1、酒店人员服务“热情、主动、礼貌、耐心、周到”一、热情：指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地满腔热情的向客人提供良好服务。热情服务主要表现在：1. 热情是对客人的关心，如进门大招呼，倒水送毛巾，问寒问暖等。2. 热情是对客人的尊重：渴望尊重是人的一种最基本的心理需求。3. 热情也是与客人交往的一种姿态。它传达的信息是：我和我们的酒店很乐意我们双方的交往，我们是有诚意的，这种信息必然会得到对方相应的回应。（注：举例澳大利亚一酒店老板提出的“怠慢顾客奖”） 4. 热情是一种敬人与自尊的结合：热情不但包括了对客人的尊重，也包括了对自己的尊重，
2、它是一种气质的表现，而不是一种功利的手段。5. 热情还是一种能力的表现，热情要与能力相结合。如果没有一定的语言能力与知识储备做基础，热情也不能成为高雅的气质而产生迷人的魅力。如不会说外语只会使劲的笑；不能用较好的恰当的语言来表达友好的情意；由于不了解对方的风俗习惯而乱说话，触犯了对方的禁忌等。可见能力的重要性，所谓“巧妇难为无米之炊”。6. 一家饭店中餐厅，午餐时间，一位来自台湾的客人到餐厅用餐。客人入座后，服务员热情的为客人端茶、送香巾。在上菜时，还主动为客人介绍菜肴特点及烹调方法。当看到客人愁眉不展似有心事时，服务员便轻声询问能帮助做些什么。原来这位客人要去拜访一位朋友，具体地址和联系电话
3、却又不慎丢失，只记得大概方位。服务员凭借平时注意积累的常识，进行重点提示，结果使客人想起地址名称。对于服务员这种非本职工作范围的“份外”热情服务，客人非常满意。二、主动主动即我们所说的人的自觉的主观行为，服务在客人开口之前。主动服务是表现了饭店功能的齐全与发挥，主动服务也意味着要有更强的情感投入。有了饭店的服务规范和工作标准，只能说是有了为达到一流服务而应具备的基础条件，并不等于就有了一流的服务。员工只有把自己的情感投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当做有血有肉的人，真正从心里理解他们，关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会到饭店的服务水准。它具体体现是：
4、1. 主动招呼2. 为客人着想3. 主动把各项工作做好，尽职尽责4. 要有创见精神，主动研究改进工作，不断提高服务质量5. 作到五声迎客声（您好，欢迎您的光临）、致谢声（谢谢您的帮助，给您添麻烦了）、致歉声（打扰你了，实在很抱歉，对不起）、应答声（是的先生，我知道了）、送客声（再见，一路顺风，欢迎下次再来）。6. 要杜绝四语蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。案例北京一家西餐厅的早餐时间，服务员注意到一位年岁较大的来自欧洲的客人先用餐巾将煎鸡蛋上的油小心的擦掉，又把蛋黄和蛋白用餐刀切开，再就着白面包把蛋青吃掉，而且在吃鸡蛋时，没有象其他客人那样在鸡蛋上撒盐。服务员揣测这位客人可能是因患有某种疾病，
5、才会有这样比较特殊的饮食习惯。第二天早上，当客人又来到餐桌落座后，未等其开口，服务员便主动上前询问是否还是用和昨天一样的早餐。待客人应允后，服务员便将与昨天一样的早餐摆放在餐桌上。与昨天不同的是煎鸡蛋只有蛋白而没有蛋黄。客人见状非常高兴。边用餐边与服务员谈起，之所以有这样的饮食习惯，是因为他患有顽固的高血压，遵从医嘱的结果。以前在别的饭店用餐，他的要求往往被服务员忽视，而这次在这家饭店住宿用餐，他感到非常满意，为服务员的细致观察、主动服务精神所叹服。三、礼貌详见仪容仪表、礼仪礼节。四、周到（个性化服务）指服务内容和项目上，想得细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难。个性化服
6、务有别于一般意义上的规范服务，它要求用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求。在某饭店，一天来了一位身材很胖的客人，客房服务员考虑到单人床对客人来讲太窄了，于是在客人出外用餐时主动把两张床并在一起，客人回来后大受感动，当她几天后离店时表示今后再来一定还住这家饭店。根据客人的不同爱好，细致周到的提供服务，尽量使客人感到称心舒适。要做到周到服务还要求更为灵活、更具体、更细致。要达到周到服务的要求，首先要有良好的规范服务作为前提和基础。个性服务并不是想当然的、没有标准的服务，而是源于规范服务，却又高于规范服务。五、耐心耐心就是不急躁、不厌烦，服务人员对客人要做到百问不厌、百事不烦，介绍详尽
7、，解释清楚，不计较客人言语轻重和态度好坏，处处表现耐心，事事使客人满意。一位哲人说：“如果你赢了一场争吵，你便失去了一个朋友”我们也可以说：“如果服务人员赢了客人，那无异于在客人脸上打了一记耳光，把客人赶走。”第三节 服务意识一、仪容仪表请阅仪容仪表、礼仪礼节二、礼仪礼节服务仪表是对酒店服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： 微笑服务：这是迎宾礼节礼貌的基本要求。 要经常修饰容貌。 酒店在员工通道入口或更衣室都设有衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 要着装整洁。三、服务言谈：服务言谈是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的
8、具体要求。四、服务举止：服务举止是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。五、服务礼仪：服务礼仪是对服务人员在服务中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范。六、服务称呼：服务称呼是指服务人员在服务中向宾客准确地使用尊称方面的要求和规范。七、客人的意识（1） 客人的概念：从字面上来看，做客与酒店的人士就叫客人，具体的说，光顾酒店或购买酒店商品的人都可统称之为酒店客人。酒店的客人是多样性的，大致来讲可以分为住店客人和入店客人。（2） 住店客人：根据住店客人入住酒店的目的不同，又可以分为以下几种类别： 旅游度假客人：他们入住酒店的目的是旅游观光或度假休息。因为他们旅途劳累，进入酒店主
9、要是休息，对酒店的要求是安静舒适。 商务客人：他们入住酒店的目的主要是前来本地区进行商务活动。他们对酒店商务服务设备设施和条件要求较高，比较注重酒店交际场所的商业氛围。 政府和群众团体：他们入住酒店的目的是出于访问、考察、表演、业务交流等活动的需要。他们对酒店的要求则偏重于接待规格和酒店环境等。 其它入住者：除上述住店客人外的其它客人。（3） 入店客人：此类客人又可分为两类： 主要是酒店及酒店的餐厅、商场、娱乐场、舞厅等进行消费的客人。这些是我们的直接客人，是我们服务的直接对象。 并非来酒店进行消费的客人，而是来酒店参观、考察或探亲、访友的客人。这些客人虽不在本店进行消费，但却是我们的潜在的客
10、源，他们对急电的形象具有一定的宣传力，最终都会直接或间接地影响酒店的促销工作。八、酒店服务意识的基本内容：酒店是一个复杂的生活、焦急、休息场所，它有来自世界不同地区、不同国家、不同民族、不同阶层的宾客。这些宾客来自不同的国家，有着不同的风俗习惯，要使他们的每一个人在酒店内的生活都十分满意，确实不是一件容易的事情，它不仅仅取决于酒店硬件设施的完好，更重要的是取决于酒店员工高素质、高质量、高水准的服务。要达到这个目标，必须对每一位员工进行全面的、系统的、严格的服务意识教育。 九、顾客总是对的。这句话并不是说顾客毫无缺点。金无赤金，人无完人，顾客是不可能不犯错误的。在酒店服务中强调“顾客总是对的”，
11、强调的是当顾客对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时，酒店员工的第一立场不应是本能的为自己辩护，而是首先站在顾客的立场上看问题，从理解顾客、尽量让顾客满意的角度来解决问题。强调顾客总是对的，还有一层含义是，酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在顾客一方，或顾客确实是对酒店员工的服务发生了误会时，酒店员工应该通过巧妙的处理，使顾客的自尊心得到维护，特别是有其他顾客在场时更要如此，不能让其他顾客觉得某一位顾客判断力有误或是非不明。（不包括严重越轨或违法行为）十、顾客就是上帝。其含义是顾客就是酒店最尊贵的客人，在酒店享有至高无上的地位。客人不仅仅是登记册上的一
12、个名字，一项无趣味的统计资料，他们同我们一样，是有血、有肉、有感情、有需求、有他们本身的喜爱和憎厌、嗜好和偏见的实实在在的人。酒店开张，来者都是客，凡是客人都应该受到酒店全体员工的高度重视。因为他光顾了我们的酒店，租用了我们的餐厅、房间及享受其设施，为我们提供经营开支的钱财（包括薪金和利润）。也可以说客人是我们的衣食父母。客人的到来为我们提供了就业和生活的机会，从这个意义上讲，没有客人就没有酒店；没有客人就没有我们在酒店内的生活和生存环境。客人就是上帝，因为他主宰着我们的经济命脉，我们要想生活得更好，就必须为上帝付出我们辛勤的劳动。做到想客人所想，急客人所急，做客人所需。要随时注意观察和了解客
13、人的喜怒哀乐，协助客人解决困难和需求。当你为客人服务时，千万不要认为你所做的一切是施恩于客人，而应当认为是客人能够接受我们的服务，就是施恩于我们。酒店本身就是为客人开的，客人的到来就是对我们的信任，如果我们的工作受到了客人的挑剔，指责或投诉，说明客人对我们酒店还有信心，希望我们能够做得更好，只要我们虚心接受改正，他们下一次还有可能光顾。客人的投诉实际上给我们提供了改进工作的机会，如果客人对我们失去了信心，下一次一定不会光顾了。每一位酒店员工都应该牢记，无论在任何时候都不应和客人争吵。如果你与客人争辩，即使你赢了，实际上也是输了，因为你输掉了客人，输掉了全体员工的利益，输掉了酒店获取经济效益的机
14、会。应该知道任何人都不喜欢被别人否定，或则他的判断被人提出质疑，证明他错了。如果出现这种情况，他就不会愿意再做我们的客人，而会去光顾我们的竞争者。当然，人无完人，客人也是一样，有时客人真的在某方面做得欠妥当，这时我们也应尽量为客人保留面子，而采用服务的技巧去提示客人，让客人自己去纠正自己。客人是带着需要而来，我们满足了客人的需求不仅有利于客人，也有利于我们自己。良好周到的服务会赢得客人对酒店的兴趣、尊敬、钦佩、赞美与好的印象，这会使客人再三光临。作为酒店的员工应该时刻为酒店着想，任何时候都不应有损坏酒店形象的行为。尽管酒店不可能在任何方面都为每一个员工着想得那样周到，但是酒店的命运终归是同员工
15、的命运连在一起的，只有酒店的社会形象好，员工才有自豪感；只有酒店的经济效益好，员工才有满足感、成就感和自我价值感。十一、对待顾客的几个公式： 100-1=0。这是酒店中用得最多的一个公式，其含义是酒店的服务形象是由一个个员工来共同决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使酒店形象受到严重损失。 1=100。这一公式所表示的是，酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对待顾客的一言一行都代表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务水平。 顾客满意=各个服务员工表现的乘积。在这一公式中，酒店员工表现出色，服务优质，其得分为 100，表现恶劣，态度极差，得分
16、为零。酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。酒店所有的员工表现月出色，表现出色的员工越多，顾客的满意度就会越高。但只要其中任何一个员工表现恶劣，态度差劲，服务员工表现的乘积也就是顾客的满意度为零，其他员工的表现乘积再大也于事无补。这一公式特别强调的是酒店员工的集体意识和合作意识。十二、服务意识： 宾客至上、服务第一的意识。客人到饭店花钱为的是图舒适、买享受、买尊重。为此，饭店必须为其提供优质的产品与良好的服务。饭店既然是为旅居者提供服务的，就应该以宾客为中心，一切工作以宾客为主，一切工作都是建立在为宾客服务的基础上。在欧洲许多商商店的店规里写道：1、顾客永远是对的。2、如
17、果顾客错了，请参阅第一条。宾客的地位由此可窥一般了。现在，“宾客至上”是饭店服务行业的普遍共识，但这一共识有时却缺乏可操作性。这一共识如何具体化到一个饭店中来成为全体员工的共同的可操作的行为准则呢？有的饭店经过专门研究，最终归结为“竭诚尽力为宾客提供最美好的消费感受”。这样，就为“宾客至上，服务第一”的行业口号填充了具体运作的标准，既有原则性，又体现了灵活性。细细分析，可以看出，这种归结是一切服务规范程序方式所必须遵循的基本的，而且是唯一的原则。在特定场合，只要符合这一条，就可以变通既定的规范程式，从而显示出对人服务的灵活性。同时，决定了饭店所提供产品具有独一性，即无论饭店的服务有多少项目，服
18、务时间有多长，服务人员变换有多少次，对于客人而言，这只是一个产品，因而每一个环节，没一时刻若稍出差错，就不可能给客人提供“最美好的消费感受”。这就要求饭店的每一位员工都必须时刻自觉地切换思考问题的角度，变“我想怎样”为“客人会怎样认为”。这样的归结应该说从很大程度上保证了每一位到饭店的宾客自其进入饭店员工的视野就成了饭店员工心目中的“上帝”。一位来自纽约的商人在周五住进曼谷的东方饭店，发现饭店将他的房间安排在二楼靠近楼梯的地方，因为饭店已经替他考虑到基于宗教的原因，他不便于在周五乘坐电梯。连客人的宗教习惯也摸得一清二楚而使服务更有针对性，这种服务可谓到家了。即使是遇到一些故意挑剔的客人，饭店员
19、工也一定要有强烈的“角色”意识，遵循“客人永远是对的”服务准则，摆正关系，清醒的认识自己所扮演的角色，绝对维护客人的利益和满足他们的合理正当要求，哪怕需要克服许多困难。因为从某种意义上讲，维护了客人的利益，实际也就是维护了饭店的利益。饭店员工必须在这种特定场合放下“个人尊严”，自觉的站在客人的立场上，设身处地，换位思考。如果饭店员工有了这种立场观点，那么即使是面对爱挑剔的客人，也能从容大度，处理得当，也就能忍受暂时的委屈，把“理”让给客人，忍辱负重，礼让三分，绝不会有失饭店的风度与品位。 来者都是客、一视同仁的意识。某杂志曾刊登了一则“名人轶事”：七十年代，为中东和平而奔走的美国国务卿基辛格，
20、来到宗教圣地耶路撒冷时，想去造访名声在外的西餐酒吧“芬克斯”。他亲自打电话给“芬克斯”的老板，自我介绍他是美国国务卿后说：“我有几个随从人员，他们也将随我一同前往贵店，到时希望谢绝其他客人。”基辛格满以为这个要求绝对能被对方接受，不料老板却非常客气的回答：“您能光临本店，我感到莫大的荣幸，但是，因此而谢绝其他客人，是我所不能做的，因为他们都是老主顾。”第二天傍晚，基辛格又一次打电话给“芬克斯”的老板，说只有三个随从，只定一桌，且不必谢绝其他客人。不料又碰了壁。“因为明天是星期六，本店的例休日。”“芬克斯”的可贵之处，是真正把顾客当“上帝”，讲求人人平等，一视同仁。宁可得罪一个要求过分的名人，也
21、不得罪一群普通人。这是“芬克斯”给我们的启示之一；有了规矩，好成方圆，规矩一旦制定，就严格执行，并不因为是名人，就可以随意破坏了规矩，宁可让基辛格失望，也不愿得罪自己的员工，这是“芬克斯”给我们的启示之二。这才是真正聪明的商家，因为他始终把绝大多数消费者和员工的利益放在首位。饭店为宾客服务是指为所有来饭店旅居的宾客，不管宾客各自的背景、地位、经济状况、外观衣着有所不同，遵循价值规律，在交换的双方，地位是平等的。对店方来说，热情微笑殷勤周到的服务正是和宾客互相平等的必要条件，做不到这一点，饭店就是怠慢了宾客，平衡的天平就会发生倾斜。再则，在人格上，宾客之间、饭店员工和宾客之间也都是平等的。对每位
22、宾客的尊重，对每位宾客提供优质服务正是这种平等观念的外化表现形式。厚此薄彼，冷淡宾客，出现一部分宾客“花了钱买气受”的怪事，显然是极不正常的。有时尽管饭店服务人员并非有意这样做，只是违反了服务规程，也会造成不良影响。我们应本着“先来先服务，后来后服务”这个最基本的服务原则。国外服务业有句行话：世界上三件最不容易保存的东西，一是飞机的座位，二是饭店的客房，三是律师的时间。饭店服务的时效性和服务的一次性特点，使饭店服务增加了难度。服务人员与客人直接接触并且接触的时间有时短暂，甚至是瞬间的，可能是一句敬语、一次微笑、一个动作。正是由于这些特点，就使得服务难度加大，只要在服务中出现一点差错，即是质量事
23、故，这一质量事故就不可挽回。所以服务员的态度和精神状态也成了饭店产品质量的一个组成部分。饭店服务要讲求优质服务，要实现优质服务，服务人员就必须在实际工作中努力将技术性和艺术性相结合。技术是指生产、工作所需要的经验和知识，是做好服务工作的基础。第四节 服务质量意识：一、服务质量：指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或则说是指服务能够满足宾客需求特性的总和。二、质量的特性：1. 功能性：功能性是指事物所具有的作用和功能。酒店的功能，就是为宾客提供生活或工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。没有功能就谈不上服务，没有服务当然更谈不上服务质量。由此可
24、见，功能性是服务质量最起码、最基本的特性。2. 经济性：经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供最高质量的服务。3. 安全性：酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受到威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。4. 时间性：时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。时间性强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。5. 舒适性：宾客住进酒店，无
25、论是渡假、休闲，还是参观旅游，都希望过得舒适，酒店的各项设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有秩序。6. 文明性：文明性属于精神需求。在酒店，宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。三、服务质量的重要性：（1） 服务质量决定酒店的信誉“信誉就是生命”，对于酒店来说，信誉来源于高质量的服务。酒店的主要目的，就是为国内外宾客提供舒适、方便、整洁、安全的服务，最大限度地满足宾客的正常需求。满足的程度越高，社会信誉就越好，酒店的社会效益和经济效益必然会更好。
26、（2） 服务质量决定酒店的生存：在商品经济不断发展、市场竞争十分激烈的社会环境中，优胜劣汰、适者生存，已成为不可逆转的发展趋势。酒店为了在竞争中取胜，途径固然很多，关键还在于能否为广大宾客提供最佳的服务质量。服务质量的高低与竞争能力的大小成正比，服务质量越好。吸引力就越大，在竞争中取胜就越有希望。只有紧紧抓住服务质量这个中心环节，全面提高服务质量，以优取胜，并在实践中不断完善，不断充实，才能在市场争夺客源的激烈角逐中，立于不败之地。（3） 服务质量决定酒店的效益：酒店的效益泛指两个方面，即社会效益和经济效益。社会效益是指酒店的社会影响和知名度，它是酒店无形的宝贵财富。经济效益，原意是指经济效果
27、同劳动消耗之间的比例关系。现在人们多把它视为营业收入的同义语。一家酒店服务质量高，效益必定好，服务质量低肯定效益差，这是被无数事实已经证明和必将继续证明的真理。同样道理，酒店的社会效益和经济效益直接关系到每一位员工的切身利益，关系到员工的工资、奖金和福利待遇，也关系到员工的事业和前途。（4） 服务质量决定酒店的发展：同世界上其他事物一样，酒店也有一个生存和发展的过程。在竞争中求生存，在生存的基础上再发展，这是任何事业成功的必由之路。酒店如果没有发展，就会缺乏生机和活力；没有发展就会失去市场竞争能力。酒店的发展，主要取决于两大因素，一是物质设备管理、维护、更新与改造，二是服务质量的改善与提高。然
28、而第二个因素比第一个因素更为重要，道理很简单，首先，设备设施是靠人来操纵的；其次，物质设备中暂时的缺陷，在某些特殊情况下再好也无能为力。因此，酒店要想在生存的基础上求发展，顺应形势和满足宾客的要求，就要高度重视服务质量这个关键的因素，丝毫不能放松，否则，不但赶不上社会前进的步伐，而且被飞速前进的形势所淘汰。四、服务质量的基本内容：酒店服务质量的内容，可分为总体内容和基本内容两种。就总体内容来讲，有“硬件”和“软件”内容之分；就基本内容来讲，大致可包括以下 7 个方面：1. 优良的服务态度：服务态度是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的态度。它全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面
29、的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：主动热情耐心周到文明礼貌2. 完好的服务设备：服务设备是指酒店用于接待服务的设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。随着科学技术的进步和人们消费水平的提高，酒店的各种物质设备逐渐向品种多、效率高、配套齐、机械化、自动化的方向发展，这是实现优质服务的先决条件。酒店的服务设备，一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对这些服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地的保证第一线的需要。3. 齐全的服
30、务项目：酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购的综合性的服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的反映。现代酒店的服务项目，大体上可以分为基本服务项目和附加服务项目两类。凡是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主题业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等。凡是由宾客提出但并不是每个宾客都需求的服务项目，称之为附加服务项目，如代冲胶卷、代挂电话、代租车辆等。附加服务项目虽然大都免收费用，或象征性收部分服务费用，但其作用不可低估，它不仅是服务质量的重要组成部分，而且还是“宾客至上”等口号的具体体现，在一定程度上，附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客。
