1、服务接触点管理,服务接触,1. 服务接触的内涵 2. 服务的“真实瞬间” 3. 服务接触点管理过程,服务中的顾客行为,1. 服务接触的概念内涵,讨论问题：顾客接触都发生在什么环节？,大连北京的飞行接触点,顾客感知,哪些原因导致了他的不满意？你认为为什么这些原因使他离开银行？,“真实瞬间”由北欧SAS航空前总裁Jan Carlzon 首创。他曾说：去年，我们一千万名客户各别与5名SAS员工接触15秒钟。这五千万次的15秒关键时刻是决定SAS成败的时刻。就在那一时刻，我们必须证明SAS是顾客最好的选择。,2. 服务接触中的“真实瞬间”,3. 服务接触点管理过程,3.1接触点归类,服务接触的类型,讨
2、论：面对面服务中，相貌多重要？,三个现象： 相貌有多重要？ 河南某商场按照售货员的漂亮程度定工资 大河网讯 “身高1.60米以上，每月底薪1000元；身高1.65米以上，每月底薪1500元；身高1.70米以上，每月底薪2000元”11月4日，某贸易公司招聘女大学毕业生的广告，在重庆沙坪坝区一高校校园刚一贴出，立马引发一片哗然。（重庆晚报11月6日：重庆一公司招聘女文员 以身高定工资引争议） 亚洲的空姐与欧美的空婶,鼓励顾客与员工互动还是与服务场景的互动？ Self-service的发展,高接触服务与低接触服务的差别,高接触服务 顾客在整个服务传递过程中，都必须在服务工厂里 顾客与服务人员的必须
3、主动接触 包含大多数处理人的服务 低接触服务 顾客与服务供应者极少实际接触 藉由电子或实体的配销管道做为媒介进行远程接触 新科技（例如：网络）可协助降低接触程度 中度接触服务介于两者之间,讨论：你所在的企业属于哪种接触？,由高度接触至低度接触的服务接触点,低度接触服务企业的宣传：微软形象广告,3.2 核心需求探查,3.3 设计顾客体验,感官体验有形展示 情感体验服务人员 行为体验服务过程,三元模型,快餐店与团购,医疗服务,超市,扩展模型,3.4 接触点服务管理,3.5 服务反馈,星巴克的接触点管理,服務的四種類型 (圖 2.1),人的處理 顧客必須： 親自到服務現場 主動參與服務作業共同生產 管理者應從顧客觀點思考流程和產出 了解利益與顧客的非財務性成本：時間、心力、體力,人的處理,物的處理,物的處理 相對於人的處哩，顧客較少親自參與 涉入是有限的 生產和消費分離,心靈鼓舞的處理,心靈鼓舞的處理 顧客需要依賴服務人員或可能受其支配時，必須要有一套道德規範與嚴謹的督導 不一定要在服務現場 核心服務內容以資訊為基礎 可被儲存,圖片來源： 資訊是服務輸出最抽象的形式 但也可能轉換成最持久的服務產出 資訊處理與心智刺激處理的界線並不清楚,
