1、酒店前厅部领班人员工作内容1.酒店接待处领班（1）负责将接待处的情况及时向主管汇报；（2）认真检查本组人员的仪容、仪表，不符合要求应及时批评指正；（3）配合主管做好员工的思想工作，调动员工积极性，优质、快捷地完成各项任务；（4）帮助与员工了解工作中遇到的难题，处理工作差错和事故；（5）掌握客情和预定资料，并做好客人的数据登记工作，以保证数据并检查输入数据的准确性；（6）做好酒店回头客的接待工作并建立相应的客人档案；（7）认真检查交班记录，了解并及时记录本班次工作中出现的问题，处理下属员工解决不了的疑难问题；（8）负责对接待处工作备用品的使用情况进行定期检查，定期盘点、补充用品已经申请维修。2.
2、酒店前台接待员（1）随时做好散客入住的准备工作，并准确、迅速地为散客、团队宾客及贵宾办理入住登记手续；（2）负责客房钥匙的发放；（3）负责宾客各种问讯与要求的处理（4）负责为宾客提供有关旅游、购物等方面的最新信息；（5）负责接受并办理入住宾客委托转交物品的业务；（6）负责接受宾客的换房业务；（7）负责整理有关宾客抵、离情况的资料；（8）负责接待工作必需的表格与文具用品的补充；（9）负责将宾客临时住宿登记卡的有关信息及时传送到有关部门；（10）在前台预定处下班后代其接受宾客的客房预定；（11）完成上级交班的其它任务。3.酒店订房部领班（1）熟悉并掌握整个酒店的房类分布情况；（2）接受客人和接待单
3、位的电话或书面预定，处理预定传真并及时将预定数据做好记录；（3）掌握本酒店的客房的预定情况，负责预定光临与预测工作的组织与实施；（4）负责已完成预定业务的及时审核；（5）负责每月分类的制作；（6）协助主管培训、监督、检查预定员的工作；（7）及时向前台提供预定记录：（8）负责本部日用品的领用、管理工作；（9）及时将预定资料整理并存盘；（10）完成上级交办的其它任务。4.酒店礼宾部领班（1）协助礼宾部主管，监督员工工作；（2）做好交接班工作，检查员工仪容仪表；（3）合理安排行李员贷方。送留言等工作；（4）协助大堂经理，维护大堂的正常秩序；（5）为宾客提供租借物品等服务；(6)酒店负责做好租车预约登
4、记、预定等；（7）负责行李房钥匙的管理；（8）负责督促行李员做好行李车的保养及管理工作；（9）安排和检查当班行李员的工作；（10）经常与上级沟通，不断提供工作质量；（11）必要时接受主管委托，代理其工作；（12）完成上级交办的其它任务。5.酒店商务中心领班（1）精通商务中心各种设备的操作技术，以及各项工作流程；（2）当值时负责商务中心的各项服务；（3）每天检查员工的仪表仪容，安排督促员工的工作；（4）每天检查、清洁商务中心的各种设备设施；（5）负责保持商务中心工作环境的整洁；（6）收集并为宾客提供本市商业、贸易等方面的最新信息；（7）工作中发现的各种问题及时向主管汇报，以便及时设法解决；（8）
5、负责商务中心各种文件、资料的整理归档工作；（9）写好每天的工作日志；（10）积极参加各级、各类培训，不断提高专业水平；（11）发挥工作主动性与积极性，搞好员工间的团结与协作；（12）努力完成上级交办的其它任务。6、酒店总机领班（1）协助总机主管监督接线员的工作，保证总机的工作质量；（2）处理接线员不能处理的疑难问题或客人投诉；（3）掌握各种酒店信息，并传达给接线员；（4）具体实施对新员工的培训；（5）做好交接班工作；（6）与接线员一起完成总机的日常工作。 0投他一票 2011-10-4 08:37 笑笑是落葉 | 六级 一、持积极的态度 在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人
6、员会表现出急躁情绪，过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态 度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研 究问题如何解决。 二、重视工作过程的控制 1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周) 工作计划，员工每月工作评估。 2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。 3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服 务员充分理解，杜绝“走捷径 ”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。 4、定期检查长住客人的房间卫
7、生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。 6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。 7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。 三、加强对成品的保护 为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施： 1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。 2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严 格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废
8、的床单，以确保地毯不受到污染。 3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对 日后的客房工作将会产生非常积极的影响。 四、加强对钥匙的管理 客户部工作繁杂，服务员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果 。客房部首先要对所有的钥匙进行编号，配备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，可以在每天的签到签退流程里顺带加上对 楼层钥匙的领用和归还一同签字，使用者不得随意将钥匙借给他人，不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。 五、使部门工作正
9、常运转 1、按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻，对顾客微笑服务。培养员工的良好习 惯是做好客房工作的关键所在，对今后工作影响极大。 2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格；使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。 3、注意后 台的清洁、设备和家具的保养，各种清洁保养计划逐步开始实施。加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训，与工程部门保持密切联系。六、确保提供足够的、合格的客房 主动与前厅部经理保持密切的联络，根据前厅的要求及酒店客房现状，主动准备好所需的客房。酒店一般开业总是匆匆忙忙，抢出的客房 也大都存在一定
10、的问题。常出现的问题是前厅部排出了所需的房号，而客房部管理人员在检查时却发现，所要的客房存在着这样或那样的一时 不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的满意度。这个问题经过事先的充分协商解决起来不难。 七、加强安全意识培训，严防各种事故发生 由工程部人员组织对客房管理人员进行电器及消防器械的培训，平时工作中要求全体管理人员要注意防止水资源的无谓流失，特别注意火 灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外，还须增强防盗意识，应事先电话询问客人可否接见来客，避免服务人员过分热情， 随便为他人开门的情况。发现可疑人员做好记录，加强与保安部门的联系。飞翔翱翔步步高
