1、正(副)本“浦江坤庭（125-3）”住宅小区物业服务投标文件（ 技 术 标 书 ）标书编号 （注: 本编号由监标人填写）1目 录第一章 物业服务费用的收支预案.2第二章 开办费开支预算方案及开办费筹措和处理意向17第三章 项目管理服务理念和目标19第四章 物业服务分项指标目标与承诺22第五章 物业服务早期介入方案（物业服务交接方案）23第六章 项目组织架构、管理职责和权限、管理制度和考核办法26第七章 物业的综合服务、维修养护管理、保洁、秩序维护、护绿等工作的实施方案41第八章 物业维修和管理的应急措施56第九章 物业服务用房及相应管理设施的配置方案，物业服务用房的使用计划63第十章 加强业主
2、相互沟通的具体措施64第十一章 物业服务特约经营服务方案.65第十二章 为提高物业服务品质，需要招标方配合的要求和建议.662第一章 物业服务费用的收支预案一、投标报价单物业服务收费方式： 包干制投标日期：2015 年 10 月 23 日投标人编号：（本项编号由监标机构随机编号）投标商务报价单项 目 报 价 单 位高层（二层以上）住宅物业服务费报价 3.73 （元/M 2月）高层（底层）住宅物业服务费报价 3.40 （元/M 2月）商业物业服务费报价 3.73 （元/M 2月）提取的停车管理费成本比例 25.00 %分项综合管理服务费 29013.33 （元/月）公共区域清洁卫生服务费 377
3、14.66 （元/月）费 公共区域秩序维护服务费 209538.67 （元/月）公共区域绿化日常养护服务费 8559.27 （元/月）用 公用设备设施日常运行、保养、维修服务费 93960.13 （元/月）利润 1041.36 （元/月）税金 18048.29 （元/月）项目服务人员配置总数 86 （名）备注：3二、物业服务费收支结余预算汇总 总物业服务费收支/结余总额（元）月度物业服务费收入 407802.02 年度物业服务费收入 4893624.24 月度物业服务费支出 456360.66 年度物业服务费支出 5476327.93 月度停车管理收入 49600.00 年度停车管理收入 59
4、5200.00 月度物业服务费结余 1041.36 年度物业服务费结余 12496.31 4三、住宅预算表1、住宅管理处财务收支预算汇总表 （单位:元）项 目 月预算额（元） 年预算额（元） 备 注 单价1、 管理处费用支出 14279.56 171354.67 （详见表一） 0.28 2、 秩序维护服务支出 91076.89 1092922.65 （详见表二） 1.80 3、 环境保洁服务支出 17307.57 207690.83 （详见表三） 0.34 4、 绿化养护服务 7250.93 87011.20 （详见表四） 0.14 5、 工程维修养护服务费用 9926.67 119120.0
5、0 （详见表五） 0.20 6、 给排水系统 4300.00 51600.00 （详见表六） 0.08 7、 消防系统保养 3500.00 42000.00 （详见表六） 0.07 8、 技防监控系统 4000.00 48000.00 （详见表六） 0.08 9、 电梯能耗及保养 16578.95 198947.40 （详见表六） 0.33 10、公共照明 10093.51 121122.15 （详见表六） 0.20 11、管理成本 2796.83 33561.99 管理成本按 2%计算 0.06 12、税金 8059.07 96708.87 税金按 5.65%计算 0.16 合 计 1891
6、69.98 2270039.74 3.73 52、住宅管理处费用支出明细表 1 项目 人均月预算（元/人） 月预算（元） 年预算（元） 备 注小区经理（1 人） 4032.00 4032.00 48384.00 经理助理（1 人） 3456.00 3456.00 41472.00 客服接待（2 人） 3168.00 6336.00 76032.00 包含误餐费、加班费福利等办公室水电费 200.00 2400.00 服装费 88.89 1066.67 800元四季分三年分摊管理软件 166.67 2000.00 10000元按 5年分摊小 计 14279.56 171354.67 63、住宅秩
7、序维护服务支出明细表 2项 目 人均月预算（元/人） 月预算（元） 年预算（元） 备 注秩序维护主管（1 人） 3456.00 3456.00 41472.00 门岗（12 人） 3024.00 36288.00 435456.00 巡逻（4 人） 3024.00 12096.00 145152.00 监控室人员(8 人) 3024.00 24192.00 290304.00 共计 25人，包含误餐费国定假日加班费秩序维护员 132.76 3982.76 47793.10 11天 24小时 /天3 倍5（2100 元/月174 小时 /月） 12月超时加班费秩序维护员 293.00 8789.
8、91 105478.88 （365 天212 个月12小时-167 小时）（2100 元20.838）1.5物料费用 50.00 600.00 警示牌，路障，指挥棒等服装费用 22.22 555.56 6666.67 每人 800，按三年分摊高温费 66.67 1666.67 20000.00 按每人 800元一年分摊小 计 91076.89 1092922.65 73、住宅环境保洁服务支出明细表 3 项 目 人均月预算（元/ 人） 月预算（元） 年预算（元） 备 注保洁领班（1 人） 3312.00 3312.00 39744.00 楼内保洁员（2 人） 3024.00 6048.00 72
9、576.00 楼外保洁员（2） 3024.00 6048.00 72576.00 共计 5人国定假日加班费保洁员 265.52 1062.07 12744.83 2100元174 小时/月11 天8小时/天3 倍12 月物料费用 400.00 4800.00 清洁剂 40，消毒剂 30，大理石面剂 80，不锈钢光亮剂 50，水电费100，常规物料 100；保洁服装费用 20.83 104.17 1250.00 每人 500元，2 年分摊高温费 66.67 333.33 4000.00 按每人 800 元一年分摊小计 17307.57 207690.83 4、 住宅绿化养护服务明细表 4项 目
10、人均月预算（元 /人） 月预算（元） 年预算（元） 备 注绿化维护人员（2 人） 2908.80 5817.60 69811.20 绿化工具 50.00 600.00 打草机等工具配件每年 600元绿化材料 1000.00 12000.00 化肥，农药，汽油，垃圾清运等每月费用等 1000绿化水费 250.00 3000.00 估每月水费 250元高温费 66.67 133.33 1600.00 按每人 800，一年分摊小计 7250.93 87011.20 85、 住宅工程维修养护服务费用明细表 6项 目 人均月预算（元/ 人） 月预算（元） 年预算（元） 备 注维修主管（1 人） 3312
11、.00 3312.00 39744.00 维修工（2 人） 3024.00 6048.00 72576.00 共 3人，包含误餐费基本工具 66.67 800.00 按三年分摊，共 3套工具损耗材料 200.00 2400.00 估每月 200元服装费 33.33 100.00 1200.00 按两年分摊，每人 800标准高温费 66.67 200.00 2400.00 按每人 800，一年分摊小计 9926.67 119120.00 6、住宅工程设施设备能耗及保养费用明细表 5项 目 月预算额（元） 年预算额 （元） 备 注给排水系统水箱清洗 283.33 3400.00 100元/4.5
12、吨*17 只*2 次/年水池清洗 66.67 800.00 400元/只*1 只*2 次/年水箱水质检测 250.00 3000.00 150元/只*5 只*4 次/年水泵维保(清包) 800.00 9600.00 200元/季度*12 台*4水泵维保(材料费) 2000.00 24000.00 100元/台/月*20 台*12 月9供水泵能耗 900.00 10800.00 150元/月*6 台*12 月小计 4300.00 51600.00 消防系统消防系统维保 3000.00 36000.00 消防系统维保(材料) 500.00 6000.00 小计 3500.00 42000.00 技
13、防系统技防系统维保 3500.00 42000.00 技防系统维保(材料) 500.00 6000.00 小计 4000.00 48000.00 电梯系统电梯维保(清包) 7200.00 86400.00 300元/台/月*24 台电梯维保(材料) 1200.00 14400.00 50元/台/月*24 台电梯年检 860.00 10320.00 350+(14-10)*20 元*24 台电梯限速器检测 300.00 3600.00 300元/2 年*24 台电梯能耗 7018.95 84227.40 15KW*1.0H/天*365 天*0.641元/度*24 台小计 16578.95 198
14、947.40 公共照明系统公灯能耗(室内) 6823.98 81887.75 35W*10H/天*365 天*0.641 元/度公灯能耗(小区公共) 3119.53 37434.40 16KW*10H/天*365 天*0.641 元/度公灯耗材 150.00 1800.00 小计 10093.51 121122.15 设施设备运行养护费合计 38472.46 461669.55 10三、商业预算表1、商业管理处财务收支预算汇总表 项 目 月预算额（元） 年预算额 （元） 备 注 单价1、 管理处费用支出 14733.78 176805.33 （详见表一） 0.25 2、 秩序维护服务支出 11
15、8461.78 1421541.38 （详见表二） 2.01 3、 环境保洁服务支出 20407.09 244885.03 （详见表三） 0.35 4、 绿化养护服务 4457.33 53488.00 （详见表四） 0.08 5、 工程维修养护服务费用 11940.33 143284.00 （详见表五） 0.20 6、 给排水系统 1373.33 16480.00 （详见表六） 0.02 7、 消防系统保养 4500.00 54000.00 （详见表六） 0.08 8、 技防监控系统 5000.00 60000.00 （详见表六） 0.08 9、 电梯能耗及保养 7133.33 85600.0
16、0 （详见表六） 0.12 10、公共照明 15564.00 186768.00 （详见表六） 0.26 11、管理成本 6800.01 81600.15 管理成本按 4%计算 0.12 12、税金 9989.22 119870.62 税金按 5.65%计算 0.17 合 计 220360.21 2644322.52 3.73 112、商业管理处费用支出明细表 1 项目 人均月预算（元/人） 月预算（元） 年预算（元） 备 注小区经理（1 人） 5472.00 5472.00 65664.00 经理助理（1 人） 4752.00 4752.00 57024.00 客服接待（1 人） 4032.
17、00 4032.00 48384.00 包含误餐费、加班费福利等办公室水电费 200.00 2400.00 服装费 111.11 1333.33 1000元四季分三年分摊管理软件 166.67 2000.00 10000元按 5年分摊小 计 14733.78 176805.33 123、商业秩序维护服务支出明细表 2项 目 人均月预算（元/ 人） 月预算（元） 年预算（元） 备 注秩序维护主管（1人） 4032.00 4032.00 48384.00 门岗（16 人） 3312.00 52992.00 635904.00 巡逻（8 人） 3312.00 26496.00 317952.00 监
18、控室人员(6 人) 3312.00 13248.00 158976.00 共计 31人，包含误餐费国定假日加班费秩序维护员 124.63 3489.66 41875.86 11天24 小时/天3 倍4 人（2300 元/月174 小时/月）12月超时加班费秩序维护员 320.90 8985.24 107822.85 （365 天212 个月12 小时-167小时）（2300 元20.838）1.5物料费用 100.00 1200.00 警示牌，路障，指挥棒等服装费用 27.78 805.56 9666.67 每人 1000，按三年分摊误餐费 220.00 6380.00 76560.00 每人
19、每日 10元标准高温费 66.67 1933.33 23200.00 按每人 800元一年分摊小 计 118461.78 1421541.38 134、商业环境保洁服务支出明细表 3 项 目 人均月预算（元/人） 月预算（元） 年预算（元） 备 注保洁领班（1 人） 3744.00 3744.00 44928.00 楼内保洁员（4 人） 3312.00 6624.00 79488.00 楼外保洁员（4） 3312.00 6624.00 79488.00 共计 9人，包含加班费国定假日加班费保洁员 265.52 1327.59 15931.03 2100元174 小时/月11 天8小时/天3 倍
20、12 月物料费用 550.00 6600.00 清洁剂 40，消毒剂 30，大理石面剂 80，不锈钢光亮剂 100，水电费100，常规物料 200；保洁服装费用 20.83 104.17 1250.00 每人 500元，2 年分摊误餐费 220.00 1100.00 13200.00 每人每日 10元标准高温费 66.67 333.33 4000.00 按每人 800元一年分摊小计 20407.09 244885.03 145、 商业绿化养护服务明细表 4项 目 人均月预算（元 /人） 月预算（元） 年预算（元） 备 注绿化维护人员（1 人） 3024.00 3024.00 36288.00
21、绿化工具 66.67 800.00 配件费用每年 800元绿化材料 1000.00 12000.00 化肥，农药，汽油，垃圾清运等每月费用等 1000绿化水费 300.00 3600.00 估每月水费 300元高温费 66.67 66.67 800.00 按每人 800，一年分摊小计 4457.33 53488.00 6、 商业工程维修养护服务费用明细表 5项 目 人均月预算（元/ 人） 月预算（元） 年预算（元） 备 注维修主管（1 人） 4320.00 4320.00 51840.00 维修工（2 人） 3456.00 6912.00 82944.00 共 3人，包含误餐费基本工具 83.
22、33 1000.00 按三年分摊，共 3套工具损耗材料 300.00 3600.00 估每月 300元服装费 41.67 125.00 1500.00 按两年分摊，每人 1000标准高温费 66.67 200.00 2400.00 按每人 800，一年分摊小计 11940.33 143284.00 157、商业工程设施设备能耗及保养费用明细表 6项 目 月预算额（元） 年预算额 （元） 备 注给排水系统水箱清洗 540.00 6480.00 180元/4.5 吨*4 只*2 次/年水箱水质检测 333.33 4000.00 250元/ 只*4 只*4 次/年水泵维保(清包) 200.00 24
23、00.00 200元/季度*3 台*4水泵维保(材料费) 300.00 3600.00 100元/台 /月*3 台*12 月小计 1373.33 16480.00 消防系统消防系统维保 4500.00 54000.00 消防系统维保(材料) 500.00 6000.00 小计 5000.00 60000.00 技防系统技防系统维保 4000.00 48000.00 16技防系统维保(材料) 550.00 6600.00 小计 4550.00 54600.00 电梯系统电梯维保(清包) 5600.00 67200.00 700元/台月*8 台电梯维保(材料) 1200.00 14400.00 1
24、50元/台/月*8 台电梯年检 233.33 2800.00 350元/台*8 台电梯限速器检测 100.00 1200.00 300元/2 年*8 台小计 7133.33 85600.00 公共照明系统高压巡视 2800.00 33600.00 公灯能耗(室外) 12264.00 147168.00 28KW*12H/天*365 天*1.2 元/度公灯耗材 500.00 6000.00 小计 15564.00 186768.00 设施设备运行养护费合计 33620.67 403448.00 17第二章 开办费开支预算方案及开办费筹措和处理意向本项目开办费预算方案制定，实行由开发商统一购置或者
25、由物业管理公司提供清单，经过开发商的审核同意，按照核定的清单采购。预算方案由三块组成。1）办公物品采购；2）物业用房（项目管理处装修）；考虑本项目规模的原因开办费筹措的渠道主要由项目建设单位负责。序号 项目 数量 单位 单价（元） 金额（元） 办公桌椅 5 套 500.00 2500.00 会议桌椅 1 套 3000.00 3000.00 文件柜 8 组 1000.00 8000.00 考勤机 1 套 1000.00 1000.00 对讲机 15 台 750.00 11250.00 复印机 1 台 8000.00 8000.00 电脑 5 套 4000.00 20000 保险箱 1 台 150
26、0.00 1500.00 交换机/电话机 1 批 2000.00 2000.00 传真机 1 台 1000.00 1000.00 伞架 1 个 400.00 400.00 更衣箱 10 组 750.00 7500.00 碎纸机 1 台 400.00 400.00 照相机 1 台 1600 1600.00 点验钞机 1 台 800.00 800.00 文具 1 批 2000.00 2000.00小计 70950.00 雨具 10 套 160.00 1600.00 值班电筒 5 套 100.00 500.00 保安用具 1 批 2000.00 2000.00小计 4100.00 1.5 米铝合金梯
27、 2 把 160.00 320.00 2.5 米铝合金梯 2 把 400.00 800.00 1.5 米 M 型铝合金梯 1 把 600.00 600.00 5 米升降铝合金梯 1 把 1000.00 1000.0018 万用电表 3 只 100.00 300.00 数字式万用表 2 只 500.00 1000.00 兆欧表 1 只 500.00 500.00 钳型表 1 只 600.00 600.00 测温仪 1 只 2000.00 2000.00 保险带及配件 2 付 100.00 200.00 手电钻 2 把 300.00 600.00 冲击钻 1 把 1000.00 1000.00 电
28、锤 1 把 2000.00 2000.00 手提角磨机 1 台 500.00 500.00 云石切割机 1 把 800.00 800.00 电动管道疏通机 1 台 3000.00 3000.00 卷筒式线板 4 只 200.00 800.00 龙门架 1 个 400.00 400.00 台虎钳 1 个 500.00 500.00 三轮车 1 辆 800.00 800.00 数字游标卡尺 1 把 300.00 300.00 潜水泵 2 台 2500.00 5000.00 电焊机 1 台 2000.00 2000 料架 5 个 400.00 2000.00 个人维修工具 5 套 400.00 20
29、00.00 公用维修工具 1 批 4000.00 4000.00小计 33020 垃圾桶 - - - 10000.00 保洁、绿化工具 1 批 8000 8000小计 18000.00 各类标识 1 批 2000 2000.00 管理用房装修 1 套 20000 20000.00小计 22000.00合计 148070.00处理意向建议用以下几点：1、管理处客服接待的办公物品以新购置为主，按照核定清单采购；2、管理处行政办公和设备设施管理的办公物品以旧的为主（开发商使用过的）；19第三章 项目管理服务理念和目标项目概况1、 【浦江坤庭 125-3】项目建造的物业类型为：多层2、 本项目坐落位置
30、座落地址：张家圩路 777弄，绿舟路 118弄、浦泰路 677弄。3、 本项目的物业管理区域四至范围: 东至浦泰路，西至复兴路（朝阳河及沿河绿化带除外），南至绿舟路，北至张家圩路。（上述四至范围内的张家圩港及东南角的已建建筑不属于本项目的物业管理范围）。一） 管理服务理念与管理目标物业管理是连续的，持久的综合服务过程，在此过程中除了管理设备、房屋、建筑等设施外，还要接触社会、家庭、个人，在物业管理中首先考虑使任何服务对象满意。因此，对物业管理来说服务于业主/使用人的理念是物业管理之本。我们融合多年来的管理实践和同类型物业的管理经验，结合本项目区域的具体情况，对其的管理理念总结如下几方面： 以服
31、务为导向整个物业管理过程实质就是服务的过程，无论与业主接触程度低的保洁、保绿、设备管理等工作，还是与业主接触程度高的保安、报修、二次装修管理、车辆管理、延伸服务等工作，皆为管理公司所提供的服务。服务结果固然重要，服务过程亦同等重要，任何一位管理处职员、任何一件事情、任何一个环节都涉及业主对管理工作的整体评价，“全程服务、全员服务”正是这一理念的概括。我们在工作当中将同等地关注服务过程和服务结果。 导入以人为本的服务内涵高水准的物业管理应融入以业主舒适便利为本的管理内涵，其意义不简单是高标准的酒店管理服务模式，而是在建立严谨的内部管理制度的前提下，将各种细微化、人性化、亲情化的便民服务引入物业管
32、理服务，把“微笑”带给业主。 站在住户的角度发现并解决问题在日常工作中管理者必须以角色换位的方式考虑、分析制度及流程是否合理，是否给住户造成了不便，先于业主发现并改进工作中的缺陷和不足。我们认为这样才能体现真正专业的管理服务水准，才能创造真实的客户满意。 注重提高员工满意度日常物业管理服务工作中，管理处员工与业主频繁接触，没有满意的员工，就没有满意的业主。因此，我们将通过制订人性化的管理制度、设定科学的薪酬体系、营造符合时代特征的企业文化以提高员工满意度，使员工以饱满的精神、舒畅的心情为住户服务，而20不单纯是为了工作而工作，从而提升客户满意度。二）管理保障措施为了实现区域整体管理理念，保证管
33、理目标的顺利实施，我司将采取以下几个方面措施，切实提高对业主的服务水准。1）以人为本，亲善管家服务我们在管理服务中，引进境内外先进的管理服务理念，建立本项目适宜有效的管理模式。区域以客户服务部为依托提供全方位的各项服务，总体协调区域业主的各类事务，并在第一时间快速反应及时处理，以满足业主的各种需求。同时，我们的管理要做到不侵犯他人的合法权益，为所有在本区域生活和工作的人们，提供温馨的大家庭环境。2）三防合一，建立 24小时的安全保卫体系我们要让居住在区域全体业主体会居家安全是十分重要的一个方面。安全保障程度也是最能直观反映物业管理公司管理水准的，将直接影响业主对物业管理的满意度。我们将根据“三
34、防合一”、“外松内紧”的原则，为防盗窃、防破坏、防意外事故等开展一系列管理活动。在人员管理、车辆管理、设施设备管理方面建立起完备的运行机制。以制度化、程序化的管理，确保本项目区域的安宁、祥和，做到开放空间松而不乱，有序开放；封闭空间外部固若金汤，内部宽松愉悦。3）园林绿化，创造整洁优美的居住环境本项目采取“人与自然和建筑的共存、融合”理念，区域环境典雅，重视绿化，强调居住的整洁和舒适。其房型结构特点具有多样性，因此对区域内整体的保洁工作，采取分类型相适应的清洁标准。针对高层住宅区域绿化环境的特点，我们制定了比较适合本区域绿化养护方案。（参见第七章相关内容）4）专业维护，保证设备设施的安全运行本
35、项目中设施设备比较完善而且先进。依靠我司物业管理项目的规模效应，储备各类雄厚的专业管理人才，为项目的物业管理人员配备提供支持。可靠、有效的人员组织，保证了设备设施的验收接管工作的优质、高效，也保证了以最快速度熟练掌握设备的性能和操作规程。依托已建立的企业标准要求，制定了完善而有效的维护及保养流程，保证 365天的正常运行，为业主提供舒适而安全的服务。5）加强监督，建立多元化、全方位监督体系我们全方位的管理服务监督体系得到了物业管理界和主管部门一致好评，也伴随着企业的发展，成为企业的一大特色。在本项目区域的物业管理中我们将充分发挥这一特色，建立良好的社会关系和强有力的社会监督体系。比如，定期与不
36、定期结合，建立与业委会的沟通制度，让广大业主对区域交通、业主入住、噪声控制、设备设施维保工作等进行公21开监督。保证工作的有效实施，把本项目区域建设成高品质生活社区。22第四章 物业服务分项指标目标与承诺我们以城乡建设部全国物业管理示范住宅区域标准作为区域日常管理与服务工作的指导，并遵照“全国物业管理示范住宅区域”标准进行管理，争取在三年内获得“上海市物业管理优秀区域”称号。我们的基本承诺是： 业主满意率95%。 社区内无因管理疏漏而导致重大责任安全事故和治安案件发生，如有业主求助，保安到位率 100%。 全年 365天接待，每天 24小时受理报修，服务接待从周一到周日08302030，管理处
37、主管业务接待从周一到周日 0900 到 1730； 业主报修，急修 15分钟到达现场，一般维修当天完成。 对业主投诉 8小时内答复处理。23第五章 物业服务早期介入方案（物业服务交接方案）一）早期介入1）项目服务合同签订后，组织公司技术人员介入本项目；2）深入施工现场，实地勘察建设工程进度，摸清情况后根据我们的经验，提出建设性的意见供开发商以及施工单位；3）根据房屋设施的配置图纸和厂商供货时间节点，配合甲方做好接受和查验准备；4）按照建设方工程施工竣工交房的时间表，安排相关人员分阶段介入本项目。二）管理处建立前的管理服务工作1）物业管理服务：项目售楼处的高品质服务；服务人员规范标准的操作等等；
38、2）有关今后物业管理服务方面的问题及时与准业主交流，并向他们宣传；3）对建筑物和区域环境、设备设施品牌、型号和以后的安装、调试等环节把握。24三）管理处运作方式1、运作流程图项目管理处运作流程说明a、制作流程设计原则是全面、合理、高效、环环相扣、相互制约，保证环节紧紧衔接。b、整个运作策划由公司指定一位副总经理级别挂帅，公司各职能部门参与指导，并提供资源保障、技术支持，以确保整个过程的顺利进行。接收协调小组组建项目管理处熟悉物业情况、汇总移交遗留问题协助开发商及时处理准备资料拟制管理方案制定规章制度整编/补充员工组织培训物业验收接管日常管理房屋维修及设备保养安全防范 车辆管理环境绿化管理 客户
39、接待管理社区文化 智能系统 财务管理25c、运作过程将由开发商进行监督并指导，及时对出现的问题进行沟通、协调并解决，以使本项目区域的日常管理能更成功、更具有特色。26第六章 项目组织架构、管理职责和权限、管理制度和考核办法面对本项，我们在深入调查研究的基础上，认识到本项目更需要服务化、功能化、人性化，作为区域物业管理企业的标准化管理，应以“为民、利民、便民”为宗旨，从不断满足业主衣食住行的基本要素，提高生活服务质量为出发点。一）管理处组织架构及部门设置1、管理组织系统（管理架构图）项目管理处环境部 工程部 保安部 客户服务中心绿化养护环境清洁维修服务设备设施维修建筑物维修车管消防值班巡逻监控警
40、卫业务接待与管理档案管理社区便民服务安防管理自动化272、管理处部门、岗位、人员配置管理处人员配备表序号 职位 住宅 商业 备注1 物业经理 1 12 经理助理 1 13 客服接待 2 14 保安领班 1 15 监控值班 8 66 巡逻保安 4 87 门岗保安 12 168 工程主管 1 19 工程人员 2 210 保洁领班 1 111 楼内保洁工 2 212 楼外保洁工 2 213 绿化工 2 1合计 39 473、管理处各部门职责-物业管理处主要职能在开发商的监督和公司总部的领导下，对区域物业管理处的工作进行计划、组织、领导、控制和协调。为区域的业主提供良好的服务、及时处理住户的投诉、报修
41、、咨询等方面的事务。为本项目的业主提供保安服务、保洁服务、绿化保养服务、工程维修服务、配套服务、资产保管服务和各项特约服务等服务项目。-物业项目经理职责领导物业管理处全体员工完成公司下达的各项任务、履行该物业物业管理委托合同中的内容。制定物业管理处的年度工作计划，并保持工作与物业管理委托合同内容相协调。对物业管理处的收入和支出情况负责。对物业管理处整体的服务质量及工作运行、安全负责。28负责物业管理处人员的培训、考核，并据实进行奖罚。负责对管理处工作进行每月的总结、上报工作。对各部门工作进行周检、月检工作。-工程维保职责根据公司相关规定对合同及供应商、承包商进行评审、上报。负责区域内配套设施设
42、备的运行维护管理。搞好区的机电、消防、供排水、供电等设备的管理。做好区域内住户的维修服务。负责区域设施、设备的维保计划的制定和落实，做好设施设备的档案资产管理等。-服务接待职责负责服务中心的实际运转；负责接受客户投诉，与客户沟通和提供特约服务。为区域业主的提供各类服务。负责向业主收取管理费和其他应缴纳费用，做到当月费用，当月收缴。对有困难的业主可上门服务等。-秩序维护职责负责区域的治安管理，为业主提供安全的工作环境。负责区域的消防管理，制定应急消防预案，搞好业务训练，做好消防工作。负责进出区域的车辆交通管理，确保有一个良好的交通秩序和安全环境。搞好技能训练，不断提高员工的业务素质，为业主提供良
43、好的安全服务等。-环境维护职责负责区域全部的绿化养护。负责区域的公共环境卫生保洁工作。负责区域的垃圾收集、清运。做好区域内的各种类虫害的消杀。做好区域客户的委托清洁代理服务等。-客户服务协调突发事件、客户投诉的处理并做客户沟通。以客户的角度发现工作中存在的问题，并解决问题。负责各业主/客户的入驻、装修、退租接待、管理、服务工作。接受客户各类服务信息，负责各类费用的确定和收缴。负责整理补充业主/客户的档案，管理区域内各类文件档案。二）日常管理制度和考核办法目录291、日常管理制度本区域的定位于高档社区，我公司提倡以人为本，以满足业主需要、市场需要为原则，提供现代化、智能化、信息化的全方位服务，创
44、造个安全、舒适、文明、和谐的生活和工作环境与气氛。为确保日常工作的正常运行，需要制定行之可行的管理制度和贯彻制度的有效的机制。物管制度的贯彻执行，既能体现企业的素质，又能为业主提供优质服务，为业主创造美好的工作和生活环境。1）设施管理（制定周密完善的区域设施设备维护保养制度、应急处理预案；制订区域设施、设备管理台帐；实行年度、月度保养工作计划管理；针对区域情况，保持定期检查和汇总区域工程问题，不间断予以整改完成；做好物资采购和仓库、领用登记管理。）2）区域清洁保绿管理（按照分等收费的服务标准，制定区域清洁、绿化工作制度；制订周密完善的清洁、绿化工作计划；保持每天的质量监督和检查；绿化方面要根据
45、四季变更，做好工作内容侧重相应变化；清洁方面要根据天气情况和突发气候，灵活应对可能得意外情况。）3）房屋装修管理（制定区域装修申请、审批、巡视、验收等管理制度，建立业主装修档案；与业主或使用人签订装修管理协议；审核业主装修方案是否符合管理规约和区域装修管理规定；巡视、监督装修过程，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止，劝阻、制止无效的应在 24小时内报告业主委员会和有关行政管理部门。）4）服务收费管理（严格按照物业管理收费明码标价规定执行，明确收费方式、方法、项目、标准、依据以及服务标准；在不产生材料的情况下，免费为住户提供服务；物业管理费的收支状况在本区域显著位置或收费地点定期公布。）5）客户关系管理（采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯联系等多种方式与业主进行沟通，每年沟通面不低于住户的 98%；聘请第三方专业机构对区域物业管理的业主满意情况测评、对不满意的服务内容制定相应的整改措施。）6）窗口规范管理（服务接待人员热情耐心、周到礼貌、用语规范；公布的各种收费应做到价格合理、价目齐全，内容真实，标示醒目，字迹清晰；服务窗口提供相关的日常生活信息如：天气预报、地图、法律信息、物业服务信息等。7）物业档案管理（建有区域管理档案，如，物业接管验收、设备档案、业主资料等档案；业主或使用人的档案以一户一档的形式建立。）
