1、绩效管理的五个经典故事绩效管理是经理和员工之间持续交流的一个过程，绩效管理的价值在于帮助员工成长。下面通过管理故事，帮助读者进一步理解绩效管理的理念，故事中的绩效管理，看似简单，其实寓意深刻！第一个故事：唐僧分伞唐僧团队是一个知名的团队，经常在培训的时候都被作为典范来讲，但是这个团队的绩效管理似乎做得并不好，我们来看一下他们的绩效管理的故事。话说，唐僧团队乘坐飞机去旅游，途中，飞机出现故障，需要跳伞逃生。不巧的是，四个人只有三把降落伞，势必有一个人没有办法使用降落伞逃生。这给师傅提出一个管理难题。为了做到公平，唐僧想到了一个办法，对各位徒弟进行考核，根据考核结果决定谁可以得到降落伞，如果考核没
2、有通过，没有办法，只能自己受苦，以自由落体的方式，自己跳下去。于是，师傅问孙悟空，“悟空，天上有几个太阳？ ”悟空不假思索地答道：“一个。 ”师傅说，“好，答对了，给你一把伞。”接着又问沙僧，“天上有几个月亮 ?”沙僧答道:“ 一个。”师傅说,“好，你也答对了，给你一把伞。 ”八戒一看，心理暗喜： “啊哈，这么简单，我也行。” 于是，摩拳擦掌，等待师傅出题，师傅的题目出来，八戒却跳下去了，大家知道为什么吗？师傅带的问题是，“天上有多少星星？ ”八戒当时就傻掉了，直接就跳下去了。过了些日子，师徒四人又乘坐飞机旅游，结果途中，飞机又出现了故障，同样只有三把伞，师傅如法炮制，再次出题考大家。师傅先问
3、悟空，“ 中华人民共和国哪一年成立的？ ”悟空答道：“1949 年 10 月 1 日。” 师傅说：“好，给你一把。” 又问沙僧，“ 中国的人口有多少亿？ ”沙僧说是 13 亿，师傅说，“好的，答对了。”沙僧也得到了一把伞，轮到八戒，师傅的问题是，13亿人口的名字分别叫什么？八戒再次晕倒，又一次以自由落体结束履行。第三次旅游的时候，飞机再一次出现故障，这时候八戒说，“师傅，你别问了，我跳。 ”然后纵身一跳，师傅双手合十，说，“阿弥陀佛，殊不知这次有四把伞。 ”这个故事说明了两个问题：1、企业经常在出现问题的时候想到绩效考核这个工具。比如企业发现某些员工工作态度不认真，经常完不成任务，比如企业面临
4、奖金分配，不知道如何分才能让大家满意的时候，比如企业出现经营困难，需要裁员的时候。就像故事中的师傅唐僧一样，他也是在飞机发生故障的时候才想到考核这个工具。这样的操作思路完全违背了绩效管理致力于帮助员工和组织一起成长的管理理念，既没有预先设定组织目标，也没有和员工沟通绩效考核指标和衡量标准，只是企业单方面的决定，按照企业的逻辑对员工实施考核。因此，这种操作方式不可避免地把员工推向对立面，遭到员工的抵制，就像八戒最后表现出的绝望一样。2、绩效考核指标的衡量标准既不可过低，也不可过高。绩效考核指标的衡量标准应在员工的能力范围之内，员工跳一跳可以够的着，这样的考核指标最有效。衡量标准过低，没有挑战性，
5、无法引导员工追求高绩效，会让员工养成懒惰的习性；衡量标准过高，无论员工怎么努力，都无法达到，那么员工也会失去信心，甚至开始抛弃考核指标，他们会想：“反正我无论怎么做也达不到，不如干脆落个轻松自在，扣分就扣分吧。” ，于是，考核指标也就失去了本来的意义。故事中的八戒每次都接到无法完成的考核指标，最终无奈失去了信心。相信如果还有下一次旅游的话，八戒一定极力主张师傅不要在坐飞机了，太折磨人了！很多企业在设定考核指标的时候，喜欢用高指标值强压员工，这种指标设计的假设是如果指标值设定的不够高的话，员工就没有足够的动力。如果用一个很高的指标值考核员工，即便员工没有完成 100%，而只是完成了 80%，也已
6、经远远超出企业的期望了。这种逻辑是实际上强盗逻辑，表现出了经理的无能和无助，只知道用高指标值强压员工，殊不知，指标背后的行动计划才是真正帮助员工达成目标的手段，而指标值本身不是。其实，设定一个员工经过努力可以达到的指标值，然后，帮助员工制定达成目标的行动计划，并帮助员工去实现，才是经理的价值所在，经理做到了这一点，才是实现了帮助员工成长的目标，才真正体现了经理的价值！第二个故事：制度的力量这是历史上一个制度建设的著名例证。世纪末期，英国政府决定把犯了罪的英国人统统发配到澳洲去。一些私人船主承包从英国往澳洲大规模地运送犯人的工作。英国政府实行的办法是以上船的犯人数支付船主费用。当时那些运送犯人的
7、船只大多是一些很破旧的货船改装的，船上设备简陋，没有什么医疗药品，更没有医生，船主为了谋取暴利，尽可能地多装人，使船上条件十分恶劣。一旦船只离开了岸，船主按人数拿到了政府的钱，对于这些人能否能远涉重洋活着到达澳洲就不管不问了。有些船主为了降低费用，甚至故意断水断食。年以后，英国政府发现：运往澳洲的犯人在船上的死亡率达，其中最严重的一艘船上个犯人死了个，死亡率高达 。英国政府费了大笔资金，却没能达到大批移民的目的。英国政府想了很多办法。每一艘船上都派一名政府官员监督，再派一名医生负责犯人和医疗卫生，同时对犯人在船上的生活标准做了硬性的规定。但是，死亡率不仅没有降下来，有的船上的监督官员和医生竟然
8、也不明不白地死了。原来一些船主为了贪图暴利，贿赂官员，如果官员不同流合污就被扔到大海里喂鱼了。政府支出了监督费用，却照常死人。政府又采取新办法，把船主都召集起来进行教育培训，教育他们要珍惜生命，要理解去澳洲去开发是为了英国的长远大计，不要把金钱看得比生命还重要但是情况依然没有好转，死亡率一直居高不下。一位英国议员认为是那些私人船主钻了制度的空子。而制度的缺陷在于政府给予船主报酬是以上船人数来计算的。他提出从改变制度开始：政府以到澳洲上岸的人数为准计算报酬，不论你在英国上船装多少人，到了澳洲上岸的时候再清点人数支付报酬。问题迎刃而解。船主主动请医生跟船，在船上准备药品，改善生活，尽可能地让步每一
9、个上船的人都健康地到达澳洲。一个人就意味着一份收入。自从实行上岸计数的办法以后，船上的死亡率降到了以下。有些运载几百人的船只经过几个月的航行竟然没有一个人死亡。这个故事告诉我们，绩效考核的导向作用很重要，企业的绩效导向决定了员工的行为方式。故事中，最初的考核导向是以上船人头数计算船主费用，那么船主在船离岸之前已经拿到了自己的费用，所以，船主就不再关心离岸之后的事情，于是，造成了大量犯人莫名其妙地死亡。当英国政府发现了这些问题之后，开始增设监督机制，增加教育培训，但是由于考核导向没有改变，英国政府所做的努力基本上是徒劳。最后，英国政府终于发现了问题的症结所在，改变了考核导向，变按上船人头数计算费
10、用为到岸人头数计算费用，问题得到解决。企业实施绩效管理也是如此，企业的考核导向是什么，员工才会按照什么方向去努力。如果企业认为绩效考核是惩罚员工的工具，那么企业在设置考核指标的时候，就会把关注点放在如何监督员工不犯错误上，那么员工的行为就是避免犯错，而忽视创造性。员工忽视创造性，就不能给企业带来战略性增长，那么企业的目标就无法达成；如果企业的绩效导向是组织目标的达成，那么企业的考核导向就是在组织大目标的基础上进行目标分解和考核指标制定，在这样的导向指引下，员工的行为就趋于与组织目标保持一致，分解组织目标，理解上级意图，并制定切实可行的计划，与经理成为绩效合作伙伴，在经理的帮助下，不断改善，最终
11、支持组织目标的达成。什么样的考核导向决定了员工会采取什么样的行为，把员工和组织绩效关联的考核导向，一定会让员工想办法努力达成目标，在组织大目标的引导下，不断提升自我，保持和组织发展同步。第三个故事：老鼠偷油三只老鼠一同去偷油喝。它们找到了一个油瓶，但是瓶口很高，它们够不着。三只老鼠商量出一个办法，“一只踩着一只的肩膀，叠罗汉轮流上去喝”。当最后一只老鼠刚刚爬上另外两只老鼠的肩膀上时，不知什么原因，油瓶倒了，惊动了人，三只老鼠逃跑了。回到老鼠窝，它们开会讨论为什么失败。第一只老鼠说，“我没有喝到油，而且推倒了油瓶，是因为我觉得第二只老鼠抖了一下”。第二只老鼠说， “我是抖了一下，是因为最底下的老
12、鼠也斗了一下”。第三只老鼠说， “没错，我好像听到有猫的声音，我才发抖的”。于是三只老鼠哈哈一笑，那看来都不是我们的责任了。第四个故事：俄罗斯矿山爆炸在一次企业季度绩效考核会议上，营销部门经理 A 说：“最近的销售做得不太好，我们有一定的责任，但是主要的责任不在我们，竞争对手纷纷推出新产品，比我们的产品好。所以我们也很不好做，研发部门要认真总结”。研发部门经理 B 说：“ 我们最近推出的新产品是少，但是我们也有困难呀。我们的预算太少了，就是少得可怜的预算，也被财务部门削减了。没钱怎么开发新产品呢”？财务部门经理 C 说：“我是削减了你们的预算，但是你要知道，公司的成本一直在上升，我们当然没有多
13、少钱投在研发部了”。采购部门经理 D 说：“我们的采购成本是上升了 10%，为什么你们知道吗？俄罗斯的一个生产铬的矿山爆炸了，导致不锈钢的价格上升”。这时，ABC 三位经理一起说：“ 哦，原来如此，这样说来，我们大家都没有多少责任了，哈哈哈哈” 。人力资源经理 F 说：“ 这样说来，我只能去考核俄罗斯的矿山了” 。这两个故事共同说明了一个问题，在实施绩效管理时，当员工的绩效出现问题的时候，人们喜欢归罪于外，喜欢推卸责任，而不是共同查找导致失败的原因，并加以改善。故事中老鼠和企业的经理们都找到了在他们看来“合适” 的理由，最后都把责任推给组织以外的人，目标最终未达成，和自己无关。绩效管理的最终目
14、标是让员工和组织一起成长，帮助员工改善绩效，而不是分清责任，当绩效指标出现问题的时候，大家的着力点应该放在如何改善绩效而不是划清责任。企业实施绩效管理的时候，责任是个伪命题。遇到绩效考核指标完不成的时候，人们最先想到的是责任，如何把责任归罪于外，把责任推出去，是一些人首先做的事情。其实，如果都像案例中的老鼠一样，把责任归罪于外，那么，我们会发现，最后大家都没有责任，而事情却没有做成，目标没有实现。遇到问题，就想到分清责任的思维，还是与企业对绩效管理的定位有关。如果企业把绩效管理定位为落实战略、帮助员工成长，那么，在出现绩效问题的时候，人们首先想到的是目标是什么？完成目标的行动计划是什么？实际的
15、结果是什么？结果与目标之间的差距有多少？没有达成目标的原因有哪些？怎么做才能把目标完成？当大家把思维集中于达成目标的时候，责任就不再重要了，因为大家的目标是找到能够达成目标的措施，而不是未达成目标的借口。第五个故事：关上你的窗帘据说美国华盛顿广场有名的杰弗逊纪念大厦，因年深日久，墙面出现裂纹。为能保护好这幢大厦，有关专家进行了专门研讨。最初大家认为损害建筑物表面的元凶是侵蚀的酸雨。专家们进一步研究，却发现对墙体侵蚀最直接的原因，是每天冲洗墙壁所含的清洁剂对建筑物有酸蚀作用。而每天为什么要冲洗墙壁呢？是因为墙壁上每天都有大量的鸟粪。为什么会有那么多鸟粪呢？因为大厦周围聚集了很多燕子。为什么会有那
16、么多燕子呢？因为墙上有很多燕子爱吃的蜘蛛。为什么会有那么多蜘蛛呢？因为大厦四周有蜘蛛喜欢吃的飞虫。为什么有这么多飞虫？因为飞虫在这里繁殖特别快。而飞虫在这里繁殖特别快的原因，是这里的尘埃最适宜飞虫繁殖。为什么这里最适宜飞虫繁殖？因为开着的窗阳光充足，大量飞虫聚集在此，超常繁殖由此发现解决的办法很简单，只要关上整幢大厦的窗帘。此前专家们设计的一套套复杂而又详尽的维护方案也就成了一纸空文。在绩效管理中，绩效面谈是个重要环节，如果通过面谈帮助员工找出导致问题的根本原因是经理帮助员工成长的重要技能。通常，很多经理经常无法深入地帮助员工找到问题背后的原因，他们通常浅尝辄止，在问了几个问题之后，就开始下结
17、论，开始帮助员工解决问题。实际上，经理对员工提问越深入，越容易发现解决问题之道，彼得圣吉在第五项修炼里提到，问题的解决方案既有“根本解 ”，也有“症状解”，“症状解” 能迅速消除问题的症状，但只有暂时的作用，而且往往有加深问题的副作用，使问题更难得到根本解决。“根本解 ”是根本的解决方式，只有通过系统思考，看到问题的整体，才能发现“根本解” 。我们处理绩效问题，若能透过重重迷雾，系统思考，追本溯源，总揽整体，抓住事物的根源，往往能够收到四两拨千斤的功效。就如杰弗逊大厦出现的裂纹，只要关上窗帘就能解决几百万美元的维修费用，这是那些专家始料不及的。各位经理蓝天蓝的绩效管理你考虑好了吗？在遇到重重绩
18、效问题迷雾的时候，你真的能关上你的窗帘吗？物业管理公司绩效考核指标汇编物业管理公司绩效 考核指标汇编 27.1 工程管理部关键绩效考核指标序号 1 KPI 指标 设施设备检修 计划完成率 特种设备保养 2 计划完成率 零修急修及时率 考核周期 月/季/年度 / 指标定义/公式 资料来源 工程管理部 设施设备实际检修数 100% 设施设备计划检修数 特种设备实际保养数 100% 特种设备计划保养数时限内完成的零休急休 数 100% 零休急休总数 公共设施完好数 100% 公共设施总数 月/季/年度 工程管理部 3 月/季/年度 工程管理部 4 公共设施完好率 月/季/ 年度 工程管理部 5 维修
19、质量合格率 月/季/年度 质量合格的维修单数 100% 总维修单数 机电设备完好数 100% 机电设备总数对维修服务满意和基本满意的业主占接受 维修服务业主总数的百分比 工程管理部 6 机电设备完好率 业主对维 月/ 季/年度 工程管理部 7 修满意率 月 /季/ 年度 客户服务部 27.2 环境管理部关键绩效考核指标序号 1 KPI 指标 绿化计划完成率 考核周期 月/季/年度 / 指标定义/ 公式 资料来源 环境管理部 实际完成的绿化面积 100% 计划完成的绿化面积 2 保洁达标率 月/季/年度 保洁达标面积 100% 保洁总面积 绿化完好面积 100% 绿化总面积 垃圾清运及时的天数
20、100% 考核期总天数 实际保洁费用支出 100% 保洁费用预算实际绿化费用支出 100% 绿化费用预算对环境满意和基本满意的业主占业主总数 的百分比 环境管理部 3 绿化完好率 月/季/年度 环境管理部 4 垃圾清运及时率 月/季/年度 环境管理部 5 保洁预算达成率 月/季/年度 财务部 6 绿化预算达成率 业主对环 月/季/ 年度 财务部 7 境满意率 月/季/年度 客户服务部 27.3 秩序管理部关键绩效考核指标 序号 1 KPI 指标 消防安全 设施完好率 消防安全 考核周期 月/季/年度 / 指标定义/ 公式消防安全设施完好数 辖区消防设施总数 资料来源 秩序管理部 100% 2
21、事故发生率 机动车辆丢失率 月/季/ 年度 消防安全事故发生率通过辖区内消防安全 事故发生次数进行评价 机动车辆丢失率通过辖区内机动车辆丢失 数进行评价 秩序管理部 3 月/季/年度 秩序管理部 4 治安案件发生率 停车费按 月/季/年度 治安案件发生数 100% 辖区总户数 秩序管理部 5 时收缴率 业主对秩序 月/季/ 年度 停车费实际收缴额 100% 停车费应收额对秩序管理状况表示满意和基本满意的业 主占业主总数的百分比 秩序管理部 6 管理的满意率 月/ 季/年度 客户服务部 27.4 质量管理部经理绩效考核指标量表 被考核人姓名 考核人姓名 职位 职位 质量管理部经理 总经理 部门
22、部门 质量管理部 序号 1 KPI 指标 服务标准执行率 业主对物业 权重 20% 绩效目标值 考核期内各物业服务部门发生未按服务标准执 行的次数不得多于 次 %以上 考核得分 2 服务满意率 ISO 内部审核 计划完成率 部门费用 15% 业主对物业服务满意率在 3 10% ISO 内部审核计划完成率在 部门费用预算达成率控制在 %以上 4 预算达成率 质量体系文件 10% %以上 5 编写合格率 质量体系文件 10% 质量体系文件编写合格率在 %以上 6 修订及时率 质量体系推行工 10% 质量体系文件修订及时率在 %以上 7 作按计划完成率 质量体系文件 10% 质量体系推行工作按计划完
23、成率达 % 8 9 归档及时率 员工管理 5% 5% 质量体系文件归档及时率达 100% 部门员工绩效考核得分平均在 分以上 本次考核总得分 1.部门费用预算达成率 部门费用预算达成率 2.质量体系文件归档及时率 质量体系文件归档及时率 考核 指标 说明 3.员工管理 部门员工绩效考核平均得分以年度综合测评得分为基准 质量体系文件及时归档数 体系文件总数 部门管理费用支出 100% 部门管理费用预算 100% 被考核人 签字： 日期： 签字：考核人 日期： 签字： 复核人 日期： 27.5 市场发展部经理绩效考核指标量表 被考核人姓名 考核人姓名 职位 职位 市场发展部经理 总经理 部门 部门
24、 市场发展部 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 KPI 指标 物业市场开拓 计划完成率 投资收益率 物业市场调研 计划完成率 部门预算达成率 物业服务策划 方案提交及时率 物业项目中标率 物业项目中标数 外部关系单位 合作满意度 员工管理 权重 20% 15% 15% 10% 10% 10% 5% 5% 5% 绩效目标值 物业市场开拓计划完成率在 投资收益率在 %以上 %以上 %以下 %以上 %以上 考核得分 物业市场调研计划完成率在 部门预算达成率控制在 物业服务策划方案提交及时率在 物业项目中标率在 %以上 考核期内物业项目中标数在 外部关系单位有效投诉次数少于 部门员工绩效
25、考核得分平均在 项以上 次 分以上 本次考核总得分 1.外部关系单位合作满意度 外部关系单位指与公司有业务往来的单位，但不包括与竞争对手的往来 2.员工管理 部门员工绩效考核平均得分以年度综合测评得分为基准 考核 指标 说明 被考核人 签字： 日期： 签字： 考核人 日期： 签字： 复核人 日期： 27.6 物业企业绩效考核制度 27.6 制度名称 第 1 章 总则 第 1 条 目的 物业企业绩效考核制度 受控状态 编 号 为了规范本公司物业管理工作程序，提升物业服务质量，提高物业服务人员的工作效率， 使公司能够 长期可持续发展，实现公司的中长期战略规划，特制定本制度。 第 2 条 适用范围
26、本制度适用于公司全体员工，但下列员工例外。 1.兼职、特约人员。 2.试用期员工。 3.公司临时岗员工。 此外，年度考评期内累计不到岗超过 3 个月（包括请假与各其他各种原因缺岗）的员工及入职不足 个月的员工不参与年度考评。 第 3 条 绩效考评指标确定和修改的基本原则和程序 1.考评指标确定的基本原则是指，考评指标的形成是在考评人与被考评人根据公司整体发展的绩效计 划，在充分沟通交流的基础上形成的，如果双方未能就考评指标达成一致意见，公司总经理有最终的裁定 权。2.绩效考评指标确定和修改的基本原则是指，年初确定的当年员工的绩效考评指标原则上不能修改。 确因制定绩效考评指标时所预测的客观环境和
27、条件发生重大变化，或发生重大不可预测的事项需要调整指 标时，被考评人需填写“绩效考评指标调整申请表” ，经跨级领导批准后，再报总经理办公会议审批；若调 整申请未获批准，仍按原指标进行考评。 第 2 章 绩效考核的内容 第 4 条 绩效考核的周期 本公司绩效考评周期分为月度考评、季度考评和年度考评。 第 5 条 绩效考核分数的计算 1.月度考核以员工当月实际绩效考核分数为准。 2.季度考核是在月度考核的基础上加入员工能力考核项目，具体计算公式如下。 季度考核成绩月度绩效考核分数和/370%能力考核分数30% 3.年度考核是在月度考核和季度考核的基础上加入员工态度考核项目，具体计算公式如下。 年度
28、考核成绩月度绩效考核分数和/1250% 能力考核分数和/435%态度考核分数15% 第 6 条 考核指标的设置 1.月度考核项目 部门及权重 工程 管理部 项目 权重 项目 权重 项目 权重 项目 工作计划制订 及完成情况 50% 工作计划制订 及完成情况 50% 工作计划制订 及完成情况 50% 工作计划制订 及完成情况 业绩考核 受理维修单数 30% 绿化完好率 20% 治安状况 20% 服务标准执行 维修成本节约率 10% 卫生达标率 20% 消防安全状况 20% ISO 内部审核 计划完成率 业主满意度 10% 业主满意度 10% 业主满意度 10% 业主满意度 环境 管理部 秩序 管
29、理部 质量 管理部 权重 市场 发展部 项目 权重 项目 权重 30% 工作计划制订 及完成情况 50% 工作计划制订 及完成情况 30% 30% 物业项目中标率 20% 物业管理服务 费用收缴完成率 30% 20% 物业服务策划 20% 受业主表扬 或批评的次数 20% 10% 业主满意度 10% 业主满意度 10% 客户 服务部 2.季度考核增加项目 权重 部门 本岗知识 掌握程度 工程管理部 环境管理部 秩序管理部 质量管理部 市场发展部 客户服务部 40% 20% 20% 40% 30% 30% 专业培训 参与度 20% 20% 10% 20% 10% 10% 能力考核 对工作 自信程
30、度 20% 10% 20% 10% 30% 30% 态度考核 不逃避工作 中的失误 工程管理部 环境管理部 秩序管理部 质量管理部 市场发展部 客户服务部 30% 30% 30% 20% 20% 30% 工作中给上 级提供参考 10% 10% 10% 20% 20% 10% 面对困难 坚持不懈 10% 10% 20% 10% 20% 10% 坚持团 队协作 20% 10% 10% 10% 20% 20% 工作中 无需监督 10% 20% 10% 20% 20% 20% 遵守各项 规章制度 20% 30% 20% 20% 10% 10% 处理问题水平 10% 20% 20% 10% 20% 20
31、% 对领导指示 理解程度 10% 30% 30% 20% 10% 10% 3.年度考核增加项目 权重 部门 第 3 章 绩效考核人的培训 第 7 条 考核人培训的目的 通过培训使考核人掌握绩效考核相关技能，熟悉考核的各个环节，准确把握考核标准，避免考核中常 见问题的发生。 第 8 条 绩效考核体系对考核人的要求 1.对被考核人的业务有相当的了解。2.熟练掌握考核的基本原理和操作实务。 3.在考核过程中与被考核人进行充分的沟通和交流。 第 9 条 绩效考核人培训的内容 1.绩效考核标准的内容。 2.绩效考核的基本流程。 3.绩效考核方法及实施过程中应注意的事项。 第 4 章 绩效考核的流程 第
32、10 条 月度绩效考核 1.人力资源部在每月初启动考核工作，由员工直接上级确定本部门月度工作计划。 2.员工直接上级根据员工的绩效考核目标为所属员工分配工作任务。 3.由员工直接上级按照部门工作计划及员工工作任务的分配为员工设定考核目标值。 4.每月的最后一个工作日由员工直接上级与员工进行绩效沟通，对照月初设定的考核目标值就本月工 作完成情况进行评价。5.人力资源部根据绩效考核的结果确定员工本月的绩效工资标准。 第 11 条 季度绩效考核 1.人力资源部在每季度初发放季度员工能力考核表到各部门。 2.公司认定的考核人根据能力考核表中的考核指标项对所属考核对象进行评价。 3.考核人按照对被考核人
33、各项指标进行打分并参照月度考核成绩统计最终得分。 4.人力资源部汇总并审核各部门综合考核结果。 5.人力资源部负责将考核结果送达被考核人。 6.被考核人根据考核结果决定是否提起考核申诉并反馈给人力资源部。 7.人力资源部形成正式的季度考核结果并存档。 第 12 条 年度绩效考核 1.年度绩效考核在次年的 1 月 15 日之前展开，人力资源部发放员工态度考核表到各部门。 2.公司认定的考核人根据态度考核表中的考核指标项对所属考核对象进行评价。 3.考核人按照对被考核人各项指标进行打分，并参照月度业绩考核与季度能力考核成绩统计最终得分。 4.人力资源部汇总并审核各部门综合考核结果。 5.人力资源部
34、负责将考核结果送达被考核人。 6.被考核人根据考核结果决定是否提起考核申诉并反馈给人力资源部。 7.人力资源部形成正式的年度考核结果并作为工资等级调整的依据。 第 5 章 绩效考核结果的运用 第 13 条 绩效工资的发放 1.确定月（季）度绩效工资，其公式为： 月（季）度绩效工资月（季）度绩效工资总额月（季）度绩效考核成绩/100 ，其中月（季）度 绩效工资总额参照公司相关薪酬制度的规定。 2.确定年度绩效工资。年度绩效工资发放金额根据公司当年经济效益指标完成情况、各部门指标完成 情况及总体绩效优良程度等，由公司总经理办公会研究决定。 3.对于年度绩效考核成绩特别突出的员工，可在总经理特别奖中
35、给予一次性奖励。 第 14 条 员工岗位工资的调整 1.对于年度绩效考核成绩在 90 分以上的员工， 其岗位工资等级在本岗位工资级别范围内自动上升一档。 2.对于连续两年年度绩效考核成绩在 80 分以上的员工，其岗位工资等级在本岗位工资级别范围内自动 上升一档。 3.对于连续三年年度绩效考核成绩在 70 分以上的员工，其岗位工资等级在本岗位工资级别范围内自动 上升一档。 4.对于年度绩效考核成绩在 60 分以下的员工，其岗位工资等级在本岗位工资级别范围内降低一档。 第 15 条 员工岗位调整 1.员工晋升。 2.工作调动。 3.辞退。 第 6 章 绩效考核内容的修订 第 16 条 绩效考核内容
36、修订形式 绩效考核内容修订为定期修订，一般为年度绩效考核结束后的两周内，若出现以下情况可以进行不定 期修订，由人力资源部提请总经理办公会讨论通过。 1.目前绩效考核体系已不能适应公司的发展，严重阻碍公司的正常经营活动。 2.公司发生重大变更，必须改变绩效考核体系。 第 17 条 修订议案的提出 任何对绩效考核制度有疑问的员工都可以向人力资源部提出修订议案，提案发起人可以在议案修订期 内提出书面修改报告，并报送人力资源部。 第 18 条 修订议案的处理 人力资源部统一对绩效考核修订议案的建议进行汇总，并形成人力资源部的绩效考核制度修订稿，送 总经理办公会讨论通过。 第 7 章 绩效考核结果的申诉
37、 第 19 条 申诉时限 员工如果认为在绩效考核过程中受到不公正待遇， 有权在考核结果送达三日内向人力资源部提起申诉， 逾期视为默认考核结果。 第 20 条 申诉形式 员工提出绩效考核成绩申诉，需以书面报告的形式提出，人力资源部负责将相关资料记录备案，并将 员工申诉报告送交人力资源部经理。 第 21 条 申诉处理 1.人力资源部收到员工的申诉报告应在 5 日内与申诉人确认并审核报告的内容，最后将处理意见送交 人力资源部经理。 2.人力资源部经理会同申诉人所在部门经理对申诉报告进行评审，由人力资源部负责将评审结果通知 申诉人。 3.如果申诉内容属实，由人力资源部负责组织重新对其进行绩效考核。 4
38、.如果申诉人对评审结果不满意，可在评审结果送达 5 日内向人力资源部提起二次申诉，否则视为对 评审结果的默认。 第 8 章 附则 第 22 条 本制度由人力资源部负责解释、修订。 第 23 条 本制度自发布之日起执行。 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期 27.7 物业人员绩效管理制度 27.7 制度名称 第 1 章 总则 第 1 条 考核目的 物业人员绩效管理制度 受控状态 编 号 本公司实施对物业人员的绩效考核旨在实现以下目的。 1.通过绩效考核提高总体物业服务质量的水平。 2.通过绩效考核对公司物业服务活动进行有效控制，提高管理水平。 3.通过对员工绩效
39、进行客观评价可以有效调动员工工作积极性，培养和树立正确的公司价值观。 第 2 条 考核对象 本公司物业人员考核对象共分为以下三类。 1.公司高层管理人员（包括总经理、副总经理、各总监等） 。 2.公司中层管理人员（包括各职能部门经理、物业管理人员等） 。 3.公司基层工作人员（包括各职能部门工作人员、工程维修人员、物业服务人员等） 。 第 3 条 考核时间 1.公司高层管理人员每年度考核一次，具体时间为第二年度的第一个月考核上一年度的工作。 2.公司中层管理人员每半年考核一次，具体时间为第三季度的第一个月的上半月考核上半年的工作， 第二年度的第一个月的上半月考核上一年度下半年的工作。 3.公司
40、基层工作人员每月度考核一次，具体时间为第二月度的上半月考核上一月度的工作。 第 2 章 绩效考核的组织管理 第 4 条 考核管理委员会职责 由公司总经理、副总经理、各总监、人力资源部经理组成考核管理委员会，领导公司绩效考核工作， 具体承担以下职责。 1.最终考核结果的审批。 2.中层管理人员绩效等级的评定。 3.员工考核申诉的最终处理。 第 5 条 人力资源部作为考核工作的具体执行机构，主要承担以下职责。 1.对各项考核工作进行指导和培训。 2.对考核过程进行监督。 3.汇总统计考核评分结果。 4.协调处理各级员工对绩效考核的投诉申请事宜。 5.定期对绩效考核情况进行通报。 6.对绩效考核过程
41、中的不规范行为进行纠正。 第 6 条 各部门负责人职责 1.负责本部门绩效考核工作的组织及监督管理。 2.负责处理本部门关于绩效考核的申诉事宜。 3.负责对本部门绩效考核过程中的不规范行为进行纠正。 4.负责对所属员工进行绩效评价。 5.负责所属员工绩效考核结果的反馈，并与员工沟通，制订绩效改进计划。 第 3 章 考核办法 第 7 条 考核关系 考核关系分为直接上级考核、直接下级考核、同级人员考核三种。不同考核对象对应不同的考核权重 和考核维度，任务绩效主要由直接上级考评。 第 8 条 考核记录 考核周期的期初，被考核人的考核维度、指标和权重由被考核者上级向其说明并 确认。同时，考核主 体对被
42、考核人的考核维度和指标充分了解，将考核内容进行记录，作为考核打分的依据，在被考核人有疑 义时作为原始凭证，以便考核申诉时用。 第 9 条 考核成绩评定 物业人员绩效评定主要划分成五个等级，划分标准及人数的确定如下表所示。 绩效等级评定表 等级 定义 得分 人数所占比例 S 卓越 100 分以上 5% A 优秀 90100 分 20% B 良好 7590 分 30% C 基本合格 6075 分 40% D 不合格 60 分以下 5% 第 4 章 绩效考核奖惩的兑现 第 10 条 奖惩办法 1.对于绩效考核成绩评定等级为 S 的员工，以考核期内动态工资总额的 30%为标准支付绩效奖金。 2.对于绩
43、效考核成绩评定等级为 A 的员工，以考核期内动态工资总额的 20%为标准支付绩效奖金。 3.对于绩效考核成绩评定等级为 B 的员工，以考核期内动态工资总额的 10%为标准支付绩效奖金。 4.对于绩效考核成绩评定等级为 D 的员工，以考核期内动态工资总额的 10%为标准扣发绩效奖金。 第 11 条 奖惩兑现时间 1.高层管理人员每年兑现一次，时间为第二年第一个月 15 日前对前一年的考核结果进行兑现。 2.中层管理人员每年兑现一次，时间为第二年第一个月 15 日前。 3.基层工作人员每月兑现一次，时间为下一个月的 15 日前。 第 5 章 附则 第 12 条 考核过程文件需严格保密，考核结果只反
44、馈到个人，不对外公布。 第 13 条 本制度由人力资源部负责制定、修改及解释。 第 14 条 本制度实施后，一切与本制度相抵触的公司文件皆以本制度为准。 第 15 条 本制度自发布之日起执行。 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期 27.8 物业人员星级考核方案 27.8 方案名称 一、考核目的 本方案的制定是基于以下目的。 1.为了能够对员工的工作态度和工作业绩做出科学的评价。 2.为员工的晋升、薪资调整等人事决策提供依据。 二、考核要旨 （一）绩效改进 促进公司工作绩效的持续改进和提高，是本次考核的首要任务和核心理念。 （二）价值认定 在促进绩效改进的同时，
45、对员工的工作贡献和价值做出科学合理的认定，并给予相应的荣誉和报酬， 促进员工的工作热情和积极性。 三、适用范围 部门经理级以下的所有员工。 物业人员星级考核方案 受控状态 编 号 四、考核的组织形式 为了更好地完成本次星级考核工作，由公司总经办人员成立考核评定小组，相关部门配合本次评定工 作，具体职责如下。 （一）人力资源部 负责本次考核的组织和管理工作。 负责考核标准的核定和确认。 负责考核结果的核实。 负责考核过程的监督和协调。 （二）总经办 总经办负责本次考核的最终考核结果的确认、星级评定与员工申诉的处理等工作。 （三）各部门经理 各部门经理负责考核的实施和绩优员工的推荐工作。 五、考核
46、实施流程 1.首先由总经理对员工所在部门当月绩效考核情况进行考核，此项指标由人力资源部与员工所在部门 经理一起制定，并由总经办负责备案。 2.员工个人当月绩效考核情况由员工直接主管与部门经理共同进行评价，并将最后考核结果送交人力 资源部。 3.人力资源部将各部门考核结果进行汇总。 4.人力资源部根据各部门绩效与员工个人绩效列出员工绩效总排名，并将名单连同考核表一并送交总 经办。 5.总经办考核评定小组根据人力资源的排名，综合员工各方面表现确定员工的星级。 六、考评等级评定条件 （一）五星级员工 1. 月度绩效考核分数为 90 分以上的。 2.业主对其评价较高，无有效投诉事件发生。 3.有下列情
47、形之一并且绩效考核成绩在 70 分以上的，也可以参与评选五星级员工。 （1）提出改进本部门工作合理化建议被公司采纳，合理化建议内容包括节省开支、提高业主满意度、 提升物业服务质量、改革创新等。（2）为维护公司或业主的利益，保护公司财产而见义勇为的行为。 （3）为解决公司重大问题而做出突出贡献的。（二）四星及以下级员工 员工级别 月度绩效考核成绩 业主有效投诉次数 七、考核结果运用 1.对于被评选为四星级、五星级的员工，公司在公告栏予以张榜公告，在颁发月度优秀员工证书的同 时，发放奖金 300 元。 2.对于被评为一星级员工，由其主管负责进行绩效面谈，并提出具体的绩效改进方案。 八、考核注意事项 1.主管必须对员工绩效做出科学的评价。如果被员工申诉，经人力资源部和考评小组查实主管人员确 未做到客观公正，则主管人员将受到降级处理；如果员工申诉虚假，则员工本人将受到降级的处理。 2.主管对下级的评定成绩应呈正态分布形式，四星及以上级员工比例应在 5%左右，而一星级员工的比 例也应在 5%10%之间。 3.总经办绩效评定小组负责本方案的解释、修改。 一星员工 60 分(含)以下 3 二星员工 6070 分( 含) 2 三星员工 7080 分(含) 1 四星员工 80100 分(含) 0 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期
