1、餐饮部培训仪容仪表：工装清洁，整齐，无破损，领口，袖口清洁，纽扣或拉锁齐全完好。鞋袜：女员工穿黑皮鞋，皮鞋无破损，整洁光亮，穿肉色袜子，无破损，无抽丝。男员工穿黑皮鞋，深色袜子，光亮无尘， 。1. 化装：女员工上班化淡装，不留长指甲，不涂有色指甲油，不佩带饰物， （手表，结婚戒指除外）男员工面部清洁，不留胡须；2. 口腔无异味，齿缝无食物残留物；不使用太浓的香水。3. 发型：女员工将长发盘起，耳后无碎发，佩带统一头饰；短法前不遮眉，后不过领，头发梳理整齐无异味，无头屑，不染怪异彩发，不留怪异发型；男员工不留长发，鬓不过耳，前不过眉，后不遮领，打嗜哩上岗。迎宾员1、按时参加班前会，接受工作安排；
2、2、始终保持整洁、得体、标准的仪表；3、举止礼貌得体，热情友好，使用服务敬语，笑脸迎送宾客；4、引领宾客到合适的位置，营业高峰期没有空位时，安排宾客等候；5、熟悉酒店各项服务设施和项目，以便解答宾客的咨询；6、协助预定员接受预定；7、熟记常客姓名、习惯、忌讳，向宾客提供个性化服务；8、做好负责区域的卫生清洁；9、负责保管、递送菜牌、酒水牌，发放报纸；10、随时与餐厅服务员沟通，密切配合；11、营业结束后，做好收尾工作及工作纪录； 12、协助各部门带领宾客参观；13、接受上级的评估于检查；14、自觉遵守酒店的各项规章制度；15、积极参加培训，不断提高业务水平；16、完成上级交办的其他任务。二、服
3、务员工作程序及标准2参加班前例会（1） 整齐列队，站立时保持自己的站姿规范；（2） 不交头接耳，认真聆听主管的讲话；（3） 注意当餐的工作内容、任务及酒店、部门例会内容和上一餐或昨天的工作总结；（4） 服从工作安排，并按照安排开展工作；（5） 了解供应品种及沽清菜品，牢记时令菜品价格。工作项目名称：餐前准备工作餐厅桌椅摆放（1） 做到桌子前后为一条线，椅子前后为一条线，桌子上的花瓶等物在一条线上且清洁无水迹；（2） 桌椅稳固、光亮、无尘。工作项目名称：餐中服务站位迎宾 （1） 开餐前 5 分钟，在各自岗位上等候开餐，迎候客人；（2） 站位时注意姿势，女员工两手自然交叉相握于前腹；男员工两手交叉
4、相握于体后，右手搭在左手上，肩平、挺胸收腹、不叉腰、不依靠他物；点菜前服务（1） 当迎宾员将宾客带到自己的服务区域后，应热情问候，主动上前协同迎宾员拉椅安排宾客就座，来宾中如有婴儿，应主动提供婴儿椅；（2） 了解用餐人数，根据来宾的实际人数调节餐椅及餐具，询问宾客用何种茶水；（3） 递巾：从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用香巾” ，语句亲切，保持微笑；（4） 上茶：在客人右侧将茶杯连碟一起从餐桌取下放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上；（5） 撤筷套：拿起配有筷套的筷子，将筷子从出口抽出，注意用右手拿住筷子下端，筷子上的印花一致向上，摆在筷架上；（6） 铺口布：在客人右侧服务，拿起口布
5、在客人身侧或身后轻轻抖开，右手在前，左手在后，为客人畏在腿上或桌上，如客人暂时离开，重叠餐巾为三角形，平放在餐位的右边；（7） 收香巾：手托托盘，用毛巾夹将香巾夹进盘中拿走。餐中巡台 （1） 及时撤换烟灰缸（烟缸内烟头不超过三个）；（2） 如上手剥的菜品时，应先上洗手盅，并讲明用途；（3） 及时为客人更换骨碟，撤走空盘、汤碗，桌面上不能有任何多余的餐具；（4） 及时为客人添加酒水、茶水；（5） 做好到位服务：客人起身、入座时要上前拉椅协助；客人吸烟时，提供点烟服务；（6） 如席间发生意外，要机动灵活，如客人不慎将酒碰洒，要及时在洒酒处铺一块干净的餐巾，并帮助客人擦拭；客人的餐巾、餐具、筷子掉在
6、地上应马上为客人更换干净的；（7） 随时保持餐桌的清洁；（8） 若客人就餐基本结束，可替客人清理餐桌，顺序为：菜盘汤碗汤勺筷子筷架骨碟，最后征询每位客人的意见，撤去（1）服务及时；（2）服务时需征得客人同意；（3）关注客人需求，将服务做到客人要求之前；（4）加强与客人交流，征求意见；（5）服务必须遵守先女宾后男宾、先主宾后主人的原则。杯具；（9） 清理桌面后，应为客人更换热茶，为客人结帐；（10） 送客：客人起身离座时，要上前拉椅，并为客取衣，感谢客人并表示欢迎客人再次光临。送客 （1） 当客人有意离开餐厅时，服务员应迅速到客人身后，帮助客人拉开椅子；（2） 送客时服务员面带微笑，礼貌地与客人
7、告别；（3） 客人离开上厅后，服务员方可撤台。收尾工作 （1） 检查餐桌、地面：客人走后，及时检查桌面、地面是否有尚未熄灭的烟头，是否有客人遗忘的物品；（2） 清点布巾：仔细清点客人所用的餐巾；（3） 撤台：用托盘将桌面上的餐具、酒具撤至洗碗间进行洗刷，应注意对餐具的保护；（4） 整理桌椅：将桌椅按规定要求摆放整齐，保持餐厅的协调；（5） 按要求中心摆台。工作项目名称：结帐工作程序 标 准 核查媒介 注意事项核对帐单 （1） 当客人要求结帐时，应请客人稍等，立即去收银台为客人取帐单，如有剩余未启封酒水，应退回吧台；（2） 核对帐单是否与客人实际消费情况一致，包括台号、人数、茶水、酒水种类及数量
8、，是否有取消或更换的菜品。递帐单 将帐单核对无误后夹在结帐夹内走到客人左侧，打开结帐夹，左手持帐夹上端，右手轻托帐夹下端，递至主人面前，请客人过目。注意不要让其他客人看见帐单。住店客人签单挂帐（1） 住店客人要求签单挂帐，请客人出示房卡，在为客人送上帐单的同时为客人递上笔，并礼貌的提示客人写清房号、姓名；（2） 真诚地感谢客人，并及时将帐单交回给收银台。协议单位挂帐（1） 在为客人送上帐单的同时为客人递上笔；（2） 客人签字后即刻送到收银台核对是否为有效签单人，如果有误，则礼貌地请客人现金结帐。协议书信用卡结帐（1） 如客人使用信用卡结帐，应请客人稍候，将信用卡和帐单送回收银处；（2） 收银员
9、做好信用卡收据，服务员检查无误，将收据、帐单及信用卡夹在帐单夹内，送给客人；（3） 将帐单夹打开，从左侧递给客人，并为客人递上笔，请客人在信用卡收据上签字，并检查签字是否与信用卡上的签字一致；（4） 将帐单及信用卡收据送回收银台；（5） 将信用卡收据中的客人存根页及信用卡递给客人，同时真诚在感谢客人；（6） 本酒店能够接受的信用卡为：牡丹卡、金穗卡、龙卡、长城卡。现金结帐 （1） 如客人付现金，应在客人面前清点钱数，并请客人稍候，将帐单及现金送收银员；（2） 收银员收款后，服务员将所找零钱夹在结帐夹中递给客人，同时真诚地感谢客人；（3） 客人确定所找钱数正确后，服务员应再次表示感谢并迅速离开。
10、支票结帐 （1） 如客人支付支票，应请客人出示身份证及联系电话，然后将帐单及支票证件同时送给收银员；（2） 收银员结完帐并记录下证件号码及联系电话后， 服务员将存根核对后送还给客人，并真诚地感谢客人；（3） 如客人使用密码支票，应请客人说出密码号，并记录在纸上，结帐后，当服务员把支票存根交还客人时， 在客人面前销毁密码号，并真诚地感谢客人。开发票 客人结帐时如提出开发票，服务员应及时通知收银员，核对金额后夹在结帐夹内，递给客人，并再次感谢客人在本餐厅消费。工作项目名称：餐后工作工作程序 标 准 核查媒介 注意事项班后卫生清理（1） 清洁工作台；（2） 将洗刷过的杯具及筷子、筷架、小勺、烟缸等餐
11、具擦拭干净，按工作台餐具配备表要求，将其分类定位存放于工作台橱柜中；（3） 清洗并擦干托盘，擦拭暖瓶等服务用品。工作台餐具配备表易耗品补充（1） 将牙签、餐巾纸等易耗品补充至配备数，并定位摆放；（2） 检查筷套的清洁程度，不能重复使用的立刻更换。工作台餐具配备表结束 （1） 将工作完成情况向领班汇报，接受检查；（2） 根据工作安排由领班通知后方可离开工作岗位。摆放椅子 （1） 先检查桌椅是否稳固并将其擦拭无尘；（2） 椅子对齐餐位摆放，椅面前沿紧依桌裙。摆台的最后检查按以上标准对台面进行最后检查。 台面整体美观，餐具间距离相等，每套餐具整齐划一。工作项目名称：餐前准备工作工作程序 标 准 核查
12、媒介 注意事项卫生清洁 （1） 按要求清理门、窗、墙面、装饰品、绿色植物等，做到无灰尘、无油渍；（2） 地面清洁，无杂物、无油渍；（3） 保证服务区域的设施设备清洁卫生，检查运转是否良好，对问题立刻弥补或报告领班解决；（4） 工作台整洁，无杂物，无私人用品，橱内及抽屉铺有干净的垫布。餐厅卫生检查表了解宴会内容（1） 对来宾情况要了解清楚，知道接待的单位名称、来宾姓名、人数、宴会时间、结帐方式、来宾国籍、身份、就餐标准、风俗习惯、生活忌讳及有何特殊要求；（2） 熟悉当餐菜品特色及其他主料、配料。客史档案 、 宴会预订簿餐台布置 （1） 按宴会的人数调整餐具、餐椅，各套餐具等距离分布，要求无破损、
13、无污渍、无水迹；（2） 按照客人要求摆放席签，应放于茶杯前方。备用餐具的准备（1） 根据就餐人数及菜品准备餐具；（2） 如有外宾，应按人数预备刀叉；（3） 将准备的餐具分类摆放整齐。服务用品的准备及清洁（1） 检查餐巾纸、牙签等低值易耗品是否充足；（2） 备齐托盘、分餐用具、开酒器等服务用品；（3） 打好开水，暖瓶外壳清洁无水迹。环境的再次检查（1） 地面干净无污迹、无杂物；（2） 沙发、茶几干净整齐、无杂物、无污迹；（3） 窗帘折皱均匀，自然下垂；（4） 所有灯具完好，空调工作正常；（5） 卫生间、传菜口清洁，各种用具无故障；（6） 厅房内无蚊蝇、无异味。摆放冷菜 （1） 如客人提前已订好标
14、准，需提前 10 分钟摆放冷菜；（2） 摆放时注意荤素搭配、色泽搭配、刀口的顺逆、菜型的正反、盘与盘之间距离相等；（3） 检查菜品质量，发现问题及时上报。站位迎宾 将房门关好，在厅房门口站位恭迎客人。工作项目名称：餐中服务工作程序 标 准 核查媒介 注意事项1迎客入座（1） 当迎宾员将客人引领至厅房门口时，服务员应迅速将房门打开，微笑迎宾，用敬语服务，做到态度和气，语言亲切；（2） 若客人未到齐，有部分客人早到，可请客人到休息处休息，并为客人上茶；（3） 帮助客人挂衣，不准倒提衣物，以免衣物内物品掉出；（4） 协助客人入座，征询客人意见后，妥善安排其随身物品。开餐前服务（1） 询问客人用何种茶
15、叶，为客人沏茶；（2） 给客人脱筷套，落餐巾，为客斟倒茶水；（3） 征询客人需用何种酒水及香烟；（4） 依次服务白酒、葡萄酒、啤酒及软饮料。所有服务均从主宾开始按顺时针方向依次进行。起菜及催菜（1） 先请主人看菜单，征询主人对菜品的意见，如客人需要调换菜，要及时通知宴会预订员或领班与厨师长联系为其更换；（2） 检查已到客人人数是否与预订人数相符，以便通知厨房调整菜单；（3） 征询主人是否可以上菜，客人同意后，立刻通知备餐间起菜；（4） 起菜后，无特殊情况，60 分钟应上齐所有菜品；（5） 如果菜品在规定的时限内没有上或间隔时间过长，应及时通知备餐间催菜。餐中服务 （1） 上第一道菜前，换新湿巾
16、给客人；（2） 注意控制上菜速度，随时通过传菜员联系厨房；（3） 上热菜时，应在副主人的右侧，并且报菜名向客人展示，上热菜时，将菜转至主宾面前，桌面菜品摆放美观，方便客人取用；（4） 当上虾、蟹等需用手剥的菜品时，应先上洗手盅及小湿巾；（5） 为客人斟酒、斟茶都应该为 8 分满，酒水不足 1/3 时要及时添加；（6） 及时撤空盘，更换烟缸及骨碟，整理桌面餐具；（7） 所有菜品上齐后，应轻声告知主人；（8） 如果知道客人的姓氏、职位，必须称呼客人姓氏、职位；（9） 为客人提供到位服务：如客人抽烟时，应主动上前点烟；客人席间离座后，应将餐巾一角压于骨碟下；（10） 上完水果，为客人更换热茶。（1）
17、服务及时；（2）服务时需征得客人同意；（3）关注客人需求，将服务做到客人要求之前；（4）加强与客人交流，征求意见。结帐并向客人道别遵循结帐程序为客人结帐，真诚地感谢客人，表示欢迎客人再次光临。工作项目名称：葡萄酒服务程序工作程序 标 准 核查媒介 注意事项准备工作 （1） 宾客订完酒后，立即去酒吧取酒，不得超过 5 分钟；（2） 红葡萄酒：准备好酒篮，将一块干净的口布铺在酒篮中，将取回的红葡萄酒放入酒篮，商标向上；（3） 白葡萄酒：在冰桶中放入 1/3 桶冰块，再放入 1/2 冰桶的水后，将冰桶放在冰桶架上，并配一条叠成 8cm 宽的条形口布，白葡萄酒取回后，放入冰桶中，商标向上；（4） 在宾
18、客的水杯右侧摆放红葡萄酒杯或白葡萄酒杯，如果宾客同时订了红、白两种葡萄酒，则按水杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯的顺序摆放，间距均为 0.5cm。葡萄酒的展示（1） 红葡萄酒：服务员右手持酒篮，左手轻托酒篮的底部，呈 45倾斜，请宾客看清葡萄酒的商标，并询问宾客是否可以开始服务；（2） 白葡萄酒：左手持口布，右手持白葡萄酒，将酒瓶底部放在条形口布的中间，再将条状口布两端拉起至酒瓶商标以上部位，并使商标全部露出；右手持包好的酒瓶，用左手四个指尖轻托住酒瓶底部，送至宾客面前，请宾客看清商标，并询问是否可以开始服务。葡萄酒的开启（1） 红葡萄酒在酒篮中开启，白葡萄酒在冰桶中开启；（2） 左手扶住酒瓶，右手
19、用开酒刀割开铅封，并用干净的口布将瓶口擦净；（3） 将酒钻垂直钻入木塞，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拨出木塞，木塞出瓶时不应有声音；（4） 用干净口布再次擦拭瓶口；（5） 将木塞放入小酱油碟中，放于宾客的右手边。酒钻钻入木塞时注意不要转动酒瓶。斟酒服务 （1） 红葡萄酒：将打开的红葡萄酒放回酒篮，商标向上，右手拿起酒篮，从宾客右侧倒入 1/5 杯酒水，请宾客品评酒质；（2） 白葡萄酒：服务员右手拿用条形口布包好的酒瓶，商标朝向宾客，从宾客右侧斟倒1/5 杯白葡萄酒，请宾客品评酒质；（3） 宾客认可后，按照先宾后主、女士优先的原则依次为宾客倒酒；（4） 红葡萄酒斟至酒杯的 1/2，白葡萄酒斟至酒杯
20、的 3/4 处；（5） 每倒完一杯酒要轻轻转动酒瓶，避免酒滴（1）倒酒时一律在宾客的右侧；（2）倒完白葡萄酒后，酒瓶放回冰桶。在台布上。葡萄酒的添加（1） 随时为宾客添加葡萄酒；（2） 当整瓶酒将要倒完时，要询问宾客是否再加一瓶，如宾客不再加酒，即观察宾客喝完酒后，立即将空杯撤掉。工作项目名称：餐后收尾工作工作程序 标 准 核查媒介 注意事项客人离店后的检查（1） 有无客人遗忘物品；（2） 有无未熄灭的烟头；（3） 通知传菜员进厅房收拾餐具。收台及备品准备（1） 摆放桌椅，保持整个厅房的整齐；（2） 先将桌裙撤下，然后清点布草；（3） 收撤玻璃器皿、筷子、筷架、小瓷勺、汤碗；（4） 清洗、消毒
21、并擦拭干净的餐酒具存于工作台。工作台餐具配备表填写表格 准确填写宾客意见反馈表 。 宾客意见反馈表安全检查 （1） 关闭各开关、门、窗、传菜的小窗、空调等；（2） 经领班检查合格后方可离开。六、迎宾员工作程序及标准工作项目名称：餐前准备工作程序 标 准 核查媒介 注意事项卫生清理 根据领班工作安排将自己负责的区域打扫干净，做到整洁、无尘。用品准备及检查（1） 准备餐中所需的各种表格；（2） 开餐前认真检查菜牌、酒水牌、留座卡，保持干净、整洁、无破损、数量充足。了解当餐预订（1） 熟记当餐预订情况，迅速准确地引领客人入座；（2） 随时检查预订情况有无变更，做好准备。宴会预订簿 、当日预订一览表工
22、作项目名称：餐中服务工作程序 标 准 核查媒介 注意事项站位迎宾 （1） 开餐前 10 分钟到达工作岗位，以标准姿势站立迎接客人；（2） 对于熟客要能称呼其姓氏及职务。确定客人是否有预订礼貌的询问客人是否有预订，是以何名义预订的；如客人未预订，应根据客人的要求、人数及餐厅的实际情况引领客人入座；如客人已预订，应准确、及时、礼貌的将客人带到餐桌旁或厅房里。仔细确认客人预订信息，准确带位。引客入座 左手拿菜牌，右手为客人指示方向，四指并拢，手心向上，同时主：“这边请，先生/女士” ；引领客人进餐厅时，应位于客人侧前方，随时关注客人，与客人保持 11.5 米的距离；将客人带到餐桌前，征询客人是否满意为其选择的餐桌；协同服务员拉椅让座；将桌面上的留座卡撤走。与服务员交接及时告知服务员宾客的姓名及单位，以便服务员在服务时能够称谓客人的姓氏。为客人递菜单当客人入座后，打开菜单第一页将菜单送到客人面前。填写表格 返回预订台后，将客人姓名、人数、桌号填写在就餐客人记录表中。就餐客人记录表工作项目名称：餐后工作工作程序 标 准 核查媒介 注意事项收回菜牌 （1） 迎宾员应随时注意收回菜牌，并且检查数量，保持菜牌的整洁；（2） 将菜牌整齐的放在迎宾台抽屉内锁好。
