1、第三节 预订的受理一、接受预订订房员接受客人预计时，首先要查阅订控制簿或电脑，如有空房，则立即填写“预订单” 。该表通常印有客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准、种类等项内容。二、确认预订预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加以确认。确认预订（Confirmation）的方式通常有两种，即口头确认（包括电话确认）和书面确认。三、拒绝预订如果酒店无法接受客人的预订，就对预订加以婉拒（Turning down） 。婉拒预订时不能因为未能符合客人的最初要求而终止
2、服务，而应该主动提出一系列可供客人选择的建议。总之，用建议代替简单的拒绝是很重要的，它不但可以促进酒店客房的销售，而且可以在顾客中树立酒店良好的形象。四、核对预订为了提高预想计的准确性和酒店的开房率，并做好接待准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺季） ，预订人员要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对（Reconfirming 即，再确认） ，问清客人是否能够如期抵店？住宿人数、时间和要求等是否有变化？核对工作通常要进行三次，第一次是在客人预订抵店前一个月进行，具体操作是由预订部文员每天核对下月同一天到店的客人或订房；五、预订的取消由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房（Cancellat
3、ion） 。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。正确处理订房的取消，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。在国外，取消订房的客人中有 90%以后还会来预订。六、预订的变更预订的变更（Amendment）是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等。七、超额预订（一）超额预订及其处理超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。超额预订应该有个“度”的限制，以免出现因“过渡超额”而不能使客人入住，或“超额不足”而使部分
4、客房闲置。通常，酒店接受超额预订的比例应控制在 10%20%之间，具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度” 。如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到：（1）诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。（2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。（3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等） 。（4）对提供了援助的酒店表示感谢。如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助；（1）支付其在其他酒店住宿期间的第一
5、夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。（2）免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。（3）次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。（二）超额预订数的确定超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影响。假设，X=超额预订房数；A=酒店客房部数；C=续住房数； r1=预订取消率；r 2=预订而未到率；D=预期离店房数；f 1=提前退房率；f 2=延期住店率，则：X（AC+X）r1+（AC+X）r2+Cf1DF2X=Cf2+（ AC） （ r1+r2）1（ r1
6、+r2）设超额预订率为 R，则R=XAC100%=Cf1Df2+（ AC） （ r1+r2）（ AC） 1（ r1+r2） 100%例如：某酒店有标准客房 600 间，未来 10 月 2 日结住房数为 200 间，预期离率店房数为100 间，该酒店预订取消率通常为 8%，预订而未到率为 5%，提前退房率为 4%，延期住店率为6%，试问，就 10 月 2 日而言，该酒店：（1）应该接受多少超额订房？（2）超额预订率多少为最佳？（3）总共应该接受多少订房？解（1）该酒店应该接受的超额订房数为X=Cf1Df2+（ AC） （ r1+r2）1（ r1+r2）=2004%1006%+（ 600 200）
7、 （ 8%+5%）1 （ 8%+5%）=62（间）（2）超额预订率为R=XAC100%=62600200100%=15.5%（3）该酒店共应该接受的客房预订数为AC+X=600200+62=462（间）答：就 10 月 2 日而言，该酒店应该接受 62 间超额订房；超额预订率最佳为 15.5；总共应该接受的订房数为 462 间/八、预订员注意事项在受理客人预订时，预订员必须注意以下事项：（1）接听电话时，必须使有礼貌用语，口齿清晰，应酬得体。（2）接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等。（3）填写预订单时，必须认真、仔细，逐栏、逐项填写清楚。否则，稍有差错，将会给接待工作带来困难，影响服务质量和酒店的经济效益。（4）遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出。这时如确实无法满足其预订要求，要另发函电，表示歉意，并同样经前厅部经理或总经理签署后发出。
