1、一、如何学会轻松自如地应付客人1、服务员是永远的微笑者；2、对待熟客要有礼并矜重；3、要在客人最需要的时候出现；4、永远不要让客人感到难堪（换位思考）二、如何克服服务障碍1、克服性格障碍性格类型 特点 说话禁忌老好人 说话温柔 忌高声快语性格猜疑 不容易相信人 忌说话没有礼貌，模棱两可性格傲慢 容易看不起人 说话忌自负自傲，用词不恭腼腆的客人 表现内向 忌随便开玩笑急躁的客人 常有怨言，不稳重 说话忌像对方那样急躁，否则容易顶撞沉默寡言 不喜欢与人交谈 忌不理不睬，冷落对方散漫的客人 随意性大 忌任其自然，要用关怀的口气提醒难伺候的客人 吹毛求疵，板着面孔 忌说话失分寸，以免陷入争吵2、克服语
2、言障碍A、七忌：忌散 忌泛 忌急 忌空 忌横 忌虚 忌滑B、四不：不说不尊重之语 不说不友好之语 不说不耐烦之语 不说不客气之语3、克服心理障碍（演练）A、我是一名优秀的服务人员！B、我相信我一定能做好我的工作！C、我的身边也有很多朋友在关心我！D、不管发生什么事情，我都能保持热情和开朗的心态去服务客人！E、我在这里工作的目的是为了体现自己的价值，而非享受！三、服务员如何保持自制力1、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。 （控制情绪）2、当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待（保持冷静） 。3、当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问
3、题。（摆正角色）4、当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率。 （忙而不乱）5、当接待客人较少，工作量较少时，应注意加强纪律。 （闲而不懒）6、控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。 （洁身自爱）7、在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇到矛盾或争吵，应忍让冷静。 （礼让三分）8、在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律。 （严于律己）四、如何树立强烈的服务意识1、服务不分份内份外。2、所有的客人都是第一位的。3、服务应该以德报怨。4、争强好胜会失去朋友。五、优秀服务员应具备的六大特征1、性格外向、热情；2、语言能力强、有说服力；3、灵活性高，能根据不同环境做出适当的反应；4、有一定的道德修养；5、审美意识强；6、富有进取和创新精神。
