1、 1 业务员的修养及角色目 2 如何拜访客户3 客户心理分析4 计划及目标的制定5 业务部门主管培训录 6 成功人仕的心理素质培训7 营销培训（见 3）时 间 表1 产品培训2 素质培训时间：（1） 每周一下午 1：305：00（2） 每天早上 9：009：303 业务交流时间时间表1公司制度：第一天2产品：第一周3素质：每周一下午（1：305：00）培 训单数早上（9：009：30）1双数早上（9：009：30）2每日下午（5：005：30）交 流业务能力及问题处理3每周六下午（1：305：00）总结会【业 务 员 的 修 养 及 角 色】一推销产品第一步先推销业务员自己，推销技能表现了他的
2、修养程度1）自我管理时间的随意性特殊的宽容量使生活陷入放纵、散漫2）必胜心成绩是唯一标准努力，不能以尽力了安慰自己3）设定目标（见目标的重要性）4）责任感做事没有责任感，一定受到人为指责和不信任答应了什么事，就一定要做好5）讲礼貌礼多人不怪不忽视任何人，避免伏兵6）喜怒不形于色控制情绪，不形于色7）成本意识每天花费（推销成本）？知道自己推销多少，为公司挣钱以及经费限度多少？8）守信用信用是合作基础商品说明与承诺与实际情况不一致，约定时间不守信，这些小节，决定赢得客户或失去客户。9）守公司规定公司所有规定上都是为了公司的集体利益和便于经营管理而制定，如不合理，可以提出来。实在不能忍受，应辞职，另
3、求高明。10）慧眼识真金细心的找寻真正的客户二业务员的角色a 与客户建立坚固的客情客情的品质与强度对公司的成功有举足轻重的影响，如果客户认为你是可靠的、专业的、值得信赖的，你就更能影响接受度。b 保护产品（防守性角色）要保卫你的产品抵抗竞争品牌的攻击，维持他们的业绩表现。c 改善产品业绩表现（攻击性）捉住竞争者的错误弱点或利用其他可改善你销售表现的情势。三业务员的责任1)销售包括介绍新产品，力求产品线的进货率最大化，提升产品线的销售。2)商品宣传推广主要责任如何透过陈列位置、空间配置、辅助陈列，使产品展售效果最大化。3)客户服务服务的品质有助于建立坚固的客情。影响到公司产品在客户心中的位置指的
4、是提供市场情况，协助管理，协助陈列，解答询问这些行动提供客户实际的支援、帮助建立专业形象，促进客户对你及产品的观感。4)收集市场情报代表公司一线，公司的眼及耳，有最好的位置来侦察并报告市场中所发生的任何竞争活动。据你的资料，必要时采用适时反击。5)提供产品的知识提供知识给客户，客户可能会向他人推荐自己了解并信赖的产品，典型的人际网络经商。【如 何 拜 访 客 户】一 礼节1 注视： 尊重对方 充分了解非语言信息 适当给对方要求决定的信息。2 名片 双手平接（递） 重复对方名字两次 注意排列及保存二 座位1 空间：缩短个人空间，感觉上距离接近了。2 感觉：让客户重视你，你也应尊重客户。三 环境与
5、话题1 摆设：装饰品，家电，产品2 周围：附近环境，人流，车流3 家庭：一种较好的手段。4 兴趣与爱好：报纸、杂志等，123 都是为 4 服务，可接近双方的层次，应避免不自然的交流。四 基本能力1 形象： 部分:衣服、鞋面，头发 整体：站姿、坐姿2 自信业绩是每一位业务员优劣唯一标准，努力使每一次成功，而不能用我已经尽力了等消极言论。3 表达能力清晰、明朗、切中要求4 产品用心了解产品功效、特点5 细心细心寻找客户（发现需求点）6 诚心 服务（售前、售中、售后） 诚心的和客户交朋友，从陌生到好朋友成功率陌生 1/22一面之缘 1/16朋友 1/8亲朋好友 1/4五 基本心态1 溶入心 溶入公司
6、群体，良好的合作，充分发挥个人优势。 充分的溶入客户圈，入乡随俗。2 谦卑心3 归零心（空杯心）隔行如隔山，一切从零开始，从头再学。半杯水怎样才能喝到更多的果汁？4 感思心发自内心的感谢同事的帮助，客户的肯定。5 积极心切记进积极而不是着急，更不是消极6 球员心：去做而不是去说，要做球员而不是裁判7 平常心：不必特别着重一件事（客户） ，平常一样才不会失常8 坚持心成功的秘决：经验的累积 积极的事：做积极事，说积极话，激励整个团队 榜样的力量是无穷的六 邮寄1 产品目录2 活动预告3 图片及卡片：交换信息，节假日问候4 信件（感谢信、致歉信）因公司作业流程处理不当时而引起客户不满。七 电话1
7、接电话 三声之内（10 秒极限） 礼节2 电话回访 确定要见的人 时间、地点、主题 表示感谢八 预约：是对客户的尊重1 拜访时，客户忙听不进去留名片（资料）约时间再访不想听2 电话预约讲明情况同电话回访【客 户 心 理 分 析】一 购买心理的六个阶段6 购买5 购买欲4 兴趣3 好奇2 拒绝1 注意警戒2）购买心理过程a. 准备购买b. 寻求购买c. 实施购买3）特点 寻找适合自己购买观念的平衡点即：投资少，收益多4）因素a. 对销售人员、公司的信任度b. 产品质量c. 服务质量d. 购买心情二 了解客户心理关键1） 观察习惯养成随观察每一个细节：卫生、形象、摆设2） 沟通不同层次顾客沟通，了
8、解他的愿望与需求，尽量的满足客户的愿望与需求三 购买心理 a)顺应心理有别的品牌，反应不佳没有用他牌有兴趣 引导购买有兴趣b)逆反心理 用他牌，反应良好适当让他了解本品牌产品没有兴趣四 沟通：实现我们的欲望1） 每一件事都在沟通2） 真正的沟通在于信息被接收，而不是一种意图3） 开始沟通往往决定了沟通的结果4） 沟通是双向的，既要给予信息，也要收集信息5） 沟通应快乐，一种交谊舞五 沟通困难的因素1） 缺乏信息和知识 2） 没有适当的说明重点3） 没有倾听4） 没有完全理解问题，询问不当5） 不了解客户需求6） 只管自己原先思路，缺乏应变力7） 没有慎重考虑，轻率下结论8） 失去耐心，使讨论变
9、的不自然化9） 时间太短10）情绪不好，影响结果11）选择失误（时间、地点）附阶段要素a） 解除客户的警戒心b） 使客户想听你说什么 c） 以诚打动客户的心，建立信任度，引起好感d） 研究对方如何拒绝 【计 划 与 目 标 的 制 定】一目标的重要性1) 目标是行动的方向2) 先作计划，估计数不可过高，否则拼命后达不到，会泄气3) 定到自己努力就可达到的数字便可，每日提高，日积月累，成积可观4) 制定的目标一定要非达到不可的决心，否则白订二计划与目标短期目标及计划中期目标及计划长期目标及计划目标：要达到的标准（结果）计划：为完成目标而如何行动三 周工作报告/每月工作报告时间 内容 计划目标 实
10、际完成四工作时间表/每日时间 地址 内容五工作安排/每天内容 地 址 主 题 预 算 时 间1234拜访新客户5回访老客户123处理问题4六客户档案的建立姓名 性别 生日 电话联系地址购 买 时 间 购 买 产 品 问 题 反 馈七 失客户记录表姓 名 时 间 原 因 补 救 措 施12312【业 务 部 门 主 管 的 培 训】一激励员工1） 管理层的认可2） 提升的机会3） 明确的目标4） 适当的放权5） 团队精神二新成员的成长与发展姓名 年龄 学历工作背景优点不足之处改进发展与进步评估三处理问题记录及工作安排姓名 时间过程原因补救措施经验总结工作安排工作内容 实际耗时% 合理耗时%开发新
11、客户文字处理应酬解决问题工作例会新人培训制定规则业务交流汇报工作注：每月/周工作时间为 1。四 种需求及营销任务1） 负需求：大部分人不喜欢。任务：分析原因，研究通过重新设计，降价、促销等改变印象、态度2） 无需求：不感兴趣，无动于衷任务：设法将产品功效与人们自然需求（兴趣）结合起来3） 潜在需求：不能由现有产品满足强烈需求任务：估测潜在市场规模，开发产品和服务4） 下降需求：面对一种或几种需求下降任务：分析原因，改变产品特性，寻找新目标市场，加强沟通手段重新刺激需求5） 不规则需求：不规则状态（时间） ，造成生产能力不足，闲量浪费任务：同步营销，灵活定价，促销，其他激励办法，改变需求模式，使
12、之平均化6） 充分需求：达到满意程度任务：面对消费者的偏好的改变，和竞争的加剧，设法保持现有水平，须提高产品质量，密切关注消费者的满意程度，确保良好效果。7） 过量需求：超过预期（旅游越过安全限）任务：让价，减少促销，服务，缩小利润小、不太重要的部分市场8） 有害需求：反对消费努力（烟、酒）任务：使公众戒之五 需求1） 营销就是“有效益的满足需求” （如买车） 说出来的需求（想买一辆昂贵的车） 真正的需求（想要的车，开起来省钱，而初价却不低） 没有说出来的需求（获得优质的服务） 满足后令人高兴的需求（附赠一份交通图） 秘密需求（被他的朋友看成识货的人）2） 专业化营销核心（能比竞争对手更好的满
13、足客户需求为）公司产品 新客户：吸引新客户成本高老客户：保持更见成效：关键在于满意更多购买，长时间保持忠诚度购买公司其他产品，提高购买等级帮助宣传产品，较少注意竞争品牌，价格不敏感给公司提供产品和服务的好建议交易惯例化，比新客户节省交易成本六 投诉：倾听投诉，作建设性反应1)投诉得到妥善处理：有 54 70%的客户会继续购买2)处理快速，数据可达 95%3)感到满意：会向 5 人以上宣传自己的待遇一个忠诚的客户代表长期的收入七协调营销1)意义1. 销售、广告、产品管理、市场调查部门合作2. 营销部门与公司其他部门合作2）高层中层管理 （典型公司）一线人员客 户客 户客 一 线 中 层 （公司机
14、构的正确位置）高层户 由下向上支持，一线人员对顾客是否满意起决定作用 公司每一级管理员作为个人都应了解客户，服务客户八 客户满意a) 取决因素：期望以往购买经验朋友与同事的影响营销者与竞争者的信息与承诺公司在市场上的胜利不断的追踪了解客户的期望b) 方法1. 抱怨与建议系统，建议箱（函） ，满意卡，热线2. 调查70%到别处买39%表示投诉太麻烦劣质服务 24%告诉他人不消费该产品17%写信投诉9%责备销售人员直接询问衡量 进一步要求回答期望与实际感受要求回答接受产品遇到问题 附加问题，测定再购买意向非常满意中 95%可能再消费，寻新客户比保老客户花费精力金钱（5 倍）3. 失去客户分析，控制
15、损失率九 客户关系营销a) 基本型：销售后不再联系b) 被动型：销售后鼓动客户有问题、意见，给公司电话c) 负责型：销售后，给客户打电话，检查产品是否符合期望值d) 能动型：不断给顾客联系，提供有关改进产品用途及新信息e) 伙伴型：不断和客户共同努力，寻求客户合理开支方法或帮助客户进行更好的购买高利润 中等利润 低利润大量客户 3） 2） 1）和 2）适量客户 4） 3） 2）少量客户 5） 4） 3）十战略分析（一） 频繁市场营销计划多次或稳定数量进行购买以予奖励（二） 俱乐部营销计划参与或承诺按一定数量购买，自动成为会员（三） 有制定计划过程中，需在七个方面作决策1） 计划目标2） 哪些人
16、是群体（目标）3） 明确所能提供的利益组合 “软”利益，免费配送、咨询、杂志“硬”利益，商品、现金、其他奖励4）制定有效的沟通战略以推动实施 传播邮寄电话5）一个筹资计划：偿付允诺的优惠6) 有一套实施战备以保证职员受过良好的培训，作实施准备7) 衡量并不断提高市场计划的绩效，以保证合理的成本实现目标（四） 质量的认可1） 质量一定由客户所理解的，始于需求2） 质量反映在每一项活动，不仅仅是产品3） 质量要求全体职员的承诺，消除部门堡垒4） 质量要求有高质量的伙伴5） 质量能够不断改进6） 质量改进要有量（质）上的飞跃7） 质量并不花费更多的成本8） 质量意识并不能拯救劣质产品，不能补偿产品缺
17、陷【成 功 人 的 心 理 素 质 培训】一人人都可以成功1） 能力大部分处在潜存状态2） 改变坏习惯，坚持 21 天3） 澄清自己的追求，怎样去实现追求4） 成功没有奇迹，但有轨迹，是可以模仿的5） 同成功者相处比同失败者相处愉快的多二替自己做主，找准自己位置1） 活着为谁？成功为谁？2） 没有做不到的，只有想不到的？3） 永远不存在为时已晚4） “哪些事我不想做？”5） 天才与白痴与你是否做合适的工作有关6） 推倒旧房子才能建新大厦7） 对否定自己的算命敢于说“未必”三坚韧耐磨的人格1） 成功者的品质，失败者的“立竿见影”2） 成功只因为失败多一次尝试3） 富贵本无种：李嘉诚从泡茶扫地小学
18、徒干起4） 既然失败，自己要宽松、快乐，何必与自己过不去四 “做！做！做！”1） 说千次不如做一次，坐等灵感，越等越迟钝2） 舒服从难受开始，万事开头难，有了开头就不难3） 掌握决窍：学会怎样对准目标学会使自己再下决心从别人的批评建议中学习向榜样学习学会接受新主意学会如何放松把工作环境布置好按照前辈的指导去做重新输入间接信息4） 三分天注定，七分靠打拼5） 勤奋是好运气的同义词，不要等待时来运转，现在就去开拓好运气6） 抛弃所有的假如，如果7） 充分利用时间：把时间安排的好一些发挥每一分钟的效用不要害怕同时做两三件事预做计划8）如何达到高水准的质量任务陈述中明确质量意识高层管理，从活动开始就进
19、行管理数据收集、分析和，注意客户需求制定必要的规划和实施方案培训员工掌握统计过程控制法（因果、图表分析）授权员工，实行个人控制和决策对员工质量绩效给予认同和奖励不断对正在进行的质量竞争做改进计划五采取步骤保证企业竞争力1） 开发一种全面的市场情报系统2） 强化削减成本活动3） 开发（引进）新产品以适应竞争4） 开拓新市场5） 现有产品进行重新定位6） 适应于经济和文化条件 行业范围产品应用范围竞争范围市场细分范围垂直范围地理范围六竭尽全力，破釜沉舟1） 不留退路，投入全部力量2） 没有意志，理想是空中楼阁3） 小草从岩石、马路上突破4） 最大的恶习在于半推半就七突破自己1） 输给自己2） 最有
20、吸引力的成功过程，成功经历的影响3） 自己奖励自己4） 我是有教养的，对刻薄，越温和越大方5） 不贬低自己，不怕徒劳无功。 “不去尝试才是失败”6） 做个善于解决问题的人不要自己阻挡自己取得帮助 坚持不懈的做下去同朋友（志同道合）交谈征求专业咨询人员意见利用每一个可能获得答案的机会列几张清单（要满意解决的方法）八笑的功用，赞扬的妙处1) 微笑是上帝赐于的专利、万能药2) 失败者没完没了提过去倒霉的事，一遇到不顺利的事情就怨天尤人。3) 情绪过滤1. 敢亮丑而非遮丑2. 在失败时要鼓励自己3. 行动追随语言如：轻松 可靠 快乐 独立值得 有计划幸福 有能力有信心 耐心有希望 满意得意洋洋 有见识
21、精力旺盛 积极令人振奋 胜任4) 夸奖“激活”了最懒的人（逆反心理）5) 赞扬自己，为自己打气6) 消极情绪会滚雪球7) 指责别人，怒火中烧是一种失败九以诚感人1) 被人揭下面具与自己揭下面具2) 现虚不能永远“现”3) 本来的面目轻松自如，说谎很累4) 因诚“失去”朋友，比靠不住的得到好的多5) 对自己诚实才能对别人不欺骗6) 节约做人成本十 “不”1） 拒绝不损害关系2） 容自己有时间考虑3） 说“不”时讲积极的话，勇于承认失误，带有感情讲话，再加上亲切致意4） 亲切而坚定的说“不”不要总把自己当作一个小孩子，个个都是妈不能再商量同对方面对面的谈不要多解释考虑周到应不时讲些积极的话5） 承
22、认错误很有感情的讲话诚恳的讲一些积极鼓励的话约对方见面反复说明你的意思亲切的致意6） 不说话的人与语言的作用（桥梁）交流谈话更是学习7） 讲话不可模棱两可8） 学会倾听9） 不敢表露，美梦成泡影10）用有求于人的语气说话先说三句诚恳鼓励的话（）问题简洁语言讲出来 （ ）再说一句诚恳激励的话（ ）11）抛掉怒气不要再想以往不愉快的东西要看到与你意见不一致的好处快人快语不要过高要求别人记住没有人同你过不去不图回报十一.给人以好感1） 孔雀因热爱而开屏2） 对自己评价如何，取决于你自己，让人了解你的优点3） 做了好事，要让人知道（别人如何看你，关键在于做了什么好事）4） 把话讲出来有话就说不要掂量自然流畅说出来后再斟酌讲错话并不奇怪谁也不比别人强多少不要置身事外不轻易贬低自己十二.畏惧的力量1） 畏惧是动力，没有畏惧就没有挑战2） 最强大的敌人是自己3） 被吓死的病人4） 没有了希望你就真正的一无所有十三.胆大造就艺高1） 所有的成就开始只有想法，胆大增长了才干2） 成功者勇于尝试3） 面对逆境怎样坚持到底越是艰难时刻，越要奋斗要讲实际不要犹豫退缩按你的预感去做谅解自己的恼怒心情每次只迈一步让别人安慰你坚持尝试化不利因素为有利因素没有失败，只有经验和结果
