1、教学环节教学内容教学设计新课引入课堂教学一、组织教学(2 分钟)1、 学生考勤2、 说明上课教学目标和学习任务二、导入新课(20 分钟)1、自上世纪九十年代中后期以来,汽车产业作为我国的支柱产业得到了迅猛发展。2006 年,中国汽车市场的需求总量突破 700 万辆,占全球汽车市场销量的份额首次超过 10%,2008 年,中国汽车市场产销分别为 934.51 万辆和 938.05 万辆。虽然遭遇金融危机,2008 年中国汽车市场的产销量没有达到 1000 万辆的预计,但是中国的汽车业主要是内销和进口,2009 年初,国内外汽车厂商纷纷加大了对国内市场的开拓力度,加上汽车下乡、报废汽车补贴、小排量
2、车购置税降低,燃油税代替养路费、汽车产业振兴政策等政策措施,同时各个厂家纷纷推出新的车型,使 2009 年来的汽车市场增长迅猛。根据中国汽车工业协会统计,2009 年 4 月份汽车生产达 115.68 万辆,环比增长 5.61%,同比增长 17.89%;销售 115.31 万辆,环比增长3.91%,同比增长 24.97%,其中乘用车销售 83.10 万辆,同比增长37.37%。累计今年前 4 个月,中国汽车销售总量达 383.19 万辆,同比增长 9.43%,超越美国,成为世界第一消费大国。根据中国乘用车联席会公布的数据,2009 年 5 月份乘用车产销量再度双双突破 80万辆。国内汽车销售连
3、续 5 个月同比增长,乘用车联席会方面预测,2009 年中国汽车销量将大幅度超过去年的水平,整体销量超过 1100万辆,同比增长达 9%已无悬念。汽车后服务市场需要大量的从业人员,未来相当长的时间内,涉及汽车后市场的汽车企业业务管理、汽车技术服务与贸易、汽车保险与理赔等内容的企业市场行为越来越多,也急需大量相关懂得汽车专业知识的专门人才。汽车技术服务与营销人员需求量将持续上升,人才需求将达到较大规模。同时但是目前的人员素质远远满足不了行业发展需要,由于经过系统学习的专业人员供不应求,导致大量未经任何培训的人员进入汽车服务行业。我国从事汽车服务行业人员中,初中及以下文化程度的占 38.5%,高中
4、文化程度的占51.5%,大专及以上文化程度的则仅占 10%(其中专科层次的占了大多数,而本科层次的更少),结构比例约为 4:5:1。在发达国家,这一比例一般为 2:4:4。从业人员中的技能等级状况同样令人担忧,技师和高级技师仅占技工总数的 8%。由于从业人员总体素质较差,导致劳动生产效率低、管理水平不高、服务质量不到位。最近几年由于汽车类的中职和高职专业毕业生进入市场,这一状况有所改观,调整学生情绪案例引入新课提问法过程但是高素质的专业人才尤其是掌握多种专业知识和技能的复合型人才仍然非常紧缺。今年的汽车服务企业需要的毕业生仍然供不应求2、案例:某天,小李开着自己的小轿车,在拐弯处,由于越出双黄
5、线与开着摩托车的小王发生碰撞,小李的小轿车发生车损,而小王受伤,而且摩托车也损坏。提问 1:当事人此时应该做什么?提问 2:当事人向自己承保的保险公司报案后的工作流程三、教学过程(25 分钟)1、 接到报案电话的流程、话术规范、标准:知识点举例讲解引导学生预习的重要性知识小结2、 询问案情作报案记录并查询保单信息:(1)在接听报案电话时,应详细询问被保险人名称,保单号码,车牌号码,肇事司机姓名和联系电话,出险时间,出险地点,出险原因,事故原因,估计事故责任和损失情况,报案人姓名,联系电话,事故车和三者车停放位置,报案时间,对于涉及人伤的案件还要询问伤者姓名,是否住院,病床号,伤情和预估医疗费情
6、况等,填写在车险报案登记簿上(2)接报案人员接听电话后应根据标的出险情况迅速录入电脑,并及时查验保险抄单。对不属于保险责任范围的,应在第一时间做拒赔说明,做好笔录,稍后填写拒赔通知书通知被保险人拒赔或不受理。对属于保险责任的,根据报案时表达所处位置调度相应责任区域调度查勘员,并在车险报案登记簿上做好笔录。(3)接报案人员在接听客户报案后要迅速判断出险情况,并指导被保险人做好报警或事故处理,并对被保险人做理赔告知,涉及第三者案件或单方肇事估计超过 2000 元案件要求客户报交警或提供其他职能部门的相应事故证明(4)接案员登记车险报案登记簿后,按报案顺序编号立案,打印保单抄件,将保单抄件转交调度员
7、进行调度3、 核实保单信息为下一步流程作准备4、 注意点:报案人的语言(方言) ;报案人的语气语速引导学生思考,发表自己对问题的看法,针对问题分析、正解报案人与被保险人关系;报案人是否不太清楚车辆出险情况(只是报案,要询问到清楚出险车辆情况的当事人)接报案人员记录准确度;接报案人员记录重点;接报案人员文字归纳能力要求四、学生以当事人的角色进行分组探讨、演练(15 分钟)方式:现场抽几组同学使用手机短号进行角色演练,其它同学记录,指出其中的问题进行修正。A(报案人):附指定案例B(接报案人)五、老师对问题进行进一步的讲解(15 分钟)六、课堂小结(10 分钟)接报案流程过程与注意事项:1、 接报案流程:2、 接报案注意事项:师生互动,加强对新知识的理解和掌握黑板版面设计:课题:知识简洁归纳案例板书 师生互动中发现的问题板书