1、优秀服务员的必备素质第一节服务员的基本素质要求一、丰富娴熟的服务知识知识是一种稳定的信息组织状态，服务知识则是服务员为了更好地提供服务而应当知道的各种与之有关的信息总和。只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向顾客提供服务。1 具备丰富服务知识的重要性（1）可以在很大程度上减少服务中的不确定性。根据美国信息论学者勒纳的理论，信息是那种从量上减少不确定性的东西。作为稳定的信息组织状态的知识则使信息的这种功能显得更为突出。丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使服务更有针对性，减少差错率。例如，服务员可以根据自己对宗教方面基本知识的掌握，有针对性地为一位伊斯兰教客人提供周到的
2、服务，避免在饮食服务上触犯对方的民族禁忌。（2）娴熟的服务知识可以减少顾客对于环境状态了解的不确定性。顾客入住酒店，一般都对当地环境不太了解，因此酒店员工经常会成为顾客的询问对象。如果酒店员工能比较熟悉地向顾客介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使顾客对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。（3）增加服务的娴熟程度，减少服务中的差错。各项服务均有一定的专业性，各部门服务员也有自己相应的专业分工，如果能熟悉地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为顾客的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就会容易发生差错，引起顾客的不悦。（4）增加服务的便捷性，提高服务员和顾客的工作效率。当
3、今社会，时间就是效率。知识只有被人所熟悉地掌握时，才能变成效率。如果一个服务员在服务中做每件事都要费半天劲去查一下有关方面的岗位技能书籍，那么其效率将会大打折扣，在现实中也是不可想像的。丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使顾客能得到准确、及时、熟练的服务。酒店也能极大提高工作效率和服务质量，为更多的顾客提供更为周到的服务。2 服务知识的内容既然服务知识如此重要，那么服务员要了解哪些方面的知识呢？主要有三个方面：（1）丰富的文化知识。无论是大酒店还是小餐馆都是一个流动的场所，顾客的不同地域、不同文化背景、不同民族、不同职业决定了顾客的复杂性。这就要求对每位顾客提供的服务不能是千篇一律的，而
4、必须根据实际情况区别对待。另外，所提供的服务要从被动服务转为主动服务，就更需要服务员掌握丰富的文化知识。因此，服务业并不是一项简单的职业，优质的酒店服务同时还是一项知识密集、高智能性的工作。为了服务好顾客，使顾客产生宾至如归的感觉，服务员必须掌握丰富的文化知识，包括地理知识、历史知识、语言知识、国际知识、政策法规知识、心理学知识等。只有这样才可使服务员在面对不同的客人时能够塑造出与顾客背景相应的服务角色，在顾客与服务员之间产生良好的沟通。（2）熟悉所处环境的基本情况。拿酒店服务来说，一般而言，顾客对酒店以及酒店所处的环境都是比较陌生的。当顾客对陌生的环境能够很快了解时，顾客心里就会产生稳定感。
5、而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务提供部门及联系方式。酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及其从酒店去往这些场所的方式、途径。酒店的发展简史、酒店的重大事件、主管酒店的行政部门。酒店的管理结构、各部门的相关职能、下属机构及其有关酒店董事长、总经理、党委书记、总经理助理等高层管理人员的情况。酒店的管理目标、服务宗旨、企业文化及酒店的店旗、店徽、店歌。（3）服务员的岗
6、位职责、相关制度、规定。只有每一名服务员认真地履行了所在工作岗位的工作任务、责任，才能确保管理目标的实施。因此，服务员应当对有关自己岗位的知识有明确的了解：本岗位的职能、重要性、性质及所处的位置。本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及所应承担的责任、职责范围。本岗位的工作程序、工作规定、奖惩措施、财务、安全，及国家行政机关对相应行业的管理规定，如法律、财税、餐饮卫生、消防等。本岗位工作任务所涉及的相关的硬件设施、设备、工具的操作、管理，机电等设备。工具的使用应当知原理、性能、用途，即通常所谓的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。掌握软管
7、理措施，如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求、填写规定。二、游刃有余的从业能力能力是服务员为向顾客提供优质服务而必须具备的沟通、交往等方面经验、技能的总和。尽管服务员各有不同的分工，但一些基本的服务能力是必须具备的。比如交际能力、语言能力、记忆能力、观察能力、应变能力、营销能力。1牢牢吸引顾客的交际能力餐馆酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个员工每天都会与同事、上级、下属特别是大量的顾客进行广泛的接触，并且会基于服务而与顾客产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使顾客感到被尊重、被看重、被优待的亲切感受。顾客这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可
8、估量的重要作用。人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使顾客对服务人员、乃至酒店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是服务员在服务中实现这些目标的重要基础。服务员在与客人的交往中，重要的方面就是把顾客当作如美国著名新闻记者斯诺所说的“熟悉的陌生人”，每一位顾客尽管对于服务员都是陌生的，但在交往时，却要把顾客当作已经认识多年的熟人、一个相处很长时间的老朋友来看待，即通常所说的“一见如故”。这样，服务员在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使顾客感觉到一种比较自然的但又出自服务人员真心诚意的礼遇。在心理学上，人际关系中的“首因效应”是非常重要的。根据学者的研究，第一印象对人际交往的
9、建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给顾客留下美好的第一印象的关键。人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒。让顾客在进入餐馆、酒店后的第一个地方、第一时间都能感受到良好的人际关系。马克思说，一个链条的强度不是看它最结实的地方，而是根据链条最薄弱的地方来确定。服务场所的人际交往同样是如此，顾客对酒店整体印象的判断常常来自于酒店服务中最薄弱、最欠周到的地方。所以，每一个服务员都应当持之以恒地与顾客建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使顾客感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与顾客所建立的良好
10、人际关系。2驾驭自如的语言能力语言是服务员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。顾客能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。语言不仅是交际、表达的工具，除了语言实质性内容外，它本身还反映和传达企业文化、员工的精神状态等辅助信息。服务员语言能力的运用主要体现在以下几个方面：（1）语法。语法主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误。著名语言学家吕叔湘、朱德熙在他们的语言学名著语法修辞讲话中就再三强调，语法与逻辑是两回事。语法主要管句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用。（2）逻辑。逻辑讲的是语句的因果关系、假设关
11、系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易会被客人误解。（3）句段、修辞。服务员在运用语言表达时要注意语言应言简意赅，清晰易懂，句段短小，并采用适当的修辞手法，使客人很清晰地了解服务员所要表达的核心思想。（4）语气。这是构成表达的一个不可缺少的重要组成部分。服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。（5）身体语言。人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容
12、的表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让顾客感到易于接受和感到满意的表达氛围。（6）表达时机和表达对象。即根据不同的场合和顾客不同身份等具体情况进行适当得体的表达。服务员应当根据顾客需要的服务项目、顾客身处酒店的地点、与顾客交际的时间、顾客的身份、顾客的心理状态，采用合适的语言。3深刻的记忆能力记忆能力对服务员同样是非常重要的。前面讲到了服务员提供优良服务必须要具备三个方面的丰富知识，而这些知识的牢固掌握和灵活运用就可以帮助员工提高记忆能力。
13、（1）深刻的记忆能力的作用。使顾客所需要的服务能够得到及时、准确的提供。这种服务主要有两个方面：一个是资讯的即时服务，另一个是实体性的延时服务。在服务过程中，顾客常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为顾客的“活字典”、“指南针”，使顾客能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得顾客欣赏的服务。服务员还会经常性地碰到顾客所需要的实体性的延时服务。即顾客会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提
14、出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店员工能牢牢地记住顾客所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供，而不需要顾客再去询问一遍，甚至会发生顾客所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况。如果这样的现象发生，对餐馆、酒店的形象会产生不好的影响。使顾客能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。一个人是在他人的看法和记忆中被定位的。如果一位顾客的姓名、职业、籍贯、性格、兴趣、爱好、忌讳、饮食习惯等被服务员记住，并在与顾客的交往中能够被服务员恰当地表现出来，毫无疑问，顾客将会感到格外的被尊重、被重视，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于顾客对整个服务场所产生相当良好的
15、印象。使顾客能够得到个性化的、有针对性的周到服务。顾客是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万别的，因此服务员对于顾客所提供的服务也是因人而异的，这就需要对顾客的情况有一定程度的了解。这当然可以根据顾客的言谈举止、顾客身份登记情况获得一定程度的掌握。不过，顾客的性情、爱好一般来说也是比较稳定的，对于一位再次光临或第二次消费同一项目的顾客，服务员便可以根据自己的记忆能力迅速地把握顾客的特征，从而能够为顾客提供更有效、更有针对性的服务。使服务员在提供服务中运用自如，不出差错。在服务员的长期发展中，各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范，只有严格地履行这些服务要求，
16、服务工作才会做得完美得体。这就需要服务员牢记相对复杂的服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。像厨师就要熟练掌握不同种类菜肴的配料成分、比例、制作方法等，以便随时满足顾客的需要，商场服务员就应当对所销售商品的价格、产地、质量、品牌等有比较深入的了解，从而在顾客需要的时候能干脆利落、快捷圆满地完成相应的服务。使服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的顾客来说，是比较陌生的。但作为服务员却应当对其中的服务设施了如指掌，在顾客需要的时候，服务员就可以如数家珍地一一加以介绍，从而使服务资源能够尽快地为顾客所知。这同样需要服务员有较强的记忆能力。（
17、2）培养记忆能力的方法。当然，良好的记忆能力并不简单地是与生俱来的，研究表明，后天的有意识的培养同样能取得很好的效果。对于服务设施、城市的交通状况等，服务员可能在长期接触中自然而然地嵌入了记忆中，而某些方面的比较专业的服务技能却不容易掌握，这里主要介绍几种记忆方法。理解式记忆。当一样东西被理解了的时候，记忆就容易深刻；而那些囫囵吞枣的东西则印象很难深刻。所以，对那些一时难以记住的复杂事物，可以先弄清楚它是凭什么原理工作，为什么按这个程序来设计，搞清楚了以后，“骨头”就会很快地被啃下来。强化式记忆。记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果，一般来说，重复记忆的次数越多，一样东西就容易被记住。这就
18、要求服务员不仅在平时服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不断地重复强化。特征式记忆。当人们把握了某一事物的特点时，记忆就会比较深刻。比如一位顾客的额头比较高，或者像自己熟悉的某个人，这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住。实践中的校错记忆。俗话说，熟能生巧。有一些东西确实并不是一下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。像客房部员工整理床铺，一时可能不太熟悉工作程序和规范要求，这时光坐着去背诵，效果并不好。而如果在客房中多实际操作几次，再对照服务程序、规范，看有哪些与之不相符合，然后再校正过来，这样的记忆印象就比较深刻。4敏锐的观察能力服务人员为顾客提供的服务有三种，第一种是顾客讲得非常明确的
19、服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为顾客提供的、不需顾客提醒的服务。例如，顾客到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给顾客倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的顾客一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是顾客没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。能够善于把顾客的这种潜在需求一眼看透，这是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。这里的第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能
20、力的实质就在于善于想顾客之所想，将自己设身于顾客的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。那么服务员该怎样去观察呢？（1）善于观察人物身份、外貌。顾客是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的顾客对服务的需求也是不同的。顾客在不同的场合、不同的神态下，其需求也是不一样的。这当中有些是一眼就能看出的，这时服务员可以就客人年龄的大小、性别的不同提供相应的服务。有些是并不能简单地凭肉眼就能观察出来的，而需要借助其他方式去揣度。例如，顾客在点菜时喜欢麻辣类的，服务员就可以向顾客推荐一些类似的菜肴。（2）善于观察人物语言，从中捕捉顾客的服务需求。语言是服务员判断顾客真实心理需求的一个非常重要
21、的根据。服务员从与顾客的交际谈话或顾客之间的谈话、顾客的自言自语中，往往可以辨别出顾客的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。例如，顾客在吃风味汤圆的时候，服务员在餐桌旁听到顾客自言自语地说“要是甜一点就好了”，细心的酒店员工马上给顾客送上了糖，使顾客感动不已。再比如，几位顾客边说边笑进了餐厅，服务员听到，一位顾客说到了海滨城市，能尝尝海鲜就好了。点菜的时候，服务员就站在一旁说，几位先生不是想尝尝海鲜吗，随之，这位员工马上向顾客介绍了酒店的一系列海鲜菜肴，并详细介绍了烹饪方法、风味特色、营养成分，津津有味的介绍让顾客们胃口大开，急欲一尝，品尝完之后，顾客连声叫好，并对服务员赞扬不已。（3）善于观
22、察人物心理状态。顾客的心理非常微妙地体现在顾客的言行举止中，服务员在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过顾客的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度顾客细微的心理。一次，上海一家酒店的员工注意到，一位年龄较大的美国客人在吃煎蛋时，没有像其他客人那样在鸡蛋上撒盐，而是先用餐巾纸将煎蛋上的油非常小心翼翼地吸掉，再把蛋黄、蛋白用餐刀切开，再就着白面包把蛋白吃掉。第二天，当那位美国客人再次来餐厅用早餐时，酒店员工送上的煎蛋只有蛋白而没有蛋黄，这让美国客人感到异常惊喜，后来，酒店员工从顾客的叙述中才得知，这位美国客人患有严重的高血压症，对食用油脂性、高蛋白的食品非常小心谨慎。（4）善于观察顾客的情绪。既要
23、使顾客感到服务员的服务无处不在，又要使顾客感到轻松自如。不适当的亦步亦趋，只会使顾客感到心理上的压力。例如，顾客在商场部选购物品时，就不能紧紧地盯着顾客，这样会使顾客感到非买不可的压力，浑身不自在。服务员应当为顾客创造出一种宽松的购物环境，让顾客自由地挑选，但同时又不能流于放任，当意识到顾客对某件物品感兴趣或准备购买时，服务员应当及时地上前予以介绍。这样使顾客既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到服务员的关切性的注意。5机智灵活的应变能力服务中突发性事件是屡见不鲜的，既有来自顾客单方面的，也有来自顾客与服务员之间的。突发事件的处理对于餐馆、酒店形象的树立非常重要，从中也能衡量出一个员工综合素质
24、的高低。遇上突发事件，员工应当做到：（1）迅速了解矛盾产生的原因和顾客的动机，并善意地加以疏导。（2）用克制与礼貌的方式劝说顾客心平气和地商量解决，这样的态度常常是使顾客忿忿之情得以平息的“镇静剂”。（3）员工应当秉承“顾客永远是对的”宗旨，善于站在顾客的立场上，在维护声誉的基础上尽量设身处地为顾客着想，而不要过多地想维护自己的面子。要知道，酒店的整体形象更重要，个人的面子好挽回，而酒店的形象一旦受损却很难弥补。因此，在处理突发性事件时，员工可以作适当的让步。特别是那些错误原因更多地在于员工一方的就更要敢于承认错误，给顾客以即时的道歉和补偿。在一般情况下，顾客的情绪就是员工所提供的服务状况的一
25、面镜子。当矛盾发生时，员工应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。（4）尽快采取各种方法使矛盾迅速平息，使顾客能得到较满意的解决。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立坦诚、大度、友好的服务形象。有一次，一位法国女士下榻北京某家酒店几天后，一次打电话报修房间的电源开关，电工迅速赶来，当他准备进入房间时，女士突然大叫起来，示意电工不要穿着鞋子进来，原来这位法国女士有洁癖。这时，电工犯难了，按照电工操作规定，作业时必须着鞋。正在纠纷无法解决时，客房经理接报后赶了过来，他耐心地向法国女士作了解释，说如果不穿鞋作业是违反安全规定的，万一出了事，就很难解决了。客房经理考虑到，既然女士是出
26、于喜欢清洁的原因才不让电工进入房间的，他便建议在地毯上铺上一床干净的旧床单，电工进去时站在床单上作业，修理完毕后再将床单撤去，电工作业时，顾客可以在一旁监督。面对酒店的这一建议，法国女士表示可以接受，于是客房经理便现场指挥起来，电工迅速开始作业，并礼貌地向女士打招呼，表示歉意，一场风波就这样满意地得到了解决。6主动热情的营销能力一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向顾客介绍其他各种服务项目，向顾客推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向顾客提供服务的需要。虽然各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内
27、部营销则需要各个岗位的员工共同来做。只有全员都关心自己餐厅、旅店的营销，处处感受一种市场意识，服务员才能抓住每一个时机做好对顾客的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向顾客推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘顾客的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析顾客的消费需求、消费心理，在顾客感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。例如，在某酒店，当早晨顾客办好入住手续后，服务员可以提醒顾客到餐厅用早餐，客人在用餐时，服务员可以向顾客推荐酒店的特色饮食。如果顾客对菜价不是特别介意，可以推荐顾客到酒店高档餐厅消费。顾客用完早餐
28、后，如果没有什么其他事要做，可以介绍顾客到酒店的一些休闲、娱乐场所轻松一下，或推荐顾客到商品部去消费。这样做，不仅使顾客能处处感受到酒店的热情，而且也有助于酒店产品最大程度的被利用销售。三、端庄大方的仪态风度仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。如站立的姿势，待人的态度，说话的声音，面部的表情等。最受顾客欢迎的服务人员，不是长得漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此，要求每个员工都要站有站姿、坐有坐相，举止端庄稳重、落落大方、自然优美。服务单位对员工的岗位仪态要求是：1站姿优美而文雅的站姿，是发展不同质感动态美的起点和基础。俗话说“站要有站相”，站立时身体
29、要挺直而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心放在两个前脚掌。站立的要领是：（1）挺胸、收腹、抬头。（2）站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。（3）双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。（4）女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。（5）男子站立时，双脚与肩同宽。（6）站立时要防止重心偏左或偏右。（7）站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。（8）站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大。2坐姿坐时的姿态要端正，这是体态美的重要内容之一
30、。平坐在椅子上的要领是：入座要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。手自然放在双膝上，双膝并拢。双目平视、面带笑容，坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的三分之二)，但不可坐在边沿上。就座时切不可有以下几种姿态：（1）不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。（2）不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。（3）在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。3行姿行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步(双脚跟走一条线，不迈大步)。男子行走时双脚跟行
31、两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离 3 厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度(随身材高低而不同)。行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响手指。不与他人拉手、搂腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”，走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部。尽量靠右行走，不走中间。与上司、宾客相遇时，要点头示礼致意，与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。引导客人时，让上司、客人在自己的右侧。上楼时客人在
32、前，下楼时客人在后。三人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。四、彬彬有礼的行为举止1尊重上司在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好，说：“您早!”“您好!”“下午好!”“晚上好!”等。与董事长、总经理等酒店高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候。路遇上司或同事应主动问好，如不便打扰，可用手势或点头致意。不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司。受到上司的批评，不应解释；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。进入办公室和客房都应敲门，应允后再入。敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到允许再推门进入。会见上司，一定要
33、得到应允方可前往，一般应先打电话联络，约定会见时间和会见地点。当上司正在参加会议或会见客人时，一定要通过服务人员或秘书等进行联络，切不可横闯直入。进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等。酒店的高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身，以示敬意。2文明乘电梯（1）乘电梯要按先出后进的次序进行。员工要乘员工梯，管理人员因工作需要可乘客梯。乘电梯时要先让客人，客人中先让女士或儿童出入，在电梯内要面对电梯门而站。（2）禁止在电梯里抽烟、嬉闹。（3）按电梯键时，一次轻触就可以，不要连续按键。按键时，一定要用手指轻按，不可用手中的物品
34、直接触键，更不能用导电的金属代替，如钥匙等，以免发生意外。（4）楼层服务员在楼层电梯口处遇见客人欲上下楼时，应主动上前问好，并替客人按电梯。等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去。（5）乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去。帽檐朝下放在左手臂上。等候电梯时，如电梯内已满或运行的方向与自己等候的方向相反时，要耐心等待，不要口出怨言。3文明进出酒店进出酒店一定要行走规定的员工通道，行至保安总岗时，如自己携有提包或手袋，应主动走到保安员跟前，把提包打开，让保安员检查，并说：“麻烦你。”待保安员检查完毕后亦应回声说：“谢谢。”并用手势示意检查完毕或可以离开。雨天携带的雨伞一定要存放在保安总岗，不得带入酒
35、店。4礼貌用餐如因工作需要在本酒店客人餐厅用餐时，应注意用餐礼貌。进入餐厅不应将手插在衣裤兜里，女士的手提袋不要放在餐桌上；不要抢在主人之前取餐巾，主人先动餐巾是表示开餐的信号；就餐时，不要站起来取菜，餐桌上讲话要轻，尽量少用手势，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具；嘴里有食物时尽量不要说话，待食物咽下之后再说，以免将食物喷出影响他人进食。用西餐时，拿取佐料等物不顺手或离自己座位较远，应请别人传递，不应自己伸手去拿以免影响他人就餐。喝茶、饮酒或吃面条、汤、粥类食品时都不应发出声音。在餐厅等候用餐时切不可玩弄筷子刀叉等餐具。用西餐时，上身要坐正，避免把身体贴近餐桌。饮咖啡时要加的糖和奶是由饮用者
36、自己加放的，别人不应代劳。咖啡加入奶茶后用茶匙调匀，然后将茶匙放回原处，不得用茶匙把咖啡或奶茶送入嘴内，而应把杯子拿起，一口一口慢慢饮用。使用西餐餐具，动作要小，不要挥动。就餐时应按顺序从外侧开始取餐具，吃完后刀叉平行摆放，如中途临时离座，则应刀叉交叉摆放。在西餐桌上，喝酒不要一饮而尽。在用餐时中途需要离席一会儿时，一定要同本餐桌的人打声招呼，说：“对不起，我离开一下。”在席间，不要成群结队地离开餐桌，这会令用餐场面显得冷落。自助餐会上一般应按顺时针方向取食品，一次取食物不可多，宁可多取几次。吃不完剩在盘子里是最不礼貌的。5微笑服务微笑是酒店服务取得成功的法宝，人们强调微笑，是表示对宾客的欢迎和友善。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务，使客人在接受服务过程中体会到一种亲切感，还可以融洽顾客与服务员之间的良好关系；同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。对客人服务的微笑要发自内心，表达出对客人真心的感谢和欢迎，要笑得自然、得体、亲切，不可牵强附会，皮笑肉不笑。作为服务人员应该切记的是：当你与客人见面，首先是微笑，然后是语言。微笑服务是同酒店服务工作的“八字方针”融汇在一起的，“热情、主动、礼貌、周到”本身就包含着微笑的内容。、
