找某某，麻烦您帮我叫一下好吗？”、“请您帮我转告一声，好吗？” 等。12、对讲机用语使用对讲机对话时要求语言简单明了，呼叫时应说：“呼叫 x x岗，听到请回答” 。事情表达清楚后应马上说 ：“完毕”。接听时应说：“我是 x x 岗，听到， 请讲 ”。接听完毕后应说：“明白”。13、告别语如“再见”、 “晚安，明天见”、 “祝您旅途愉快”、 “祝您快些学成归来”等。在年未时，也可用幽默的口吻说：“明年见 ”。绿城秩序维护服务指导手册绿城物业
30、服务集团有限公司19二、礼貌服务用语的要求1、遇到 业主要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与业主谈话）。秩序 维护人员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼业主姓氏。招呼业主时可以谈一些适宜得体的话，但不可 问一些业主不喜欢回答的问题。2、与业 主对话时宜保持 1 米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“ 请”字当头， “谢”字不离口，表现出对业 主的尊重。3、对业 主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着业主面部（但不要死盯着业主），要等业主把话说完，不要打断业主的谈话。业主和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示
31、，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反 应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请业主重复一遍。4、对业 主的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚 ”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复业主，绝对不能以“不知道” 、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。5、说话时 ，特 别是 业主要求我们提供服务时，我们从言语中要体现出乐意为业主服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“ 你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着 吗？”6、在与业主交流时，如遇另一业主有事， 应点头示意打
32、招呼，或请业主稍等，不能视而不见，无所表示，冷落 业 主，同时尽快结束绿城秩序维护服务指导手册绿城物业服务集团有限公司20谈话，招呼业主。如 时间较长， 应说“ 对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。7、与业主对话， 态度要和蔼， 语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要 过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。8、如我们一时满足不了业主提出的某项服务要求时，应主动向业主讲清原因，并向业主表示歉意，同时要给业主一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让业主感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。9、在原则性、 较敏感的问题上， 态度
33、要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反物业规定，也要 维护业主的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、 “顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。1）询问式：如：“请问 ”2）请求式：如：“请您 协助我们” （讲明情况后 请业主协助）3）商量式：如：“您看这样好不好？”4）解释式：如：“这种情况，物 业的要求是这样的”10、打扰业主的地方（或请求业主协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。 ”对业主的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了业主的任何东西都要表示感谢。业主对我们感谢时，一
34、定要回答“不客气，这是我们应该做的”。绿城秩序维护服务指导手册绿城物业服务集团有限公司2111、业主有困难时，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法提供帮助或解决。12、若遇到某问题与业主有分歧时，可婉转解释或请示上级处理，切不可与业主发生争吵。13、在对客服务中还要切记以下几点：1）三人以上对话，要用互相都懂的语言。2）模仿他人的语言、声调或语气。3）不在公共场所聚堆闲聊、大声喧哗或大声呼叫别人。 4）不可在任何场所以任何借口顶撞、讽刺、挖苦业主。5）不讲过分的玩笑。6）不可粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言。7）不讲有损公司或绿城秩序维护队伍形象的语言 。第二章 仪表仪容与个人卫生第一节 仪表
35、仪容方面的标准一、仪表方面的标准整洁、雅致、恰如其分的服装穿戴可以表现人的自尊和对他人的尊重，而失度的穿戴都是失去人格、自尊和对他人的不尊。秩序维护人员穿着统一的服装上岗时，会感到一种责任和义务，也会显示出良好的企业形象，同时也会增强业主、客户对秩序维护人员的可信度。所以，秩序维护人员上岗时应注意做到：绿城秩序维护服务指导手册绿城物业服务集团有限公司221、穿 公 司 统 一 规 定 的 工 作 服 ，不 穿 工 作 服 不 能 上 岗 （特 殊 要 求 穿 便衣 的 情 况 除 外 ），非因工作需要或上下班途中，外出 时不得穿工 作 服 。2、当班时，工作服应干净、平整， 纽扣扣齐， 领带和
36、绶带挂端正；不可擅自改变工作服的穿着形式，私自增减饰物；衣、裤口袋整理平整，口袋不放凸出的物品；按规范扣好西装、礼宾服的纽扣；保持衬衣领、袖整洁 。3、当班时，工作服不破损、不开 线、不掉扣、无 污迹。4、男队员当班时， 应穿黑（深）色皮鞋和深色袜子上岗，并保持皮鞋光亮、无污渍；勿钉金属耐磨钉。5、女队员及报警员着裙装上岗时，应穿黑（深）色皮鞋和深色或肉色袜子，并保持皮鞋光亮、无污渍；勿钉金属耐磨钉；6、严格按公司规定佩带相关标识：帽徽、肩章、臂章、绶带、胸牌或吊牌等。7、站立时，要精神饱满， 态度和蔼，面带微笑，站姿端正。8、认真做好岗前仪表的检查。二、仪容方面的标准对于秩序维护人员来说，良
37、好的外貌修饰可以使人容光焕发，充满青春活力和对工作的热爱，体现出对业主、客户和他人的尊敬。所以，秩序维护 人员在日常的工作中，应注意做到：1、发型秩序维护人员的头发要适时梳理，发型要朴实大方，当班时：绿城秩序维护服务指导手册绿城物业服务集团有限公司231) 男 队员的头发前不遮眉、鬓不过耳，后不及 领。2) 女队员及报警员的 头发不可随意披肩，应在后脑下方盘成发髻，并用黑色网套套住。3)不能用黑色以外的颜色染发。2、面部1）勤洗脸，保 持 面 庞 无灰尘、无污垢、无汗渍、无分泌物、无其他一切不洁之物。2）眼角处无分泌物。3）耳根无垢。4）经常修剪鼻毛，鼻孔内无明显的分泌物。 5）注意护理嘴唇，
38、不出现唇部干裂、爆皮情况；男队员不留胡须。6）女队员和报警员上岗前应施淡妆。3、四肢1）无纹身，并保持洁净。2）常剪指甲，指甲的长度不可超过 1 毫米；女队员和报警员不美甲和涂抹有色指甲油。3）腋毛不外露。4）不可光脚穿鞋和穿露脚趾（跟）的凉鞋或拖鞋上岗。 4、饰物上岗时，秩序维护人员除婚戒外，不可佩戴外露的项链、手链、手镯、耳钉或耳 坠等饰物。5、认真做好岗前仪容的检查。绿城秩序维护服务指导手册绿城物业服务集团有限公司24第二节 卫生方面的标准秩序维护人员在日常的工作中，每天都要迎来送往众多的业主，有时还需要面对面和通过双手为业主提供服务。所以，秩序维护人员为体现出对他人的尊重，应养成良好的
39、卫生习惯，必须做到：1、勤洗澡，勤更衣，勤 换鞋，防止异味；外衣要保持整洁，特别是衣领袖口要干净；皮鞋要去灰上油擦亮。2、养成饭前便后勤洗手的良好习惯。3、上岗前，不喝酒及不吃生葱、大蒜、韭菜、 虾酱等产生异味的食物。4、不随地吐痰或丢弃杂物。5、感冒时，应尽量少与人接触，尤其是 业主、客 户，以免让人反感。咳嗽，打喷 嚏时， 应用餐巾纸捂住口鼻， 转向一旁，避免发出大声。6、不当众出现打哈欠、剔牙齿、挖耳 朵、擦眼屎、擤鼻涕、掏鼻孔、拉裤链、系皮 带、伸 懒 腰、打 饱嗝、化妆等不雅行为。第三章 舒适型住宅的秩序维护服务标准及要求第一节 门岗管理一、门岗的站姿要求1、门岗的立正姿势要求与标准
40、：当有业主、客户步行或骑非机动车出入园区门口时，门岗应以立正的姿势面朝业主/客户进行问候或致意；当 询问或接受询问时，门岗应以立正的姿势面朝被询问人和询问人；当有机动车出入园区时，门岗应以立正的姿势向机动车内的业主、访客进行敬礼致意。绿城秩序维护服务指导手册绿城物业服务集团有限公司25当需要立正时，门岗应两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约 60公分；两腿挺直，小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指 贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。2、门岗的跨立姿势要求与标准：当园区门口处在没有人员、非机动
41、车和机动车出入的状态下，门岗应以跨立的姿势站立在执勤处。当需要跨立时，门岗左脚向左跨出约一脚之长，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿(内腰带上沿)同高；右手手指并拢自然弯曲，手心向后。二、门岗的敬礼标准及要领当需要敬礼时，门岗在立正的基础上，右手从右胸前上滑，同时大臂后张，五指并拢，手心外翻 20 度，中指贴于距帽檐右角约 2cm处（不戴帽时中指贴于太阳穴），并面向受礼者，待对方示意或用礼后方可礼毕。礼 毕后，利用手腕向下的切力， 顺 右胸前滑下，成立正姿势。绿城秩序维护服务指导手册绿城物业服务集团有限公司26敬礼时头要正，两臂放
42、松，上体正直，两眼平视前方，礼毕时应保持身体平稳。向受礼对方敬礼时，身体应面向受礼者；如对方在行进过程中，敬礼者应随受礼者转动。三、访客及访客车辆的接待流程门岗上岗时应面带微笑，以跨立的姿势站立在岗位上，目视正前方，用余光观测两旁。当有访客或访客车辆进入视线时，门岗应迅速立正敬礼，礼毕后上前问候，礼貌询问访客的来意，耐心聆听访客的回答，按访 客回答的内容与被访的业主取得联系并进行确认，请访客出示证件并进行登记，说明园区的停车制度及收费标准，用手势为访客出行走方向，与访客道别后迅速回位。访客及访客车辆的接待流程：目视、微笑、行礼、问候、询问、聆听、确 认、登记、指引、道别、回位四、门岗接待工作内
43、容与要求1、业主及业主车辆的接待1）主动向业主行礼或问候。2）劝阻易燃易爆等危险品进入物业园区。3）视情提供相关服务。2、访客及访客车辆的接待绿城秩序维护服务指导手册绿城物业服务集团有限公司271）参见访客及访客车辆的接待流程。2）劝阻易燃易爆等危险品携带者、衣衫不整者及闲杂人员进入物业园区。3）如遇不配合的访客时,更要耐心解释,灵活处理,务必做到骂不还口，打不 还手；或呼叫班长/主管或警方处 理,换个方法或换个角色来平息事态。4）必要时与巡逻岗紧密配合,让其陪伴或跟踪。5）做好相关记录。3、装修民工的接待1）认真查验临时出入证，以礼相待，认真倾听别人的陈述,耐心做好解释工作,用良好的心态接待
44、每一位装修民工。2）如遇不配合的装修民工时,更要耐心解释,灵活处理, 务必做到骂不还口，打不还手；或可呼叫班长/主管或警方处理,换个方法或换个角色来平息事态。3）要宣传园区业委会关于装修管理的相关制度，谢绝将易燃、易爆、剧毒、辐射的危 险物品带入园区。4）认真检查装修民工所携带的物品或材料,发现违规物品或材料时,要礼貌劝阻带入园区,以免造成违规装修,损坏全体业主利益。4、参观人员的接待1）接待参观人员时,审核人员数量,安排好车辆停放,并按联系单进行登记,通知本单位领导或前台做好接待准备。2）与带队人员进行沟通,告知一些业委会的相关要求,行进路线绿城秩序维护服务指导手册绿城物业服务集团有限公司2
45、8及注意事项。3）做好随同车辆(非机动车)的管理工作,以免造成堵塞或丢失。4）做好相关记录。5、讨债人员的接待1）当确认访客是讨债人员时,要以礼相待,让其在门口等待,解释业委会其相关规定和相关流程。2）立即与业主取得联系，告之其访客来意。如业主认可，门岗在履行完访客接待流程后，及时通知巡逻岗或机动人员陪同进入园区，并密切关注动向，确保业主生命及财产安全。3）如业主不在家或不愿接待时，要提防其强行闯入园区。必要时应启动应急预案程序，并立即报警处理。4）做好相关记录。6、货车、面包车、出租车的接待1）看清货车的吨位,劝阻超过 2.5 吨的货车进入园区。2）仔细查看车上货物的种类或数量，核实物品是否
46、全部卸下；问清需要带出园区的物品数量，并请其出示送货单；劝阻装有防盗门窗、太阳能热水器、雨棚等违章装修物品进入园区，及时通知服务中心处理后在确定是否放行。立即通知巡逻岗或巡逻岗进行跟踪查看。 3）根据送货单对货车、清面包车内的货物进行核对, 如有部分物品需要运出或更换的，需凭业主或服务中心开出的出门证方可放行。4）当货车进入园区时,要通知巡逻岗前去现场,合理安排好其停放,防止道路堵塞或损坏园区通道公共设施设备。绿城秩序维护服务指导手册绿城物业服务集团有限公司295）当出租汽车进入园区时,要登记清楚其车牌号码与业主房号,告之其行驶路线,防止不法分子进入园区图谋不轨。6）在外来车辆登记本上做好记录
47、。7、特种车辆的接待1)当 “110”警车、 “119”消防车、 “120”急救车等特种 车辆进入园区时,门岗要马上放行，告之事发地点的具体位置和方向,通知巡逻岗赶赴现场进行协助,并向上级领导进行汇报。2)如遇公安机关、法院、检察院执行公务的车辆进 入园区时，门岗在问清原委、查看证件及司法文书后方可放行，并向上级领导及属地警方进行报告。3）在外来车辆登记本上做好记录。8、危险品车辆的接待1）车辆到达园区门口，门岗秩序维护员以电话方式联系业主进行确认：是否有 XX 公司 XX 车辆运输 XX 物品（危险品）需进入园区，至业主家。2）经确认后，门岗秩序维护员检查危险品车辆运营许可证、驾驶人员化学危
48、险品运输证、危险品运输押运人员的押运证、及驾驶员、押运员、装卸管理人员从业资格证书，核对证件是否在有效期内；运输物品是否与相关证件相符；检查车辆密封情况，有无泄漏。有不符合处， 则不予放行，并告知业主原因。3）车辆内不得有无关搭乘人员。4)门岗秩序维护员做好车辆进入登记，同时 通知当班班长，指派绿城秩序维护服务指导手册绿城物业服务集团有限公司30秩序维护员专人进行引路，到达目的地，并指定车辆停放点。5）停车点应尽量选择空旷处，周围无易燃物品及明火。6）车辆临时停放后，驾驶员、押运员不得同时离开车辆。7）物品装卸时必须由引路秩序维护员或物业服务中心指定工作人员专人看护，并做好提示工作。8）现场不得有吸烟等明火操作。9）装卸完毕，由引路秩序维护员按原路指
