1、清洁卫生标准及操作程序 清洁作业操作程序1.顶面、天花的清洁1.1 用鸡毛扫轻轻扫净天花上面的灰尘、蜘蛛网。1.2 用毛巾湿沾混合液（绿水和水） 。1.3 局部较顽固污渍用（毛巾半干）用力擦抹。1.4 用清水擦天花二至三遍。1.5 用干毛巾擦抹天花至干透，不留水迹。1.6 石膏板天花不能用湿毛巾清洁剂擦抹，用鸡毛扫或干毛巾擦。2.墙面的清洁2.1 先用鸡毛刷将墙面灰尘和悬浮物扫去，保持墙面干净。2.2 清洗时要注意墙角是否积尘、要用干毛巾多擦几次，保持无灰尘。2.3 检查墙身下半部分有无脚印、痰渍、水渍污点，污渍较重的地方先用湿毛巾擦洗多次，再用干毛巾擦干，必要时用去污粉配合清洗。3.玻璃、镜
2、面的清洁3.1 首先察看玻璃，有严重脏污时用铲刀铲除。3.2 将涂水器套在伸缩杆上。3.3 将涂水器沾上已经配好的药水。3.4 从玻璃顶端开始垂直上下擦洗。3.5 刮玻璃时注意下次与上次之间应重叠约 5 至 10 公分左右，用毛巾擦去玻璃刮上水份。3.6 涂水器无法洗净的污渍先用刀片铲去。3.7 无法刮去的地方可用干毛巾擦干，保持无手印，脏物、光亮、干净。3.8 用湿毛巾再次擦洗表面，保持干净无脏物、灰尘。3.9 用干净湿毛巾再次擦洗表面，保持干净无脏物、灰尘。4.有纹路线的镀铬（含不锈钢、铝合金属材料）清洁4.1 用无绒清洁布按金属材料之条纹方向清抹， （注：如为竖条，则严禁横向抹拭） 。4
3、.2 倒少许不锈钢油（或其它金属材料油）于毛巾上。4.3 涂在金属材料上。4.4 擦拭用力要均匀 （严重脏污的要多擦几次） 。4.5 行与行之间互叠 1 公分。清洁卫生标准及操作程序 4.6 有严重污渍时，可先用半干毛巾擦拭，待其表面水干后，用干毛巾将水痕迹抹干净。5.木饰板的清洁5.1 用鸡毛扫扫除表面灰尘。5.2 用半湿毛巾擦洗。5.3 用小毛刷、刷洗地角线、缝隙。5.4 对表面顽固污渍，应用软垫轻擦。6.消防器材的清洁6.1 用半干毛巾抹去灰尘。6.2 刮洗玻璃面，对顽固污渍要用擦垫或刀片清除。6.3 再用干毛巾抹去水迹。7.防火门的清洁7.1 用鸡毛扫轻轻扫去防火门表面的尘埃。7.2
4、用半干毛巾抹去灰尘。7.3 顽固污渍用擦垫配合去污粉擦洗干净。7.4 门上有玻璃的，要配合玻璃刮刮干净。7.5 再用干毛巾抹去水迹。8.指示牌等悬挂物的清洁8.1 调配好清洁溶液。8.2 先用干毛巾去表面灰尘。8.3 再用浸了清洁溶液的湿毛巾擦洗。8.4 对较脏的地方可适当调高溶液的浓度，或加大力度。8.5 然后再用清水洗过的湿毛巾清洗。8.6 最后用干毛巾擦干净。9.开关、插座的清洁9.1 用半干毛巾小心擦拭表面的灰尘污渍。9.2 顽固污渍可用擦垫或刀片清除。9.3 再用干毛巾处理水迹。清洁卫生标准及操作程序 10.地面的清洁10.1 用尘推从一端推到另一端有秩序地将地面彻底推尘一遍。10.
5、2 将垃圾集中到人流量较少的角落，然后用垃圾铲和扫把将其装进垃圾袋里。10.3 将拖布放进桶中洗净，拧干。10.4 用拖布从楼面的一端有秩序地向另一端拖起。10.5 拖完地用扫把和垃圾铲彻底清扫一遍地面剩下的垃圾、杂物。10.6 用干净的抹布将地角线及地面上没拖干净的地方擦干净。10.7 最后保洁员仔细检查一遍（查缺补漏） 。11.地面的清洁11.1 用扫把，垃圾铲将整个地面彻底清扫一遍。11.2 将扫出的垃圾用垃圾铲装入袋中。11.3 将拖布放进桶中洗净，但不要拧得太干，因为水泥地面较吸水，如果拖布拧得太干，拖进来很费力，而且也容易损坏工具。11.4 用拖布从楼面的一端有秩序地向另一端拖起。
6、11.5 拖完地用扫把、垃圾铲彻底清扫一遍地上残留的垃圾、杂物。11.6 如果地面个别是地方较脏，可用去污粉、洗衣粉配合使用。11.7 用干净的抹布将拖脏的地角线擦干净。11.8 保洁员认真、仔细检查一遍自已的作业质量（查缺补漏） 。12.烟灰筒、垃圾桶废纸篓的清洁12.1 把烟灰筒、垃圾桶、废纸篓内的烟头、杂物清干净。12.2 用纸巾或毛巾将口液、污迹抹干净。12.3 用毛巾抹干净里外。12.4 清洁完后，倒入少许清水于烟碟内。12.5 废纸篓内如垃圾袋有破烂，换上新的。13.外围清洁13.1 地面的清洗13.1.1 一般在早、晚行人少时进行，属于定期作业，时间间隔视工地实际情况而定。13.
7、1.2 用水浇湿地面，再用大竹扫把砂粒及留上的垃圾扫净，用地刷刷净地面的污渍，较脏 的地方用洗衣粉、去污粉配合完成。清洁卫生标准及操作程序 13.1.3 用铲刀清除地面上的香口胶和其它杂物。13.1.4 用清水仔细冲洗一遍。13.1.5 用扫把或水刮将渍水清除,严重的地方可重复冲洗一遍。13.1.2 保洁的清洗13.1.2.1 清洁后的地面白天要安排专人保洁。13.1.2.2 保洁的主要任务是及时清理地在上出现的垃圾，保洁员要求仪表整齐，动作利索，眼界开阔，处理垃圾要迅速。13.1.2.3 垃圾及时清扫并装进垃圾袋。13.1.2.4 地面上的香口胶要即时铲掉。13.1.2.5 痰渍应用毛巾擦去
8、。13.1.2.6 地面上的水渍应用扫把、拖把或推水刮刮干。14.围栏、灯柱、灯饰、指示牌的清洁14.1 栏杆、灯栏、灯饰、栏牌都属定期作业，作业时间间隔应根据工地的实际情况而定。14.2 先用拖桶打半桶水，将毛巾湿透并拧干，用湿毛巾仔细擦围栏、灯柱、灯饰及指示牌二遍，擦时要及时洗毛巾，保持毛巾干净，另外要勤换水。14.3 用干净的毛巾，将围栏、灯柱、灯饰指示牌擦干净。14.4 如有不锈钢的地方应加不锈钢油。15.洗手间清洁15.1.台面、地面、镜面无水珠、污渍。15.2 便厕、尿槽无水迹污垢，无头发。15.3 洗手台、盆面无污渍，无头发等杂物。15.4 卫生间门及隔门无灰尘。15.5 不锈钢
9、设备光亮无发黑现象，无污渍。15.6 保持经常性巡扫。15.7 各设备完好无损。15.8 无异味。16.大便器16.1 把洁厕灵浇在海棉块上，分别涂在金属部分，陶器部分。16.2 把所有的大便器均涂上洁厕灵；16.3 回到最先涂上洁厕灵的便器，用海棉块配合软刷清洗便器。清洁卫生标准及操作程序 16.4 在清洗下一个便器前用毛巾擦拭干净。16.5 地板用拖布拖干净，暂不要用水清洗。17.小便器17.1 把洁厕灵浇在海棉块上，分别涂在金属部分，陶器部分。17.2 把所有的小便器均涂上洁厕灵。17.3 回到最先涂上洁厕灵的便器，用海棉块配合软刷清洗便器。17.4 小便器中的下水管过滤盖及内壁清洗干净
10、。17.5 进行下一便器清洗前要用毛巾将陶器的外侧擦干净。17.6 用毛巾将金属不锈钢部分擦干净，恢复光洁度。17.7 用拖布将地板拖干净，暂不要冲水。18.玻璃镜18.1 先用干布擦拭，再用稍微有些湿润的毛巾擦拭。18.2 非常脏时，可使用玻璃刮作业。18.3 用干净毛巾将其镜框，特别是不锈钢材料擦拭干净。19.洗手盆19.1 把洗洁精浇在海棉块上，分别涂在金属部分，陶器部分。19.2 把所有的洗手盆均涂上洗洁剂。19.3 用水冲洗干净。19.4 洗完全部后，回到第一个，用毛巾将洗手盆的表面及附属物全产擦一遍。20.门的清洁20.1 门的污渍一般为手印，及鞋踢过的脚印。清洁时，可用中性洗洁剂
11、，用喷壶将药液全面喷上，用百洁垫擦去污渍，再用干毛巾迅速处理污水，鞋跟印可仔细地抹干净。20.2 门及墙壁的清洁一定从上面一点一点向下进行，如果从下到上喷洒中性洗洁剂，滴下的洗洁剂粘在门上，待其干后，将无法去除印痕。20.3 用干毛巾将门框及门锁擦拭干净。21.天花21.1 用鸡毛扫扫去灰尘.清洁卫生标准及操作程序 21.2 用毛巾抹去污渍。21.3 注意角落上的蜘蛛网。22.地板22.1 收集搁放好工具，拿出拖把。22.2 洗净拖把，拧干。22.3 打开所有大、小便器冲水开关，用水冲洗一次。22.4 从里往外拖干净地面。22.5 保持拖把干净。22.6 如何使用医药液拖地后，还须用清水洗净拖
12、把，再拖一次。23.电梯的清洁23.1 人员：每次派专人负责，跟进电梯之日常保洁。药水：不锈钢油（定期保养用） 。23.2 打开电梯门，进入轿箱（如果条件许可，可使电梯停止运行） 。23.3 清洁玻璃镜面（指有镜面之玻璃） 。23.4 清洁电梯门轨。23.5 按动按钮，关上电梯门23.6 用无绒的清洁布清洁电梯及轿箱（注意：抹拭方向，应顺自不锈钢材料之条纹擦拭，如为竖条，则严禁横向抹拭） 。23.7 地板清洁（保持无灰尘、杂物，注意角落卫生） 。23.8 打开电梯门，恢复电梯运行。23.9 人站在电梯外，擦拭电梯门，注意顺着和条纹方向，去除手印、污渍、恢复光亮度。23.10 进行定期保养上油，
13、一般每周 1 至 2 次，禁用湿毛巾擦拭电梯，万不得已使用时（如严重污渍处理）也应迅速用干毛巾擦干水份。24.消防楼梯的清洁24.1 用鸡毛扫将天花浮尘及蜘蛛网类清扫干净。24.2 用毛巾将灯罩、筒灯、风口、等轻轻抹干净。24.3 墙面是磁砖的用毛巾抹净至光洁明亮。24.4 梯间栏杆、扶手等用毛巾抹干净。24.5 扫净梯间烟头、纸屑类垃圾。清洁卫生标准及操作程序 24.6 地面胶渍等用刀片轻轻铲除。24.7 拖把湿水后擦拖干净地面。24.8 干拖把将地面拖擦至干爽。25.地面保洁工作包括扫地及拖地。25.1 打扫房间时，应行从四边开始，从里往外退出。25.2 打扫走廊时，应竖向扫一次（距离等同
14、） ，后横向扫一次，逐步进行。25.3 打扫楼梯时，应从两边向中间扫拢后再扫中间，逐级进行或从一边扫向另外一边。25.4 湿拖房间时，应先拖两边，再拖中间，因面积较大，可分多次进行。25.5 湿拖走廊时也应先把两边拖干净后再拖中间，可分两种做法。25.6 湿拖楼梯时可从一边拖向一边，逐级向下。25.6.1 污渍处理25.6.2 茶渍、果汁渍、血渍等可溶于水之污渍，及时用半湿毛巾擦干净。25.6.3 香口胶、干胶、顽固之污渍用地板铲刀或刀片铲除。25.6.4 油污、油脂、腊等不溶于有机溶剂之物质，须用有机溶剂解决。 （如天那水、二甲苯、甲苯等） 。25.6.5 铁锈等须用酸性或碱性运去污剂去除（
15、须请示管理人员经同意后方可执行） 。26.垃圾房的清洁26.1 扫净垃圾袋漏下地面的垃圾。26.2 检查有没松散，将垃圾装入袋后必须所紧袋口，防止清运过程中漏出。26.3 定时、定人清运垃圾，保持垃圾房空气流通无异味。26.4 每晚用水管冲洗，地刷刷擦洗地面。27.办公室区域作业程序27.1 随时检查各办公室内卫生情况，发现不卫生随时清理。27.2 清洁冷热饮水器及茶杯，保证饮用水供应及卫生。27.3 抹台：文件、资料严禁翻阅，清洁台面后把文件，资料放回原处。27.4 倒清纸箩垃圾。27.5 清扫地面或地毡吸尘。27.6 台面抹干净。27.7 抹椅子（重要部位：椅脚） 。清洁卫生标准及操作程序
16、 27.8 倒清纸箩垃圾。27.9 抹窗台，地脚线及装饰物。27.10 地面拖地（注：不准动用电脑插座，以免电脑内存资料无意丢失） 。27.11 工作完毕，检查一遍，如有不妥及时处理，然后下班。27.12 定期卫生：清洁空调出风口，灯具灯罩及装饰板。清洁卫生标准及操作程序 清洁服务质量检验标准及评分细则一、 清 洁 工 素 质序号 项目 服务质量检验标准 检验方法 评分标准1 仪容仪表1、 上班穿统一工作服，戴工牌，上班不穿拖鞋、不抽烟；2、 上下班时，手不放在衣口袋内，手不搭肩挽背；3、 精神饱满，注意个人清洁卫生，勤换洗工作服，仪表整洁，不蓬头散发。不定时抽查每发现一处不符合要求扣 0.2
17、分2 服务态度1、 使用规范文明礼貌用语；2、 服务态度端正，有良好的职业道德；3、 办事认真负责，有较强的奉献精神；4、 服从工作安排；5、 文明服务，礼貌待人；6、 路遇客户应礼让点头微笑统一靠右（道路中线右侧）行走；7、 办公室清洁人员要求动作麻利，不妨碍他人办公。不定时观察每发现一处不符合要求扣 0.2分3 工作纪律1、 履行职责，遵守员工纪律；2、 上班不迟到、早退、不旷工离岗；3、 上班不会客、闲谈，不做与本职工作无关的事；4、 清洁用具须统一按指定地点的摆放；5、 不允许向小区内业主、住户收受或索取任何形式的礼物；6、 不损坏公共及私人设施、物品，否则照价赔偿；7、 下班列队离开
18、，除个人物品外禁止携带其它物品出小区；8、 不向住户诉苦，不做任何有损甲方公司形象的言行举止；9、 收运楼层垃圾只可乘坐货梯，并避开住户出入高峰时间。不定时抽查每发现一处不符合要求扣 0.2分1、业主第一，服务至上；不与业主发生冲突；对住户、甲方不超出工作职责的临时服务要求应做到先执行，有疑问可向甲方沟通，不可直接与客户谈论或推托。不定时抽查 不符合要求扣0.2 分2、工作质量要求：集中上班，夏季于早上 7：00前，冬季于早上 7：30 前将所属清洁区域内主干道、外围、繁忙路段的清扫和清运工作完成，其余全面的清洁工作合理安排，以不干扰业主、住户作息为准，24 小时保洁服务，随时将所有零散生活垃
19、圾入箱、非生活垃圾集中保洁，繁忙时段和路段以及商铺食店处加强清洁保洁，以保证清洁保洁质量达到标准。不定时抽查 不符合要求扣0.2 分4 服务意识3、节约水电资源。 不定时抽查 不符合要求扣0.2 分清洁卫生标准及操作程序 4、在拖、洗地或地面较滑地段摆放“小心地滑！”或“清洁进行中”等字样的警示牌。 不定时抽查不符合要求扣0.2 分5、工作用具、物品必须整齐摆放于指定的场所内，不得随处堆放；工作用房每日清洁整理，无异味，无干扰他人现象，不准在小区内存放整理回收垃圾品。不定时抽查 不符合要求扣0.2 分6、雨天及时将梯间窗户关上，避免造成雨水淋湿内墙、楼道现象 不定时抽查不符合要求扣0.2 分7
20、、礼貌乘梯，尽可能避免与客户同乘电梯。 不定时抽查 不符合要求扣0.2 分5 投诉 由于各种不良表现而被客户投诉并属实 当天查验 每次扣 1 分，当月重复加倍扣分6 满意度 客户满意度90% 客户满意度调查活动 按合同考核二、 室 外 部 分序号 项目 服务质量检验标准 检验方法 评分标准1广场、马路、人行道无明显泥沙、污垢、杂草，每 100 平方米内烟头、纸屑平均不超过 2 个；无 1 厘米以上的石子无积水。不定时抽查每发现一处不符合要求扣0.2 分2 散水坡和排水沟 无明显污垢、泥沙、每 50 平方米烟头、棉签或纸屑在 2 个以下； 不定时观察每发现一处不符合要求扣0.1 分3停车场、岗亭
21、和雨棚无杂物、纸屑、油污、门窗玻璃无灰尘，棚上无垃圾、蜘蛛网 不定时抽查每发现一处不符合要求扣0.2 分4 绿化带无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等杂物，地上不能有 3CM 以上的石子，房屋阳台下每 100 平方米烟头或棉签在 5 个以内，其它地面 100 平方米在 1 个以下不定时抽查每发现一处不符合要求扣0.2 分5 果皮箱、垃圾桶1、 周围无污垢、无积水；2、 垃圾桶盖无放歪现象；3、 垃圾桶、果皮箱周围无垃圾堆放现象；4、 垃圾筒内的垃圾容量不超过 2/3；5、 楼层生活垃圾日产日清。不定时抽查每发现一处不符合要求扣0.2 分6楼层及周转站生活垃圾清运1、 清运过程中垃圾车无滴漏无外挂垃
22、圾现象；2、 清运后及时冲洗垃圾车，无异味；3、 桶外无粘附物；4、 清运过程中必须用篷布遮盖着垃圾、无二次污染；5、 周转站内外无垃圾、积水、污渍，垃圾清运率100%6、 正常情况下，每天下午 3 点至 5 点钟为楼层收运垃圾的统一时间，晚上生活垃圾于次日早上7 点前运至小区垃圾周转站；7、 小区垃圾必须日产日清，周转站垃圾按标准于早上 8 点 30 分之前清运完成。不定时抽查每发现一处不符合要求扣0.2 分7 游乐场、架空层地面无纸屑等垃圾；设施无污迹，沙坑外面无明显沙石、无乱张贴，架空层无蜘蛛网、饰物无明显积尘、无积水不定时抽查每发现一处不符合要求扣0.2 分清洁卫生标准及操作程序 8
23、污、雨水井和沙井 排水畅通，无外溢，沙井内无纸屑、烟头、碎石等杂物，盖上无污垢 不定时抽查每发现一处不符合要求扣0.2 分9雕饰、亭休闲桌椅宣传栏、信报箱、围栏无污迹、无明显积尘、无乱张贴、每周擦抹一次 不定时抽查每发现一处不符合要求扣0.2 分10 水池水面无纸屑、杂物等漂浮物，水池周边干净无泥沙等杂物，水质清澈见底，池底无垃圾杂物沉淀。 不定时抽查每发现一处不符合要求扣0.2 分11标识牌、路灯、园林灯、室外电箱无明显积尘、无乱张贴、无污迹 不定时抽查每发现一处不符合要求扣0.2 分三、室内部分序号 项目 服务质量检验标准 检验方法 评分标准1楼道梯级、车房和走廊地面无杂物、无明显纸屑、无
24、明显污迹、每个单元梯烟头不超过 1 个；走廊 50 平方米烟头不超过 2 个；无积水不定时抽查每发现一处不符合要求扣0.1 分2墙面、窗、扶手、电子门（梯间防盗门、住户防盗门） 、消防栓、管、电表箱、宽带网络箱、配电房门无广告、无蜘蛛网、无痰迹、无积尘、无乱贴、乱写乱画；（会所、销售大厅的扶手、低位墙壁及摆放设施用纸巾抹 50CM 长度无灰尘污渍）不定时观察每发现一处不符合要求扣0.1 分3 电梯轿厢、电梯厅门 无积尘、光洁明亮、无乱贴、地板无污渍、无异味 不定时抽查每发现一处不符合要求扣0.2 分4天面、阳台、雨蓬、采光井、楼内拐角、外墙拐角、死角无杂物、垃圾、纸屑、积尘、排水口畅通，水沟无
25、污 不定时抽查每发现一处不符合要求扣0.1 分5 办公室整洁、无杂物，墙面无灰尘，蜘蛛网，地面无污迹；桌椅、沙发、柜无灰尘；烟灰缸及垃圾桶保持不超过容量的 1/3不定时抽查每发现一处不符合要求扣0.2 分6 玻璃门、窗 玻璃光洁明亮、表面无灰尘、无污迹 不定时抽查每发现一处不符合要求扣0.2 分清洁卫生标准及操作程序 7电源开关、消防栓、报警装置、灭火器、应急灯、梯间监控镜头表面无灰尘、无污迹 不定时抽查每发现一处不符合要求扣0.2 分8展示台架、办公设施、办公桌椅、摆放饰物、盆栽目视表面无灰尘，无污迹；盆栽表面无明显灰尘，无污迹。无移位现象。 不定时抽查每发现一处不符合要求扣0.2 分9 洗手间地面无积水、无异味；无痰迹、无烟头、无杂物、墙面瓷片、门窗用纸巾擦拭无明显积尘，便器无污渍；擦拭风口无积尘，玻璃、镜面无灰尘、无污渍、皂液、纸盒有纸无尘迹、厕纸不超过 1/3纸篓不定时抽查每发现一处不符合要求扣0.1 分10 楼道灯具 无积尘 不定时抽查每发现一处不符合要求扣0.1 分
