1、一、 客户服务的竞争环境分析成为企业参与市场竞争的法宝，目前已进入服务经济时代。金狮牌自行车是第一个在电视上做广告的企业酒香不怕巷子深，不需要去包装产品，老百姓不认可广告广告开始引导时尚和消费，人们按照广告来选择产品如钙中钙、康师傅方便面、飘柔洗发水等稳固客户群，保证市场占有率，如宝洁公司的飘柔集束式广告轰炸，如燕舞录音机、秦池酒企业在市场竞争中走过的历程：早期巨大的市场空间；某行业的暴力时代众多企业杀入；竞争的白热化，最明显的体现是价格战。如 126 寻呼台、长虹电视；产品质量领域的竞争：首钢提出质量为本传统服务领域的竞争：企业之间产品售后服务的竞争，实行三包，三包还有期限，多半是 1 周，
2、现在多是 1 个月、3个月，甚至半年，推至极致品牌领域的竞争：企业知名度的竞争，依靠实力，涉及品牌价值，击垮实力较差的企业价格领域的竞争：从暴利时代走向微利时代，淘汰了一批实力不够的企业彩电行业：举出十几个品牌、质量、价格相差无几的产品，信息时代没有技术壁垒，仅仅是外壳的差异，同一行业、同一领域竞争对手太多，没有明显差异。二、客户服务产业发展的趋势竞争平衡被打破，客户服务的升级。1、软件领域的竞争：销售环节中的服务领域竞争，以服务带动销售。首先是购物环境的竞争，后来就是售货员的销售技巧客户服务质量的竞争，硬件是购物设施，如休息椅、饮水机。越是大的企业越不注重服务，竞争压力越大的企业越注重客户服
3、务。如汽车修理行业，大的修理厂比小修理厂价格差几倍，服务也相差很多，本田特约维修站，有午餐、饮料，可以看电视、看报纸、看 VCD。2、客户服务产业升级，产业化革命，这是国际发展的趋势，因为客户太多了，没有高科技手段无法实施。如呼叫中心，产品维修电话，可以要求咨询、维修、投诉，通过微机管理。3、客服产业日趋专业化，外包服务。如康佳包给深圳一家寻呼企业来做，连人带电话线一起承租。800 免费电话，代替别人做客户服务。4、国内客户服务行业存在的问题硬件的完善不能弥补软件的缺陷。如首都机场楼扩建后，硬件水平达到国际水平，但是服务人员态度改善不大。如超市的收银出口宁愿关闭，也让顾客在排队。客户服务人员普
4、遍缺乏服务意识和敬业精神。被投诉时永远不是自己的错误。服务敬语言不由衷各部门间缺乏沟通协调，导致服务效率低下。如销售与维修之间的问题客服人员缺少专业服务技巧。5、几种类型的客服状态优质客服特性：程序特性，企业为客户提供服务的流程。如购买手机，立即进入手机厂家的服务流程，包括哪里维修，修理时间，如何接洽，有问题找哪里联系个人特性，客服人员在为客户服务时的个人语言行为技巧。根据这两种特性分为四种类型漠不关心型：程序差 个人差按部就班型：程序强 个人差热情友好型：程序差 个人强优质服务型：程序强 个人强优质服务需要全程护垒，服务赢得回头客时才算得分，优质服务的目的是带动销售，给企业销售带来良性循环。
5、三、 客户服务的概念1、 客服的定义客服是无形的产品不是谁都能做的，很艰巨例子：很快得到店员热情问候维修很及时商品可以更换指引方向服务意识没有钱赚，依然为你服务索赔时依然笑脸相迎，客服做的不错定义误区：只有客服人员才做客户服务为了使企业和客户之间形成一个难忘的愉悦的互动，所能做的所有工作，就叫客户服务工作客户定制：根据客户本人的喜好最佳客户服务：依据客户不同的个性，提供令他满意的服务客户服务的竞争：速度、价格、质量服务等于利润：创造服务个性客户感到企业的存在就是为他们服务，满足他们的要求，企业就获得了服务优势称为服务个性。四、 客户服务对于企业的意义服务很简单，甚至简单到荒谬的程度霍利斯蒂尔美
6、国旧金山宾馆门童，著作顶尖服务服务品牌的牢固树立很少企业把战略重点放在客服上，因为没有认识到客服对于企业的意义经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的推荐会给企业带来更多客户，而企业根本不需要花一分钱。大卫斯坦伯格做广告、建销售渠道、做营销都需要投入，短时间内获取大量客户，产生大量购买行为；做客户是长远的，是考虑未来的，希望通过客户相传树立良好口碑，带来效益。一般竞争力：他有，你有，我也有超强竞争力：别人没有的客户服务给企业带来的好处：1、服务品牌的牢固树立，优质客户服务是企业最好的品牌。商标的知名度很高，是一种品牌，但是因为什么原因知名度高呢？有的是产品质量，有的是广告力度大，
7、有的是服务做的好，如海尔，质量和价格都没有什么优势，贵在服务，通过服务创造了一个品牌，带动企业销售价格贵的产品。2、良好的口碑让企业财源滚滚每一个都不愿尝试新东西，愿意向朋友打听未知的东西，这为口碑的产生创造了条件。口碑就是朋友间对某企业的赞同和抱怨，是一种口头广告，是不要钱最有力的广告。海尔做到了。人类对负面情感比对正面情感反应强烈，因此不满意的客户会对不良口碑到处宣扬。客户不关心具有一般竞争优势的服务，除非企业能给你带来震撼。3、 良好信誉是联系客户与潜在客户的纽带如北京某家搬家公司，因工人喝客户饮料，回访时发现，立即扣掉工人工资。4、 是防止客户流失的最佳屏障竞争激烈，客户忠诚度差，叛离
8、常见，客户有权换地儿5、 老客户是企业发展壮大的基石老客户等于更少的费用，开发新客户比留住老客户，多花费 5 倍的时间和精力6、 老客户等于丰厚的利润一块钱客户：一周消费 4 次，每次 34 元钱，每年 1500，十年 1 万五五、 优质服务对服务人员的意义服务好坏与自己的收入没有太大关联，差距在于服务人员自身对服务的认识。如果自己认为没有价值和意义，就不会投入热情和精力，不会把客户作为上帝对待。1、对工作的热爱和自豪感的产生。企业文化的问题，必须有企业优质客服管理的文化，如肯德基、麦当劳，在显要位置贴出优秀服务员工的照片，让员工有自豪感，受到尊重。如企业没有创造这种环境，员工就没有这种意识。
9、充其量经常得到客户的肯定和赞扬，是对我这个人的人品和能力的肯定，但是有人有，有人没有，所以企业必须要创立这种优质服务的文化，是一种良性循环。服务人员的付出得到最高认可，通过何种方式让员工认识和感受到，做好优质服务有好处。2、客户服务经验的累积。客服已成为一个产业，服务经验是一种累积，优秀服务人员对于企业的意义并不小，服务需要深厚功底和技巧，经验的累积为自己今后的发展打下基础。人生存款的增加是依靠经验和智慧，人生银行的故事，赚的钱是利息，不是存款。3、有助于自我素质和修养的提升。4、人际关系和沟通能力的提升。对沟通能力要求很高，因为客户的许多要求，客服人员不能够完全满足，如何让客户满意，是一个很
10、重要的技巧，拥有了高超的沟通技巧，受用终生。做客服工作比做一般技术工作有趣；提升交往技巧有助于改善为人；有些客户对服务不太看重，工作轻松；只需要耐心热情因此简单技巧应用比应用技巧的态度重要六、 客服人员的素质要求1、心理素质：处变不惊的应变能力，如突发事件的有效处理；挫折打击的承受能力，如客户的误解、辱骂、抱怨、投诉、责备；情绪的自我控制调节能力，保持愉快的心情；满负荷情感付出的支持能力，始终保持热情微笑的服务；积极进取永不言败的良好心态。和团队有很大关系。确立客户服务标准重要性：1、树立企业或员工工作的目标，是工作动力。如麦当劳，在客人很多时如何接待？有怎样的欢迎辞和问候语、结束语。对工作方
11、法和工作态度指明方向。2、向客户和员工传达企业的期望。服务宗旨也是期望，但是笼统的，而标准是细致的规定。3、创造有价值的衡量工具。绩效考核问题指导原则：要思考一些问题1、 客户的期望是什么，如要求尽快上门维修，尽快是多快？2、 如何做的更好3、 做到最高水平是什么样，如电话几声内接听4、 对客户关心的问题我们怎么做5、 如何保证客户再次光顾企业要求：1、明确性。如微笑服务露八颗牙齿，三声内接听电话，四环以内当天维修2、 可衡量性。如 96%以上工单按要求完成，投诉率低于1%3、 可行性。建立标准不同于确立目标，4、 及时性。有明确时间限制5、 吻合性。与客户需求相吻合优质客户服务程序方面的标准
12、领域1、 时限2、 适应性3、 信息沟通4、 组织与监管5、 流程6、 预见性，领先一步客户着想7、 客户反馈，有效收集个人客户服务方面的标准领域1、 投诉处理权限2、 态度3、 服务语言标准化制定方法和执行步骤1、 确定客户认为重要的服务2、 确定需要改变的服务3、 确定可衡量的标准使达标服务成为企业文化的一部分，如惠普倡导金牌服务，零客户投诉4、 培训员工，使之达标5、 定期检查6、 向员工通报标准执行情况及检查结果7、 奖励员工8、 重新评估服务标准建立出色的客户服务管理体系当所有员工都把客户满意作为天职时，才会出现满意的客户服务1、 客户服务人人有责客户服务究竟是谁的责任?客户服务中陈
13、旧的条块分割模式2、 建立合作化客户服务的企业文化把员工当成客户来对待，彼此之间都是客户，都是服务人员3、 促进合作企业文化的形成的方式鼓励员工打破部门界限，拆掉心里的墙公司是一个个小组组成的大组鼓励员工参加多职能小组为员工创造与其它部门接触机会宣扬合作好处，树立合作榜样4、创建出色的客服职能部门服务无处不在，没有固定模式，员工之间团结协作，共享内部信息。应该得到强力支持。高层管理者对客服的认识成立自我领导小组，解决客服问题二十三、客户服务的监督与完善创立客户服务审核系统的目的明确了优质服务的可观测指标检查表格和品级表格的支持，如满意率、投诉率、有效电话接听创建服务审核表格1 客户信息反馈系统
14、客户对企业提供服务的满意程度客户究竟需要什么样的服务客户欣赏我们怎样的服务什么是普遍抱怨对改进服务的建议如何消除客户对信息反馈的抵触？用行动证明诚意邀请参加交流会邀请客户做监督员迅速对投诉作出反应2、建立员工信息反馈系统优质服务的例子服务失败的例子对照标准的检查情况3 客户服务质量的自我完善杜绝相互指责找出问题解决方法（用鱼骨图分析问题原因，找出解决办法）二十四、客户服务的岗位设计和人员要求1、岗位说明书岗位名称工作目的工作任务工作方法工作标准关系的协调2、员工的要求标准关键知识工作技能：计算机应用、分析能力、交际、解决冲突能力、时间观念等品质：耐心、自信、果断、信仰、价值观、责任感、爱心、奉献精神行为品质规定的工作技能标准3、客服人员选拔面试方法面试问题：提出不知道正确答案的问题，如:你进入全是陌生人的房间，有何感觉？如何去做？从小到大，最自豪的是什么事情？你认为与客户沟通时最重要的是什么？
