1、前台接待员岗位职责（一） 准确掌握有关度假村客房状态，餐厅桌位预定情况及客人的信息。（二） 回答客人问询，解决客人需求。 （三） 受理客人预订，回复预订电话、邮件、传真，并将预订信息做好记录。（四） 为预订客人分配房间，将预订单存档。（五） 为客人办理入住登记并将相关信息输入电脑。（六） 为客人调换房间。（七） 为客人办理结算手续并将有关信息输入电脑。（八） 为财务部提供所需单据。（九） 将有关资料存档。（十） 阅读并填写交班日志，认真做好交接班。（十二）根据各经营部门提供的宾客相关数据，准确无误地收取客人消费款项。（十三）当班结束时，做好财务要求的流水账统计表及收入日报表，同时账款需核对无误
2、，将现金存放保险柜中方可离岗下班。一、工作程序及标准（一）电话预订工作程序及标准程序 标准1接电话，并致问候。2确认客人预订日期，查看餐厅桌位及客房预订情况。3填写预订相关内容。（1）询问客人姓名、单位、人数及联系电话。（2）介绍房间，确定房型、房数、房价及用餐价格。（3）询问付款方式。（4）询问客人抵离时间。（5）询问特殊要求。（6）如无明确抵达时间，向客人说明，房间保留到入住当天下午 14 时。4复述预订内容（1）客人姓名、单位。（2）抵离时间。（3）房型、房数、房价。（4）付款方式。（5）特殊要求。（6）保留时间。5向客人致谢、告别。6将预订记录存档。1按要求规范接听电话。（1）铃响三声
3、内接起。（2）问候语：您好，大溪地。（3）声音甜美、语速适中、语调柔和、吐字清晰。2预订本填写工整、规范、字迹清楚，内容准确。3复述内容准确无误。4预订记录按客人抵达日期顺序存档，以备查寻。（二）现场办理预订程序及标准程序 标准1接到客人预订要求后，立即与客房安排进行对照，决定是否能够接受客人预订。2填写预订登记本 。3待客人入住后，将客人到店情况在登记本上记录存档。4如是团体订房，应将相关信息及时通知领导。5如重要客人订房，应立即上报相关领导。6客人抵达前，接待员应与客房部核对所订房间准备情况。1如可以接受，须立即办理。2如客人预订要求无法予以满足，应主动提出一系列可供客人选择的建议（如更改
4、房间类型、重新选择来店日期或变更预订间数等） 。如客人预订要求当时无法予以满足，可请客人留下联系电话，待条件许可时及时通知客人。3 预订登记本须填写工整，字迹清楚，内容详细，包括预订人姓名、联系电话、工作单位、住房人姓名、工作单位、房类、房数、付款方式、房价、预抵日期及时间、预离日期、客人特殊需求，以及保留时间、经办人。4团队及重要客人所订房间须在抵达前6小时准备就绪。5预订本登记须及时准确。6预订本按客人抵达日期顺序存档，以备查寻。（三）客人历史档案的建立与查询程序及标准程序 标准（四）前台交接班程序及标准程序 标准1前台接待员须提前 10分钟上岗进行交接班工作，交班人员必须结清当班帐务，在
5、无误的情况下方可下班。2接班人员在接班前认真仔细阅读交接班本，对上班所发生的情况进行了解。3接班人员要查阅当天相关备忘情况的注意事项。4接班人员须在当班人的监督下，认真清点备用金。5备用金清点无误后，交班人员向接班人员移交存放备用金抽屉钥匙、贵重物品柜的钥匙并核查贵重物品柜是否有客人存放物品。6清点客房押金和押金收据。7交接客人抵押的支票。1如有帐务问题必须在当班解决后下班。2对交接内容有疑问及时提出，无疑问，接班人员在交接班本上签字认可。3大额面值要用验钞机验证，清点金额是否与备用金交接本所登记的金额相符，如无误交接班双方进行交接并在备用金交接本上签字认可。4钥匙清点无误后双方须在钥匙交接本
6、上签字。5客房押金和押金收据清点无误后须进行交接签字。6接班人员须认真查看支票背书是否填写完整、准确，是否在交接班记录本上1汇总当日办理登记的客人住宿登记表。2查询客人的个人资料是否已存储在电脑中。3选择电脑程序，输入客人的姓名、性别、单位、家庭地址、国籍、城市、证件号码、生日等，并将客人习惯、爱好及特殊要求输入备注一栏为客人建立历史档案。4核查电脑存储资料是否同客人手写资料相符。1 及时为客人建立历史档案。2 输机内容须详细、准确。3 不得随意将客人信息透露给无关人员。4 客人资料有变化时须及时在历史档案中做相应修改。8交接空白发票、早餐券。9交接班无误后，交班人员须与本班开出和收取的票据进
7、行核对，提出本班所收取的金额、支票，核实无误。有记录。（五）客人物品丢失处理程序及标准程序 标准1接到客人反映物品丢失的事件，向客人表示歉意，记录具体情况。2采取措施（1）通知值班经理共同到达现场。（2）协助值班经理在丢失地点查找丢失物品。（4）若现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字。3丢失报告的处理（1）审核丢失报告内容。（2）如客人要求，可将丢失报告复印件交客人保存。（3）原始报告存档。4记录事件整个过程。5随时了解事态进展状况以便及时将结果通知客人。6如果客人要求报警，将协助客人报警并做好记录。1接到物品丢失反映后应安抚客人，使其冷静，说明事情的详细经过，并做认真、详细的记录。
8、2记录内容包括：客人姓名、单位、房号、入住时间、丢失物品名称、数量、特征、丢失地点及时间，请其配合调查。3及时通知当日值班经理。4积极协助寻找工作。5如现场未找到丢失物品，须请客人填写丢失报告并审核，如报告中有 指控度假村的内容 不可签字。6丢失报告复印件须及时交给有关领导及部门。7丢失报告复印件须妥善保管，不能随意给无关人员传阅。8详细记录事件过程。9及时掌握事态进展情况。10如客人要求索赔，要婉转谢绝客人。11将客人提出的要求上报领导并做好详细记录。(六) 宾客遗留物品处理程序及标准程序 标准1登记 服务员在捡拾到客人物品后，要求服务员首先寻找失主，确定客人离开后，要逐项填写失物招领单，并
9、记录在客人遗留物品登记本 。2归类 （1） 价值在300元以下的遗留物品放在前台保存。（2）价值在300元以上的遗留物品，由前台报告值班经理，经登记后备案，物品由前台保管存放。（3）客人遗留的现金，由前台登记后报告值班经理备案，所遗留的现金放在前台保险箱内单独保存，值班经理备案。3认领 客人认领时需说明遗留物品的名称、数量，提供其居住房号和有效证件（身份证）核对无误后，客人在客人遗留物品登记本上签字。须记录客人的身份证号码及联系地址。4处理 （1） 开封食品保留24小时后，可处理掉。（2） 客人遗留的现金，48小时无人认领，前台将现金值班经理处理。（3） 一般遗失物品保存期为36个月。（4）贵
10、重物品保留期为一年。（七）客人损坏宾馆财物处理程序及标准程序 标准1接到客人损坏度假村财物报告通知后，及时检查被损物品，并与客人进行核实。2查询被损物品的赔偿1接到损坏报告后须立即到现场查看。2及时与客人进行核实。价格。3与客人联系，讲明度假村制度并要求赔偿。4赔偿方法（1）住店客人将赔偿费用直接转入房帐。（2）非住店客人用现金支付。5记录事情经过，通知有关部门，向值班经理汇报。3礼貌、耐心、婉转地向客人说明度假村关于损坏物品赔偿的规定。4严格依据度假村有关规定收取赔偿费。5处理完毕后，认真记录经过、结果、并通知相关部门。（八）紧急停电处理程序及标准程序 标准1停电发生后通知工程部调度室，查明
11、原因并采取补救措施。2如客人询问须向其致歉，并解释此事正在调查之中，我们将保持与客人的联系。3询问要求帮助的客人是否需要手电，记录其房号，安排前厅部和客房部员工将手电送到房间。4电话通知值班室经理立即将收款台和度假村主要出入口，严加保护、以防不测。1发生停电须保持冷静。2立即与有关部门联系。3安抚客人，如需要及时为客人送手电筒。4对给客人带来的不便表示歉意。5与有关部门保持密切联系，随时掌握事态发展情况。6前台必须存有 3 只以上手电筒以备需要。7手电筒随时处于良好工作状态。8详细填写事件报告及时交给有关领导。 （待定）（九）医疗服务程序及标准程序 标准1了解客人就诊要求。2协助客人联系就诊。
12、3亲自与客人联系，确保客人已与医生取得了联系。4记录就诊处理情况。1接到客人电话后，询问客人姓名、房号、性别、病情及联系电话。2请客人去附近医院就诊，并提供前往路线。3如客人行动不便，征得其同意后尽快替客人联系车辆或联系医院来车。4关注客人病情，对其特殊要求尽量予以满足。5记录就诊处理情况以备查用。（十）客人受伤事件处理程序及标准程序 标准1前往现场（1）接到报告后立即前往现场。（2）询问受伤者的伤情。（3）如需要，建议伤者前往医院接受进一步检查。（4）如伤情严重，安排能与客人进行语言沟通的人员陪同伤者去医院就诊。2填写受伤报告3及时与在医院的陪伴人员联系，随时掌握客人伤情。4详细记录事件发生经过和处理结果。1接到报告后须在5分钟内到达现场。2如需去医院就诊须安排专人陪同前往。3准确、详细填写受伤报告，包括：事件发生时间、地点、客人姓名、单位、伤情、经过、证人等内容。4及时将受伤报告复印件交有关领导，迅速采取补救措施。5随时了解客人伤情。6妥善保管受伤报告，不得给客人或无关人员查阅。7详细记录事件经过结果。
