餐饮管理培训资料11.pdf

1、餐 饮 管 理 培 训一 、 培 训 目 的 ：以 一 个 单 店 的 运 营 来 看 如 何 进 行 餐 饮 管 理 。二 、 培 训 内 容 ：从QSC及 其 他 相 关 方 面 看 餐 厅 管 理 的 内 容 。三 、 培 训 方 式 ： 理 论 结 合 实 例组 织 结 构 ：店 经 理 负 责 制 。店 经 理 的 职 责 ： 按 照 公 司 的 指 导 方 针 ， 保 证 在 清 洁 的 环 境 里 ， 用 优质 特 色 的 产 品 迅 速 地 为 顾 客 服 务 。机 构 设 置 ： 在 中 式 餐 饮 中 ， 我 们 相 对 明 显 地 将 一 个 店 铺 分 为 前 厅 和后

2、 厨 。前 厅 可 以 看 作 是 直 接 与 顾 客 接 触 并 为 其 提 供 服 务 的 “ 前 台 ” 区 域 。厨 房 是 后 台 生 产 区 域 ， 直 接 关 系 菜 品 质 量 。在 前 厅 ， 主 要 是 通 过 服 务 员 的 服 务 来 满 足 顾 客 的 需 求 。 在 厨 房 主 要是 要 能 生 产 出 顾 客 满 意 的 产 品 。 店 经 理 可 直 接 负 责 ， 也 可 分 设 前 厅 经理 ， 后 厨 经 理 。由 于 一 个 店 的 营 业 时 间 较 长 ， 一 般 要 安 排 值 班 经 理 ， 可 以 是 店 长 ，也 可 以 是 前 厅 经 理

3、或 后 厨 经 理 ， 他 们 除 了 负 责 自 己 的 工 作 外 ， 大 家 轮 流做 值 班 经 理 ， 管 理 店 里 的 事 务 。值 班 经 理 也 可 以 将 业 务 分 解 ， 安 排 给 店 里 各 个 区 域 的 负 责 人 。*开 店 前 的 准 备 工 作 ：1、 检 查 店 铺 外 观 ， 确 认 整 体 形 象 。2、 检 查 机 器 设 备 的 运 行 状 况 和 卫 生 状 况 。3、 对 原 材 料 和 低 质 易 耗 品 的 在 库 表 进 行 检 查 。4、 对 原 材 料 的 质 量 进 行 检 查 ： 放 置 位 置 ， 数 量 ， 卫 生 情 况

4、等 。5、 对 原 材 料 的 补 充 进 行 确 认 。6、 准 备 收 银 台 的 零 钱 。7、 对 员 工 的 工 作 计 划 表 进 行 确 认 。8、 对 员 工 一 天 工 作 的 要 求 。目 标 ： 在 规 定 的 时 间 开 业 ； 对 人 财 物 进 行 检 查 ， 及 时 处 理 出 现 的 问题 。*从 开 店 到 高 峰 期 ：1、 工 作 日 程 表 ：2、 合 理 安 排 员 工3、 合 理 安 排 生 产 ， 减 少 缺 货 或 剩 余 。4、 在 轻 闲 时 进 行 清 扫 和 原 材 料 的 补 充 。5、 经 常 对 环 境 进 行 检 查 。6、 注

5、意 服 务 质 量 。7、 时 刻 把 握 各 个 时 段 的 营 业 额 。8、 有 计 划 地 安 排 人 员 休 息 。目 的 ： 保 证 向 顾 客 提 供 高 质 量 的 服 务 ， 在 店 铺 空 闲 的 时 候 做 好 高 峰期 的 准 备 。*高 峰 期 以 后 ：1、 对 各 岗 位 的 清 扫 和 检 查 。1.2、 及 时 处 理 垃 圾3、 检 查 原 材 料 。4、 了 解 员 工 的 劳 动 时 间 和 工 作 状 况 ，5、 有 针 对 性 地 培 训 员 工 。目 的 ： 保 证 质 量 ， 处 理 问 题 。*收 工 之 前 ：1、 清 洁 店 堂 和 设 备

6、 ， 店 铺 的 彻 底 检 查 。2、 现 金 的 交 接 。3、 数 据 和 人 员 的 交 接 。4、 为 第 二 天 的 营 业 做 好 准 备 。从 麦 当 劳 的 例 子 我 们 可 以 看 到 ， 做 为 一 个 单 店 ， 在 店 长 直 接 负 责下 ， 每 天 的 工 作 内 容 是 什 么 。餐 厅 管 理 的 内 容从 麦 当 劳 的 例 子 我 们 来 分 析 餐 厅 管 理 的 主 要 内 容 。 三 个 模 块 。 动 线管 理 和 生 产 管 理 ， 行 政 支 持 。1、 计 划 和 控 制 ： 工 作 计 划 和 日 程 安 排 。2、 质 量 管 理 ：

7、产 品 质 量 、 服 务 质 量 和 卫 生 质 量 。3、 成 本 管 理 ： 请 购 ， 采 购 ， 入 库 ， 存 储 ， 加 工 ， 配 送 ， 损 耗 ， 物耗 ， 人 力4、 人 员 管 理 ：5、 现 金 管 理 ： 收 银 ， 支 付 ， 准 备 金 ， 送 存 ， 单 据 和 数 据 的 交 换6、 营 销 活 动 ： 促 销 组 合 ， 客 户 关 系 ， 定 价 ， 品 牌7、 盈 利 管 理 ： 数 据 收 集 和 分 析 ， 销 售 分 析 ， 顾 客 调 查动 态 管 理 和 静 态 管 理 的 结 合 。 计 划 和 控 制我 们 知 道 在 管 理 活 动 中

8、 计 划 是 很 重 要 的 一 项 活 动 ， 计 划 是 我 们 工 作的 方 向 ， 也 是 工 作 执 行 情 况 中 控 制 的 标 准 。 店 经 理 在 公 司 总 体 战 略 计 划指 导 下 制 定 具 体 的 作 业 计 划 ， 同 时 结 合 岗 位 职 责 ， 制 定 店 里 各 项 工 作 的考 核 标 准 ， 并 接 受 公 司 的 考 核 。*工 作 计 划 ：店 经 理 工 作 计 划 ： 人 员 安 排 ， 物 料 计 划 ， 采 购 计 划 ， 卫 生 计 划 ， 设备 管 理 计 划 等 方 面 。制 定 每 月 、 每 周 、 每 日 的 工 作 计 划

9、 ， 上 班 前 张 贴 安 排 表 。 见 美 国Alabah餐 馆 经 理 一 天 的 工 作 时 间 表 。采 购 计 划 ： 根 据 每 天 流 水 的 情 况 确 定 每 天 的 采 购 数 量 、 质 量 标 准等 。 销 售 计 划 ： 确 定 每 天 大 概 的 营 业 额 。培 训 计 划 ： 根 据 不 同 的 培 训 方 式 和 内 容 制 定 具 体 的 计 划 。 见 麦 当劳 “ 零 工 经 理 训 练 程 序 ”*制 度 ：岗 位 责 任 制 ， 各 项 工 作 职 责*考 核 标 准服 务 标 准 、 质 量 标 准 、 卫 生 标 准 、 成 本 控 制 标

10、准 、 客 户 关 系 标 准 、现 金 管 理 标 准 等 。制 度 明 晰 。2.*控 制工 作 评 价 ： 根 据 各 项 工 作 和 职 责 制 定 需 要 的 表 格 ， 如 ： 材 料 出 入账 ， 存 货 检 查 表 ， 卫 生检 查 清 单 等 ， 根 据 考 核 标 准 进 行 控 制 。质 量 管 理*产 品 质 量 ：采 购 ：原 材 料 /半 成 品 特 点 ：品 种 多 样 ： 肉 禽 蛋 蔬 菜 调 味 品 干 货 粮 油 米 面 等多 变 性 ： 来 源 季 节 渠 道 都 会 导 致 质 量 的 差 异时 间 性 ： 保 鲜 的 要 求 导 致 材 料 采 购

11、的 时 间技 术 性 ： 判 断 材 料 质 量 的 好 坏突 发 性 ： 随 客 源 的 变 化 而 变 化采 购 方 式 ：日 常 采 购 ： 对 鲜 活 原 料 /半 成 品 的 要 求定 期 采 购 ： 调 料 ， 干 货 ， 粮 油 等合 同 采 购 ： 适 应 于 长 期 且 渠 道 单 一应 急 采 购 ： 出 现 临 时 性 需 求采 购 管 理 的 内 容 ：决 定 购 买 品 种选 择 价 格 和 供 应 商制 定 合 理 的 采 购 方 案处 理 有 关 货 款 、 单 据 和 记 录 采 购 数 据原 料 计 划验 收 入 库 管 理 ：验 收 人 员 ： 有 经 验

12、， 诚 实 ，验 收 标 准 ： 满 足 请 购 部 门 的 数 量 、 质 量 要 求 ， 经 济 实 用验 收 程 序 ： 制 定 适 合 本 店 适 应 的 程 序 ， 采 购 计 划 ， 盘 点 数 量 ， 检 查质 量 ， 填 写 有 关 单 据 和 表 格 ， 退 货 处 理 ， 处 理 直 拨 原 料 和 储 存 原 料 。检 查 监 督 ： 不 定 期 的 检 查 。 在 业 务 量 不 大 的 单 店 里 ， 店 经 理 可 以 每天 监 督 检 查 入 库 的 原 材 料 。储 存 ： 是 一 种 成 本 损 耗 ，要 求 ：仓 库 和 设 备 ： 干 藏 ， 冷 藏 ，

13、冷 冻 ； 货 架 ， 容 器 等温 度 、 湿 度 和 光 线 ：卫 生 ： 易 清 洁 ， 防 油 污 ， 防 潮 ，储 存 管 理 的 内 容 ：入 库 验 收 ： 分 类 ， 登 记 和 签 收储 存 保 管 ： 储 存 量 ， 与 烹 调 、 销 售 、 消 费 相 吻 合 ， 分 类 存 放 ， 保 管养 护 检 查 制 度合 理 的 存 放 方 法 ：加 工 配 送 ：内 部 加 工 配 送 ， 处 理 净 菜 ， 出 成 率 ， 废 品 利 用 ， 打 包 （ 片 丁 快 ） ，配 菜 配 菜 标 准 ， 程 序 3. 成 品 ：确 定 成 品 的 技 术 标 准 ， 简 化

14、工 艺 流 程 ，出 品 程 序 接 单 ， 备 料 ， 制 作 ， 分 送 ， 返 工 ， 损 耗设 备 ：使 用 和 维 护 。*服 务 质 量 ：人 员 ：服 装 ， 语 言 ， 形 态 ， 态 度 ， 职 业 道 德程 序 ：引 座 ， 上 茶 ， 餐 具 ， 点 菜 ， 送 厨 ， 上 菜 ， 酒 水 ， 追 菜 ， 取 消 ， 结帐 。 投 诉 ：认 真 倾 听 ， 道 歉 ， 分 析 原 因 ， 处 理 ， 保 证 措 施 *卫 生 质 量 ： 见 美 国 Alabah的 卫 生 管 理 日 程 表 和 经 理 一 周 卫 生 计 划店 面 ：设 施 设 备 ：食 品 ：人 员

15、：成 本 管 理请 购 ， 采 购 ， 入 库 ， 存 储 ， 加 工 ， 配 送 ， 损 耗 ， 物 耗麦 肯 锡 对 400家 企 业 在 过 去 30年 里 去 得 的 经 济 成 就 进 行 调 查 后 发现 ， 竞 争 优 势 时 以 进 一 步 提 高 质 量 、 创 造 性 和 所 有 领 域 的 革 新 为 基 础的 ， 而 不 是 首 先 以 降 低 成 本 为 基 础 的 。成 本 控 制 原 则 ： 经 济 原 则 ， 但 注 意 重 要 事 项 ； 因 地 制 宜 原 则 ； 领 导推 动 ， 全 员 参 与 ； 以 顾 客 为 中 心 ； 系 统 分 析 ； 降 低

16、单 位 成 本 。人 员 管 理静 态 管 理 ： 标 准 化 的 生 产 和 配 送 ， 设 计 和 装 修 ，动 态 管 理 ： 客 人 少 时 资 源 如 何 配 置 ， 客 人 多 时 资 源 如 何 配 置 ， 什 么 时 间 配 置 ；即 使 的 培 训 制 度现 金 管 理收 银 ， 支 付 ， 准 备 金 ， 送 存 ， 单 据 和 数 据 的 交 换营 销 活 动*促 销 组 合 ：DM海 报 ， 推 荐 菜 品 券 ， 优 惠 券 ， 与 周 围 商 圈 的 合 作 ， 定 期 的 促 销 活动 4.*客 户 关 系 ：目 标 消 费 群 体 ， 政 府 机 构 ， 行 业

17、 机 构 ， 老 客 户 ， 新 客 户 ， 维 系 老 客户 和 发 展 新 客 户 的 成 本 3： 7*品 牌 的 建 立 和 维 护 ：盈 利 管 理*数 据 积 累 和 分 析 ： 客 流 量 的 分 布 ， 每 位 客 人 的 平 均 就 餐 时 间 ， 定 位 的 分 析 和调 整 ， 定 计 策 略*销 售 分 析 ：前 提 ： 对 营 业 销 售 情 况 进 行 详 细 的 记 录 。 对 各 种 销 售 数 据 进 行 统 计分 析 。 是 菜 品 的 选 择 和 调 整 的 依 据 。 数 据 来 自 店 里 。a) ABC方 法 ： 菜 品 结 构统 计 每 月 每 种

18、 菜 的 销 售 数 量 ， 乘 以 单 价 ， 计 算 每 种 菜 的 销 售 额 ； 求出 每 种 菜 的 销 售 额 在 餐 厅 总 销 售 额 中 的 比 例 ； 按 百 分 比 大 小 由 高 到 低 排序 ； 计 算 累 计 百 分 比 ， 位 于 前 70 的 为 A类 ， 70 90 的 为 B类 ， 余 下 的为 C类 。 A类 为 主 打 菜 肴 ， 应 保 留 和 加 强 ； B类 为 可 调 节 菜 肴 ， C类 由 于 口味 、 季 节 、 价 格 、 营 养 等 因 素 ， 销 路 不 畅 的 应 撤 销 。b) 销 售 结 构 ： 季 节 性 等 因 素 会 影

19、响 菜 品 结 构 ， 导 致 不 同 的 综 合 毛 利率 。c) 销 售 毛 利 率 ：*顾 客 调 查 ： 反 映 顾 客 的 基 本 情 况 和 消 费 规 律 ， 如 职 业 、 性 别 、 年龄 、 收 入 、 消 费 目 的 、 频 率 等连 锁 方 式 ：自 由 连 锁 ： 总 店 和 单 店直 营 连 锁 ： 总 部 和 单 店特 许 连 锁 ： 盟 主 和 加 盟 商 ， 特 许 权 ， 区 别 于 经 营 权托 管 特 许 ： 盟 主 拥 有 经 营 管 理 权 ， 加 盟 商 拥 有 所 有 权 和 建 议 权 ， 利 益 分享 权完 整 的 连 锁 经 营 管 理 体

20、 系 时 连 锁 经 营 的 可 复 制 性 的 基 础谭 鱼 头 自 身 特 色 ， 托 管 特 许 ， 中 式 发 展 的 基 础 ， 扩 张 到 103后 萎 缩 ， 单店 要 独 立 。 强 势 文 化 管 理 ， 现 在 70多 家 单 店 ， 可 控 。荣 华 鸡 ， 缺 乏 连 锁 体 系 ， 直 营 ，成 功 和 失 败 的 原 因 ， 对 比 ， 对 沙 锅 的 启 示 5.KFC： 区 域 合 作 直 营 ， 成 熟 后 才 采 取 二 级 区 域 特 许 ， 运 营 成 熟 后 才 转交 ， 并 进 一 步 控 制 ，规 范 的 连 锁 经 营 体 系 的 支 撑 ， 选

21、 择 适 合 的 模 式 ： 直 营 ， 加 盟 ， 特 许 ， 托管模 式 的 前 提 ： 单 店 盈 利 ， 标 准 规 范 ，盈 利 模 式 的 可 复 制 性 ， 背 后 ： 规 范 化 的 管 理 模 式 来 自 不 断 的 完 善 和 反 射差 异 ： 单 店 管 理 的 相 似 ， 控 制 力 的 ， 管 理 的 完 善 和 连 锁 ， 采 购 培 训 配 送结 算 的 统 一 ，连 锁 的 目 的 ： 成 本 降 低 ， 品 牌 快 速 扩 张 ， 无 形 价 值 提 升 ， 社 会 资 金 的 利用 企 业 成 长 阶 段 的 定 义 ：初 创 期 ， 成 长 期 ， 成 熟

22、 期 ， 如 何 区 分 阶 段 。 本 身 没 有 明 确 的 界 限 ， 只 是当 我 们 来 反 思 的 时 候 ， 我 们 又 是 以 一 个 什 么 标 准 来 判 断 几 个 阶 段 ？ ？ ？什 么 时 候 判 断 盈 利 模 式 的 形 成连 锁 企 业 的 发 展 阶 段 的 判 断 ，价 值 链 模 型每 一 个 点 都 是 创 造 价 值 的 ， 但 每 一 个 点 上 都 可 以 继 续 深 究 ， 可 能 存 在 一个 范 围 ， 企 业 可 以 从 中 挖 掘 更 多 更 细 的 价 值 ， 但 同 时 成 本 也 上 升 ， 权 衡本 身 就 是 一 个 复 杂

23、困 难 的 过 程 。 首 先 是 一 个 价 值 链 的 构 架 过 程 ， 然 后 从 中 发 现 价 值 点 ， 企 业 不 同 的 发 展 时 期 ， 价 值 链 上 的 点 的 大 小 不 一 样 ， 也 就 是 为 企 业 创 造的 价 值 大 小 不 一 样 。战 略 作 为 指 挥 ？ 价 值 链 的 前 提 ： 我 们 到 底 该 做 什 么 ？企 业 文 化 能 体 现 在 价 值 链 上 吗 ？质 量 监 督 ， 辅 助 部 门 直 接 产 生 价 值 的 点 ？选 址 : 如 何 产 生 价 值 ？ 对 餐 饮 业营 建 ： 如 何 产 生 价 值 ？ 中 国 餐 饮

24、作 坊 式 的 生 产 ， 扩 张 的 欲 望 ， 规 模 化 生 产 ， 借 用 的 模 式 ， 垄 断竞 争 ， 战 略 目 标 管 理1) 目 标 市 场 界 定 ：a) 市 场 调 查 分 析i、 宏 观 环 境ii、 微 观 环 境iii、 经 验 预 测b) 目 标 人 群 界 定 ：i、 消 费 需 求ii、 收 入iii、 便 利 性6.c) 竞 争 对 手 分 析d) 菜 品 品 种 和 特 色2) 个 性 形 象 界 定 ：a) 标 志b) 风 格c) 色 彩d) 造 型3) 投 资 分 析a) 投 资 规 模b) 销 售 预 测c) 盈 亏 平 衡 分 析三 层 面 理

25、论 ： 战 略 、 计 划 和 运 行管 理 ： 计 划 、 组 织 、 领 导 和 控 制价 值 链 ： 主 要 业 务 活 动 ： 能 直 接 产 生 价 值 的 活 动 。 市 场 开 发 ， 配 送 ， 加工 ， 服 务辅 助 业 务 活 动 ： 采 购 ， 财 务 ， 人 力 ， 营 建 ， 公 共 关 系 ，一 、餐 饮 行 业 和 快 餐 业 的 特 点1、 行 业 现 状 和 特 点 ：2、 快 餐 的 现 状 ： 1000亿 的 市 场 ， 20 的 增 长 速 度 。3、 特 点 ： 制 售 快 捷 、 食 用 便 利 、 质 量 标 准 、 服 务 简 便 、 价 格 低

26、 廉4、 中 式 快 餐 的 特 点 ：原 来 多 以 手 工 操 作 、 现 场 加 工 和 单 位 经 营 为 主 ， 现 在 向 标准 化 、 工 厂 化 和 连 锁 经 营 为 主 转 化 。二 、 沙 锅 和 快 餐 的 结 合1、 沙 锅 的 特 点 ： 陶 质 、 保 温 、 保 鲜 、 无 油 烟 、 可 做 菜 饭 汤 、 营 养 。但 制 作 时 间 较 长 ， 口 味 较 单 一 。2、 如 何 做 成 快 餐 ： 半 成 品 、 现 场 加 工 、 配 料 的 品 种 组 合 和 加 工 时 间的 组 合 。三 、 餐 厅 选 址 与 布 局1、 地 理 因 素 ：d)

27、 政 府 政 策 ： 拆 迁 、 产 权 争 议 、 证 照 是 否 齐 全 、 租 金 、e) 地 区 选 择 ： 商 业 区 、 商 务 区 、 居 民 社 区 、 学 校 、 旅 游 区 等 ，f) 交 通 状 况 ： 车 流 量 、 人 流 量 等 流 动 数 据 分 析 、 停 车g) 公 共 设 施 ： 水 、 电 、 气 、 保 安 、 防 火 、 垃 圾 处 理 等h) 可 见 性 ： 明 显 的 可 见 程 度 、 驾 车 或 徒 步 评 价 、 不 同 的 角 度i) 规 模 外 观 ： 规 模 大 小 、 餐 厅 地 形 、 消 费 者 的 接 受 程 度2、 经 济 因

28、 素 ： 各 地 区 的 收 入 水 平 ， 地 区 的 商 业 增 长 状 况 和 趋 势 ； 本地 区 内 的 餐 厅 ， 人 口 阶 层 分 布 ， 年 龄 ， 潜 在 顾 客 、 人 力 成 本3、 市 场 因 素 ： 竞 争 状 况 ， 同 类 的 餐 厅 、 其 他 餐 厅 ， 其 他 商 业 模 式 、4、 营 业 规 模 ： 预 测 座 位 ， 服 务 方 式 ， 周 转 率 ， 客 单 价 等5、 餐 厅 布 局 ：突 出 “ 快 ” 的 特 点 ： 干 净 、 简 洁 、 上 菜 速 度 、 服 务 到 位 等突 出 “ 沙 锅 ” 的 特 点 ： 厨 房 设 计 ： 沙 锅 炖 的 时 间 较 长 ， 如 何 安 排 ？个 性 形 象 界 定 ： 标 志 、 风 格 、 色 彩 、 造 型 。 比 如 ： 招 牌 、 服 装 、 座位 、 灯 光 ， 暖 色 . 7.