1、产品“三包”规定细则1. 目的为了保护消费者的合法权益，明确销售者、生产者承担的家具产品修理、更换、退货（以下简称三包）的责任和义务，根据中华人民共和国产品质量法，中华人民共和国消费者权益保护法，武汉市产品质量监督管理条例，特制定本细则。公司各部门依据本细则作好对顾客的宣传、讲解。切实处理各类产品的“三包”工作。2. 适用范围适用于本公司与消费者之间产品质量三包规定。3. 职责3.1 营销部负责客户投诉意见的处理并保存相关记录及资料。3.2 相关部门负责满足客户投诉的能力进行评审。3.3 必要时由管理者代表审核并协调客户投诉评审结论。4. 程序 4.1 “三包”期限的确定4.1.1 “三包”期
2、限：至交货之日起开始计算，包修、包换、包退期为一年，其中从交货之日起开始计算，90 日内发生产品质量问题可选择修理、换货和退货，退货时按购买原价格一次退清货款（同时购买多件产品或组合产品，只以出现质量问题的单件产品予以退货，但要按每日 0.5%收取折旧费。修理或换货免收修理费及运输费。4.1.2 从交货之日起计算 180 日内发生产品质量问题，消费者可选择修理或换货。修理：免收维修费，换货时应免费为消费者调换型号，同样式的产品或同等价值的相似产品。消费者又不同意调换其它规格型号和样式的产品而要求退货可予以退货，对已使用过的产品，可按原购买价格的 1%每日收取使用折旧费。4.2 “三包”的定义4
3、.2.1 包修：凡属产品质量问题至交货之日起一年内，均属包修范围。4.2.2 包换：同一缺陷经两次修理未能达到国家规定的质量标准的（更换后的产品的三包期从更换之日起重新计算） 4.2.3 包退：在三包期限内，同一缺陷经两次修理和调换后仍无法达到国家规定的质量标准的。且在 40 个工作日内不能调换同规格同式样的产品的。 因消费者本身原因要求退货，企业又同意消费者要求，折旧费在原购买价 30%内由双方协商决定。4.3 销售者责任4.3.1 由销售者送货上门及安装的，运输及安装过程中发生的损坏由销售者承担责任。4.3.2 由消费者自行运输及安装的其过程中发生的损坏。销售者不承担责任，当事人另有约定的
4、除外。4.4 下列情况不属于“三包”范围，但可实行收费修理：4.4.1 因消费者使用维护，保管不当造成损坏的（未按使用说明书使用） 。4.4.2 非承担三包修理责任者拆动造成损坏的。4.4.3 无有效购物凭证，但又属于本公司的产品。4.4.4 因不可抗拒力造成损坏的。4.4.5 单价产品售价在 100 元以下的（成套产品以每件平均价格计算） 。4.4.6 特价处理商品。4.5. 解决争议的办法4.5.1 销费者因家具质量与本公司三包细则有争议时，可通过下列途径解决：4.5.1.1 与龙翔公司售后服务课联系协商解决方案，上报分管副总审批后执行。4.5.1.2 报请消费者协会调解。4.5.1.3
5、向有关行政机关申诉。4.5.1.4 提请仲裁机构仲裁。4.5.1.5 向人民法院提出诉讼。4.5.1.6 本细则如与有关法律法规相违背的，以法律法规为准。4.6. 龙翔公司产品分类：4.6.1床垫类三包期限范围(包修、包换、包退）规定序号 问题描述 期限范围及服务类别1 床垫铺垫料塌陷、破损 1 月内包换,1 年内包修2 床垫面料脏污、破损(未拆包装) 7 天内包退,1 月内包换,1 年内包修3 床垫面料脏污、破损(已拆包装) 24 小时内包换,7 天内包修4 弹簧钢丝刺出 20 年内包修5 弹簧芯变形下陷、弹簧断裂、锈蚀严重 20 年内包修6 脱线、内材外漏（含肚条） 7 天内包换,1 年内
6、包修7 面料松弛、掉边 1 年内包修8 面料凉席出现霉点和大面积黄斑 7 天内包换,1 年内包修9 有异味（经检验部门检定） 1 年内包换10 床垫生虫（经检验部门检定） 3 年内包修、包换11 面料退色、变色 1 月内包换,1 年内包修12 尺寸差异超标(产品无损坏) 7 天内包换、退货13 顾客购错 7 天内包退（收取运输费）14 弹簧有摩擦声(经检验单位证实) 1 年内包修15 床垫翘曲（含棕、棕簧垫）1 年内包修。包换。包退收取折旧费每日0.05%16 边带腐烂、变色 1 年内包修17 包装已拆，拉链损坏 3 天内包换,1 年内包修18 面料下有异物或杂物残留 1 年内包修、包换19
7、透气孔脱落（含附件）未拆包装 7 天内包退,1 月内包换;已拆包装,1 年内包修20 床垫倾斜、变形 1 年内包修、包换21表面不平整、面料中海绵下陷整床高度的10%或缺海绵 1 年内包修、包换22 塞角不良 1 年内包修23 面料稀沙、掉花、打皱 7 天内包换,1 月内包修24 边带色差 7 天内包换,1 年内包修25边带车漏，边带弯曲过大20mm，主标倾斜，花形变异 7 天内包换,1 年内包修26在龙翔检验标准范围内无质量问题，顾客要求换货、退货180 天内按 1%每天收取折旧费、另收运输费4.6.2木床架、床头柜类三包期限范围(包修、包换、包退)规定序号 问题描述 期限范围及服务类别1
8、床架有响声年内包修、包换,2 年内换按每日 1%收取折旧费2 零部件松动 年内包修、包换3 虫蛀2 年内包换、包退，2 年后收取 0.5%每日折旧费4部件炸裂、零件断裂、破损（非人为损坏）半年内包换，1 年内包修，1 年后按 1%收取折旧费5 油漆自然脱落、掉漆 7 天内包换,180 天内包修6 个色差、雾光、色花 1 年内包修、包换7 顾客购错货10 天内包换（收取运输费）、包退（收取运输费，按每日 1%收折旧费）8 运输损坏外观 7 天内包修、包换9产品本身外观问题（节花、起泡、树脂囊、裂缝、油漆皱皮、涂饰不良均超出国家标准规定）30 天内包换、包退，超时按每日 0.5%收费10产品有异味
9、（经国家授权检验单位检定确认后） 1 年内包退11 安装时未装好造成损伤 7 天内包换，1 年内包修12 部件尺寸有差异、炸裂 7 天内包换13 同一家床头柜存在样色差 7 天内包换14产品质量在国家标准规定的范围内顾客要求退货 60 天内收取运输费，折旧费 1%/日15 超出确认的交货期 20 天外包退（全额退款）16 送错规格 7 天内包换17 人为使用不当造成损伤 1 年内包修（收取修理费、运输费）4.6.3皮床、皮床头柜类（含布衣床、柜）三包期限范围(包修、包换、包退)规定序号 问题描述 期限范围及服务类别1 皮质外观划痕，划伤，面料脏污破损 1 天内包换退,10 天内包修（收取运输费
10、）2 真皮变色、色花、霉点、霉斑30 天内包换,60 天内回厂包修（收取运输费）3 有异味（经国家授权检验单位检定确认） 1 年内包换4 床架有响声 1 年内包修5 尺寸差异超出国家标准规定 7 天内包换、包退6 铺垫料塌陷变形 7 天内包换,1 年内包修7 配件饰件生锈损坏 1 年内包修、包换（配饰件）8 真皮起层炸裂，面料稀沙褶皱严重 1 年内包换包退（收取折旧费按 1%/日）9 拉链损坏 7 天内包换,1 年内包修10床与床柜有较大色差（超出国家标准范围外） 7 天内包换11 安装时未安装好造成损伤 90 天内包换,1 年内包修12 送错规格 7 天内包换13 超出合同确认的交货期 20 天外包退（全额退款）14产品质量在国家标准规定的范围内顾客要求退货 60 天内（收取运输费，折旧费按 1%/日）15 零部件松动，可视部位明显产品变形 1 年内包修、包换16 顾客购错货10 天内包换（收取运输费），包退（收取运输费，折旧费按 1%/日）17 经检定,产品质量超出国家标准规定范围外 30 天内包换、包退18 人为使用不当造成损伤 1 年内包修（收取修理费、运输费）19 发生虫蛀 2 年内包换包退（收取折旧费 0.5%/日)
